前厅员工考核试题

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前厅部理论考核试题

前厅部理论考核试题June 8th, 2022, what a day of hard work.前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。

前厅部考试试题模板

前厅部考试试题模板前厅部考试试题模板导语：前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和处理客人入住期间的各种需求。

为了确保前厅部员工的专业素质和服务水平，酒店通常会进行考试来评估他们的能力。

本文将介绍一种前厅部考试试题模板，以帮助酒店管理者制定全面有效的考试内容。

一、基础知识考核1.1 酒店行业概述- 介绍酒店行业的发展历程和现状；- 解释酒店的分类和星级评定标准；- 分析酒店行业的市场竞争和发展趋势。

1.2 前厅部职责和工作流程- 说明前厅部的职责和工作内容；- 描述客人入住的流程和前厅部与其他部门的协作关系；- 解释前厅部员工的角色和责任。

1.3 客房类型和设施- 辨别不同类型的客房，如标准间、套房等；- 介绍客房内常见的设施和服务，如电视、电话、迷你吧等；- 分析客房维护和清洁的流程和标准。

二、沟通与服务技巧2.1 客户服务原则和技巧- 解释良好客户服务的重要性和原则；- 提供处理客户投诉和问题的有效技巧；- 分析如何与客户建立良好的沟通和关系。

2.2 电话礼仪和应对技巧- 介绍接听电话的礼仪和技巧；- 解释如何处理客户的电话预订和查询；- 分析应对客户不同需求和问题的技巧。

2.3 团队合作与协调能力- 强调前厅部员工在团队中的角色和重要性；- 提供有效的团队合作和协调技巧；- 分析如何与其他部门合作，提供高效的服务。

三、应急处理和问题解决3.1 突发事件处理- 介绍常见的突发事件，如火警、停电等；- 提供应急处理的流程和步骤；- 分析如何保持冷静并有效地处理突发事件。

3.2 客人问题解决- 解释常见的客人问题和投诉；- 提供解决问题的方法和技巧；- 分析如何处理客人的特殊需求和要求。

3.3 紧急逃生和安全知识- 介绍火灾逃生和安全知识；- 提供紧急情况下的逃生和自救技巧；- 分析如何保障客人和员工的安全。

结语：前厅部考试试题模板旨在全面评估前厅部员工的专业素质和服务水平。

通过考试，酒店管理者可以了解员工的知识掌握程度和应对各种情况的能力，进而制定培训和提升计划，提高酒店的整体服务质量。

前厅服务真题试卷(含答案)

前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。

A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。

A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。

A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。

A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。

A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。

A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。

A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。

A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。

A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。

A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

前厅考核试题

酒店前厅员工考核试题部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。

2、服务员要做到“三轻”是指：、、。

3、酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中和为麻将房，房型是。

4和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程？4、电话接听的规范有哪些？5、前台工作职责？四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。

酒店前台员工评估考核试题(通用考试卷)

前厅部员工考核评估试题姓名：得分：总分：100分合格：60分一、填空题（共20分，每空0.5分）1、国内宾客可持身份证、、、、、等有效证件入住。

2、酒店客房共间，其中商务双床房间、商务大床房间、行政大床房间、豪华套房共间、行政套房共间、总裁套房共间。

3、酒店总机号码为，总经理移动号码为，前台接待分机为、礼宾分机为、预订部分机为、商务中心分机、管家部分机销售部分机西餐大堂吧宴会。

4、以下各部门的营业时间为：西餐厅早：中：晚：客房送餐大堂吧康体中心商务中心棋牌室5、住店客人在前台哪几种几种结算方式: 、、、。

6、酒店的地址为：。

二、不定项选择题（共10分，每小题1分）1、酒店的详细地址（）A、B、C 、D、2、酒店开业的日期（）A、2021年10 月19日B、2021 年10月28日C、2021年9月19日D、2021年9月28日3、行李房寄存的物品不包括（）A、衣物B、包裹C、手提袋D、易碎物品4、客房被套、枕套、等床上用品应做到（）A、一客一换B、三天一换C、每周一换D、随时更换5、酒店的残疾人士客房室哪间（）A、8401B、8501C、8601D、87016、前台电脑系统的名称为（）A、中软B、西软C、OperaD、微软7、酒店共有（）间客房A 、167间B 、200间C 、176间D、166间8、打印一张A4多少钱（）A 、5元B 、10元C 、15元D、20元9、客人在哪个部门可以租借雨伞（）A、前台B、礼宾部C、商务中心D、精品店10、提供客人叫醒服务是哪个部门（）Ａ、前台B、预订部Ｃ、礼宾部Ｄ、总机三、判断题。

（共10分，每题1分）1、在处理投诉问题时，应重点保护客人利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（）2、客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。

（）3、酒店不接受私人支票。

（）4、酒店本着面向社会服务大众的宗旨，对于身体残疾或智力障碍的客人，可提供免登记入住等便利措施。

前厅服务员高级试题与答案

前厅服务员高级试题与答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。

A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可不定期统计客人的投诉C、可按月统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉正确答案：D2.高限报价指的是( )。

A、买卖双方共同确定的价格B、买方确定的最高期望价格C、卖方确定的最高期望价格D、一种暴利正确答案：C3.下列对客房状态控制目的描述不妥的( )组。

A、提高排房效率、提高客房预订的决策力B、提高客房预订的决策力、提高客房销售价格C、提高排房效率、正确反映未出租客房的损失D、提高客房预订的决策力、提供准确的客房状态资料正确答案：B4.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是( )。

A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买正确答案：A5.下列( )是指已清洁的住客房。

A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-charge roomD、Vacant clean正确答案：A6.使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起( )，喷出粉末。

A、安全阀B、提环C、虹吸管D、卡带正确答案：B7.客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。

A、对服务质量的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C8.到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下( )阶段。

A、电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段B、自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段C、自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段D、电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段正确答案：D9.下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。

酒店前厅部员工考核模拟试卷

酒店前厅部员工考核模拟试卷一、判断题下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。

每题2分，共24分。

1、业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在酒店管理中的地位、任务和业务特点。

（）2、前厅部工作首先依赖客房、餐饮、财务等部门的信息。

（）3、客人必须在办理入住登记手续时建立客帐（）4、前厅部组织机构的设置可以根据本部门要求而定（）5、仪态就是服务人员的仪容、仪表和态度。

（）6、服务人员与客人谈话时应保持1.5m左右的距离。

（）7、俄罗斯人喜欢中国菜，尤其喜欢食海鲜。

（）8、所谓客房预订，主要反映客人对住宿的要求，对酒店企业本身并无太大的利害关系。

（）9、总台服务员打开客用保险箱并示意客人可以存物时，应目视客人操作。

（）10、临时来华采访的外国记者签证代码是J-2 （）11、总台结帐处的工作是以客人利益不受损害为惟一标准。

（）12、旅行支票是由银行或代理机构发行，供持有者在任何地点使用的付款方式。

（）二单项选择题下列每题有若干个选项，其中只有一个是正确的，请将其代号填在横线空白处。

每题2分，共24分1、信息传递角度来看，前厅部是A、接待中心B、客源组织中心C、信息集散枢纽2、是管理者的基础。

A、管理者素质B、企业性质C、规章制度3、前厅部的工作效率和服务质量酒店的管理水平。

A、反映B、体现C、直接代表4、前厅服务员工作表现的特点为操作行为。

A、简单的B、重复性的C、复杂的5、情感是人对客观事物的态度、体验的。

A、反映B、满足程度C、感受6、操作技能表现为外在连贯的并动作能力。

A、准确性B、正确性C、受控制性7、微笑是最重要的语言。

A、体态B、行为C、沟通8、泰国人常用的礼节是行“”礼。

A、叩指B、跪拜C、合十9、“中国金钥匙组织”是我国旅游酒店业协会的一个。

A、分会B、专业委员会C、委员会10、在接待朝鲜和韩国客人并进行入住登记时，可填写英文性、英文名，有姓名的，也必须填写。

A、本国语言 B中文 C、其他语种11、转帐支付可以简化客人抵、离店帐务手续，并使公司、旅行社等单位不断为酒店带来更多的客源。

酒店前厅部基础考核试题和情景练习题

前厅部基础考核试题时间：60 分钟分数：120 分姓名：得分：一、填空题（每空 1 分，共25 分）1、我们酒店总机电话；酒店传真号码；2、我们酒店一共有间客房，其中A 座间，B 座间；XT 代表；ED 代表；DS 代表；A 座3 楼有两间没有浴缸的房间分别是、；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是房和房；我们酒店没有窗户的房间分别是：；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking 是指；D.N.D.是指No show 是指；Cancellation 是指；5、客房状态填写：VC VD O-O-O 二、选择题（每题1 分，共10 分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（）A、不能告诉访客有关住宿的资料B、请访客留言C、将访客带到客人房中D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（）A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（）A、D B、F C、X D、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）A、马来西亚B、新加坡C、日本D 文莱7、英文缩写IDD是什么意识（）A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3 声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（）A、A1508 B、A1109 C、A1226 D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题 5 分，共20 分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款：收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题 3 分，共计15 分）1、What kind of room would you like to reserve中文：2、Have you got a booking中文：3、How would you like to pay sir in cash or by credit card 中文：4、It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar中文：5、How long will you be staying May I know your name Would you please say itagain中文：五、问答题（每小题5 分，共25 分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。

前厅服务员考试：初级前厅服务员考试题(题库版)

前厅服务员考试：初级前厅服务员考试题（题库版）1、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程（江南博哥）制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同正确答案：D2、单选急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C3、问答题一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？正确答案：1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。

2.联系各部门，看是否有拾获。

3.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。

4.留下客人的联系地址，以便有事联系。

4、问答题一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。

包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

5、单选饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。

A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所正确答案：D6、单选行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。

A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C7、单选夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况正确答案：B8、单选问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。

A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D9、单选在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。

前厅服务员高级试题库与参考答案

前厅服务员高级试题库与参考答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。

A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛B、忌送香水给一般的女人C、喜欢喝葡萄酒D、喜欢黄色的花正确答案：D2.起火的三个基本条件是( )。

A、燃烧的地点、燃烧的时间和燃烧的物质B、可燃物、热源和氧气C、时间、火力大小和燃烧空间D、温度、空气和空间正确答案：B3.下列关于有效沟通关键的说法错误的是( )。

A、明确信息的传递对象B、尽量使用复杂的编码C、使用有效媒介传输信息D、建立健全反馈渠道正确答案：B4.What is the exchange rate today的中文意思是( )。

A、今天的汇率是多少B、今天的天气多好C、今天的客房出租率是多少D、早晨的工作效率很高正确答案：A5.下列内容不属于人事部门主要工作任务的是( )。

A、开发饭店的人力资源B、确定饭店的机构设置C、对新员工进行培训D、汇总客人的各种投诉意见正确答案：D6.急躁型宾客的明显特点是( )。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C7.( )不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。

A、向有关部门通报客房预订统计信息B、向上级呈报接待贵宾的客情报告C、通报接待人数统计D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析正确答案：B8.平均房价的计算方法是( )。

A、团队客房数减去散客用房数B、前一天实际用房数与次日离店客房数之差C、客房总收入和客房出租总数之比D、出租客房数与可出租客房数之比正确答案：C9.I will pay by credit card的中文意思是( ).A、我能用什么方式结账B、我用支票结账C、我使用信用卡结帐D、我用现金结账正确答案：C10.下列有关沟通、协调原则的表述错误的是( )。

A、沟通主要是为了大家相互揭发问题B、沟通要以运营通畅为目的C、调动积极因素挖潜力D、沟通要以客人满意为前提正确答案：A11.下面( )不是礼仪的基本原则。

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题(强化练习)

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）1、单选泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品正确答案：B2、单选饭店可向常客或长住客提供（）。

A.优惠价；B.折扣（江南博哥）价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B3、问答题宾客档案管理的要求是什么？正确答案：A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化B.编写编目和索引，存放按照既定顺序C.坚持“一客一档”，以便查找和记录D.保证客史内容的连续和完整E.定期整理4、单选提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台正确答案：B5、单选行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B6、问答题前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。

安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。

安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。

施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。

为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。

7、单选语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C8、单选前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C9、问答题加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

2）饭店提高经济效益的重要途径。

3）是高客房服务质量的必要物质条件10、单选饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。

前厅考核试题及答案

前厅考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的主要职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 管理酒店的财务管理C. 提供信息咨询和预订服务D. 解决客人的投诉和需求答案：B2. 客人入住时，前台接待员首先应做的是：A. 检查客人的预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人分配房间D. 向客人推销酒店的会员卡答案：A3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 耐心倾听客人的投诉B. 立即向上级汇报C. 尽快给予客人答复D. 忽视客人的感受，只关注解决问题答案：D4. 前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速高效的服务B. 保持微笑和友好的态度C. 忽视客人的特殊需求D. 主动提供帮助和建议答案：C5. 前台接待员在客人退房时，需要检查以下哪项？A. 客人的身份证B. 房间的消费品使用情况C. 客人的行李数量D. 客人的预订记录答案：B6. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 多语言能力D. 高尔夫技能答案：D7. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要了解的知识？A. 酒店的设施和服务B. 酒店周边的旅游景点C. 当地的交通情况D. 酒店的建筑历史答案：D8. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时应提供的服务？A. 欢迎客人并介绍酒店B. 确认客人的预订信息C. 向客人推销保险产品D. 为客人办理入住手续答案：C9. 前厅服务中，以下哪项不是提高工作效率的方法？A. 使用快捷键操作电脑系统B. 熟悉酒店的预订系统C. 与同事闲聊D. 合理安排工作时间答案：C10. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要具备的素质？A. 良好的记忆力B. 强烈的责任感C. 严格遵守工作时间D. 对客人的隐私漠不关心答案：D二、填空题（每题2分，共20分）11. 前厅服务的“三米微笑原则”是指前台接待员在距离客人________米时，应开始微笑。

前厅部考核试题

前厅部考核试题 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】酒店前厅部培训考核试题部门：姓名：得分：一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分）1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√）2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。

（ⅹ）3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。

（√）4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。

（ⅹ）5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。

（ⅹ）6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。

（√）7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。

（ⅹ）8、酒店的全称是。

（ⅹ）9、酒店客房共有129间可出租房。

（ⅹ）10、酒店开业时间是。

（ⅹ）11、电话响后应在五声内接听。

（ⅹ）12、酒店房型中没有豪单。

（ⅹ）13、酒店棋牌茶艺设在四楼。

（√）14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。

（ⅹ）15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。

（ⅹ）16．前厅部的工作区域主要分为接待。

（ⅹ）17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。

（√）18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。

（√）19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。

（ⅹ）20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。

（√）21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。

（√）22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。

星级酒店前厅部员工技能比赛考试题

星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。

2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。

3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。

4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。

6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。

7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。

8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。

二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。

⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。

⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。

2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。

⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。

⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。

⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。

⑸具有良好的推销意识。

⑹书写正确、工整。

3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。

⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。

⑶熟悉前台接待工作程序。

⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。

前厅考试题及答案

前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。

A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。

A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。

A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

前厅服务员技能考核试题-样卷(理论)

一、单项选择(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1. 在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于()。

A、博爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观2. 下列有关职业道德的表述不正确的是()。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则3. 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全B、国际C、差异D、完美4. 本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异5. ()属于物理消毒法。

A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法6. 火灾发生时，下列通报方法不正确的是()。

A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人7. 使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。

A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料8. 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满()周岁的童工。

A、19B、18C、17D、169. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。

A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务10. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括()。

A、消费者主体只限于公民个人B、消费方式只能是购买C、消费客体只能是商品D、消费性质必须是生产资料的消费11. 饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。