[经管营销]杜邦-面对面销售技巧
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规格内进什么
2019/5/13
15
说出自己的感受
• 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ • 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事
对于你公司连成“X”的能力有何看法？ • 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理
人员对你提出的问题有何看法？
2019/5/13
16
效益
在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有 启发性的问题很容易：
• 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推 介你的产品或服务
2019/5/13
4
最优秀的推销具备特点
抱正确的 懂得处理 态度和信念 推销会面
掌握 推销技巧
逐步迈向 达成交易
2019/5/13
5
有效推销主导原理
令顾客 投入参 与，然 后 被说服
以客为尊
赢取顾客 的默许， 遂步推进
2019/5/13
2019/5/13
3
是或非?
• 推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的 方式达成交易
• 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议
• 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料
• 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程 中哪一个环节
• 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素
• 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是 效益
2019/5/13
14
作出推测
• 你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合 此二者？
• 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ • 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样
做？ • 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎
样管理“X”？ • 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在
• 心意相通 • 表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定 表示同意顾客的说法
表示理解
•
向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可 以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。
表示理解并不一定是同意顾客的说法。
2019/5/13
9
发问
要素
发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、 问题、需要等
说明
自由发挥 的问题
• 促使顾客思考，使顾客全心投入
• 延长顾客在交谈中发言的时间
• 为问题引发新的创见
• 引出有用的资料
• 暴露隐藏的资料
• 使顾客相信这次推销会面是有价值的
好的启发性问题通常会得到以下反应：
• 噢…我不知道。我从没有想过这问题。
• 对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一
起。
2019/5/13
2019/5/13
19
处理异议
原则
以客为尊
作用
先了解客户观点，千万避免 以自己观点为主导，避免跳进答案
赢取顾客的 默许 遂步推 进
赢取顾客的 默许，遂步
推进
鼓励客户详述异议,充分了解， 思考解方
愿意解决问题， 共同研究解决方法
2019/5/13
20
2019/5/13
处理异议的程序
鼓励
发问 确认 推介
情况 误解 怀疑 实际缺点
实际投诉
做法 澄清 证明 显示整体价值 以长补短 以行动补救
查证
21
步骤一;鼓励
• 第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然 反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解 答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
6
基本推销技巧
技巧 作用
结交
与顾客建立交情
鼓励
促使顾客投入对话
发问
探求有关顾客的现状 丶问题和需要
确认 的
让对方清楚知道谈话 进展
推介
提供资料，令顾客
对推
销 员丶 公 司
丶产 品 和 服 务
2019/5/13
7
结交
于客户建立交情
要素 目光交投
声气相通
融洽相处
说明 与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。
欢迎参加
面对面推销技巧
Face-to-Face Selling Skill
2019/5/13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
学习目的
• 知道运用启发性的 问题和客户交流 • 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收
获 • 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议
2019/5/13
2
主要内容
• 面对面基本推销技巧 • 启发性问题 • 探索顾客的需要 • 处理异议
查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问： • 我们大概谈了这些，没错吧？ • 我想我已明白你关注的事项了，是吗？
2019/5/13
11
推介
推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司 、产品和服务产生良好的印象。
说出效益
解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要
解说精简 表现热诚
简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问 时才详细介绍。
尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。
在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。 找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的 立场交谈。
2019/5/13
8
鼓励
促使顾客投入对话
• 要素 • 说明 • 加强默契 • 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动
作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“ 对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或 说出简单肯定的话，表示你想听以更多.
提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客 单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或 怎样开始的问题）。
2019/5/13
10
确认
确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。
要素 总结
查证
说明 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： • 列出要点 • 重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 • 将重要、相关的事项连在一起 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以
17
有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准
•精 简 明 确 •让 顾 客 自 由 发 挥 •用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思
考才回答 •与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关
2019/5/13
18
有启发性的问题
要点
•得 到 顾 客 默 许 才 发 问 •向 适 当 的 对 象 发 问 • 做 好 准备 •突 出 自 己
谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。
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有启发性问题 促 使 顾 客 思考
•评 论 或 分 析 事 物 •作 出 推 测 •说 出 自 己 的 感 受
2019/5/13
13
评论或分析事物
• 你会怎样比较“X”与“Y”？ • 你如何评论“X”的成果？ • 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？
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说出自己的感受
• 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ • 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事
对于你公司连成“X”的能力有何看法？ • 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理
人员对你提出的问题有何看法？
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效益
在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有 启发性的问题很容易：
• 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推 介你的产品或服务
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4
最优秀的推销具备特点
抱正确的 懂得处理 态度和信念 推销会面
掌握 推销技巧
逐步迈向 达成交易
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有效推销主导原理
令顾客 投入参 与，然 后 被说服
以客为尊
赢取顾客 的默许， 遂步推进
2019/5/13
2019/5/13
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是或非?
• 推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的 方式达成交易
• 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议
• 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料
• 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程 中哪一个环节
• 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素
• 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是 效益
2019/5/13
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作出推测
• 你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合 此二者？
• 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ • 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样
做？ • 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎
样管理“X”？ • 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在
• 心意相通 • 表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定 表示同意顾客的说法
表示理解
•
向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可 以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。
表示理解并不一定是同意顾客的说法。
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发问
要素
发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、 问题、需要等
说明
自由发挥 的问题
• 促使顾客思考，使顾客全心投入
• 延长顾客在交谈中发言的时间
• 为问题引发新的创见
• 引出有用的资料
• 暴露隐藏的资料
• 使顾客相信这次推销会面是有价值的
好的启发性问题通常会得到以下反应：
• 噢…我不知道。我从没有想过这问题。
• 对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一
起。
2019/5/13
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处理异议
原则
以客为尊
作用
先了解客户观点，千万避免 以自己观点为主导，避免跳进答案
赢取顾客的 默许 遂步推 进
赢取顾客的 默许，遂步
推进
鼓励客户详述异议,充分了解， 思考解方
愿意解决问题， 共同研究解决方法
2019/5/13
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2019/5/13
处理异议的程序
鼓励
发问 确认 推介
情况 误解 怀疑 实际缺点
实际投诉
做法 澄清 证明 显示整体价值 以长补短 以行动补救
查证
21
步骤一;鼓励
• 第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然 反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解 答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
6
基本推销技巧
技巧 作用
结交
与顾客建立交情
鼓励
促使顾客投入对话
发问
探求有关顾客的现状 丶问题和需要
确认 的
让对方清楚知道谈话 进展
推介
提供资料，令顾客
对推
销 员丶 公 司
丶产 品 和 服 务
2019/5/13
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结交
于客户建立交情
要素 目光交投
声气相通
融洽相处
说明 与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。
欢迎参加
面对面推销技巧
Face-to-Face Selling Skill
2019/5/13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
学习目的
• 知道运用启发性的 问题和客户交流 • 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收
获 • 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议
2019/5/13
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主要内容
• 面对面基本推销技巧 • 启发性问题 • 探索顾客的需要 • 处理异议
查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问： • 我们大概谈了这些，没错吧？ • 我想我已明白你关注的事项了，是吗？
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推介
推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司 、产品和服务产生良好的印象。
说出效益
解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要
解说精简 表现热诚
简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问 时才详细介绍。
尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。
在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。 找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的 立场交谈。
2019/5/13
8
鼓励
促使顾客投入对话
• 要素 • 说明 • 加强默契 • 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动
作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“ 对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或 说出简单肯定的话，表示你想听以更多.
提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客 单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或 怎样开始的问题）。
2019/5/13
10
确认
确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。
要素 总结
查证
说明 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： • 列出要点 • 重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 • 将重要、相关的事项连在一起 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以
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有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准
•精 简 明 确 •让 顾 客 自 由 发 挥 •用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思
考才回答 •与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关
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有启发性的问题
要点
•得 到 顾 客 默 许 才 发 问 •向 适 当 的 对 象 发 问 • 做 好 准备 •突 出 自 己
谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。
2019/5/13
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有启发性问题 促 使 顾 客 思考
•评 论 或 分 析 事 物 •作 出 推 测 •说 出 自 己 的 感 受
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13
评论或分析事物
• 你会怎样比较“X”与“Y”？ • 你如何评论“X”的成果？ • 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？