汽车销售礼仪培训PPT课件

不花俏的饰物
•在工作场合尽量避 免太大的耳环、扎 眼的戒指、项链、 手镯
接近肤色的长筒袜
•避免穿短袜（裙装） •袜面无破损
—— 个人仪容
`整洁清新的工作装束
•经常穿马甲 •避免穿T恤衫（因为T恤 衫本来是内衣，有人觉得 不好）
•衬衣避免鲜艳的颜色
女
性
精心修整的指甲
员
•指甲不要留的过长
工
•指甲油避免鲜艳的
汽车销售礼仪培训
2011年7月1日
学习内容：
个人仪表 基本礼仪规范篇 其它礼仪规范篇 职场礼节篇
第一篇：个人仪容
干净有型的头发： •注意不要留长发，注 意时睡觉后压坏的头 型，不要用刺激性气 味的定型发胶
剃干净胡须
穿着标准工作装 •一定要熨得平整
擦干净的鞋 •注意鞋子上不要有污 物，鞋后跟不要有磨损
用语 请问您贵姓？ 您是～先生吧。早就期待着与您见上一面了。 我是～～，很高兴认识您。 您还满意吧。 让您久等了。 真的非常抱歉。 对不起，能否请您光临本店呢？ 明白了。请放心，我会将您的原话转告给他的 非常感谢您能抽出时间光临本店 恭候着您的再次光临
说话方式③： —— 基本礼仪
传达自己诚意的说话方式 加强顾客对丰田经销店人员的信任
蹲姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
• 下蹲时，左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑 身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度， 从而使蹲姿显得优美
注意点： 1. 女士着裙装时，下蹲前应事先整理裙摆 2. 下蹲时，左脚垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒 3. 下蹲时的高度以双止保持与顾客双目等高为宜
—— 基本礼仪
➢ 男士：身体挺拔起立，两脚开立，与肩同宽。 ➢ 女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚错开，一前一后，
前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的漆盖向前腿 靠拢
注意点： 千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。 避免垂头、垂下巴，含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、 曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。
多或过大。 6. 女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下，不要等入座后再重新
站起来整理衣裙。 7. 女士不可双腿叉开。 8. 双手不要叉腰或交叉在胸前。 9. 不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。 10. 腿脚不要不停的晃动。
寒暄5要点： —— 基本礼仪
明快的寒暄是给顾客留下好印象的第一步
注
颜色，选择透明的指 甲油比较好
意
•给客人上茶或递文
点
件时，手总是会被关
注到的
擦干净的鞋
•鞋跟在5厘米以下比较 安全
共同注意点： —— 个人礼仪
• 头发梳理整齐 • 规规矩矩打好的领带
注意领带不要松，还要注意领带打结处不要脏 衫衣的每一个纽扣要扣好
• 适合套装的袜子
避免穿白色的袜子（给人以随便的印象，不适合套装） 注意袜子不要破损、有臭味
—— 基本礼仪
注意点：
1. 用手指示顾客就座的席位，为顾客扶椅子（遵循女士优先、长者优先的 原则）。
2. 坐下前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声 3. 坐下的动作不要太快或太慢，就大方自然，轻轻落坐。 4. 坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3。 5. 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；手势不可过
• 裤线保持笔挺 • 衬衣的领口及衣襟保持干净 • 佩戴姓名卡，且位置合适 • 指甲保持洁净 • 注意不要有汗味，浓烈的香气
第二篇：基本礼仪
站姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
• 两肩放松，气下沉，自然呼吸。身体挺立， 抬头挺胸，下颌微收，双目平视前方。双 手交叉，放在身前，右手搭在左手上。
男女差异点：
走姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
• 起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿 跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双 肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松， 手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜， 同时，速度要适中，不要过快或过慢。
注意点： 1. 上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。 2. 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。 3. 男性脚步应稳重、大方、有力。
说话方式②： —— 基本礼仪
• 基本迎接用语（10条） 作为专门接待顾客的人员，在关键时刻还一句话就起决定作用
场合 ①在接待处或接电话时询问对方姓名 ②寒暄 ③自我介绍 ④询问对方的印象时 ⑤让对方久等时 ⑥赔罪时 ⑦电话邀请对方来店时 ⑧别人拜托自己传话时 ⑨感谢对方来店时 ⑩拜托对方再次来店时
坐姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
• 身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持 平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座 椅的扶手上
➢ 男士：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行 ➢ 女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放
在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧
1. 适合不同顾客的音量和语速 2. 说话数量比例是：顾客70%，自己30% 3. 使用产品手册介绍标明的内容时，与顾客保持目光接触 4. 采用建议性的说话语气：“···您觉得这样如何呢？”
Байду номын сангаас
面部表情礼仪 —— 基本礼仪
• 眼神礼仪：眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心的想法等都可以 从眼睛中看出来。
1. 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则会被视为无礼。 2. 与顾客谈话时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交
头发梳理整齐 —— 个人仪容
小套装、制服干净、
男
得体，无污点 总是穿着工作制服 （在销售大厅内、访
性 员
问时）
工
注
意
指甲保持洁净
点
裤线保持笔挺
干净、梳理有型的头发：
•发帘尽量不要遮住眼睛 （给人的印象不清晰） •与别人寒暄或给客人上茶 时头发可能会影响，因此， 留长发的女士要用卡子或丝 带扎住头发
1. 自己主动 2. 不要一边谈话一边做其它的事情 3. 常带微笑 4. 明快的声音 5. 注视对方眼睛后再鞠躬
说话方式①： —— 基本礼仪
正确敬语的使用方法
看 打听 访问
去 来 喝 见面 带去
尊敬语 过目 询问
亲自光临 亲自前往
光临 用 会见 您带去
自谦语 拜读 请教，请问 打扰
去 来 喝 拜访 带去