[学习]服务与民航服务概述
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
服务与民航服务概述
1
• 二，“十一五”期间，平均每年计划增加180架飞机，到2020年飞机 总量增加到4000架。每增加一架飞机，行业平均增加500名员工。飞 机的数量、规模决定了我国民航人才的需求规模。近几年，随着国内 民航市场进一步开放，国外各大航空公司纷纷进驻中国，国内外航空 公司飞机采购数量逐年递增。据国际航空运输协会预测，未来20年间， 中国将需要2400架新飞机，成为全球第二大航空市场。目前国际民 航平均人机比是100：1，而我国民航业平均人机比是200：1，这意 味着，仅以国际民航水平计算，未来20年我国至少需要民航类人才 24万人。 • 在未来几年内，四类民航专业人才在我国最为吃紧。首先是民航企业 家，其次是空勤人员、航空运输安全管理人员以及维修人员。未来民 航客运量将超过铁路客运量。业内权威人士分析，2012年-2020年民 航净增就业岗位20-30万个，每年需增加空港、地勤服务人员4-5万人， 同时每年岗位还要自然减员递补，紧缺服务可想而知。
（八）民航服务人员的职业道德
1、要热爱本职工作 2、要有吃苦耐劳的精神 3、热情开朗的性格和良好的心理素质 4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务 6、要有高超的语言表达技巧
（九）民航务人员的基本要求
• • • • • •
1，良好的外在形象 2，坚毅的意志品质 3，过硬的心理素质 4，深厚的文化素养 5，积极的团队精神 6，敏锐的服务意识
• 选择E的人：
•
你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基 因，做事有规划、重步骤，是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人，乍看之下 是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍 嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵， 所以常常给人有一种不太真实的感觉。如 果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳 一点，也许就会更受欢迎。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
民航服务心理学概述
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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完整版客舱服务概述
完整版客舱服务概述1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第⼀眼时我们要及时给以⼀声亲切的问候，会⼼的⼀笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快⼊座，⾏李到位，旅客会在⼼⾥默认我们。
与此同时进⾏的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出⼝管理，刷卡服务，申请⽩鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等⼀些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分⼯，坚决按照规范的程序进⾏，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有⼀种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，⼀路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏⼼悦⽬。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正⾝临其境的感受的专业化⽔准，再就是乘务组的配合，合理分⼯，结合团队的⼒量把⾃⼰的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的⼯作，这更给他们的旅程给以安全舒⼼之感。
若遇到航班等待及时⼴播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们⽆尽的热忱，使他们觉得我们⼼⾥是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现⼀些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐⾷的内容，是否有特殊餐⾷要求，饮料服务也是⼀样，让他们能真正享受到⾃⼰喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐⾷的储备，等他们休息后及时⽤餐。
与此同时指导提醒带⼩孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好⾃我保护。
概括民航概论知识点总结
概括民航概论知识点总结一、民航概述1.1 民航的定义和概念民用航空是指民用飞机、民用直升机及其适航的组织机构和人员等，包括运输航空、通用航空、航空运输社会服务、航空运输基础设施和航空运输服务等1.2 民航的发展历程20世纪初民航的产生及发展；第一次世界大战后民航的发展；第二次世界大战后民航的恢复与发展；1950年代以后世界民航的高速发展；21世纪以来的民航发展1.3 民航行业的重要性作为国家经济的重要组成部分和现代化建设的重要基础设施，民航运输在促进国民经济发展和国家综合实力提升中发挥着重要作用。
1.4 民航行业的发展态势全球民航市场的发展态势，随着航空产业技术的进步和发展，民航运输市场也逐渐呈现出不同的发展态势。
二、民航基础知识2.1 航空法规与标准国际民用航空组织（ICAO）制定的民用航空法规和标准是国际民航界的一项最基本而重要的法规。
2.2 航空器航空器包括飞机、直升机、滑翔机、热气球等，并且航空器在国际上的分级标准。
2.3 航空器用语航空器用语是为了适应驾驶员与空中管制人员之间的交流工作需要,而规定的专门用语。
2.4 航空器相关设备航空器设备包括飞行控制设备、引擎及其相关系统、航空电气设备等。
2.5 航空公司航空公司是指为飞机航线客货运输而设立的公司，负责维护、操作飞机，运输乘客和货物。
三、民航运输3.1 民航运输市场目前全球民航市场的发展态势，航空旅客运输市场、货运市场、地区市场、航线市场3.2 航空运输管理航空运输管理的基本要素包括国家的航空政策、航空产业的市场竞争、航空公司的经营管理等。
3.3 客货运输服务航空客运服务和货运服务在运输中的相关流程、技术要求和服务质量控制等。
3.4 航空运输组织与管理航空运输组织与管理包括航班组织、航线管理、空中交通管理、航空运输安全管理等。
3.5 航空维修保障航空维修保障是指航空公司对飞机、设备和航材进行定期检查、维修和保养的体系和流程。
四、民航安全管理4.1 航空安全管理制度航空安全管理制度是各个国家政府和国际民用航空组织等机构以法规、标准为依据，共同建立和实施航空安全的制度。
简述民航服务的本质与特征
简述民航服务的本质与特征
民航服务是指为了满足旅客乘坐飞机的需求而提供的一系列服务，包括机票预订、值机、行李托运、机上餐食和机场接送等。
其本质是
为旅客提供便捷、舒适的出行体验，满足人们出行需求的同时，也推
动了旅游业和国际贸易等领域的发展。
民航服务的特征在于其高度的服务标准和注重细节。
在机票预订
方面，民航公司会提供多种方式供乘客选择，并根据需求提供不同的
机票种类和优惠政策。
在值机过程中，员工会耐心地为乘客办理手续
并提供帮助。
行李托运方面，乘客只需要把行李交给工作人员，就可
以安心出行。
机上餐食与娱乐设施也是航空公司注重提升的方面，为
旅客提供多样化的餐食和娱乐节目，保证其在航班上的体验。
此外，民航服务还具有高度安全性和准确性。
航空公司定期对飞
机设备进行维护和检查，确保飞行安全。
在航班起飞和到达过程中，
航空公司的飞行员、空中乘务员和地面工作人员会严格遵守相关规定，确保航班按时、准确地执行。
这些特征的结合，使民航服务成为了现
代出行体验的重要组成部分。
总之，民航服务是一项多方面的服务，其本质目的是为旅客提供
优质的出行体验。
随着科技不断发展，民航服务也在不断加强和改善。
我们期望未来的民航服务能更好地满足旅客的需求，推动旅游、经济
等各领域的发展。
民航服务心理学1.2
课堂讨论
案例二点评：
"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会， 堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人 工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠 工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分 耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是 我们必须倡导的最基本的服务意识。
一、服务的概述
（三）服务的分类 1.流通服务 包括零售、批发、仓储、运输、 交通、邮政、电信等服务。流通服务的特点： 服务的物质性和服务之间的依赖性 2.生产和生活服务 2. 3.精神和素质服务 是为满足人们精神需要 和身体素质需要的服务。其特征是：精神性、 门类多样性、非营利性 公共服务 通过提供公共物品和公共环境来 满足公共需要
课堂讨论
案例一点评：
民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意 识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须 树立起自己的服务意识。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与 被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服 务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的； 2、它是服务人员的一种本能和习惯； 3、它是可以通过培养、教育训练形成的。
课堂讨论
案例二：我多事了？
一件小事，这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位， 午餐时忽想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工 作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不 幸的是我看到了她，她没有看到我……我即自行送餐盘往后走， 又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请 等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一 架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各 有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到2.5米。尽管 那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到的她当时心里的一个字--" 烦！"。我确实"多事"了一点。但如果当时立即达到"目的"，或是 听到"请问……，……如果不是非常着急的话，我们很快回来收（或 我很快回来）……"，那她当时的服务意识就真正端正了。
民航服务培训教程
急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。
(5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。 (6) 关机门后，按照《分离器操作检查单》操作分离器，互检。 (7) 广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。 (8) 起飞前的客舱及厨房安全检查。 2. 机上广播 (1) 乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。
2. 民航企业服务关系现状
由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下 级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
52容民航服务礼仪包括民航企业和员工的服务态度是否用心为旅客服务是否真正为旅客的利益着想是否有爱岗敬业的工作热情是民航服务礼仪的首要内容民航服务礼仪还包括民航业民航单位以及民航员工所表现出来的形象这个形象很多时候通过民航设施设备的安全性通过民航机场航空公司的物质外形通过民航员工的仪容仪表展现民航服务礼仪更多的时候是由民航一线员工的言谈举止音容笑貌和敬人敬己的行为准则来体现二民航服务礼仪基本原则民航员工在对旅客热情服务的过程中必须有一个度的限制要切记4个字热情有度对热情有度做更准确的描述就是要求民航人员在对旅客热情服务的同时一定要
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。
(7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
民航服务与沟通
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
解决时。
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
铃响不过三 精神集中，随声应答 做好记录 代接电话
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （二）拨打电话的礼仪
1、时间适宜
通话时间适宜 通话时长适宜 体谅对方
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰
简洁
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
第二节 民航服务沟通
民航服务
清华大学出版社
模块一 民航服务导论
学习情境一 民航服务
学习目标
1. 明确服务与民航服务的概念，加深对服务 及民航服务的理解。
2. 明确民航服务人员的职业素质与能力要求， 掌握民航服务的原则和方法
导引案例
讲述春运故事，感受东航空中摆渡人的温情 春节，已经融入每一个中国人的血液里， 每到此刻，千 千万万身处天南海北的游子都会共同奔向那个魂牵梦绕的 家。春运路上，萦绕在每个人身边的是奔波、劳碌、等 待……而作为守护回家路的空中摆渡人带给大家更多的是 温情。 春运的航班上，东航西北分公司客舱部的李茜乘务组正 以饱满的热情问候着每位登机的旅客。此时，一对年轻人 引起了乘务长的注意，女孩一身喜庆的大红时装，脚上穿 了足有15公分高的红色皮靴，被小伙儿背着，趴在小伙子 肩头的她把头埋得很低。细心地李茜忙上前迎接，询问旅 客是否需要帮助，小伙子说没事，就是摔了一下。李茜一 边让组员协助他们入座，一边嘱咐旅客如有需要，乘务组 随时可以提供帮助。
导引案例
满客的航班，安排好旅客鼓鼓的行李，舱门准时关闭，看着洋 溢着回家喜悦的旅客，组员们终于松了口气。可此时的李茜还 是放心不下刚才的女孩，摔了跤，穿着高跟鞋肯定不舒服，就 给她送去了拖鞋和枕头。就在她向小伙子询问情况的时候，趴 在他腿上的女孩抬起了头，李茜发现她的一只眼睛都已经明显 肿了起来，眼周也有很多的淤青。经过了解，这是俩兄妹，妹 妹小冯昨天晚上和同学聚会时不小心摔倒，导致眼睛受伤，由 于呼和浩特的医疗条件有限，当地医生建议转至西安的医院尽 快治疗，否则，就会面临失明的危险，小冯先生说着出示了医 院开具的适宜乘机的诊断证明。 “为什么不给妹妹换双舒服点的鞋子”了解了女孩的遭遇，李 茜心疼的问。“从昨晚到现在我们一直在医院，从医院直接到 了机场，什么都来不及准备”。看得出，哥哥还处于惊魂未定 的状态。李茜一边安慰他，一边把高空飞行有可能造成的影响 告诉他，并叮嘱他们如有任何不适都要及时告知乘务组。
民航服务资料
• 优质的服务可以促进航空业与旅游、物流等相关产业的融合发展 • 优质的服务可以推动航空业技术创新和管理创新 • 优质的服务可以提高航空业对环境的友好性和社会责任感
民航服务与乘客满意度的关系
民航服务是影响乘客满意度的重要因素
• 优质的服务可以提高乘客的舒适度和安全感 • 优质的服务可以提供个性化的服务和便捷的支付方式 • 优质的服务可以营造良好的乘机氛围和友好的客户关系
乘客满意度是衡量民航服务质量的重要指标
• 乘客满意度调查可以了解乘客对民航服务的需求和期望 • 乘客满意度评价可以反映民航服务的优势和不足 • 乘客满意度提升可以促进民航服务质量和竞争力的提升
02
民航服务的主要组成部分
航班服务：乘客的空中体验
航班服务包括航班时刻、座位、登机、离机等环节的服务
• 航班时刻：提供准时、便捷的航班时刻选择 • 座位：提供宽敞、舒适的座位选择和座位升级服务 • 登机：提供快速、有序的登机流程和登机引导服务 • 离机：提供快速、有序的离机流程和行李提取服务
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
民航服务：提升乘客体验的关键
01
民航服务的基本概念与重要性
民航服务的定义与分类
民航服务是指航空公司在运营过程中提供的各种服务
• 航班服务：包括航班时刻、座位、登机、离机等环节的服务 • 机场服务：包括候机楼内的引导、行李托运、登机手续等服务 • 其他服务：如机上餐饮、娱乐、免税购物等
乘客对民航服务的需求
• 提供个性化的服务和便捷的支付方式 • 提供实时航班信息和航班动态查询服务 • 提供优质的客户服务和社会责任关怀