统一报修撤单流程

1统一报修撤单流程

1．1目的：

实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户中意度，特制订本流程。

1．2适用范畴：

本流程适用于联想集团客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式修理渠道。

1．3名词说明：

1．3．1撤单：由于各种缘故需要将差不多生成的修理单在Call Center系统中作废。

1．3．2撤单改派：由于各种缘故需要将差不多生成的修理单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的修理单，并分派给相应的修理站。

1．4涉及岗位及职责：

1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800 ，受理用户的撤单要求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情形分派给相应的修理站。1．4．2大区接口人：CC派的上门修理单，受理修理站的撤单要求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。

1．4．3修理站和谐员：关于CC派的上门修理单，假如因为派单错误需将差不多生成的修理单在CC系统中撤销，修理站需要跟大区渠道专员联系进

行撤单。

1．5撤单原则：

1．5．1CC座席只同意用户的撤单要求。

1．5．2关于CC或大区的派单，修理站所有的撤单要求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户错误、用户5日以上联系不上、用户改

约时刻且同意再次报修、用户自行解决（不包括修理站指导解决）、

用户投诉不同意修理等情形），必须向大区申请，由大区操作撤单。如

属于软件（包括解决）、上门插拔解决、投诉用户修理、无故障单（包

括电源问题\开关问题\连线问题）等情形，请修理站进行正常关单操作，

不与撤单。

1．5．3修理站站内生成的修理单，因填写错误等情形，承诺站内自行撤单。1．6流程内容：

1．6．1修理站进行判定，假如符合撤单条件，需将撤单要求提交大区，经大区相关接口人判定后，由大区进行撤单，严禁修理站打到800进行撤

单和撤单改派。假如不符合撤单条件，按正常修理流程操作。1．6．2大区接口人接到修理站的撤单要求，通过判定后，假如认为能够撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情形通知修理

站。假如不能够撤单，让修理站连续进行修理。请大区在进行撤单操作

时按照如下格式填写：大区名//修理站编号//缘故//具体情形//撤单人，

例如：“华北区//000001//产能错//修理站来电说明已超出服务产能。”缘

故指：区域错、产能错、信息不全、已正常、专门要求等。

1．6．3CC座席接到客户的撤单要求后，在系统中撤单。

1．6．4撤单时必须填写撤单缘故。

1．7流程图：

统一报修撤单流程V2.0