沟通中如何控制“情绪效应”讲课教案

沟通中如何控制“情绪效应”

一、从认知方面控制情绪

众所周知，情绪会影响沟通，究竟是什么力量主导着情绪呢？在售后服务中，经常有客户满身怒气地来投诉，有的客服人员会一脸木然地挨着客户骂，有的客服人员则会与客户争执起来，有的客户人员则能很好地化解客户的怒气。他们的区别在于对自我角色的认知。

要想控制情绪，首先要改变认知偏差，具体方法是利用替代经验。所谓替代经验，就是进行认知合理化改变，用其他方式替代。指责别人的时候不要就某个问题直接说对方的对错，而是用新的观念来替代，让对方自己选择。例如买房难的问题，如果人们一味想着买房内心会很纠结，但如果考虑到以租房代替买房，就会让自己豁然开朗。对于职场中的“夹心”员工而言，同时受到部门经理和总经理的指责，情绪也不会很好，盲目发泄情绪打砸东西反而会给自己招来麻烦，这时需要别人帮助疏导，纠正“变形”的情绪。

二、练出好心情

给心灵减压，多和自己说话，这样就可以练出好心情。每个人都有问题，关键在于人们知道但是不愿意去改变，一旦发生改变，生活就会变得更有质量。固有的认知、刻板效应和投射效应并不一定正确，谁都无法改变任何人，只有自己才能改变自己。

心灵旺盛＝乐观的人格＋认知的调整＋主观幸福感

在这个公式中，主观幸福感是指知足和满足。主观幸福感不影响人们追求更高的境界，提倡根据自身现实状况去努力，对于追求不到的东西，不要一味地追求，否则会很痛苦。

图1 认知的调整

对于诱发事件，认知调整的结果有积极认知和消极认知两种。这就需要我们养成乐观的性格。当固有认知通过观念调整，想明白后就会有明白的行为。例如同样对于老板的责备，

如果没有想明白，那么就会宣泄气愤，但自己需要承担后果；如果想明白了，就会比较理智地静下心来思考，既改变对老板的偏见，也改变自己的偏执。

三、控制好他人情绪

人们的情绪会相互影响，控制他人的情绪有以下几种方法：

1.低位坐下或者放低对方的重心

当对方生气发怒时，首先要请对方坐下，重心降低有利于降低火气。需要注意的是，带领对方坐下时要选择较低的板凳或沙发，而不要选择高脚椅，否则火气只能越来越大。

例如在谈判中，长桌两边分别为主方与客方，面对门的一边为主方，坐在这边的人在潜意识里会很有气势，能够发号施令，背向门的一边则会感觉比较矮小，没有气势。谈判专家都很善于把握位置上的优势。

2.反馈式倾听

当生气的一方坐下来开始诉说自己的遭遇时，倾听的一方一定要有反应。如果只是目不转睛地看着对方，没有面部表情，只会激怒对方。

3.转换场地

当对方发火的时候，可以引领对方换一个场地。