客户意见薄
(新版)大堂经理持证上岗(厅堂服务类)考试题库(含答案)
（新版）大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）一、单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）A、服务是一种修行B、吃苦耐劳C、奉献D、坚守岗位答案：A解析：服务规范2.营业网点在大厅醒目位置公布（）电话等服务信息。
A、监督B、服务热线C、服务D、投诉答案：B解析：内部环境3.营业时间内，。
坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作无关的事。
A、保安人员B、运营主管C、大堂经理D、综合柜员答案：A解析：服务规范4.网点按照公示时间营业，保证（）服务。
A、半天B、全天C、满时点D、自助答案：C解析：内部环境5.（）摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。
A、服务监督牌B、监督牌C、举报电话D、服务热线答案：A解析：内部环境6.营业网点配备常用便民服务设施应至少（）种。
Av五B、六C、七D、八解析：内部环境7.网点建立畅通的（）服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客户疑问。
A、健全B、优质C、咨询D、全面答案：C解析：服务规范8.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程0 ,保证使用安全。
A、清晰可查B、监控可查C、清晰可控答案：A解析：内部环境9.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和（）OA、联系电话B、存款利率C、理财收益D、距离答案：A10.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是（）。
A、以人为本、服务至上B、以人为本、依靠员工C、用心服务、成就客户D、依靠员工、服务至上答案：C解析：制度规范11.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，（）A、向县级行社上报B、向市级行社上报C、向省联社上报D、逐级上报答案：D解析：服务流程12.营业网点应按照（）部门相关规定，配备消防设施。
A、总行B、消防C、公安D、上级答案：B13.提供常办业务简介、0等，包括所需证件、办理流程、办理渠道等必要提7J∖ oAx风险提示B、办理时间C、注意事项D、保密措施答案：A解析：内部环境14.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送到客户手中，并热情询问O oA、办什么业务？B、请走好，欢迎再来。
意见和建议怎么写的标准格式
意见和建议怎么写的标准格式在充满活力，日益开放的今天，建议书使用的情况越来越多，使用正确的写作思路书写建议书会更加事半功倍。
还是对建议书一筹莫展吗？以下是店铺为大家整理的意见和建议怎么写的标准格式，仅供参考，希望能够帮助到大家。
意见和建议怎么写的标准格式篇1自己的批评应该好写,但是也别太过分的批评自己.对领导的意见和建议,意见要写一些无关紧要的如抓劳动纪律什么的,建议要写的深刻一点因为这是反映你个人水平的机会.但是不要针对个人写建议,要写对公司的建议.就总结一下假期你的进步,比如更加关心周围的人,主动帮助做家务,再写一下对新学期的展望,比如要好好配合老师,提高孩子的学习成绩1.写经济建设的具体背景2.经济建设你提出建议的理论支持.3.说明你建议的目的和意义.4.写出具体的建议内容5.总结建议书的写作格式一般由标题、称呼、正文、结尾、落款几部分构成。
(一)标题标题一般在第一行中间写上“建议书”字样。
有的建议书还写上所建议的内容，如“关于暑期中小学补课的建议书”。
(二)称呼建议书称呼要求注明受文单位的名称称呼或个人的姓名，要在标题下隔两行顶格写，后加冒号。
(三)正文建议书正文由以下三部分构成：第一，要先阐明提出建议的原因、理由以及自己的目的、想法。
这样往往可以使受文单位或个人从实际出发，考虑你的建议的合理性，为采纳你的建议打下基矗第二，建议的具体内容。
一般建议的内容要分条列出，这样可以做到醒目。
建议要具体明白切实可行。
第三，提出自己希望采纳的想法，但同时也应谨慎虚心，不说过头的话，不用命令的口气。
(四)结尾结尾一般是表示敬意或祝愿的话。
同一般书信相同。
(五)落款落款要署上提建议的单位或个人的称呼姓名，并署上成文日期。
先说点感谢之类的话，再把学生的一些缺点写上去。
最后你对老师有什么意见，再请他(她)指点和督促就行了。
范文如下(前两天刚写过)：首先非常感谢老师对他的教导，在学习上给他很大的帮助。
学校提供了一个这样的平台，使我们家长能更好的了解他在学校的情况，并能及时的沟通。
电力公司客服中心营业厅班长先进事迹材料
电力公司客服中心营业厅班长先进事迹材
料
神农架林区供电公司客服中心营业厅有这样一位甘于奉献、无怨无悔的共产党员，她就是营业厅班长李红。
她工作勤勤恳恳，用真心和热心服务每位用电客户，由于工作出色，被公司评为“窗口服务之星”。
从步入营业厅工作的第一天起，深知营业厅是企业的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。
而要做好营业工作，不仅要有满腔的工作热情，还要有一手扎实的基本功，要做到“眼快、脑快、嘴快”，只有这样才能做到优质服务。
为此，她不断加强政治理论和业务技术学习，努力掌握服务本领，不断提高自己的政治和业务素质。
在工作中，总是急用户所急，想用户所想，以主动、热情、周到、细致的服务，赢得了用户的好评。
翻开营业大厅客户意见薄，上面写的都是对的表扬和感谢之词，无一例因服务质量发生客户投诉。
一天，接待了一位客户，该客户一进营业厅就大声到:“这个月我的电费特别多，是不是抄差了表，你们不给我搞清楚，我要投诉到你们公司去。
”在客户发泄的过程中，她用心记下了客户的投诉要点，然后递上
一杯水说：“你请坐，你主要反映的是电费过高，你看我们这样处理行吗？我先看一下你以往的费用，看问题到底出在哪？”经周密细致、热情的接待和处理近一小时后，客户所反映的电费过高，主要是因为家里新添了空调、电磁灶等用电设备。
经过她的一番解释后，客户脸上终于露出笑容，对说：“不好意思，对不起!”。
“服务永无止境”。
在长期的工作中，用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方客户迎来送往，每当看到那些得到帮助的客户带着满意的笑容离去，她就会由衷的感到高兴。
网点服务检查评分表
网点服务检查评分表陕西岐山长安村镇银行营业网点服务质量评分表《客户意见薄》大堂设置《客户意见簿》放置在营业厅显著位置，客户留言1.0 需在两天内进行有效回复。
营业网点配备 5 种以上便民服务设施，放置明显，摆放有序，方便使用，包括装钞袋、书写文具、老花镜、雨伞架(雨雪天气时，伞架或伞套机放于门0.5 处)、饮水机、报刊架、便民箱(需配备物品：创口贴、针线包、清凉油、纸巾、速效救心丸)。
设置小心地滑、小心台阶、防止挤伤、小心玻璃、0.5 现金请当面点清，标识干净无污渍、无破损。
便民设施免责提示标牌服务提示牌服务设施设置客户温馨提示标识(如：禁止吸烟、推拉标识等)。
0.5 利率牌干净保持开启状态、信息准确，出现故障粘利率牌及液晶电贴温馨提示；液晶电视位置摆放合理，便于客户观 1.0 视看，并播放与银行业务相关的信息资讯。
饮水机客户休息座椅点钞机配备客户使用的饮水设施、一次性水杯，数量充足，0.5 干净卫生；饮水设施标注“小心烫伤”标识。
休息座椅干净、座椅铁杆上无灰尘、无破损。
厅内供客户使用的点钞机保持正常开启状态。
1.0 0.5报刊架及宣传资1、报刊及样宣摆放整齐有序，不空缺；0.5 料2、公告栏宣传资料张贴有序，无重叠、破损等现象。
柜台柜台上物品摆放整齐，无杂物，无纸屑0.5一米线柜台点钞机显示屏工作区域设置业务受理台柜台前设置一米线等相当功能设施。
(面积小的网点，要有温馨提示语：请您排队等候办理业务或请您在0.5 休息区等候办理业务)。
摆放在客户可清晰观看点钞过程及点钞机显示的数0.5 量的位置。
物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品(包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等),水杯应由各0.5 网点统一摆放在规定位置。
柜台里面物品摆放整齐，在客户视线范围内无摆放杂物及私人物品。
工作椅上不能悬挂衣物，不能出0.5 现抹布、靠垫等物品，若需使用坐垫，网点应统一款式及颜色。
柜台里面暂停服务牌桌面物品摆放客户经理(信贷服物品摆放务区) 办公室卫生柜员需暂时离开柜台时，摆放暂停服务标识牌。
(9.19-3.6)中国邮政储蓄银行境与物品定置定位规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章营业网点外部环境 (1)第三章营业网点内部环境 (3)第一节基本要求 (3)第二节咨询引导区 (4)第三节客户休息等候区 (7)第四节电子银行体验区 (8)第五节自助银行服务区 (8)第六节现金业务区 (10)第七节非现金业务区 (13)第八节VIP中心 (14)第九节员工休息区、更衣室、卫生间 (15)第十节凭证间 (16)第十一节其他要求 (16)第四章附则 (18)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。
第三条本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。
“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。
第四条营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。
第五条营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。
第二章营业网点外部环境第六条营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。
第七条营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。
商业银行营业网点服务监测督导要点与岗位责任(2023版)
3 4 5
1 2
10-60
21
正确辅导
以指导和协助客户自主操作为主，介绍设备操作流程，推荐业务与服务功能（1）；以讲解为主，必要时进行示范操作（0.5），对服务中的客户常见问题应主动提示，避免客户误操作（0.5）；提醒客户保护好个人信息（0.5）；不得代客操作（1）。
3.5
3 4 5
1 2
10-70
对外宣传媒介正常显示，显示的时间、形式、内容符合统一规定，内容不过期（0.5）；夜间按统一时间亮化（0.5）；网点外放置的宣传物品固定平稳，墙面、橱窗上无裸贴宣传海报（0.5）。
1.5
1 2
11
10-30
服务环境设施
12
4
环境舒适
网点内WIFI畅通可用（0.5）室内温度适宜，空气清新，光线明亮（0.5）；客户可视范围内无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放（0.5）；服务区域呼叫系统及音、视频系统播报音量适中，不嘈杂（0.5）。（环境卫生恶劣扣5分，不受分值限制）
2
3 4
1
10-40
39
有效沟通
主动询问客户需求，详细了解理财经历等，准确解答咨询或疑问，推荐产品充分告知产品特性、收益及客户权益（1）；按照监管要求合规销售产品，做好录音录像，并按规进行风险提示（1）。
2
3 4
1 2
20-40
40
专业理财
熟悉本行各类理财产品，并能准确熟练向到店目标客户主动推荐介绍（1）；对于购买理财产品的客户，应按照售后要求按时进行回访，告知产品运作情况（1）。
5
2 3 4 5
1
20-100
15
主动解答
主动及时辅导客户办理业务（1）；解答客户咨询清晰简洁、通俗易懂（1）；一次性告知所需全部材料和办理流程，并主动查验准备，避免无效排队、冗余操作和多次往返（0.5）；主动向客户提示或指引查询我行业务产品与服务、收费标准的途径（0.5）。
银行监管业务检查整改报告
银行监管业务检查整改报告篇一：银行自查自纠整改报告中国银行民权支行自查自纠整改报告根据县政府统一安排和部署，我行的民主评议行风活动已按照要求完成了宣传发动、征求意见、自查自纠等阶段。
为确保此项工作不走过场，取得实效，我行对征求到的意见和建议进行认真梳理汇总，高度重视，认真查找原因，研究整改措施，积极抓好整改，务求取得实效。
现将整改工作的有关情况报告如下：一、高度重视，认真对待今年以来，民权支行从全局发展的高度充分认识政风行风评议工作的重要意义，根据系统统一安排，结合单位实际，及时制定了年度行评工作方案，分阶段明确了工作重点，成立了领导小组，扎实有效地开展了一系列工作。
针对市纠风办反馈给我行的行风评议群众代表提出的意见和建议，我行高度重视，认真对待，一是迅速召开会议，统一思想，提高认识，端正态度，确定整改的重点内容。
二、明确责任，量化任务按照谁主管谁负责、谁的问题谁整改的要求，主要领导亲自抓，分管领导各负其责，各部室具体负责各自业务范围内的整改工作，各部室负责人为具体责任人，明确整改标准和整改时限，确保整改各项措施的落实。
三、一边抓整改，一边抓巩固行风评议我行的主要问题集中在办理业务速度慢，客户等待时间长上，我行对此进行了迅速整改，八月份我行新装修营业厅已投放使用，从而结束了长达三个月临时营业场所，新增设了2个柜员窗口，新营业厅环境优美，设施齐全，与临时营业场所相比有了全面改观。
同时我行狠抓文明优质服务和技术练兵，要求，各个岗位服务到位，完全按照我行服务标准严格执行，每天对服务进行检查，对发现的服务问题及时进行处理，若属于员工的问题进行重罚；全面加强技术练兵工作，制定技术练兵方案，对于能手级员工进行重奖，对于长期技术不达标员工要待岗培训直至清退。
经过整改我行服务水平得到全面提升，客户满意度大大提高。
今后，我行要把整改主要内容目标化、制度化，对一时不可能解决的问题研究长效措施分步整改，常抓不懈。
力求通过整改，解决好我行工作作风中存在的一些实际问题，进而推动整体工作，通过整改收到实实在在的效果。
银行网点营业场所及窗口服务管理办法
银行网点营业场所及窗口服务管理办法(讨论稿)第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。
第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。
第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。
第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。
第二章组织管理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。
第六条各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。
（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作；（三）负责优质文明服务创新工作。
（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。
（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。
（六）其他相关事务。
第三章基本原则第七条营业网点优质文明服务基本原则：（一）遵纪守法，规范操作。
严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。
（二）以诚待人，文明服务。
讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。
以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。
（三）爱岗敬业，顾全大局。
树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。
{售后服务}南方电网公司城市供电营业规范化服务标准
{售后服务}南方电网公司城市供电营业规范化服务标准营业规范化服务标准××××公司宗旨：对中央负责，为五省（区）服务公司使命：主动承担社会责任全力做好电力供应战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业发展思路：强本创新领先公司生命线：电网安全稳定工作方针：更加注重依靠科技进步；更加注重树立科学发展观；更加注重社会效益；更加注重管理出实力；更加注重深化改革；更加注重人的发展公司令：安全生产l号令，依法经营2号令主题形象：万家灯火南网情深责任南网和谐南网企业理念：安全理念——一切事故都可以预防经营理念——企业效益为重社会效益优先服务理念——服务永无止境行为理念——想尽办法去完成每一项任务廉洁理念——清白做人干净干事团队理念——讲原则，重感情，团结和谐有战斗力；高标准，严要求，严爱结合带队伍；上下同欲，政令畅通，人人快乐工作南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标片牌；统一制作，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。
3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等。
4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施。
5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。
6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
7、营业人员上岗应统一着装，佩戴统一编号的服务证（章），窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语，提倡使用普通话。
8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
意见和建议怎么写的标准格式
意见和建议怎么写的标准格式意见和建议怎么写的标准格式范文在充满活力，日益开放的今天，建议书使用的情况越来越多，使用正确的写作思路书写建议书会更加事半功倍。
还是对建议书一筹莫展吗？以下是店铺为大家整理的意见和建议怎么写的标准格式，仅供参考，希望能够帮助到大家。
意见和建议怎么写的标准格式篇1自己的批评应该好写,但是也别太过分的批评自己.对领导的意见和建议,意见要写一些无关紧要的如抓劳动纪律什么的,建议要写的深刻一点因为这是反映你个人水平的机会.但是不要针对个人写建议,要写对公司的建议.就总结一下假期你的进步,比如更加关心周围的人,主动帮助做家务,再写一下对新学期的展望,比如要好好配合老师,提高孩子的学习成绩1.写经济建设的具体背景2.经济建设你提出建议的理论支持.3.说明你建议的目的和意义.4.写出具体的建议内容5.总结建议书的写作格式一般由标题、称呼、正文、结尾、落款几部分构成。
(一)标题标题一般在第一行中间写上“建议书”字样。
有的建议书还写上所建议的内容，如“关于暑期中小学补课的建议书”。
(二)称呼建议书称呼要求注明受文单位的名称称呼或个人的姓名，要在标题下隔两行顶格写，后加冒号。
(三)正文建议书正文由以下三部分构成：第一，要先阐明提出建议的原因、理由以及自己的目的、想法。
这样往往可以使受文单位或个人从实际出发，考虑你的建议的合理性，为采纳你的建议打下基矗第二，建议的具体内容。
一般建议的内容要分条列出，这样可以做到醒目。
建议要具体明白切实可行。
第三，提出自己希望采纳的想法，但同时也应谨慎虚心，不说过头的话，不用命令的口气。
(四)结尾结尾一般是表示敬意或祝愿的话。
同一般书信相同。
(五)落款落款要署上提建议的单位或个人的称呼姓名，并署上成文日期。
先说点感谢之类的话，再把学生的一些缺点写上去。
最后你对老师有什么意见，再请他(她)指点和督促就行了。
范文如下(前两天刚写过)：首先非常感谢老师对他的教导，在学习上给他很大的帮助。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法人与人的沟通是客户沟通的基础，其实好的沟通技巧是共通的，因此不要忽视自己与任何一个人的沟通。
而客户沟通则在此基础上有了更为明确的实现目标、工作责任，并且需要更好的方法论。
下面小编整理了客户沟通技巧与方法，供你阅读参考。
客户沟通技巧与方法01首先、客户沟通时有明确的目的性的，其目的又是和自己的利益相关的，而目的性往往也是人际沟通的基础。
客户沟通可能有以下一些目的：1、工作任务，需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。
2、经济利益，为了近期或远期的经济目标，简而言之就是能够做成生意。
3、利益交换，彼此可能的社交圈资源或其他资源的利益交换需求。
4、迫不得已的要求，因为各种不得已的外部条件不得不和客户去沟通，我想处理投诉的朋友会深深理解。
5、可能的朋友，我不能保证大家成不了朋友，但是我始终认为工作关系很难变成朋友，也就只能先称为可能的朋友了。
其次，客户沟通的主要任务是解决问题，实现客户要求(有时是为了引导和明确客户的要求)。
作为技术人员的前提就是专业性，本职的技术能力是关键，技术能力不仅是工作的根本，也是沟通的客观前提，不同个性的人对事物看法是不同的，技术能力可以提供一个客观的参考平台，作为共识的基础同时也是沟通的重要媒介。
在合适的场合，向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟通效果，同时有利于双方走向共识和目标共赢。
第三、换位思考。
沟通目的性和技术能力是自身的客观条件，往往是固定和明确的。
换位思考则是自己可以主管选择的，站在客户的立场考虑问题往往能够直接决定沟通的方向和结果。
客户往往具备目的性，但是却可能不够细节化，技术人员有技术能力，但是却无法贴合目标。
因此换位思考就会成为拉近思维差距的好办法，毕竟技术人员对任务结果负责。
需要利用技术能力和换位思考，引导客户把心里所思所想表达出来，利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条件。
而且从心里感受上面，体谅对方的思想其功效是惊人的，技术人员还需要注意做好一个倾听者，让人把话说完了再沟通。
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
银行营业网点客户投诉处理办法及流程XX银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第_条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作, 提高服务质量,以客户为中心，切实提升我行〃窗口〃形象，制走本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置, 主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称〃投诉管理人“）。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行〃首问负责制〃，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（-）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因, 不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
客户关系管理分级
客户关系管理一、武商量贩客户分类（一）会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。
2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。
例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。
此类活动经常进行。
（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。
学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。
加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。
2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。
所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。
3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。
针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。
4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。
（三）客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。
通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。
太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。
2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD 四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000--5000、累计积分5000以上。
普通会员 会员VIP 办理条件 支付2元 累积消费3000元清零时间 间隔频繁 相比少一个月兑换礼品 少且所需积分高 多且所需积分相对低3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时，按梯次（9.5折、9折、8.8折、8折）进行折扣处理。
4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。
经营分析报告
财富中心年度总结一、客户分析（一）客户整体规模的本期增减变化情况进行数量分析1、一季度两市行情先抑后扬，之后的三个季度两市则整体呈现下跌的走势，所以说一季度有效户增加要稍微多一些，由于2季度以及年末接近银行三方存管任务考核期，因此中后期开户人数较多，但是空户的占比还是比较大；这期间我部还各种营销手段，举办了形式多样的开户优惠和免费赠送银卡套餐产品等形式来吸引客户开户，效果还比较明显。
同时借用公司举行于和讯网举办的炒股大赛以及和中国联通举办的沃同乐活动期间，加大营销力度，因而客户的交易积极性有所提高。
2、全年两市股指纷纷大幅走低，我部客户的资产增值缩水较为明显。
造成了营业部客户资产的进一步下滑，资产的缩水，是造成营业部资产减少的主要原因。
但我部全体人员，并未因此而放弃营销力度，相反是鼓足了劲深入各个事业单位以及民营企业当中进行营销工作，在接近年末的时候有了质的飞跃，钻石卡客户达到5户，金卡3户，银卡41户，累计资产存量达到4500万，并且所有客户都已完成签约工作。
3、全年整体来说客户流失户数较少，全年客户流失6户，在如此竞争激烈的市场行情中，并未出现客户大面积流失现象。
由于在控制流失方面我部采用5方签字确认制度，兵建立了客户流失机制和客户挽留机制，通过大家多方面多角度地进行挽留，使得这方面的工作有了大的起色。
（二）客户结构分析1、从营业部的客户分类来看，全年银卡和金卡的客户仍是我部各项交易贡献的主流客户群，这部分客户的活跃度也是最高的。
由于这部分客户资金不是很大，在操作上也以快进快出为主，追逐短线利润所以在佣金贡献上也是比较大的。
其次银卡以下的客户也是我部另一个相对活动的客户群体，他们的操作多以中短线为主，佣金的贡献也是比较大的。
以往金卡和钻石卡的客户相对比较固定，但从全年的情况分析，我部银卡以上的客户的交易量明显增加，佣金贡献也有所上升，这与我部在日常对这类客户所做的投资咨询服务有一定的关系。
而钻石卡客户在操作上相对保守，做短线的风险太大，基本上以中长线为主，所以佣金贡献也相对比较固定。
银行咨询引导区简介
银行咨询引导区是客户实现业务预处理的区域，是实施客户分流、服务分层的起点。
这个区域采取开放式设计，主要是通过识别导向系统对客户进行识别、引导、分流。
同时，大堂经理在此为客户提供业务咨询、投诉受理服务，使客户一进入大堂就受到关注。
咨询引导区应置于营业网点大堂入口处显眼的位置，以便于对客户产生强烈的视角冲击。
咨询引导区的主要配置和陈设布置包括咨询引导台、身份证复印机、填单台、空白单据、样单、填单笔、意见薄和产品宣传资料以及客户办理业务的标识指引系统等。
引导台应摆放在网点入口处的正前方或45度角的钭左方或45度角的钭右方的位置。
叫号机一般应置于引导台的左侧或右侧。
填单台置于引导台的后钭左方或右方。
复印机应置于填单台的附近。
此外，一些银行咨询引导区还配备了智能设备，如智能玻璃等，以提高沟通效率，使客户在这里还可以收获一份美丽的心情。
以上内容仅供参考，不同银行的咨询引导区设置可能存在差异，如有疑问，可咨询银行工作人员。