客户经理“四三工作法”指导意见(试行)

集团客户经理“四三工作法”指导意见（试行）

GMCC集团客户部

2006年4月

目录

第一章前言 (1)

第二章“四三工作法”的核心思路及应用目标 (2)

一、核心思路 (2)

二、应用目标 (2)

第三章适用范围 (2)

第四章“四三工作法”简述 (2)

第五章“四三工作法”主要内容 (3)

一、三查 (3)

（一）查客户信息 (3)

（二）查关键时刻 (4)

（三）查工作计划 (4)

二、三定 (4)

（一）定工作事项 (4)

（二）定工作手段 (5)

（三）定所需资源 (5)

三、三落实（实施） (5)

（一）关系维护 (5)

（二）客户挽留 (6)

（三）信息化业务拓展 (6)

四、三处理 (7)

（一）更新服务档案 (7)

（二）重要信息上报 (7)

（三）工作成果小结 (7)

第五章“四三工作法”实施原则 (8)

第一章前言

集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的服务营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是培育及提高公司面向3G时代的市场竞争力的要求。集团客户经理作为公司面向集团客户（市场）最重要的服务营销团队，必将肩负更多、更高要求的服务营销工作职责。基于对集团客户经理核心工作职责和工作内容的梳理、提炼及分析，并结合其它省公司相关经验，省市“集团客户服务营销小组”特制定本“四三工作法”，以作为集团客户经理日常工作开展的重

要参照文件。

第二章“四三工作法”的核心思路及应用目标

一、核心思路

●“关键工作管理”——根据对集团客户经理职责及日常工作内容的提炼及分析，明确出集团客

户经理最重要的日常工作内容，并通过“四三工作法”固化下来。

●“工作流管理”——根据对集团客户服务营销工作特点的分析，一方面集团客户经理日常各项

关键工作之间有存在一定的差异性，另一方面各关键工作之前存在较强的相互支持/促进等内在联系，通过“四三工作法”，可以把关键工作的开展流程固定化下来，促经“从做正确的事，到用正确的方法做正确的事的提升”。

二、应用目标

●强化“要事第一”的关键工作管理意识，帮助集团客户经理培养良好的日常工作习惯，进一步

提高工作效率、质量；

●强化“主动工作”的服务营销意识，帮助集团客户经理进一步提升工作能力，促进集团客户服

务工作从客户维系到“关系管理”的转型，促进集团客户服务和营销工作的进一步融合，提升营销推广成效。

第三章适用范围

广东移动各市公司集团客户经理开展日常服务营销工作，各市公司开展集团客户经理支撑、管理工作。

第四章“四三工作法”简述

结合对集团客户经理日常工作内容的梳理及分析，集团客户经理的日常主要工作可概括为“四个三”，基本内容如下表：

第五章“四三工作法”主要内容

一、三查

（一）查客户信息

简述

主动获取客户信息，特别是客户业务异动信息及相关市场信息是集团客户经理开展日常服务营销工作，或正式接触客户之前需要完成的首要工作。

主要方式

1、查内部信息：有意识地通过公司相关系统的业务异动信息（如BOSS系统客户停机记录

等），后台集团客户流失预警数据（如锁定号码流失、集团个人客户批量离网、集团业

务收入异动信息等）；

2、查外部信息：平时需要注意通过网站、报刊、杂志、电视等媒体，及公司内部提供的行

业分析报告等途径，有意识地收集和了解集团客户信息，特别是和集团客户内部组织架

构、业务范围、主要竞争对手等和需求挖掘、服务提供及业务拓展关系密切的相关信息。

（二）查关键时刻

简述

主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。

主要方式

1、通过客户关系管理系统（如BOSS系统、大客户系统等），查集团客户的一些关键时刻，

例如：集团客户关键人物生日、集团客户重大工程奠基典礼、活动庆典等时刻。通过查

关键时刻，适时地向客户发送关怀短信；适时地上门送礼品关怀和祝贺；为客户开展庆

典活动提供协助（如网络信号保障方案、公益服务支撑等）。

2、提前留意重大节假日：如春节、中秋节、五一劳动节、十一国庆节等。利用公众节假日

作为切入点，提前一个月策划一些营销活动、联谊活动、节日问候等工作计划，准备客

户关系维护活动方案等。

（三）查工作计划

简述

根据“要事第一”的原则，为提高工作效率，客户经理在开展工作前，必须通过查询相关工作计划或项目实施计划等，明确工作任务和工作要求。

主要方式

根据工作计划，合理分配投入的时间和精力。原则上，应先完成与客户约好的服务计划，做到守时守信；其次再跟进重点工作项目，实施业务开展计划；最后再处理日常事务工作。

二、三定

（一）定工作事项

简述

为了提高工作效率，客户经理需要根据工作计划，围绕工作目标、工作内容及时间进度要求等，确定当天需要开展的具体工作事项。

主要方式。举例说明如：

1、信息收集工作：明确通过何种途径和方式收集何类信息等。

2、客户服务工作：明确具体需要完成的服务事项。

3、客户拜访工作：明确具体的拜访对象，拜访目的，拜访前准备要求，拜访过程安排等。

4、客户挽留工作：制定具体的客户挽留方案，进行客户洽谈沟通等。

（二）定工作手段

简述

按照具体的工作事项，进一步明确通过何种手段来完成工作任务。

主要方式

通过拜访沟通、举办联谊活动、上门演示业务、处理业务受理需求、跟进投诉解决等服务手段向客户提供服务。

（三）定所需资源

简述

客户经理在开展服务工作之前，需要根据工具体工作任务要求，确定服务资源。服务资源包括：首席客户经理、集团产品试用、公关礼品、优惠方案、联谊活动等。

主要方式

1、对于重要的合作项目或是离网意向较大的集团客户，客户经理可以联合首席客户经理一

起上门对客户攻关，发挥首席客户经理的特殊影响力。

2、在推广集团产品时，可以联合集团行业经理、网络部门技术人员等专业人员的力量，一

起做上推广工作，利用集团行业经理的专业专长，促进集团产品的顺利推广。

3、日常客户关系维护、客户关键时间关怀、处理重要的投诉时，可利用公关礼品进行客户

公关。

4、充分利用公司的营销优惠政策资源，为客户设计/选择合适的资费套餐、优惠方案等。

三、三落实（实施）

（一）关系维护

简述

客户关系维护是集团客户经理日常重点工作之一，在确定了具体的工作事项之后，就要及时开展相关工作。

主要方式