客户经理“四三工作法”指导意见(试行)

集团客户经理“四三工作法”指导意见（试行）GMCC集团客户部2006年4月目录第一章前言 (1)第二章“四三工作法”的核心思路及应用目标 (2)一、核心思路 (2)二、应用目标 (2)第三章适用范围 (2)第四章“四三工作法”简述 (2)第五章“四三工作法”主要内容 (3)一、三查 (3)（一）查客户信息 (3)（二）查关键时刻 (4)（三）查工作计划 (4)二、三定 (4)（一）定工作事项 (4)（二）定工作手段 (5)（三）定所需资源 (5)三、三落实（实施） (5)（一）关系维护 (5)（二）客户挽留 (6)（三）信息化业务拓展 (6)四、三处理 (7)（一）更新服务档案 (7)（二）重要信息上报 (7)（三）工作成果小结 (7)第五章“四三工作法”实施原则 (8)第一章前言集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的服务营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是培育及提高公司面向3G时代的市场竞争力的要求。

集团客户经理作为公司面向集团客户（市场）最重要的服务营销团队，必将肩负更多、更高要求的服务营销工作职责。

基于对集团客户经理核心工作职责和工作内容的梳理、提炼及分析，并结合其它省公司相关经验，省市“集团客户服务营销小组”特制定本“四三工作法”，以作为集团客户经理日常工作开展的重要参照文件。

第二章“四三工作法”的核心思路及应用目标一、核心思路●“关键工作管理”——根据对集团客户经理职责及日常工作内容的提炼及分析，明确出集团客户经理最重要的日常工作内容，并通过“四三工作法”固化下来。

●“工作流管理”——根据对集团客户服务营销工作特点的分析，一方面集团客户经理日常各项关键工作之间有存在一定的差异性，另一方面各关键工作之前存在较强的相互支持/促进等内在联系，通过“四三工作法”，可以把关键工作的开展流程固定化下来，促经“从做正确的事，到用正确的方法做正确的事的提升”。

二、应用目标●强化“要事第一”的关键工作管理意识，帮助集团客户经理培养良好的日常工作习惯，进一步提高工作效率、质量；●强化“主动工作”的服务营销意识，帮助集团客户经理进一步提升工作能力，促进集团客户服务工作从客户维系到“关系管理”的转型，促进集团客户服务和营销工作的进一步融合，提升营销推广成效。

第三章适用范围广东移动各市公司集团客户经理开展日常服务营销工作，各市公司开展集团客户经理支撑、管理工作。

第四章“四三工作法”简述结合对集团客户经理日常工作内容的梳理及分析，集团客户经理的日常主要工作可概括为“四个三”，基本内容如下表：第五章“四三工作法”主要内容一、三查（一）查客户信息简述主动获取客户信息，特别是客户业务异动信息及相关市场信息是集团客户经理开展日常服务营销工作，或正式接触客户之前需要完成的首要工作。

主要方式1、查内部信息：有意识地通过公司相关系统的业务异动信息（如BOSS系统客户停机记录等），后台集团客户流失预警数据（如锁定号码流失、集团个人客户批量离网、集团业务收入异动信息等）；2、查外部信息：平时需要注意通过网站、报刊、杂志、电视等媒体，及公司内部提供的行业分析报告等途径，有意识地收集和了解集团客户信息，特别是和集团客户内部组织架构、业务范围、主要竞争对手等和需求挖掘、服务提供及业务拓展关系密切的相关信息。

（二）查关键时刻简述主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。

主要方式1、通过客户关系管理系统（如BOSS系统、大客户系统等），查集团客户的一些关键时刻，例如：集团客户关键人物生日、集团客户重大工程奠基典礼、活动庆典等时刻。

通过查关键时刻，适时地向客户发送关怀短信；适时地上门送礼品关怀和祝贺；为客户开展庆典活动提供协助（如网络信号保障方案、公益服务支撑等）。

2、提前留意重大节假日：如春节、中秋节、五一劳动节、十一国庆节等。

利用公众节假日作为切入点，提前一个月策划一些营销活动、联谊活动、节日问候等工作计划，准备客户关系维护活动方案等。

（三）查工作计划简述根据“要事第一”的原则，为提高工作效率，客户经理在开展工作前，必须通过查询相关工作计划或项目实施计划等，明确工作任务和工作要求。

主要方式根据工作计划，合理分配投入的时间和精力。

原则上，应先完成与客户约好的服务计划，做到守时守信；其次再跟进重点工作项目，实施业务开展计划；最后再处理日常事务工作。

二、三定（一）定工作事项简述为了提高工作效率，客户经理需要根据工作计划，围绕工作目标、工作内容及时间进度要求等，确定当天需要开展的具体工作事项。

主要方式。

举例说明如：1、信息收集工作：明确通过何种途径和方式收集何类信息等。

2、客户服务工作：明确具体需要完成的服务事项。

3、客户拜访工作：明确具体的拜访对象，拜访目的，拜访前准备要求，拜访过程安排等。

4、客户挽留工作：制定具体的客户挽留方案，进行客户洽谈沟通等。

（二）定工作手段简述按照具体的工作事项，进一步明确通过何种手段来完成工作任务。

主要方式通过拜访沟通、举办联谊活动、上门演示业务、处理业务受理需求、跟进投诉解决等服务手段向客户提供服务。

（三）定所需资源简述客户经理在开展服务工作之前，需要根据工具体工作任务要求，确定服务资源。

服务资源包括：首席客户经理、集团产品试用、公关礼品、优惠方案、联谊活动等。

主要方式1、对于重要的合作项目或是离网意向较大的集团客户，客户经理可以联合首席客户经理一起上门对客户攻关，发挥首席客户经理的特殊影响力。

2、在推广集团产品时，可以联合集团行业经理、网络部门技术人员等专业人员的力量，一起做上推广工作，利用集团行业经理的专业专长，促进集团产品的顺利推广。

3、日常客户关系维护、客户关键时间关怀、处理重要的投诉时，可利用公关礼品进行客户公关。

4、充分利用公司的营销优惠政策资源，为客户设计/选择合适的资费套餐、优惠方案等。

三、三落实（实施）（一）关系维护简述客户关系维护是集团客户经理日常重点工作之一，在确定了具体的工作事项之后，就要及时开展相关工作。

主要方式1、做好基础服务：通过日常上门走访、电话拜访、客户经理变更通知（或拜访）、节日问候、节日关怀等与客户直接接触的机会，为客户提供基础服务，同时了解客户的基本信息，满足客户的基本的服务和业务需求。

2、提供个性化服务：对于重要或大型的集团客户，通过提供一些特殊的个性化的服务，突显集团客户差异化的服务内涵。

例如：首席客户经理上门拜访、重要行业应用故障处理绿色通道、制定优惠营销方案、举办客户联谊活动、行业推广活动等。

（二）客户挽留简述通过日常查看系统来发现客户异动，通过日常各渠道收集到的客户信息，分析客户的情况，在确定了具体的工作事项之后，可利用集团挽留政策（方案）及时开展客户挽留工作。

主要方式1、商务谈判：通过事前请示上级领导，申请一些适合谈判使用优惠政策、解决方案等，联同首席客户代表上门与客户进行谈判，在维护我公司基本利益的前提下，尽量满足客户需求，务求达到双赢的局面，实现挽留客户的目标。

2、电话访谈挽留：针对集团中的个人客户（一般针对集团联系人、集团决策人等）的离网或业务异动，可通过电话回访，了解客户的服务需求，提供适合的优惠措施，开展客户挽留工作。

（三）信息化业务拓展简述集团信息化业务拓展主要是包括集团信息化产品推广和信息化项目实施两方面的工作。

通过商务洽谈、方案设计、业务演示来实施拓展工作。

主要方式1、上门进行业务演示，业务推广；2、借助信息化应用研讨会，首席客户代表拜访，客户关怀活动等客户接触机会开展集团信息化业务推广工作；3、通过“业务试用”，“业务体验”等方式进行信息化业务的销售推广。

四、三处理（一）更新服务档案简述客户经理完成每一项工作后，都必须对工作成果做一个整理和归档，同时把收集到的客户信息及时记录下来，以便于为以后的工作开展提供基础记录，为各项客户分析工作提供信息资源。

主要方式整理上门拜访记录及服务结果等信息，及时填写工作日志；更新BOSS系统集团客户基本资料，更新公司相关客户管理系统的中的客户信息。

（二）重要信息上报简述对于重要市场竞争信息，客户升级投诉，客户个性化需求等重要信息，需要及时、规范上报。

主要方式1、通过OA邮件的方式；2、通过固定报告的方式；3、紧急事项电话、口头上报上级主管。

（三）工作成果小结简述及时对工作成果进行总结对提高工作效率帮助很大。

工作方法1、定期工作总结：客户经理每月/周定期对当月/周工作进行总结，总结内容一般是工作完成情况的质量和时效，一方面梳理所做的工作成果，另一方面，主动发现工作中存在的不足，改进工作方式方法，不断提高工作效率；2、阶段性总结：对于所负责具体的工作项目，需要分阶段进行总结，及时发现问题、汇报工作进展情况；3、工作经验总结：在完成具体的工作项目后，需要对整项工作作总结，编制为工作案例，并将案例录入到相应的系统中或提交相关部门，进行统一管理，供同事之间共同分享、学习、参考，促进团队工作水平的整体提升。

第五章“四三工作法”实施原则●集团客户经理“四三工作法”仅是一般性指导意见，各市公司在实施过程中要具体结合实际情况，制定相关管理措施并提供足够的支撑，使客户经理在日常工作中逐步掌握、使用。

●各市公司在实施初期，可适当地将其工作要求纳入CPI考核中进行考核。

●本工作方法在实施过程中，请市公司注意收集集团客户经理的意见和建议，不断进行完善和优化，不断提高其实用性和指导性，通过推广该工作方法帮助客户经理提升工作效率，促进集团客户服务营销工作水平的整体提升。

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