楼面部工作流程表(doc 15页)
楼面领班各班工作流程
楼面领班各班工作流程
A班：6:30-17:00
16:30回来点名B训、检查仪容表仪、安排工作（5分钟内完成）、看订厅本。
26：45开办公室门和所有厅房门CHECK灯、开一台空调（10分钟内完成）。
36:50开电脑。
7:00检查各岗位服务员的餐前准备完成情况。
410:30根据生意安排早班在B班吃饭前补充家私。
515:00要和夜班交接好，检查各段SIDEBOX卫生和家私，及各段的摆位情况。
616:00看情况安排人手将管事干净家私收齐入柜及抹杯。
7检查好餐厅摆场及备餐情况。
8下班B训和夜班交接好（根据实际情况安排）。
B班：8:00-14:30 18:00-21:30 B1班: 9:00-2:00 17:30-22:30
1同上第一点。
2要求B服务员在吃饭前要将SIDEBOX的下栏清理干净，带队去吃饭。
313:30安排B班补充家私。
414:30负责CHECK岗后与早班领班交接。
5集队B训读英文，讲当日问题。
6晚上20:30后安排B班补充家私。
721:30和夜班领班交接集队下班。
D班：1:30-END
1同上第一点。
21:30回来与早班领班交接。
315:00点.要检查C班服务员工作做好后才可以下场。
4晚上要和B1班领班交接好。
5收市后要检查全场水电掣、经理室和管事家私。
6集队B训下班。
楼面工作流程
楼面工作流程早上准备工作1、检查台面是否干净，然后摆台。
2、摆完台检查烟灰缸、牙签、台卡是否摆放整齐以及添加。
3、把所有水壶装满摆放在备餐柜上面，保持桌面的整洁（除托盘、小食、碟以外的东西不允许摆放）4、把所有备餐柜里面的酒杯、茶杯、勺子、筷子准备好并放整齐。
5、把多余的餐具以及洗碗部洗干净的餐具放入消毒柜。
6、把地面、凳子进行检查并清理干净。
服务流程（大厅）1、咨客带客人上来，见到客人礼貌问好：“您好！欢迎来到土灶坊”。
2、泡茶、上茶，给客人倒第一杯茶水，拆筷套，再添茶水。
3、通知领班级别以上点菜（如果太忙可自己去点菜，首推焖锅、沙锅和家乡小炒）。
4、领班点菜，首先递自己名片，再点菜，（大厅各人消费50左右，包厢消费70元左右），再问酒水。
5、点完单，领班应跟服务员交接好，看哪些菜需提前做准备，比如卡斯炉，准备什么酒杯等工作。
6、上菜时先上凉菜再上汤，再上大菜再小菜，上菜时分开呈对角，荤素搭配均匀，上第三道菜时问米饭。
（上菜第一道菜不许上蛋、鱼以及点心）7、上完菜记得勾单，并签上自己的名字，如有退菜划横杠写取消并签名。
8、上完菜后巡台，检查菜是否上齐，催菜通过对讲机和传菜员传到厨房。
9、菜吃得差不多把卡斯炉关闭，并把开关打上来。
10、买单前服务员对好单，看菜是否上齐，酒水是否正确，有无遗漏，再交由领班或者自己买单。
11、客人走时提醒客人带好东西。
12、送客至门口“慢走，明天见”。
晚上收拾卫生1、客人走得差水多时，把所有餐具用干净的筐按类收回，并放好。
2、把洗干净的碗放入消毒柜，按类放好。
3、把所有桌面擦干净，凳子摆放整齐，地面清扫干净，备餐柜整齐干净。
4、包厢卫生的检查。
（凳子、沙发、厕所卫生、垃圾桶、合面、空调）5、大厅垃圾桶的更换。
包厢流程早上准备工作1、检查台面，地面是否干净再摆台。
2、沙发、凳子摆放需擦干净，不留灰尘。
3、每个包厢需备齐酒杯、菜杯、菜（嘉和：茶杯、红酒杯、白酒各二十个，锦绣前程，通明，名轩各备15个）4、备好开水，卡斯炉，酒清炉。
楼面服务员工作流程
楼面服务员工作流程
每日工作时间 班次 A班 B班 C班 上班时间 09:00——17:00 17：00——01：00 14:00——22:00
每日工作流程 一、08:30用餐，08：45打卡，08：50点名，开班前会。 二、09:10--11：30做好区域卫生和营业前准备工作。 三、按规定将所需用具整齐放入备餐柜中，确保营业中的正常使用方便。 四、将小件物品归类摆放整齐。 五、所用工用具确保光洁，无水迹、油迹，并要求数量与规定的一致，如有误应及时汇报 上级。 六汇报上级，以 便维修。 七、08:50开班前会，了解当日的订座、急推和茶水情况，根据预订情况做好充分准备。 八、备齐香巾、茶水等迎接客人。 九、服务中要做到三轻、四勤、五声等标准化、规范化、程序化的服务。 十、征询客人对本店茶品及环境的意见和建议。 十一、迅速做好台面恢复工作，确保二次上客。 十二、做好书面交接 十三、晚班同上 十四、检查与无安全隐患，关好水、门窗、电源等，做好全天工作总结汇报上级方可下班。
餐厅楼面全天工作流程
餐厅楼面全天工作流程
为了结合员工在当班时间内所有工作规范及正常操作，现定工作流程如下：
一、营业时间：10:00-22:00
1、凡超过10:00点以后打卡当迟到处理。
2、11:00点前完成开档工作，11:00准时开班前例会总结昨
天目标和推广效果及营业情况。
3、员工餐后准时11:30点出岗，做好交接工作让下班同事
吃饭。
4、在出岗前了解当日餐汤、餐饮、结清品种，检查打包盒、
餐具、餐巾、胶袋是否备齐。
5、检查自己仪容仪表及（笔、镊子、落单纸、记事本、公
司卡片）五宝袋。
二、正式开市（午市期间需做到精、准、快）
1、精：观察客流情况。
2、准：点餐下单需准确明了。
3、快：动作快、翻台快。
三、13:30—17:30（下午茶期间）
1、收回全部加台。
2、更换餐具篮餐具和下午茶餐牌并摆放整齐。
3、全场清扫一次，注意死角卫生以及厅面、花园区台面各个工作柜、传菜位、自助餐车、烟盅、抹布、托盘、餐具进行清洁干净。
4、家私及物品补充（如：分食碟、餐具、餐巾纸、水杯、一次性用品等）。
四、17:30—22:00（晚市期间）
1、学生用完餐之后更换餐具篮餐具、摆上台垫。
2、更换促销餐牌做好推销工作，宣传工作和服务工作。
3、打开前门招牌灯和花园区吊灯，点上蚊香。
4、做好收市工作。
楼面主管工作流程标准
楼面主管工作流程和标准（表一）文件名楼面主管工作流程和标准审批人驻店总经理督导执行部门/人前厅部经理执行部门/人楼面主管文件编码QTLB----时间流程标准9：45－10：00分晨练时间。
1、配合前厅部经理清点本区域人数，检查本区域出操人员仪容仪表，并向经理上报本区域出操人数，未到人员名单（昨天值班人员、早班值班人员、休假人员除外）。
2、配合前厅部经理要求本区域员工按规范出操，注重员工出操形象。
10：00分之前到店，打卡上班。
1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。
2、确认打卡后，到岗上班。
10：00－10：10分组织、并参加本区域班前例会。
安排本区域员工餐前准备工作。
10：10－10：50分组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。
1、带领或督导本区域员工对本区域卫生打扫，对不符合标准要求的区域，组织突击完成，以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）台面卫生。
（2）地面卫生。
（3）桌椅卫生。
（4）环境卫生。
（5）个人卫生。
（6）设备设施卫生。
2、巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。
（1）家私的充备。
（2）低值易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。
（3）物品的摆放陈列是否规范。
（4）设备设施的正常运行检查。
3、配合经理协调处理各方面相关工作。
10：50-11：05分组织本区域员工参加前厅部大例会。
1、听取前厅部经理总结昨天晚餐本区域工作和晚上本区域值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。
同时听取上级对今日主要工作的布置。
2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。
3、了解今日预定情况。
4、配合上级再次对本区域员工仪容仪表检查，对化妆不符合要求的员工，要求其会后立即补妆。
5、统一思想，调整本区域员工积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。
楼面部服务流程
楼面部服务流程第一篇：楼面部服务流程楼面部服务流程1.迎候客人。
迎客时间：站姿：方位：语言：要求：面带微笑，目视客人。
当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。
并转身为客人开包间门，并开灯。
2.安顿客人。
替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。
语言：您好先生/女士，请坐，休息一下；您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？3．派热毛巾，同时问茶。
根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。
”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。
4.奉茶水。
如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。
如客人不点茶，可直接为客人倒白水。
5.询问客人用餐人数及是否点菜。
礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。
服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。
注意：将主位席巾留至客人入座后再开。
7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。
如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。
当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。
酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗？”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧？“经允许后，方可打开。
酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗？客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。
楼面部工作程序
楼面部工作程序程序内容A班前准备：按环境卫生打理标准打理前卫生，检查服务设施、用品是否齐全，检查自身仪容仪表；B站岗：在副管确定的岗位以跨立（女站立）姿势等候客人，正确的站立姿势应是——立正，左脚横跨一步，双脚间距同肩宽（女稍窄），自然垂直，重心落于双脚，双手相交扣于后腰（女以左手握右手大姆指，右手其余四指扣左手背，自然垂于小腹要求身平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹，表情柔和）；C迎客：当客人到来距离1米左右时，鞠躬问候迎客语：“晚上好，欢迎光临”；D带位：走到客人面前，以手势引领客人入房，然后迅速上茶、开机、点歌和跟进开房小食；E推销：主动推销酒水饮料或小食等出品，推销时注意推销技巧，记住熟客的喜好；F点单：问清客人所需出品的品种、数量、规格、冷热等，落卡并落电脑单，如电脑单上不能反映要求要及时通知相关部门；G跟单：点完单后如是酒水，应准备相应得杯具并跟踪传菜出品是否及时到位，避免发生漏出品、出错品、上错台等情况发生，配合传菜员将客人所需出品送到台面；H转房：如果客人要求转房，则迅速通知上司和礼仪部，确认房号后，迅速将酒水、食品转移过去；I巡台：勤于巡视，观察客人要求，能在客人未想到、未做到之前做到，如为客人拿杯、拿冰、加位等，努力为客人提供微笑、温馨，超前服务；J清桌：清理台面的空瓶、空罐、杯、碟、垃圾、烟盅里不许超过三个烟头或杂物，抹尽台面水渍，保持台面干净，整齐、疏朗。
清桌时尽量不要影响客人，利用清桌的机会，了解客人的消费习惯，进行适当促销；K地面卫生：保持地面干净，随时拣去地面的烟头、纸巾、牙签等，如地面有水，马上拿干拖拖干；L促销：服务过程中，随时把握时机，把适当的酒水或食品促销给适当的人；M买单：当客人要求买单时，迅速通知收银打单。
每位服务员都有责任监督买单人收款、找赎有无错漏或作弊行为；N恭送。
客人离座，上前协助拉开沙发橙，迅速浏览有无客人遗失物品，有无物品、用具损坏或遗失，侧立恭送客人。
楼面部工作流程
XXXX休闲会所楼面部工作流程一、开档1)早班人员必须于11:20分到岗，并由部长或带班人组织召开班前会，检查仪容仪表并按排当天人手及工作重点。
2)由部长或带班查看交班本，了解前日接客情况及留宿情况，清点相关物资确保数目准确，交接时应与通宵班人员当面交接清楚。
3)服务员按照部长或带班人的工作分派，准备卫打理工具等物品，并进行开档卫生打理工作，若需工程维修或其它异常情况应立即报告部长或带班人，由部长或带班人联系解决。
4)服务员在安要求完成开档后应立即通知部长或带班人检查验收，对不合格的房间进行返工。
5)由主管或领班负责统计物料存货情况，填写次日领料单并上报和跟进审批。
6)由领班或带班人根据周期卫生打理要求，做好当日的周期卫生打理工作，并由领班或带班人做好验收。
7)由领班或带班人将可用房及带客顺序等情况报与咨询客台，以便统一协调带客。
二、迎客服务1、当客人到达区域时，咨客应主动上前迎接，询问客人是否留房，向客人介绍消费情况并咨询消费意向。
2、根据实际情况合理按排房间，并与咨客做好交接工作。
3、楼层服务员应为客人拉上窗帘，打开灯光及电视。
4、由业务主任主动热情为客人安排技师及填写上钟便条至咨客台。
5、咨客根据进客人情况告诉钟房、交接客人人数、房间及留房情况。
6、做登记工作、折扣单及相相关交待事宜。
7、上钟途中若需要协助服务，则由技师通过电话联系。
三、收房1、客人离房时，值班人员应主动上前迎接，并提醒客人物品是否带齐，送客人至电梯口后立即检查房间。
若有咨客值班，则由咨客送客人至电梯口并至欢送语。
2、检查正常后通知待岗服务员收房并报咨客台。
若出现异常情况立即报与部长或带班人。
3、待岗人员接到通知后立即将提前准备好的收房车推到走廊，按照收房规程进行收房工作。
（具体要求见《骏景酒店桑拿部收房细则》）。
4、收房完成通过检查后立即通知部长或带班人进行复查验收。
5、领班或带班人验收完毕并确保合格后填写验收表，并通知咨客台恢复带客。
楼面领班工作流程
楼面领班工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。
[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、餐前准备工作（9：00-10：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准，同时记录检查情况。
（2）检查前日值班员工工作完成情况，包括工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。
（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按要求打扫公区及包房卫生。
（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。
（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。
三、餐前例会（10：30-10：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。
（2）宣布当日预订及当日VIP客人的生活喜好。
（3）宣布当日人员安排及工作分配。
（4）总结上一班次工作不足及布置当日工作重点。
（5）宣布前一日考核情况。
四、立岗（11：00）（1）检查所有灯光是否按要求准时开启。
（2）检查背景音乐的开启状态。
（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。
五、餐中服务（11：00-13：00）（1）检查员工餐中服务是否按标准操作，对于出现的问题进行现场指导并记录。
（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。
（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。
（4）负责现金客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。
（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。
（6）跟进员工收尾工作注意“三轻”，严格按收尾程序执行。
（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。
六、用餐（13：00-13：30）（1）安排楼层员工进行换餐。
（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。
楼面部工作流程
楼面部日常工作流程1、10：00 参加晨会，检查开会人员仪容仪表，总结前一天工作中需协调和解决的问题，并及时在会议上与各部门沟通处理解决。
2、10：00 首先了解及掌握订餐情况，将会议内容贯彻给每位员工，检查员工仪容仪表，精神面貌，分配好员工岗位，协助并督导员工做好餐前开市工作及区域卫生，餐前礼貌用语的练习，保证客到之前有一个干净、整洁的就餐环境。
3、11：15 安排好员工在指定位置站岗迎客，协助领位带领客人到房间，部分员工也在指定位置站岗迎客，站岗时要求员工双手交叉，抬头、收腹、挺胸，面带微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到来。
4、11：15—11：30进行开市工作检查：A．了解房间摆台人数与预定人数是否相等；B．检查大厅、房间灯光、音响、电器、设备设施的运作和完好率；C．房间卫生及其餐具是否清洁无缺口，符合房间所需数量；D．检查空调温度是否适中，排风是否运作正常；E．严格执行进房：观、感、听、闻、摸；F．督导及落实执行卫生检查三级制度。
5、11：30管理人员到营业台站位迎客。
6、12：00—13：45管理人员督导服务员做好餐间服务：A．严格执行进房拿托盘，托盘内摆放烟缸及古碟，及时给客人提供服务；B．督导员工餐中规范服务及礼貌用语；C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；D．同时协助营业人员收集客人对菜品反馈意见，做好整理及时反馈各部门；E．当客人对菜式及服务提出疑问时及时进行解决、处理，做好记录，案例分析并培训督导；F．在工作中及时观察问题——发现问题——解决问题——处理问题；G．根据客人消费及人数，对员工进行合理的调配，为客人提供优质的服务；H．协助营业人员给客人做好结账工作。
7、13：45—14：00楼面经理、客服经理到营业台送客服务。
8、14：00 检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力：A．填写并领用当日所需周转物料，进行收市巡场；B．做好与中班的交接工作。
楼面部服务流程及标准
楼面部服务流程及标准一、班前准备1.整理好仪容仪表；2.提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。
二、班中工作1.到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜；2.清洁开市卫生A.擦B.扫C.拖D.补E.摆F.检查3.迎客工作A.在岗位上保持正确的站姿迎接客人B.迎客时以30°鞠躬问好：分时间段（上午、下午、晚上）好，欢迎光临！4.进房服务A.客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送；（注： F区可先问饮品再同时送，A、B、E区先送生果再问饮品）B.送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用；（注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）C.起来后退三步，选适当位置（不档客人看电视）询问客人需要喝什么饮品；并为客人介绍饮料品种。
D.当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。
”E.面向客人退至门边，反手开门，退出房间；F.到水吧台开单后领取饮品及时送到房间；（收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名）G.送饮品时：进门先敲门（一轻二重）进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用！”并按要求退出房间；5.路遇客人在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好！有什么可以帮到您嘛？”6.送客客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。
”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬；7.清洁卫生A.检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管；B.关闭电视、空调等电器设备；C.将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯；D.检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好；E.关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。
楼面服务流程完整版文档
• 点菜：骨碟、瓷勺、筷子、筷架、饭碗 • 沙拉：骨碟、果叉 • 实心意粉：骨碟、钢叉、筷子、 • 披萨、蛋糕：骨碟、钢刀、钢叉
2.摆放ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ准：
• • 1〉“您好，打扰一下，帮您上餐具。” • 2〉将餐具上至桌面 • 标准： • a.骨碟离桌边两指宽 • b.刀叉，筷子离骨碟一指宽 • C.所有餐厅标志的餐具徽标一律朝向客人 • 3.检查餐具是否符合要求且齐全
楼面服务流程
学习内容
• 1.餐前准备 2.迎宾服务 3.菜单服务 • 4.摆台 5.上菜 6.巡台 7.买单
餐前准备
• 例会前记估清单 • 例会后物品检查（调料 打包用品 壶具 餐具） • 台位检查、摆西餐台（台布整齐洁净 台上物品
从客人进门方向依次为牙签筒、花瓶、纸巾； 摆中餐台为骨碟、钢勺、钢叉，钢刀）
干净骨碟放到客人面前
服务用具
• 勺类用具：长柄汤勺；色拉服务匙 • 刀类用具：服务用鱼刀；奶酪刀；蛋糕刀；切割
用刀
• 叉类用具：服务用鱼叉；切割用叉；色拉服务叉 • 装盛用具：蔬菜斗(又称沙司斗)；盅，有果酱盅、
蛋盅、盐盅、洗手盅、奶盅、糖盅等
• 特殊菜品用具：蜗牛夹和叉，通心面夹，龙虾夹、
钳和叉，坚果捏碎器等
• • 再见！
B右手拿壶，左手拿杯子底部至桌外，兑水至八分满再放回客人面前 主动与其他工作伙伴沟通协调合作
客人，并报“服务员XX很荣幸为您服 八宝为菜单、托盘、打火机、工夹、开瓶器、笔、便签本、手表）
结账后如果客人仍在休息，应主动为其继续服务 结账后如果客人仍在休息，应主动为其继续服务
务。”，认真聆听顾客点单，适当介绍、 当顾客光临或离开时应向顾客致意
客用餐具
• 台面整理 • A您好，请问这个空碟可以帮您收一下
楼面部工作流程表(doc 15页)
跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位
14：00—16：00
中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域的成本控制。如：关灯等3）督对收市是否按标准4)检查各区域值班状况并督导其精神面貌
与员工进行沟通
16：00—16：30
经理餐时间
与各部门沟通，保持顺畅
16：35—17：00
督导营业状况及开营业楼面大例会强调重要问题如：VIP等
1检查卫生及餐前准备工作
《开市卫生检查表》及《餐前准备工作表》
1检查员工的站姿
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要的事宜如：VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查员工对菜品知识了解
4和员工谈心，及时了解他们心中想法。
11：30—13：上菜程序标准
协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等
楼面部工作流程表
岗位：传菜领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9：25—10：00
检查员工的考勤、仪容仪表、带领员工做好卫生及餐前准备工作
以《排班表》为标准
1检查员工的站姿
2跟进经理餐的菜式。
3抽查员工对菜品知识的了解
参照《营业楼面制度标准》
10：00—10：30
员工餐时间
员工餐制度
10：45—11：30
1服务员站位的标准姿势
2维持当区秩序
3带领服务员主动积极迎客
站位标准
纪律要求
迎客标准
安排新来员工练习托盘，卫生不到位的地方继续跟进
新员工培训手册
卫生标准
11：50—12：30
1B班上岗
2餐中盯台场巡台
楼面部工作流程
11：00—11：25 负责再次检查全场（卫生、行器、台面摆设、后勤开档工作及电源开关等） 11：30—11：45 安排值场人员，部长、服务员各留1人站岗，其他人员参加辨训小会 10：00—10：25 负责全场台面宣传牌、花盘、点菜卡按标准摆设 11：00—11：25 检查全场家私工作车及堂弄工作车的准备工作是否到位 10：00 工作安排
根据签到本做好A班考勤记录，检查员工的仪容、仪表，跟进每位下属员工的开市检查工 作，按标准检查全场摆设，检查所有照明及电器是否正常运作，了解订餐情况，按预定要求 做好餐前准备工作，严格执行电源开关时间。
具体责任人 部长级以上人员 服务员 总人数
备注
9：55—10：25
负责全场家私工作车的补充工作，标准如下：骨碟30个分2栋，杯碟40个分2栋，烟盅30个分 3栋，碗仔36个分6栋，茶杯20个分10栋 负责全场打开水工作及茶水档开市工作，如摆好下栏盘、垃圾桶、整理层架等，负责跟进全 场电饭煲是否已拿出茶水档及厅面
备注：第一批吃饭时间10：25——10：55，第二批吃饭时间11：00——11：25，第一批成员吃完饭后马上回到工作岗位换第二批人员去吃饭。
负责对全场行器，要求：台面、坐椅、横、坚都对齐成一直线，特别是雅座台面与沙发距离 要适中 负责全场家私工作车及堂弄工作车的开档工作，如：卡式气、托盘、祝安巾、堂弄毛巾、筷 子、筷子架、牙签、分更、刀叉、餐纸
11：00—11：25 检查全场沙发、椅子清洁 10：00—10：55
10：00—10：25 摆餐纸、筷子、筷子架、牙签 11：00—11：25 负责全场打包盒、打包袋领用 10：00—10：25 摆骨碟、茶杯 11：00—11：25 负责全场茶叶、茶壶纸巾 10：00—10：25 摆碗仔、匙更、烟盅 11：00—11：25 补充席巾 10：00—10：55 负责全场卫生清洁工作，如：楼梯扶栏、地脚线、油画、卡座柜、玻璃灯台、BB凳等 10：00—10：55 负责全场叠毛巾及入毛巾工作 10：00—10：55 10：00—10：55
楼面各班次时间流程安排表
班次 时间段
7:00-8:00
日期：
年
月
日
备注
工作内容
打开所有一楼电源（灯光、热水器、电脑）检查大堂台桌台面整洁、整理，检查大堂各区 物品摆设和卫生。
是否完 跟进人签 成 字
A班 8:00-11:00 服务工作：服务好每位顾客。 8:30-13:00 17:00-20:00 11:30-13:00 早茶转饭市（台桌台面、各区域卫生、准备好水果街、物品摆设、大堂空调温度）和服务 工作 17:00-20:00 B训传达工作，做好晚市服务工作。 9:00-10:30 检查二楼开始工作、二楼前门后门，包括电梯门是否打开，打开所有包房热水煲电源，协 助一楼的服务工作。
B班 11:00-14:00 做好午市的服务工作，服务好每位顾客。 9:00-14:00 17:00-21:00 17:00-18:00 B训传达工作，检查各区域卫生，做好晚市服务工作。 多巡台、巡房（巡单是否上齐菜，巡服务工作，巡细节工作）各区域地板卫生区域认真反 18:00-21:00 复检查。 12:00-14:00 上岗一楼协同大堂经理做好服务工作，各区域卫生工作。 C班 12:00-21:00 17:00-17:15 打开一、二楼所有电源（灯光、热水器、电脑、空调），开市工作。 14:00-16:30 做好一二楼收市工作（收台、摆台、扫地、拖地、选好茶壶、擦好工作台卫生15-21:00 B训传达工作，检查各区域卫生，多巡台、巡房，做好晚市服务工作。 11:00-12:00 上岗二楼做好开市工作，包括卫生、通道是否有水渍、物品摆放、包房餐具、烟灰盅是否 备齐。
12:00-14:00 坚守岗位、上餐前小食，巡台、巡房、巡通道。巡细节卫生，做好午市服务工作。 D班 B训传达工作，备好二楼餐前小食，检查好包房、通道、二楼公共卫生间的卫生，坚守岗 11:00-14:00 17:00-21:00 位，巡台、巡房、巡通道，做好晚市服务工作。 17:00-23:00 21:00-22:00 一、二楼关掉一些灯光，关闭空调、节省用电。 22:00-23:00 检查好一楼、二楼收市工作（收台、摆台、扫地、拖地、倒热水煲的水等），检查好一楼 二楼电源、水源，门是否锁好。
楼面工作流程
楼面工作流程
班次 时间 步骤 操作标准 早班员工签到 1.区域清洁的自检，餐桌上餐具是否备齐 2.作好早餐的开档工作，准备3个圆托盘 2个长托盘，1张抹布及1张口布。 07：00-07：15 早餐准备工作 4.检查早餐服务所需的骨碟、烟缸、餐巾纸是否以 备齐。 5.工作柜内外整洁，无水迹油迹 员工用早餐 a班员工在工作间里面用餐 07：15-07：30 员工用餐 1.为客人撤掉空的餐盘，更换骨碟及烟缸 2.准备好干净的餐具，随时翻台迎接下一位客人 07：30-9：00 早餐餐中服务 3.巡台时，用服务小夹清理客人的桌面，将其空杯 及时撤掉，并随时添加纸巾。 4.随时保持落台及托盘的干净，摆放整齐 1.作好早餐的收尾工作，将桌面上的糖缸牛奶回收 2.作好午餐的摆台工作，， 台面上的餐具需按照西餐厅摆台标准摆台 3.桌面上的装饰物品需摆放在一条直线上，无油迹 10：00-10：30 早餐收餐及翻台工作 4.工作柜及托盘保持干净，无油迹水迹，摆放整齐 5.对纸巾盒。以及其他台面物品进行清洁 6.如厅面事情以作完，便协助PANTRY员工檫试餐具 员工用午餐（C班员工吃2轮，作好厅面最后的收尾 工作及协助布菲员工） 11：20-11：50 员工用午餐 1.A班员工用午餐 1.c班员工作好厅面的开餐检查工作 （1）检查落台内餐用具及托盘是否准备并干净 （2）台面上摆放的餐具整齐无水迹油迹 早班 11：50-12：10 餐前准备工作 （3）厅面的桌椅全部摆放整齐，干净无破损 （4）地面干净，无纸削，灯具无工程方面的问题 （5）了解各区域是否有预订，作好餐位的增减工作 2.在岗位上站位，迎接客人的到来 1.迎接客人的到来，为客人拉椅让座 2.主动为客人倒茶水，并根据客人用餐的人数做好 增减餐位的工作，与咨宾作好交接，了解客人姓氏， 及时递送烟灰缸，并在服务中采取姓氏称呼客人 3.将每桌的用餐人数以点菜单的形式准确的开给收 银员，并将黄连留底，如有增减餐位要及时开单 退单必须由经理或主管签字方可 12：10-14：00 餐中服务细节 4.巡台时，用服务小夹清理客人的桌面，将其空杯 及时撤掉，并随时添加纸巾。 5.随时保持落台及托盘的干净，摆放整齐 6.为客人撤掉空的餐盘，更换骨碟及烟缸 06:55-07：00 员工到岗
楼面主管工作流程
楼面主管工作流程楼面主管工作流程一、每天18：00 准时参加行政会议；1、按仪容仪表要求着装、化妆；2、汇报昨天工作中出现的问题，协助经理分析处理，记录会议内容并负责传达；3、听从上级的工作安排；4、整理好班前例会内容。
二、18：50 19：00 准时召开部门班前例会：1、检查员工仪容仪表，站位规范、精神状态及工作用具；2、安排员工岗位，做好员工考勤；3、传达落实新的文件精神及上司指示；4、总结前一天的工作情况，指出不足之处并加以指正；5、宣布奖惩事宜。
三、19：00 20：00 班前准备工作：1、督导员工做好所有区域的卫生；2、领取当天部门所需物品并做好登记；3、向出品部门了解当天的供应品种，搞清楚当天的估清品种和需要促销的品种；4、检查大厅班前准备工作，检查设施、设备的维修情况。
四、20：00 营业结束（一）营业中迎接服务工作：1、客到时要以身作则，督导服务员及时服务，见客要礼貌打招呼，合理高度服务员进行工作配合；2、在服务员忙不过来的情况下及特殊贵宾的台，主管要亲临现场给予最佳的优质服务；3、巡视所属区域服务员的中途服务工作（如：台面、地面等）；4、协调本部门与其他部门员工之间的配合；5、工作中发现问题及收到客人投诉要及时给与处理，并做记录，权限之外的要及时上报；6、巡视区域情况及客人的消费心理，看是否常客或自来客主动到台与客人打招呼；7、监督好饮品、食品的出品效率及标准，确保质量；（二）热情欢送客人1、与客人离开时要礼貌热情的欢送客人并鞠躬示意致欢送词；2、在自己工作不是很忙的情况下，把客人送到电梯口；（三）收尾工作1、做好班前设备、设施卫生抽查工作，需维修、申购的物品、设施及时下单；2、下班前认真检查好所属区域，注意火灾隐患，关闭电源并锁好私家和门窗；3、参加部门班后会督促员工写好工作日记，做好日记汇总记自己的工作报告上级部门经理。
注：值班主管要等客人全部走完以后域保安部相关人员做好交接班（所有设施、设备等）。
楼面工作流程
5、
20:00--20:30
检查区域房间打单、核单情况，检查客用酒水、饮料等是否有退，确保每个房间 的账单无漏单、多收等现象，按规定程序做好顾客签单跟结账流程。
客人离店做好迎送服务，检查服务人员关灯、水电、空调是否有及时关闭，检查 6、 20:30--21:00 包间有无客人遗留物品，有无留下火种，督促、检查、协助服务人员做好收尾工
2、 17:00--17:30 检查区域卫生工作，督导员工做好晚市开餐工作。
3、
17:30--18:00
背景音乐响起，监督员工做好立岗迎客服务，检查立岗情况，仪容仪表是否合格 ，包间是否做到待客状态。
为客人提供点菜服务，监督并辅助员工做好餐中服务，检查员工介绍菜品、酒水 、斟酒、站立、行走及服务是否规范；检查席间服务是否到位，三斟三换是否做 4、 18:00--20:00 好，时刻关注菜品上菜时间及服务质量，加强与客人沟通，了解客户需求及动 态，妥善处理好顾客意见及投诉，并及时与部门领导汇报，如有VIP客户，现场调 控指挥并参与服务。
4、
10:30--11:00
重点清查餐具、环境卫生及准备工作，安排好低值易耗品的领发，对餐前准备工 较差的提成批评及整改，落实好领导安排分配的每一项工作。
5、
11:00--11:35
检查包间开市情况，检查房间设施设备是否正常运转，检查各区域卫生，11:30开 迎客灯。
6、
11:35--12:00
背景音乐响起，监督员工做好立岗迎客服务，检查立岗情况，仪容仪表是否合格 ，包间是否做到待客状态。
作确保各个房间晚上能正常待客。
14:00 检查午市收尾情况，通知员工午餐，并检查完后锁门，安排员工下班
晚市工作流程
监督员工打卡与员工是否使用员工通道；组织员工参加班前会或主持例会，检查 1、 16:45--17:00 员工到岗情况，宣读当餐预订情况及当餐沽清，检查服务员仪容仪表，并在例会
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楼面部工作流程表
楼面：楼面经理
时间
工和内容
例会性工作
标准
随机性工作
标准
10：00—10：30
经理餐时间
10：45—11：00
督导员工餐后恢复台面工作及开班前例会
《餐前例会制度》
11：00—11：30
督导各区域管理人员就岗，并根据订餐作开市准备，已达到准备迎接高峰期到来
《楼面部制度》
1检查卫生及餐前准备工作
《开市卫生检查表》及《餐前准备工作表》
1检查员工的站姿
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要的事宜如：VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查员工对菜品知识了解
4和员工谈心，及时了解他们心中想法。
11：30—13：30
1着手划单，看单控制出品
上菜程序标准
协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等
合理的安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务
区域安排表
服务标准
5配合营业员为客人点菜
12：30—13：30
1餐是服务时间
2与客人多些沟通
3检查服务人员是否按标准为客人提供优质服务
4A、B班交接工作
5A班班后例会
服务流程
服务细节标准
沟通技巧
买单注意事项
提高员工的工作热情度，发现员工在工作中所犯的错误
10：30--10：40
恢复经理餐Байду номын сангаас面
《楼面服务技能标准》
检查员工状态，及时清场
用餐时间标准
10：45—10：40
1召开A班例会
2学习估清和订餐
3检查服务员仪容仪表
4传达例会各区域卫生
6开市准备工作
《例会记录》
《员工手册》
《楼面卫生检查标准》
安排值班人员对空岗的弥补（迎接客人）
迎客标准
11：30—11：50
参照各个档口的《卫生及餐前准备工作标准》
检查各个档口物品实存
照（传菜部物品盘点表）
11：30—13：30
1根据前一开的工作、计划跟进落实状况
1与员工进行沟通
2督促工作落落实力度
2抽查出品质量，严格按照出菜标准上菜。
3协助各个档口的出品
3领班休息的替岗，安排新员工的培训并抽查
《新员工岗前训练表》
4督导传菜部地工作是的传菜过程，处理特殊问题和投诉，配合厨房与营业楼面的协调沟通工作。
楼面制度规范
工作热情度
13：30—16：30
1分配员工进行午市的收市工作
2督促、协肋员工进行收台
3整个区域的跟场所、控场
4按照每日B班工作表进行分配
5午市收市检查
午市收市标准
收台标准
布草的使用标准
大厅检查卫生标准
对大厅卫生死角或大面卫生做不到位的地方进行跟进，与员工多沟通，休息之余和员工一起叠中布
卫生标准了解员工生活
《员工手册》
管理人员考勤
《每月排班表》及《考勤制度》
11：30—11：50
抽查各区域卫生状况
检查员工仪容仪表等是否合格
《开市卫生标准》
与员工进行沟通
11：50—14：00
督导每个部门按质按量完成接待工作1）处理特殊投诉2）随机督导员工精神面貌3）检查当区域控专场情况4）处理特殊问题5）参加VIP接待
协肋楼面收市工作如安排
2做好收市盘点工作并记录
传菜员收脏餐等
协肋楼面留好晚班夜宵
楼面部工作流程表
岗位：二楼领班领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9:25—9:30
准时召开区域小例会，了解应到和实到人数，对昨日盘点数量进行核对
《营业楼面例会制度》
盘点表
抽问昨天例会内容，本周重点性工作
9：30—10：00
例会制度
17：00—17：10
参加当区域小例会，讲过重复问题
例会制度
17：10—17：30
抽查当区域卫生并检查各位管理人员是否到位
卫生标准
17：30—17：45
重复跟进11：45—14：00工作内容
楼面部服务标准
20：45—收市
开经理例会，并检查收尾是否按标准及成本控制
收市标准
完成工作，跟进次日重要接待，坚持每日一访
1检查晚市收市工作，并采取相应的补充措施
2工作分配是否合理，进行调整
3检查备用物品是来、否充足
4检查灯光要地营业前保证正常
5检查台面卫生
6安排员工领取干净布草保证营业期间政党使用
《楼面卫生检查标准》
通知经理餐值班人员准备就绪，替班人员的安排
值班表
10：00—10：30
员工餐时间
《员工餐制度》
督导员工餐的秩序
楼面部工作流程表
岗位：传菜领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9：25—10：00
检查员工的考勤、仪容仪表、带领员工做好卫生及餐前准备工作
以《排班表》为标准
1检查员工的站姿
2跟进经理餐的菜式。
3抽查员工对菜品知识的了解
参照《营业楼面制度标准》
10：00—10：30
员工餐时间
员工餐制度
10：45—11：30
16：35—17：00
参加营业楼面部大例会及部门小例会
（营业楼面部制度为标准）
17：00--17：10
1主持本部门的例会主要针对上午出现的问题及相关规定贯彻给每一个员工
2坚持每日一访
17：30—18：00
检查各个档口的卫生及餐前准备工作
楼面部服务标准
跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位
14：00—16：00
中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域的成本控制。如：关灯等3）督对收市是否按标准4)检查各区域值班状况并督导其精神面貌
与员工进行沟通
16：00—16：30
经理餐时间
与各部门沟通，保持顺畅
16：35—17：00
督导营业状况及开营业楼面大例会强调重要问题如：VIP等
岗位：传菜主管
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
10：45—11：00
1检查所有员工的考勤及仪容仪表
参照公司考勤制度及《员工守则》
2根据订餐进行工作安排，如VIP婚宴等
（宴会通知单）
订餐情况
休息人员安排替补
值班表
3安排领班跟进一些工作如：领用物品等。
11：30—13：30
1检查各个档品的卫生及餐前准备工作
1服务员站位的标准姿势
2维持当区秩序
3带领服务员主动积极迎客
站位标准
纪律要求
迎客标准
安排新来员工练习托盘，卫生不到位的地方继续跟进
新员工培训手册
卫生标准
11：50—12：30
1B班上岗
2餐中盯台场巡台
3服务细节跟进
4检查服务人员是否在岗，服务是否跟进到位
班前例会
三三三一巡台细节楼面服务细节标准
点菜细则
2与厨房、营业楼面进行良好的沟通
3处理菜品事件
奖罚制度
16：35—17：10
参加营业楼面部大例会及部门小例会
例会制度
对昨天表现突出的员工进行表扬
17：10—17：30--
重复10：45—11：30的工作
17：30—21：00
重复11：30—13：30的工作
21：00—收市
1带领员工做好收市工作
收市工作标准