护理质量管理

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护理质量管理
二、质量观演变
卓越性质量 20世纪90年代
满意性质量 20世纪80年代
适用性质量 20世纪60年代
符合性质量 20世纪40年代
规定质量、要求质量和魅力质量。
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三、质量管理过程
质量策划
质量控制 质量保证
质量改进
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（一）质量策划 quality planning
• 具体措施：制订相应的监控计划和程序， 对发现问题和不合格情况及时处理，并采 取有效控制措施。
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（三）质量保证 quality assurance
• 承诺。 • 第一方质量保证：自我质量保证 • 第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证 • 第三方质量保证：质量认证机构
• 如技术操作合格率、差错发生率、满意率 等。
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（二）常用的护理质量标准
1、护理技术操作质量标准：基础护理＋专科 护理技术操作。 总标准：三查七对；严格执行无菌操作原则 及操作程序；每一项操作的质量标准包括： 准备＋过程＋终末。
2、临床护理质量标准：人性化服务，知情同 意；基础护理与等级护理；密切观察病情变 化等。
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过程质量标准
• 过程质量是各种要素通过组织管理所形成 的各项工作能力、服务项目及工作程序或 工序质量，又称环节质量。
• 强调协调的医疗服务体系以保障提供连续 医疗服务，如急诊与入院、诊疗程序、科 室之间。
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终末质量标准
• 终末质量是指病人所得到的护理效果的综 合质量。
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第一节 质量管理概述
一、质量管理相关概念 二、质量观演变 三、质量管理过程
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（一）质量（quality）的概念
▪ 管理学角度：是产品、服务的优劣程度。 ▪ 含义：规定质量、要求质量和魅力质量。 ▪ ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力
的特性总和。
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3、护理病历书写质量标准。 4、护理管理质量标准.
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(三)护理质量标准化管理
• 即制（修）订护理质量标准，执行护理质 量标准，并不断进行护理质量标准化建设 的过程。
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（四）质量改进 quality improvement
• 产品质量改进 • 过程质量改进 • 体系质量改进 • 增强顾客满意 • 提高质量经济效益
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第二节 护理质量管理
是指按照护理质量形成的过程和规律， 对构成护理质量的各要素进行计划、组织、 协调和控制，以保证护理服务达到规定的 标准、满足和超越服务对象需要的活动过 程。
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三、护理质量管理标准
• 标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对 活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、 导则或特性的文件。
• 标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序， 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使 用的规则的活动。
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• 护理质量标准：依据护理工作内容、 特点、流程、管理要求、护理人员及 服务对象特点、需求而制订的护理人 员应遵守的准则、规定、程序和方法。
• 服务策划：对服务质量特性进行识别、 分类和比较，并建立其目标、质量要求 和约束条件。
• 管理和作业策略：组织和安排。 • 编制质量计划，作出质量改进规定。
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（二）质量控制 quality control
• 目的：在于以预防为主，通过采取预防措 施来排除质量形成的各环节、各阶段产生 问题的原因，以达到控制偏差和提高质量 之目的。
第一阶段：质量检验阶段（二战前） 第二阶段：统计质量控制阶段
（二战～20世纪60年代） 第三阶段：全面质量管理阶段
（20世纪80年代以后）
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TQM的特点
1. 全面性：全过程、全员质量管理 2. 顾客第一：分外部、内部顾客。 3. 预防为主： 4. 持续不断改进： 5. 用数据说话：
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一、基本任务
• 建立质量管理体系 • 进行质量教育 • 制定护理质量标准 • 进行全面质量控制 • 持续改进护理质量
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二、基本原则
1. 以病人为中心原则 2. 领导作用原则 3. 全员参与原则 4. 过程方法原则 5. 系统方法原则 6. 基于事实的决策方法原则 7. 持续改进原则
（二）质量管理
▪ 质量管理：是组织为使产品质量能满足不断 更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、 组织、实施、控制、检查、审核及改进等有 关活动的总和。
▪ 核心是制定、实施和实现质量方针和目标。
▪ 主要形式：质量策划、质量控制和质量保证 和质量改进。
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质量管理（QM）的阶段
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2020/11/20
护理质量管理
本章内容
§1 质量管理概述
质量管理相关概念 质量观演变 质量管理过程
§2 护理质量管理
基本任务、基本原则 管理标准 基本方法 护理质量缺陷管理 持续质量评价与改进
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护理质量管理
Байду номын сангаас
目标和要求
• 掌握质量、护理质量标准的概念 • 掌握质量管理的过程 • 掌握护理质量管理的基本任务 • 掌握护理质量管理的方法 • 熟悉全面质量管理的特点 • 熟悉质量观的演变 • 熟悉护理质量管理的基本原则
• 重要性 ： 依据，准则，指南。
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（一）分 类
使用范围 业务
管理
质量标准 质量标准
使用目的 方法性 衡量性
标准
标准
管理过程 要素
过程
质量标准 质量标准
终末 质量标准
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要素质量标准
要素质量是指构成护理工作质量的基 本要素。 护理技术操作的要素质量标准，管理 的要素质量标准。
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▪ 护理质量：是指护理人员的工作表现及服
务效果的优劣程度。
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让顾客满意
现代护理质量的内涵
1. 以病人为中心，整体护理 2. 护理程序 3. 基础护理和专科护理 4. 心理护理和健康教育 5. 工作效率 6. 工作缺陷
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