中小企业售后服务部岗位职责及行为规范

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中小企业售后服务部岗位职责及行为规范

售后服务经理岗位职责及行为规范

1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.

3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.

4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.

6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.

9、及时向厂家相关部门反馈信息.

售后接待主管岗位职责及行为规范

1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强;

2、严格执行公司的规章制度;

3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量;

4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理;

5、进行本部门员工的业务督导;

6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责;

7、协调公司内外相关部门和工作环节;

8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈;

9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报;

10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务;

11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;

12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;

13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客

户投诉率不高于1%; 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制;

15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。

售后接待岗位职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供

满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检

查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交

付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

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12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。

15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

资料员职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.

3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。

7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。

9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

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