IT服务台主要目标和主要任务
创建IT服务台的五个关键
创建IT服务台的五个关键创建一个有效的IT服务台对于任何组织而言都是至关重要的。
IT服务台不仅仅是提供技术支持的地方，还是用户与组织之间沟通和协作的关键部门。
下面是创建IT服务台的五个关键步骤。
1. 设定明确的目标和战略首先，你需要明确IT服务台的目标。
这包括确定服务台的范围和功能，以及为用户提供的服务水平。
你还需要制定IT服务台的战略，包括如何优化流程、提高效率和满足用户需求。
确保你的目标和战略与组织的整体目标和战略一致，这样IT服务台才能真正发挥价值。
2. 选择合适的技术和工具一个高效的IT服务台需要使用合适的技术和工具来支持其运作。
选择一个适合组织规模和需求的服务台软件和工具是至关重要的。
这些工具能够跟踪用户请求、自动化任务、生成报告和统计数据，以及提供用户自助服务。
确保选择的技术和工具能够提高工作效率、降低成本，并且易于使用和管理。
3. 建立合适的流程和流程文档流程是IT服务台运作的基础。
建立适当的流程可以确保请求和问题能够有效地处理和解决。
定义服务请求的分类和优先级，以便能够快速响应和解决故障。
还应该制定问题管理流程，以确保问题能够及时追踪、分析和解决。
为每个流程编写详细的文档，以便员工能够按照规定的步骤进行操作，并且能够在需要时进行培训和改进。
4. 培训和塑造一个高效的团队IT服务台需要一个高效的团队来运作。
培训新员工，使其了解IT服务台的工作流程、标准和技术工具是至关重要的。
此外，定期进行团队培训和技能提升，以保持团队的专业水平和技术知识。
同时，建立积极的团队文化，鼓励员工之间的合作和知识共享。
确保团队成员都明白自己的责任和角色，并且能够有效地与用户和其他部门进行沟通和协作。
5. 持续改进和客户反馈IT服务台应该采用不断改进的方式来提高自身的效率和服务质量。
收集用户反馈和需求，并及时对其做出响应和改进。
定期分析服务台的性能指标，如平均解决时间、用户满意度和一次解决率等等，以评估服务台的工作效果并制定相应的改进计划。
ITIL-服务台
Sino-i Technology Ltd.
服务台概述
❖ 服务台 服务台（Service Desk）在用户支持方面扮演了重要
的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能 够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。
对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单 一联系点(SPOC，Single Point Of Contact)，从而可以 确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。
按职能划 分
服务台经理
❖ 三线及其他支持团队
一线支持 二线支持 三线支持
Copyright © Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务台的结构
❖ 服务台技术 1. 集成了系统管理工具的服务管理工具 2. 通信技术，如计算机技术集成(CTI)或网际协议语音通信
这种类型的 服务台具有 关于全部IT 基础设施的 专家知识以 及独立解决 大部分事件 的专门技术。
Copyright © Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
❖ 服务台人员
❖ 服务台经理 ❖ 一线支持团队 ❖ 二线支持团队
(Accessibility)。应该鼓励用户在其碰到任何问题或需 要支持时呼叫服务台。
尽管电话和电子邮件是最常见的沟通方式，还是可 以采用各种不同的媒介方式来提高IT部门的可达性。
Copyright © Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
it服务台管理制度
it服务台管理制度第一章总则第一条为规范公司IT服务台的管理行为，提高IT服务台的工作效率，制定本制度。
第二条 IT服务台是公司的技术支持中心，负责公司信息技术系统的运行和维护，保障公司员工的正常工作和生产秩序。
因此，IT服务台的管理制度具有重要的意义。
第三条本制度适用于公司所有IT服务台的管理，公司所有员工在IT服务台的使用和维护，均应遵守本制度。
第四条 IT服务台管理员应严格遵守本制度，认真履行职责，依法行使管理权力，确保公司信息技术系统的安全和稳定运行。
第五条 IT服务台管理员应严格执行公司的技术规范，坚决维护公司信息技术系统的安全和稳定运行。
第六条 IT服务台管理员应热情接待和为员工提供优质的服务，建立和完善服务流程，提高工作效率，增强服务质量。
第七条 IT服务台管理制度的修改和解释权归公司IT部门所有。
第二章 IT服务台的组织结构第八条公司设立IT服务台管理人员，主要包括：IT服务台管理员、IT技术人员等。
第九条 IT服务台管理员负责IT服务台的日常管理工作，包括服务台的开放时间、服务流程、人员配置等。
第十条 IT技术人员主要负责公司信息技术系统的运行和维护工作，包括系统维护、故障排除、技术支持等。
第十一条 IT服务台管理员应加强对IT技术人员的培训和管理，提高IT技术人员的综合素质。
第十二条 IT服务台管理员应做好人员配备工作，确保IT服务台的服务水平和效率。
第十三条 IT服务台管理员应定期组织IT技术人员开展技术培训和学习，提高技术人员的专业水平。
第三章 IT服务台的工作流程第十四条 IT服务台的开放时间应符合公司的工作时间，确保能够及时为员工提供服务。
第十五条 IT服务台应建立完善的服务流程和服务标准，确保能够满足员工的需求，并提高服务效率。
第十六条 IT服务台应建立健全的服务管理体系，包括服务台的服务目标、服务内容、服务标准、服务流程、服务评价等。
第十七条 IT服务台应建立健全的服务记录和档案，包括员工服务登记、服务工单、服务报告等。
CIO知识(2)：IT治理
CIO知识（2）：IT治理信息化是企业管理的重要组成部分，为充分发挥IT系统的价值，企业必须确保IT战略和企业战略的匹配、IT系统运行的效率、IT投资的效益以及控制IT运行风险。
在这方面，企业需要引进IT治理的观念，建立和完善IT决策体系、决策流程，从而优化IT治理架构，规范信息化规划、选型、实施和维护流程，完善IT服务体系，从组织、制度和流程上确保信息化建设的成功，规避投资和运行风险。
根据国际信息系统审计与控制协会(ISACA)的定义，IT治理是一个由关系和流程所构成的体制，用于指导和控制企业，通过平衡信息技术与过程的风险、增加价值来确保实现企业的目标。
IT管理有广义和狭义之分，广义的IT治理还包括IT价值管理、IT服务管理、IT风险管理等内容。
需要指出的是，IT治理与IT管理是两个不同的概念。
IT治理是企业从董事会等最高决策层面解决IT战略决策的结构、流程等问题，确保IT建设的正确方向，属于IT效益最大化即“做什么”的范畴。
IT管理是企业信息系统的运营，确保IT目标实现和IT运营效率，属于IT效率最大化即“如何做”的范畴。
两者相辅相成。
为实现有效的IT治理，企业需要参考国际通行的IT治理最佳实践和标准，从而建立和完善自身的IT治理体系。
目前国际IT治理的主要体系是COBIT和ITIL。
1、COBIT(Control Objectives for Information and related Technology信息和相关技术的控制目标)COBIT是目前国际上通用的信息系统审计的标准，由信息系统审计与控制协会在1996年公布，目前最新的版本是4.1。
COBIT这个框架包括四个过程域，即规划和组织（PO-Planning and Organization）、获取和实施（AI-Acquisition and Implementation）、交付和支持（DS-Delivery and Support）以及监控和评价（ME-Monitor and Evaluate)。
it服务台岗位职责
it服务台岗位职责
it服务台岗位职责：
1、负责公司IT网络系统运行及维护，包括网络设备、服务器及相关软件应用系统；
2、根据公司业务需要，负责计算机系统安装、部署及升级；
3、负责维护公司所有电脑软硬件设备、备份及病毒查杀；
4、负责系统应用支持及故障处理，按照故障情况进行解决或协调；
5、负责网络安全管理，检测网络漏洞、定期进行系统安全自查，及时发现、处理安全隐患；
6、负责各类硬件设备的维护保养，包括桌面电脑、打印机、扫描仪等；
7、负责与用户建立良好的工作关系，解答用户的技术问题及系统使用方面的问题，并按照规定的要求提供相应的服务；
8、负责统计IT设备使用报告，并及时更新IT设施及网络资源；
9、负责完成领导交办的其他工作，协助其它部门完成IT相关的管理工作。
IT服务管理规划及方案
IT服务管理规划及方案一、引言二、目标与目的1.目标：提供稳定、高效、可靠的IT服务，以支持组织的业务运作。
2.目的：通过规范和优化IT服务管理流程，提高用户满意度、降低IT风险，提升组织的业务价值。
三、关键步骤1.建立IT服务台：建立一个集中的IT服务台，作为用户发布和跟踪IT服务请求的入口。
同时，配置合适的服务管理系统，用于记录和追踪服务请求的处理过程。
2.规范IT服务管理流程：建立和完善IT服务管理流程，包括以下方面：-服务请求管理：管理用户对IT服务的请求，确保及时响应和处理。
-问题管理：识别和记录IT服务中的问题，并进行分析和解决。
-变更管理：规划和控制IT系统和服务的变更，确保变更的成功实施。
-发布管理：管理IT系统和服务的发布，确保发布的安全、平稳和无故障。
3.配置合适的服务管理工具：选择和配置一款适合组织需求的服务管理工具，以支持IT服务管理的自动化和信息共享。
4.建立服务水平协议（SLA）：与业务部门协商并制定适当的服务水平协议，明确IT服务管理的目标和指标，以确保IT服务的质量和价值。
5.优化IT服务支持团队：培训和提升IT服务支持团队的专业素质和技能，确保他们具备解决用户问题和提供高质量服务的能力。
6.监控和评估IT服务质量：建立合适的监控和评估机制，定期评估和改进IT服务的质量和性能。
四、实施计划1.制定实施计划：明确IT服务管理规划的时间表和资源需求，制定详细的实施计划。
2.逐步实施：根据实施计划，逐步推进IT服务管理规划。
可以先选择一个部门或一个IT服务项目进行试点，然后将实施经验扩大到整个组织。
3.监督和评估：在实施过程中，建立监督和评估机制，对实施效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
4.持续改进：IT服务管理是一个持续改进的过程。
不断收集用户反馈和需求，优化和改进服务管理流程和工具，提高IT服务的质量和价值。
五、风险和挑战1.组织文化：IT服务管理需要对组织的文化产生影响，可能会遇到一些抵触和不适应的情况。
IT服务台规范
服务台规范总则第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。
第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。
第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。
第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度为准。
本制度的所有权和解释权属于技术服务部。
细则第五条、提前做好各种服务准备工作1) 时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备2) 资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种表格。
3) 情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑；不要将生活中的情绪带到工作中来。
第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持人员专业的精神面貌。
第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。
在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。
1)及时接听：电话铃响3声内必须接起2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。
3)积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。
在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。
IT运维服务方案
IT运维服务方案IT运维是指对企业或组织的信息技术系统进行日常运维、故障处理、维护和优化等工作的服务。
一个好的IT运维服务方案能够帮助企业提高信息系统的稳定性和可靠性，提升员工的工作效率，降低IT系统故障对企业运营造成的影响。
下面是一个IT运维服务方案的例子，包括了组织结构、服务范围、服务水平要求、服务实施及目标等。
一、组织结构1.IT运维部门：负责管理和执行整个IT运维服务方案，包括日常运维工作、故障处理、维护和优化等。
2.服务台：为员工提供故障申报和解决问题的服务。
3.网络组：负责网络设备的配置、维护和故障处理。
4.数据库组：负责数据库的管理和维护。
5.服务器组：负责服务器的管理、维护和性能优化。
6.安全组：负责信息安全管理和应急响应。
二、服务范围1.日常运维：包括硬件设备保养、软件维护、系统巡检等。
2.故障处理：及时响应和解决IT设备故障和用户问题。
3.维护和升级：包括软件和硬件设备的维护和升级。
4.安全管理：包括防火墙配置、病毒防护、漏洞修复等安全相关工作。
5.性能优化：包括监控网络和服务器的性能，调整和优化配置以提高系统性能。
三、服务水平要求1.响应时间：对于普通问题，服务台应在30分钟内响应，并开始解决问题。
对于紧急问题，需要在10分钟内响应并尽快解决。
2.故障处理时间：普通故障应在4小时内解决，紧急故障要求在1小时内解决。
3.维护时间：维护工作应在非工作时间进行，尽量避免对员工正常工作造成干扰。
4.提供在线支持：通过远程桌面等方式，为员工提供在线支持和解决问题。
四、服务实施2.建立监控系统：建立网络和服务器的监控系统，及时发现和预防潜在的故障。
3.建立知识库：建立知识库，记录和归档常见问题和解决方案，提供给员工参考。
4.建立紧急响应机制：建立紧急响应机制，对于紧急故障能够迅速响应和处理。
5.定期维护和优化：定期进行系统维护和优化，包括软件升级、硬件设备保养和性能监控。
五、服务目标1.提高系统的稳定性和可靠性，降低故障发生率和影响范围。
it运维服务台流程管理制度
it运维服务台流程管理制度下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、服务台的设立与职责。
1. 设立服务台，明确服务台的位置、人员配备和工作时间。
it服务台标准
IT服务台标准可能因不同的组织而异，但通常包括以下一些核心要素：
1. 服务台功能和职责：服务台的主要职责是提供技术支持，处理用户遇到的问题和故障，以及提供IT服务的单一联络点。
服务台工作人员需要具备技术知识和良好的沟通技巧，以便有效地解决用户的问题。
2. 服务台响应时间：服务台需要尽快回应用户的问题和需求，通常需要在接到问题后的几个小时内提供解决方案。
如果问题无法立即解决，服务台需要与用户保持沟通，并提供替代方案或建议。
3. 服务台质量标准：服务台需要提供高质量的服务，确保用户的问题得到解决，并满足用户的期望。
服务台还需要确保用户数据的保密性和安全性。
4. 服务台流程和程序：服务台需要建立明确的流程和程序，以确保用户的问题得到快速、准确和一致的解决。
这些流程和程序可能包括问题报告、问题优先级排序、问题解决流程等。
5. 服务台培训和发展：服务台工作人员需要接受培训和发展，以保持他们的技术知识和沟通技巧。
培训和发展可能包括技能培训、产品知识培训、流程和程序培训等。
6. 服务台绩效评估：服务台需要定期进行绩效评估，以确保他们的工作符合标准和满足用户的需求。
绩效评估可能包括解决速度、解决质量、客户满意度等指标。
7. 服务台客户满意度：服务台需要关注客户满意度，确保用户对服务台提供的服务感到满意。
客户满意度可以通过调查、反馈意见等方式进行评估。
以上是IT服务台标准的一些核心要素，不同的组织可能会有自己的特定要求和标准。
IT运维服务方案
1运维服务方案1.1运维服务概述为了保证XX项目建成后的良好运行，本项目在运维期成立运行维护机构，建立规范化、标准化、制度化的运行维护体系，制定和监督执行系统运行制度和标准，负责软硬件设备运维包括共享平台运维、视频解析系统运维、网络系统运维、安全系统运维、其他基础应用运维、综治应用运维等工作。
项目系统相关维护遵循信息技术服务标准（ITSS），从项目人员培训及考核、运维工具等资源和技术的利用、安全及时间过程管理等方面制定相应的制度，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。
为了保证本项目正常运行，设计总体的基本运维方案，形成科学有效的运维服务体系是十分必要的，从而使各系统能够协调一致，保障系统稳定可靠运行，为用户提供低成本、高质量的运维服务。
1)服务与管理并重运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提供理论指导，同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式，两者相互促进。
2)建立规范化的管理流程通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收建设XX工程现有的管理规范，结合实际情况制定适合的运维管理办法，并在实际工作中严格遵守实施。
3)高效的运维服务支持在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。
4)明确的责任分工和奖惩机制运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、责任；要有的奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。
5)运维和项目实施密不可分运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在本项目中要运用全局思想，从整体出发，把项目实施和运维作为一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。
1.2运维服务原则XX项目的运维服务原则采用先进、科学、高效的运维服务模式。
传统的运维服务采用被动的、孤立的、分散的“救火队”式运维管理模式，实践证明已经让使用者和运维人员在日常使用和维护中疲惫不堪。
企业统一IT服务台建设规划方案
企业统一IT服务台建设规划方案一、背景分析随着信息化的快速发展，企业对于IT服务的需求与日俱增。
然而，由于各个部门之间的管理分散以及缺乏统一的IT服务台，导致IT问题处理效率低下，资源浪费严重。
为了提高企业的运营效率和客户满意度，我们决定进行企业统一IT服务台的建设。
二、目标1.提高IT问题解决速度：通过建设统一的IT服务台，整合各个部门的IT资源，并优化信息流程，以提高IT问题的解决速度。
2.降低IT服务成本：通过合理分配和利用IT资源，减少重复投入，降低IT服务成本。
3.提升客户满意度：通过规范化的IT服务流程和高效的问题解决能力，提升客户对IT服务的满意度。
三、建设内容1.建立统一的IT服务台：在企业内部设立一个统一的IT服务台，负责收集、分配和处理所有IT问题。
2.建立IT知识库：建立一个包含常见IT问题及其解决方法的知识库，供IT服务台人员和用户查询和使用。
3.建立IT服务流程：制定IT服务流程，包括问题报告、问题诊断、问题解决和问题关闭等环节，以规范IT服务的执行。
4.建立用户反馈渠道：为用户提供一个反馈IT服务质量的渠道，以便改进和优化IT服务。
5.建立IT服务评估机制：定期对IT服务进行评估，以评估服务的质量和用户满意度，并不断优化和改进服务。
四、实施步骤1.筹备阶段：制定项目计划，明确IT服务台的功能和目标，并组建项目团队。
2.需求分析阶段：调研企业各个部门的IT需求，并建立需求清单。
3.技术选型阶段：根据需求清单，选择符合企业需求和预算的IT服务台软件和硬件。
4.开发和测试阶段：根据需求和选型结果，进行IT服务台的开发和测试。
5.培训和推广阶段：对IT服务台人员进行培训，并进行推广和宣传，向用户介绍新的IT服务流程。
6.运行和维护阶段：正式运行IT服务台，并定期进行维护和升级。
五、预计效果1.IT问题解决速度提升：通过统一的IT服务台和规范化的服务流程，预计IT问题解决速度将提高50%。
ITTL简介
ITIL管理标准的IT服务管理实践一、引言IT技术的迅猛发展，使IT已经成为企业运行不可或缺的重要环节，企业面临着大量的IT日常运维服务，包括硬件、软件、设备运维、配置、发布、人员管理、知识的提升等等。
当今IT服务管理中存在许多棘手问题：1．配置信息混乱①设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理；②设备台帐不能反映设备维修历史记录。
软件的升级、变更等缺乏登记信息；③设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
2．被动响应式的工作方式①维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行；很难及时发现和预见问题的发生；②故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰；问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理；问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制；③重复、丢失、忘记用户的请求和信息；支持过程总是被打断和干扰；关键人员的工作负载过重；④维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段；⑤没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题方案；⑥运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。
3．绩效管理缺乏数据①IT服务工作量量化考核困难，无法计算IT服务人员的工作绩效；资源和人力成本计算工具匮乏；服务请求的响应时间和质量无法衡量；②外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。
4．企业能力提升缺少方法①IT服务技能日新月异，企业必须不断学习；②人员流动。
经验难以积累；对人的依赖，导致人员变更后出现运维问题；③错误重复发生，没有很好的解决思路及对问题的识别。
以上种种弊端造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉无法满足服务时效性和稳定性需求。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
itil it岗位划分
itil it岗位划分ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，旨在帮助组织提供高质量的IT服务。
在ITIL框架下，IT岗位被划分为多个不同的角色和职责，以确保IT服务的有效管理和运行。
本文将介绍ITIL框架下的几个重要的IT岗位。
1. IT服务台支持工程师IT服务台支持工程师是ITIL框架中至关重要的角色之一。
他们是组织内部和外部用户与IT服务台之间的桥梁，负责接收和处理用户的问题和请求。
他们需要具备良好的沟通能力和解决问题的技巧，能够及时响应用户的需求，并协调其他IT团队来解决问题。
2. IT运维工程师IT运维工程师负责组织和管理IT设施、系统和网络的日常运维工作。
他们需要熟悉各种操作系统、数据库和网络设备，能够及时发现和解决故障，并采取预防措施避免类似问题的再次发生。
此外，他们还需要制定和执行变更管理计划，确保系统和网络的稳定性和安全性。
3. IT项目经理IT项目经理负责规划、执行和监控IT项目。
他们需要与业务部门沟通，了解业务需求，并将其转化为可行的IT解决方案。
他们需要制定项目计划、安排资源、监督项目进展，并及时解决项目中的问题和风险。
IT项目经理需要具备良好的团队管理和沟通能力，能够协调各个团队成员的工作，确保项目按时交付、质量过关。
4. IT安全工程师IT安全工程师负责确保组织的IT系统和数据的安全。
他们需要评估和管理系统和网络的风险，制定和实施安全策略和控制措施，以防止未经授权的访问、数据泄露和其他安全事件的发生。
他们还需要监测和分析安全事件，并采取相应的应对措施，以最大程度地减少风险和损失。
5. IT服务经理IT服务经理负责整体的IT服务管理。
他们需要与业务部门密切合作，了解他们的需求，并确保IT服务能够满足这些需求。
他们需要制定和执行IT服务策略，确保服务水平符合协议和SLA要求。
it部门年度工作计划大全5篇
it部门年度工作计划大全5篇一、引言随着信息化的不断深入和企业内部对技术的依赖性增加，IT部门日益成为企业内的关键部门。
为了更好地提升IT部门的工作效率和满足企业需求，制定一份全面有效的年度工作计划十分重要。
本文将从以下几个方面进行分析和规划，在全新的一年里达到更高的工作目标。
二、IT部门年度工作计划内容1. 信息系统维护和升级保障企业信息系统的正常运行是IT部门的首要任务。
因此，在年度工作计划中，需要详细列出维护计划，包括常规的系统巡检、数据备份和灾难恢复计划等。
同时，需要评估和规划系统的升级计划，确保系统能够满足日益增长的业务需求，并对老旧系统进行替换或改进。
2. 网络和安全管理网络是IT部门的核心基础设施，网络安全则是企业信息安全的关键。
因此，IT部门需要在年度工作计划中对网络设备进行定期巡检和维护，确保网络稳定和流畅。
另外，要加强对网络安全的监控，建立安全策略和流程，加强防火墙设置、网络入侵检测和反病毒措施的能力，并定期进行安全演练和培训。
3. 技术支持和服务管理IT部门不仅需要提供技术支持，还需要管理和维护各种IT设备，以确保员工和客户的良好体验。
因此，年度工作计划中需要包括对技术支持的响应时间和服务水平进行明确规定，建立服务台和问题跟踪系统，提高问题解决的效率。
同时，要加强对员工和用户的培训和教育，提高IT使用和管理的能力。
4. 项目管理和技术创新随着企业业务的发展，IT部门需要参与和管理越来越多的项目。
因此，在年度工作计划中，需要明确项目管理的责任和流程，确保项目按时、按质量完成。
同时，要关注技术创新，积极引入新技术和工具，提高工作效率和创新能力。
5. 预算和资源管理IT部门需要进行预算和资源规划，确保运作所需的人员、设备和资源的充足性。
在年度工作计划中，要详细列出各项费用的预算并监控执行情况，合理安排资源的使用，并评估和规划新的投资和采购需求。
三、总结IT部门的工作计划不仅是开展日常工作的依据，更是提高工作效率和服务质量的重要手段。
IT服务台主要目标和主要任务
IT服务台主要目标和主要任务
一.服务台
主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
主要任务：
1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）
2)记录并跟踪事故和客户意见
3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
8)协调二线支持人员和第三方支持小组
9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
11)发现客户培训和教育方面的需求
12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
IT服务台主要目标和主要任务
一.服务台
主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
主要任务：
1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）
2)记录并跟踪事故和客户意见
3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
8)协调二线支持人员和第三方支持小组
9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
11)发现客户培训和教育方面的需求
12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。