客房状态控制 17-18

A VD
B VC C OL D OR
A; B; C; A;
高考题：
1、控制房态往往采取（ ）核对的方法。

A一日一次 B一日两次 C一日三次 D一日四次
2、双锁房的英文名称是（ ）。
A Double locked
B Vacant dirty

C Sleep-out
DBlocked
3、客人办理完入住手续进入客房，房态发生了变化， 正确的是（ ）
高考题：
1、下列表示饭店客房类型的专业用语中，错误的是（ ）。

A维修房 B总统套房
C标准间 D蜜月套房
2、对于客人已结账离开的房间，饭店简称为（ ）。
A留宿房 B走客房
C空房
D外出房
3、饭店已清扫整理 经检查可供出租的房间，被称为 （）
A住客房 B走客房
C空房
D保留房
4、当客人退房时，房间状态由OCC转为（）
A销售处 B接待处
C客房部
D收银处
ABD; BCD;
课堂练习：
1、走客房也可称为（ ）或（ ），客人已结账离 开，客房正处于（ ）阶段。
( 4 )待修房( Out-of-Order)。硬件出 现故障、正在进行维修而暂停出租的客 房。
( 5 )保留房( Blocked )。预留给将入 住的团队、会议客人的一种内部掌握的 客房。总台人员应在计算机上做好标志 ，防止将其出租给其他客人而引起麻烦 。
客房的类型
( 6 )外宿房( Sleep-out)。住客在外过夜 ，大堂副理为客人双锁房间，作好记录。
(一)、房态控制的表格
1. 客房状况表（通过定时统计该表可确定客房的现状 和预订状态。）
2. 客房状况调整表（有助于接待处和预定处间的信息 沟通。预定处可根据表及时更新预订资料。掌握临时取 消、预订未到、延期离店和提前离店的客人数和用房数 ，有助于销售工作。）
3. 客房状况差异表（显示总台房态与客房部检查房态 的不一致之处，以便沟通信息，检查差异原因，纠正错 差，确保房态准确。此表包括差异房号、客房部状况、 前厅部状况、调整状况等。）
前台
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个 热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。 王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱 怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客 人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回 答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码 是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道： “你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映， 你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的 一声，就把电话挂上了。
保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右 到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前 台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续 查问前台员工小吴，小吴否认自己有违纪行为。经反复查证，最终发现805 房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有806房入住房登记，根据这些一线 索，保卫部又到楼层，向当班主管了解 806当晚入住情况，并通过读取钥匙 卡，证实806房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙 了。
房等
豪华套间（Deluxe suite）：可以是双套间，也可以三套间， 分为卧室、起居室、餐室或会议室。
总统套间（Presidential suite)
适合客人：大老板、大商人 结构：7，8间房间，男女卧室、卫生间分开
，有客厅、书房、娱乐等，设备设施讲究豪华
总统套间（Presidential suite）：一般由7、8个房间组成部 分，一般三星级以上的饭店才有。它标志该饭店已具备了接待
也叫标准间 床的数量：2张单人床，或2张双人床（
double-double room) 适合客人：可住2位客人，或一个家庭，一般
用来安排旅游团队和会议客人 所处位置：占绝大多数 优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，并
可合为大床间 双人间（Twin room）：在房内房两张单人床，可住2位客 人，也可供一人居住，带卫生间的双人间，称为“标准间” （Standard Room），一般用来安排旅游团队或会议客人。
房，减少成本。
10月14日晚上11点多，宁波南苑环球酒店前台员工小吴在接待过程中遇 到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根 据客人的要求将其安排到豪华间806房间，而误给他做了一把805房有客人 入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员806房间有客人入住。
10月15日早上，客房部8层领班在查房时猛然发现805房内有一名男 士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午 9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现， 806房已经做过钥匙，未做过805房的钥匙。
1．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作 中的一个极其严重的错误。
2．此次做错钥匙，恰巧805房间为空房，如该房为住客房，将 是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是 不堪设想的。如805房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人 的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局 面，给酒店印象还来极端的负面影响。
【提问】
1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？
2.案例中前台服务员在客房房态控制中存在哪些问题？
分析小结
由于员工的粗心给酒店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一 定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间， 所幸未造成更大的问题。如果805房间住有一位女士，而深夜里有一 位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设 想。
1．分房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房 2．入住：入住后，该房就由可售房变为住客房。（VC—
OCC） 3．换房：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为
走客房。 4．退房：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为
可售房。（OCC--VD） 5．关闭楼层：淡季时，整个楼层的客房全部关闭，集中排
3．前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环 节，如对矛盾的检查。
房态的控制
已经使用计算机管理的酒店前厅部，房态的控制是比较容易实现的 。但对于手工管理的酒店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来控制 。通常用于控制房态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况 差异表。
此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预 订处和接待处之间的信息沟通工作。
( 7 )携带少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage)。
( 8 )请勿打扰房。 ( 9 )双锁房( Double Locked )住客在房 间内双锁客房，服务人员用普通钥匙无法 开启。
练一练
1. 双锁房的英文名称是（ ）。 A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out
2、套房
由2个以上房间构成的客房；
大床间（Double room）：
床的数量：一张双人床 适合客人：夫妻、单身高档商务客人 优点：较单人间宽敞舒适 缺点：数量较少
大床间（Double room）：在房内配备一张双人床的房间。 适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。
ห้องสมุดไป่ตู้
三人间(Triple room)
床的数量：三张单人床 适合客人：三位客人，经济型客人 优点：经济实惠 缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空
间
三人间(Triple room) ：可以供3位客人同时住宿的房间。 房内放3张单人床，属经济型房间。
标准套间（Standand suite)
散客……… 41 尚未出租的客房………… 190 现时出租率……………… 55%
客房状态 住客房………………… 19 7 尚未打扫……………… 16 8 打扫完毕……………… 2 9 空房…………………… 22 5 尚未打扫……………… 2 5 打扫完毕……………… 20 0
【想一想】
1.前厅工作人员制作“客房状况表”、“客房状况调整表”的目的是什么? 2.陈小姐打电话到总台确认预订的138号房间，她半小时后到达酒店，但服务 员小张发现电脑显示房态为OCC房，服务员该怎么做?
A VC-OCC B VD-OCC C OCC-VC D OCC-VD

C; A; A;
高考题(多选题）：
1、在进行房态控制时，要每天定时对客房部送来的楼 层报告进行核对，每日定时核对的时间分别是（ ）。

A9：00 B14：00 C18：00 D21：00
2、为了确保客房现状显示系统的准确性，应做好（ ）之间的信息沟通。
1、客房状况表
客房使用情况 酒店客房总数……………… 435 待修房……………………… 13 酒店内部用房……………… 0
可售房 ……………………… 422 住客房……………………… 197 预期离店…………………… 15 今晚可售房数……………… 240 确认类预订：团体………… 0
散客………… 7 非确认类预订：团体……… 2
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
回顾知识，思考客房内的房态有哪些？分成5 个小组写一写。
酒店常见房态.d o c
饭店中的每间房的大 小、档次是否都一样 呢？
根据什么来区别呢？
可根据床的种类和数量、 房间装修和数量、房间
所处位置等
一、床的种类
二、客房的种类
1、单间
由一个房间构成的客房；
床的数量：一张大床，２张单人床 适合客人：夫妻，商务 结构：连接的２个房间，卧室、起居室（客
厅）、一个卫生间
标准套间（Standand suite）：又叫普通套间，一般为连通 的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。