护患关系和护患沟通培训教材

患者因素1
❖信任是由建立信任的双方来形成，心理学 强调信任方的信任特质对信任建立的影响 ，有关护患研究调查显示，患者群体有特 有的影响信任因素：不同病情患者和不同 疾病种类的患者对护理工作的要求不同， 病情较轻的患者注重护理人员的服务态度 ，耐心、温和、随叫随到等护理行为；而 病情较重者关注技术的熟练度和病情观察 等护理行为；急性患者、传染病患者、慢 性病患者对护理的信任也存在不同
护士因素:护患沟通能力2
❖ 非语言沟通主要包括仪表、体态姿势、表情目光 、体触、人际空间等，仪表端庄、整齐美观大方 给患者较好的第一印象，而浓妆艳抹等不适宜的 装扮，会给患者一种距离感。微笑可使患者消除 陌生感，增强对护士的信任。触摸是一种无声的 语言，通过抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等接 触来增进人与人之间的关系和友谊，并体现对他 人的关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。患 者认为护理人员在各种情境下与患者接触时所表 现出来的友善态度代表着优质护理。良好的沟通 可体现出护理人员对患者的尊重、同情、关怀等 理念，这些被患者感知以后，患者建立对护士的 信任。由此可见，良好的态度的展现，需要通过 良好的沟通能力来体现。 .
而患者作为信任方，其对人的信心和信任态度 是两个主要因素，患者因不同年龄、性别、职业 、文化背景以及疾病带来的心理影响等，在信任 倾向性上与一般社会人群存在差异，这种差异在 护理工作中逐渐得到重视。
护患信任关系的影响因素
❖护士因素：护患沟通能力、护士的专业
知识、护理技术能力及其他
❖患者因素：病情、职位及学历、性别等 ❖医院、管理、环境及其他
患者因素2
职位及学历较高的，对解释宣教较为容易接 受；文化水平较低的患者，对护理人员的工作认 可度较高；男性患者比女性患者更容易认可护理 人员的工作。护理人员在工作中针对不同特点的 患者，满足其需求，患者对治疗的配合和对护理 人员的信任将会提高。患者对于每名护士的态度 是不同的，他们对于护士的信任度是有差别的。 同一名患者，有的护士知道他的经济状况，了解 到他的住院负担很重。而有的护士仅限于了解他 是几床的病人，为他做护理操作而已 。
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
◆是在社会交往过程中所形成
人际关系
的、建立在个人情感基础 上的、人与人之间的相互
吸引与排斥的关系，反映
了人与人之间在心理上的
对护士的要求
保持健康的生活方式和情绪 不断充实自己，提高护理水准和沟通技巧 真诚对待患者，适当表达同情 尊重患者的权利和人格
护患信任关系的建立和形成
护患信任关系的形成中，护士作为被信任方 ，其能力、诚信、善意是让对方信任的决定因素 。其能力体现为护士的操作与沟通，而善意和诚 信则对应护士的态度和关怀等行为。
护士因素:其他﹝时间﹞
时间是信任建立不可忽视的一个因素，护患 双方在接触一段时间后才可能建立初步的信任， 随着护患接触的增多，通过健康宣教、有效治疗 及沟通，护患之间的信任会逐渐提升。调查显示 ，责任护士与患者接触时间长，患者对责任护士 的信任度较其他护士高。另外，资深护理人员与 新护士和实习护士比较，更容易取得患者信任。 而新护士在工作中要取得患者信任，因技术上与 老护士比，不占优势，而且自身的不信任也会给 患者一种不信任的感觉，但是，新护士若投入更 多努力，更加注重良好的服务态度，也可弥补自 身技术不足，赢得患者信任。
护患信任关系的影响因素
患者对医疗人员信任的几个因素： 知识共享、情感交流、专业交流能力 、诚实、尊重、合作关系。而护患关 系中护士处于主导地位，护士只有取 得患者的信任，才能更好的开展护理 工作。
护士因素:护患沟通能力1
❖ 在护理工作中，“做”和“说”应该是同步进行 的，有些时候 “说”甚至要比“做”来得更为重 要。而在与病人的沟通中，技巧又占据着很大因 素，良好的沟通可以使患者产生信任。语言表达 在沟通中起方向性和规定性作用，而非语言能准 确反应出人的思想感情。
护患关系 亲疏远理
服务过程中所形成的 ❖治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 ❖专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
❖ 语言沟通要求用语规范、通俗易懂、语音清晰 、语调适宜、语速适当。多项护理满意度调查中 ，患者最不满意的是护士的冷言冷语，进而对护 理人员产生不满意不信任，甚至导致护患冲突和 护患纠纷。影响患者对护理人员工作认可的因素 有：一是使用专业术语过多，患者疑惑得不到解 决；二是护理人员服务意识不强，言语不当、态 度生硬，不能满足患者合理要求。
护士因素:护理技术能力
❖ 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
❖气氛及环境
影响因素 ❖信任感
❖沟通技巧 ❖工作情绪和工作热情
护士因素:护士的专业知识
❖ 丰富的专业知识，是护理人员赢得患者信任的重 要因素。通过健康教育，护士的专业知识可帮助 患者解除疑惑。护士对患者的问题有问必答，是 患者认可护士专业能力的一个重要方面。而且具 备扎实专业知识的护士展现的自信会给患者一种 可信任的感觉。宣教中较为有效的方法是护士用 通俗易懂的话跟患者说明专业的医学知识。因此 专门针对健康教育进行培训，可有效的增进护患 关系，提高患者的信任度。一项国内调查显示， 护士在打针或输液时缺少相应解说，使患者产生 不满意，健康宣教不到位和不清晰是影响患者满 意度的主要因素