开业应急预案(共8篇)

开业应急预案（共8篇）

第1篇：开业应急预案开业应急预案

本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。

1、开业组织建立：

总指挥

总协调2、供电安排

安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、二楼、三楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证开业活动的正常进行。

3、广场巡视督导员

负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在开业庆典期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。

4、安全巡视员

各营运部长、公管部长深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系)

5、从大楼抽调有经验的促销员工到一线卖场帮摊,并安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和一楼超市生鲜\\超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安划小票,如果商场某部位发生拥挤现象，则立刻通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作，必要时要采取关掉营业正门，禁止顾客涌入，并安排人员引导顾客从院内三个安全疏散门疏散。

6、收银与信息系统，由刘志会部长负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,各收银台实行双人上机并由李华协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。

7：开业当日，正门保安员确保进入商场内的人员禁止携带任何易燃、易爆品进入现场。所有的安全门必须全部开启，不得发生踩踏拥挤的现象。一旦人员过于拥挤，要申请楼层主管援助并迅速引导顾客由楼梯向下疏散。

8、现场卫生清理：

安排4名清洁工，及时对楼梯及活动现场进行清扫确保活动现场的整洁。

9、消防安全：

商场内严禁吸烟及明火作业施工，楼层各重点部位合理配置灭火器，所有员工在开业前期必须对商场消防设备以及安全疏散通道做到：知地点、会使用、懂疏散。一旦某个楼层发生火灾，所在楼层的保安以及楼层主管要迅速按照消防预案，组织顾客由安全通道疏散。

人员要求

开业期间，所有人员一律不得擅自离岗，必须坚守岗位。没有总指挥以及总协调人的调遣，任何人不得随意调遣人员。所有工作人员必须身着工装，保持良好的精神面貌。

第2篇：开业应急预案开业应急预案

因上层名人酒店开业较为仓促，开业期间各类工程问题肯能还未整改到位，各部门尚未完全磨合，易出现设备设施问题或服务沟通不畅引起的客人不满于投诉，为第一时间及时处理此类纠纷，维护及挽留酒店的第一批宾客，特制订此方案，详细如下：

一、成立应急预案小组，组长为总经理，副组长为副总经理，组员为各部门经理及各合作单位上层店负责人。

二、各部门对客时间段，要求部门负责人尽可能深入一线，参与一线员工的工作督导和部门内外部协调。

三、制订符合本部门快速反应的服务应急流程，确保部门内相应工作的及时流转与服务协调。

四、强调各级的首问责任制，务必要求对宾客的要求、意见、投诉均有迅速、及时的反馈。

五、开业期间处理客人投诉各级临时权限管理办法：

本程序规定了减免权限的使用方法，一类是饭店内部人员因经营管理需要而使用店内服务项目或设施，对应收费用进行减免的管理；另一类是因对外业务或其它原因需要（如处理宾客投诉），对宾客的应收费用进行减免的管理，涉及审批人员、审批办法、折扣或免收费范围等。

1、客房：折扣房

A．审批人员应根据当日饭店的客房出租率情况，在授权范围内灵活掌握折扣幅度和折扣范围，尽量增加饭店收入。

B．管理人员散客用房折扣权限（按当天门市价）：

①正副总经理—协议价，升级或全免②市场营销部经理—协议价③值班经理—协议价或升级④前厅部经理—协议价或升级⑤大堂副理—协议价或升级⑥预订或接待—前台折扣价

C．会议团队用房、长包房由市场营销部经理在总经理室授权范围内优惠。免费房：

A．免费房指饭店因同外界正常交往需要，由申请人（部门）事先提出申请并经审批后，在规定期限内免收房费的客房。一般仅限于招待VIP或其他业务往来单位人员。 B．免费房的审批权限人员为饭店副总、总经理、及总公司和业主方的授权人员。 C．申请人（部门）应事先填写“折扣、免费房申请单”，写明开房理由、住宿时间、使用人（名字及职位）等，并注明免付范围（如是否含早餐，含多少份，其它费用是否收取等），经审批同意后方可开房。领导电话通知的，应予复述，确保无误。领导一旦在店，前厅或财务应即办理书面报批手续。

宾客延时退房的房费减免审批权限人员为大堂副理（延迟一小时）、前厅或市场营销部经理、值班经理，以及副总级以上高级管理人员可延迟至18:00。

2、合作单位：

餐饮折扣范围只限于大堂吧和行政会所、西餐厅三个营业点。

饭店中层以上管理人员、大堂副理和销售员因工作需要可在上述三个营业点签用指定茶水/咖啡。副总以上及总公司授权人员可享用免费茶点、水果、饮料、

香烟及自助早餐。值班经理次日早上可享用自助早餐。经市场营销部经理同意，住店客人可赠送早餐，因处理客帐纠纷，大堂副理可赠送客人早餐及水果（B、C 级）。

所有使用人需在帐单上签名，注明减免对象及理由，以方便财务稽核。

其他合作经营单位减免与合作单位负责人协商解决，副总以上及总公司授权人员在合作单位有权签单或减免。

3、费用冲减权限：

费用冲减指对宾客帐面消费额的冲减，一般分下列几种情况。

A．应收费用减免的冲减

B．前厅接待员（收银员）输入数据错误或操作失误，导致应收费用数额不正确而进行的费用冲减

C．对宾客投诉进行补偿的费用冲减 D．佣金返利的冲减

费用冲减额在300元以上的，须报总经理批准后执行。

4、收银员填写“费用冲减单”时，须写明客人姓名、房号、帐号、日期、理由（发生时间，冲减原因）以及金额等相关内容，收银员（权限人员）签字须完整。

5、所有费用冲减均须在当天或第二天随报表交财务部审核后，送交总经理补签。大堂副理100元；前厅部经理200元；值班经理300元；餐饮部主管100元；餐饮部经理300元。

6、仓库领用及送礼：仓库领用物品、从财务部领用免费票券（如住宿券、升级券及其他有价票券等）送礼，由副总以上人员签批，紧急情况下电话申请，次日补签，月底由财务制表，赠送卡由总经理签批。

开业投诉管理

1、名人会协助人力资源部，根据饭店行业常见宾客投诉的起因，制定相应的投诉预防措施。

2、明确投诉受理原则：

及时受理原则：拖延及推脱只会激起宾客更强烈的反应，并会导致事态的进一步扩大化，如宾客向店外机构投诉，将大大影响饭店声誉。投诉的解决难度、成本与受理效率成正比。