KTV歌城夜场PA培训教材

KTV歌城夜场PA培训教材
一、工作职责
二、岗位介绍
三、与各单位之间互动
四、仪容仪表
五、标准动作与口语
六、清洁工作
七、保养工作
八、洗杯间工作
九、洗衣管理
十、奖惩范围
一、工作职责-了解
1．保持良好的工作状态
2．保持服仪整洁、站姿走姿标准，言行适当
3．遇见客人，应停下手边工作，面带微笑向客人鞠躬问好
4．做好各单位之配合工作（干部、员工）
5．随时保持环境清洁及定期巡视洗手间（30分钟）、直立桶、走廊、包厢门口
6．做好自身楼层或区域的清洁工作，做好自身区或洗杯工作，闲时可主动报备干部后帮助他人
7．正确使用清洁保养品，避免丢失、浪费
8．及时完成领导交办的其它临时性任务
9．不得私卖挪用公司财产
10．不得私藏客人遗留物品（钱包、手机等）11．当班不得睡觉、吃零食、外出
二、岗位介绍（依各店）-了解
1．接待
2．主接
3．柜台
4．超市
5．吧台
6．区域
7．人事
8．厨房
9．仓库
10．DJ室
11．工程部
12．办公室
13．保安
14．PA
三、与各单位之间互动-熟知
（一）与干部之间互动
1．落实完成干部交待事项
2．通过正确渠道，向干部反映问题
（二）与服务员之间互动
1．配合外场人员做好清洁工作，外场地板湿滑、脏黑，需及时处理
2．异常状况及时反应，例如打架、吸毒…
3．保证杯子能够及时供应现场所需，确定缺少时可提前向干部反映
4．维持外场、走廊、直立桶（烟灰盆）卫生
5．不要将情绪带入工作中，保持身心愉快
6．协助外场服务人员留意顾客之需求
四、仪容仪表-熟知
五、标准动作与口语-熟知/演练
（一）、标准动作
1．鞠躬：全部30度，抬头，两眼目视前方，面带微笑（配合口语：您好、欢迎光临、晚上好）。

2．与客人会面时：任何情况下，与客人接近1.5米距离会面时，应停下手边工作，面带微笑，60度鞠躬并问好：手上有物品
时，微笑弯腰点头。

3．换直立桶烟灰盆：随时观察外场、大厅、洗手间等烟灰盆内异物，需轻手将烟灰盆端去即刻清洗，处理过程中，不可在
客人视觉范围内看见，保证雅观。

4．走道行走：抬头挺胸、肩要平、身要直、步阀可稍大，不要摇头晃脑、左顾右盼不奔跑、不跳跃，如因工作需要须超越
客人时，要礼貌致歉说“对不起”，在走道上行走一定要靠右
边。

（二）、标准用语
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
1．您好，欢迎光临：
2．下午好/晚上好。

六、清洁工作-熟知
（一）、出清包厢
1．说明：
出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用
一样，这也是自身的本分，不可草草了事。

2．准备出清车
3．作法：
1）检视包厢设备，空调开最冷，效果灯关掉
2）将电视电源关闭（高峰期）
3）将点歌台音乐调至最小、关闭麦克风声音
4）收拾桌面杯盘至清洁篮子内，桌面垃圾倒入垃圾桶内
5）擦拭沙发、桌面及桌沿
6）补齐备品、地板扫拖刮
7）洗手间卫生清理，镜面无水渍
8）若包厢异味过重，喷空气清洁剂或不关闭抽风
9）垃圾袋的更换，物品归位
（注意：地板没有扫，不可直接用刮刀刮地，避免皮条损坏）
4．物品归定位：（备注：物品摆放依包厢格局而定，店内自行设置）1）六合一置桌面正中间，内放置牙签、笔、打火机、意见卡、物品赔偿价格表
2）骰盅平行放置于沙发三角处
3）纸巾盒放于文具架正前方
4）烟灰缸置于桌面一个巴掌处
5）垃圾桶置于电脑下方，大包以上应配备2个以上
（二）、短期清洁
（一）空档时间或生意清淡时候，需充分利用时间做重点清楚，保持
环境清洁
（二）时机：（1）空余时间：（2）不符合标准立即短打
（三）负责人：外场PA；由PA组长或指定干部自行安排
（四）参与项目：
1．洗手间短期清洁
(注意在厕所执行短打时，客人若上完厕所洗手时，要主动帮客人开水龙头及拿擦手纸)
○1原则厕所30分种清理一次
○2洗手台及镜面不得有水渍
○3洗手槽须保持干净
○4垃圾桶八分满更换垃圾袋
○5卷纸不得低于1公分
○6洗手液1/3以上
○7地面保持干净无水渍
○8化妆室无异味
2．外场短期清洁
○1保持走道无垃圾无水渍
○2电梯、楼梯保持干净，不得有异物
○3直立垃圾桶的烟灰盆要保持干净
○4保持外场墙壁及壁画的清洁
○5大厅候客区不断巡查，保持干净
○6外场走道日常清洁（使用“小心地滑”牌）
3．扫具间短期清洁
○1清洗扫具，并摆列整齐
○2清洗静电推把，用洗衣机脱水后并晾干
○3扫把要用梳子将毛屑清除干净
○4刷洗墙面、水池
○5地面扫拖刮
（三）、总清
1：洗手间的总清（清洁剂、玻璃水、洁厕剂）
○1洗手台面、镜面无水痕
○2水龙头手把要明亮
○3门板内外清洁擦拭
○4洗手液、烘手机、擦手纸、抽风机擦拭
○5更换垃圾袋，清洗垃圾桶
○6马桶内外部刷洗，小便斗刷洗（无黄色污垢，不滑手）○7呕吐池干净无污垢无水渍
○8地板冲洗，拖刮无水痕
洗手间总清项目表
2：外场总清：
○1擦拭横条、美耐板、地面安全出口指示灯
○2清洗直立桶，更换垃圾袋
○3地面扫拖刮
○4随时注意花卉的卫生及擦拭
○5外场通风口每周定时擦洗
○6外场活动喷绘、指示牌
3．包厢总清：
总清卫生准备用具：（总清抹布、扫把、畚斗、拖把、玻璃刮刀、地板刮刀、静电抹布、清洁剂、玻璃水等）
总清包厢流程：
○1将桌面上物品移位，擦拭桌面、桌沿、桌角
○2擦拭烟灰缸，六合一，骰盅，对六合一内缺少物品补齐，把东西归位；包厢若有物品或灯具损坏请登记
○3擦拭沙发（夹缝、沙发边沿），三角桌
○4麦克风线的擦拭并卷好摆放整齐
○5电脑柜、电脑的擦拭（电脑屏幕用干布擦拭，不能用湿布）
○6美耐板、横条、价格牌及消防指示图、门板内外、玻璃内外及开关盖板（用干布）擦拭检查墙纸并进行擦拭
○7清洗垃圾桶内外，并擦拭干净
○8地面归拖刮（先扫后拖再刮）前后拖，注意门后及包厢角落
○9地角线的擦拭
七、保养工作
1．保养的种类及方法
（各店要准备保养专用布，不要和外场抹布混合使用）
○1皮质保养：将碧丽珠倒在干抹布上，针对沙发椅面及包厢皮质部分，打磨至光亮
○2木质保养：用碧丽珠及干抹布针对包厢及外场有木质部分，打磨至光亮
○3大理石保养：同木质保养方式
○4不锈钢保养：用不锈钢液加干抹布，对包厢及外场门把、扶手等不锈钢部分，打磨至光亮（注意不可太油）
注意：各种保养液在使用时都不可过量。

2．保养的时间周安排
○1皮质一星期一
○2木质一最期二
○3大理石一星期三
○4不锈钢一星期四
八、洗杯间工作-熟知
1．清洗餐具
○1餐具要清洗干净
○2送出的餐具必须用于抹布擦干，包含烟灰缸、拖盘等
○3若餐具未清洗干净，即送出包厢，如客人有问题将给予处分2．完成洗杯间每周清洁重点
3．收班完成每日必做清洁
1．工作台、柜门的擦拭的整理擦拭
2．制冰机、开水器的擦拭
3．各餐具清洁、归位
4．抽风的擦拭
5．门板的擦拭
6．抹布、围裙洗晾晒
7．垃圾桶内外清洗
8．刷洗碗槽
9．下水槽的刷洗
10．地面扫刷刮
11．清洁用品清洁归位
九、洗衣房管理-熟知
1．员工衬衣每天必清洗，马夹、裤子依各店规定
2．清洗人员为各班清洁人员洗上个班次的，须在下班前完成
3．清洗工具为全自动洗衣机（洗衣粉要按标准用量使用）
4．如有需要，要将衣物拿到室外晾干后，再收进来
5．每日收班抹布和围裙的清洗
6．每日交接班洗衣机、烘干机做清洁
7．烘干机密封圈每半个月清洗一次
8．熨烫衣裤注意时间把握，且不可起皱；洗好的衣物先烫平整后，再晾起，依编号顺序吊；冬天慰烫衣裤需注意熨干
9．下雨天、台风天注意衣裤收回
麦套的清洗与管理：
1．清洗：○1注意异味○2注意是否掉色○3是否破损
2．晾晒：充分晾干
3．封口：○1麦套完整，封口完整○2美观无异物
十、奖惩范围-了解
1、奖励—有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考
1）对公司的安全管理有大贡献者
2）拾到客人钱财缴公者
3）举报本部员工违章乱纪者
4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者
5）对工作尽忠尽职，受客人或外部分来函表扬者
6）礼仪、动作、微笑、配合度、工作态度等保持良好者等等
2、惩罚—
1）当值得不注意仪表、不佩戴工牌等
2）不服从工作分配，不服从、欺骗上级者
3）工作疏忽，造成公司损失者
4）无公务需要，擅自离开工作岗位者
5）当值时睡觉者
6）当值时吃零食、聊天、不听从劝告者等等
7）严重行为例如偷窃公司财产、私藏客人遗留物等，将直接开除！注：具体奖惩应门店实际状况而定！
练习题：
1、请说明仪容仪表有哪些具体要求？
2、礼仪微笑问好演练：
3、PA员有哪些不可触犯的规定？。