“质量月”质量管理基础知识考题答案

凉山州烟草专卖局（公司）

“质量月”质量管理基础知识考题答案

总分：100分单位（部门）：姓名：得分：

一、填空题（共40小题，每题0.5分）

1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。

2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。

3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。

4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。

7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。

8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。

9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。

10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。

12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。

13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。

14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。

15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。

16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、

关爱客户、和谐共进。

17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。

18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。

19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。

20．质量管理体系是由__过程____构成的。

21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。

22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。

23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。

24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。

25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。

26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工

素质。

27．现场质量管理的重要性之一是展示企业__管理____水平和良好形象。

28．影响过程质量的六因素是__人、机、料、法、测、环____。

29．作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的__隔离____、标识、__记录____和报告。

30．为实施过程中的活动还必须分配适当的_资源_____和进行相应的_测量即有相应的管理与支持过程的配合。

31．质量检验是通过对产品的___质量特性___观察和判断，结合测量、试验所进行的___符合性___评价活动。

32．产品质量检验的作用包括___保证___、_监督_____、__预防____。

33．进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证产品的符合性，同时又能___降低成本。

34．检验和试验设备的控制是为了保证__必要的检验能力____，获得准确的数据，从而作出客观公正的判断。

35．按所检验产品在实现过程中的阶段，可将产品质量检验分为__进货检验____、___过程检验___和__最终检验____。

36．当经质量检验后发现了不合格品时，应对其进行标识、__隔离__、__评审_、处置以防止不合格品(或不合格批)的非预期接收、转序或交付给顾客，并应采取措施防止不合格品的再次发生。

37．对检验工作的考核主要有_检验工作量_____、__检验准确性____和数据记录的正确性、及时性和完整性方面的考核。

38．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足__质量要求____的能力。

39．任何一个质量活动都要经过PDCA循环P表示__策划____、D表示__实施____、C表示__检查____、A表示__处置____。

40．质量改进的过程是按照IS09000族标准，四个阶段七个步骤来实施的，七个步骤包括：明确问题、__调查现状____、分析问题原因、__拟定对策并实施_ 、确认效果、防止再发生和标准化、_总结__。

二、判断题（共80小题，每题0.5分）

1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量，通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。(×)

2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。(√)

3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。(×)

4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。(×)

5．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。(√)

6．产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。(√)

7．提高经济效益是企业在竞争中取胜的根本保证。(×)

8．提高质量是企业生存和发展的保证。(√)

9．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。(√)

10．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(×)

11．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对