零售服务礼仪
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
零售店服务礼仪制度建议
银川新华百货东桥电器有限公司通信事业部通信零售（2010）第02号零售店服务礼仪制度为提升零售店店面的整体形象，提高服务质量，特制定以下制度。
一、女员工服务礼仪规范（一）女员工站姿标准：1、抬头、收腹、挺胸、提臀，但不显僵硬。
2、站立时不要身斜体歪，双肩端平，双臂自然下垂，处于身体两侧。
双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。
3、两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。
（二）女员工微笑标准：1、面部放松，双眼平视顾客。
2、自然露出6至8颗牙齿。
3、自然、真诚、友善。
（三）女员工坐姿标准：1、面带微笑，腰部挺直。
2、双手自然放置腿上，右手搭在左手上，双腿（四）女员工行姿标准：1、面带微笑，挺胸抬头，双臂自然摆动，身体协调，姿势稳健，仪态大方。
2、步伐轻盈，步态平衡，步幅适中，步速均匀。
3、行姿禁忌：（1）行走幅度不可过大或过急；（2）不得将任何物品夹在腋下行走；（3）在行走时，不得横穿客户队列；（4）禁止在服务现场内奔跑。
（五）女员工指引、引导姿势标准1、手势要在头部以下，腰部以上。
2、右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。
（六）女员工蹲姿标准：1、一脚在前，一脚在后。
2、两腿向下蹲，后脚脚尖着地，前脚全部着地。
3、上身保持直立，臀部向下，重心着于后脚跟。
（七）女员工鞠躬礼仪标准1、头、颈、背成一条直线身体前倾15度、30度、45度。
2、行礼时不要注视对方。
3、起身后目光与对方交流。
4、面带微笑。
15°致意式鞠躬 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬（八）双手递接标准：1、面带微笑，双眼平视顾客。
2、双手自然端平。
二、男员工服务礼仪规范制度（一）男员工站姿标准：1、抬头、收腹、挺胸、提臀，但不显僵硬。
2、站立时不要身斜体歪，双肩端平，双臂自然下垂，处于身体两侧。
双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。
3、脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
零售业顾客服务规范
零售业顾客服务规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和更多的业务机会。
为了提供卓越的顾客服务，零售业需要建立一套完善的顾客服务规范，以指导员工的行为和工作流程。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听在与顾客交流时，要耐心倾听顾客的需求和问题，不打断、不急于表态，给予顾客充分的表达机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见、选择和个人隐私，不歧视、不嘲笑、不与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、规范的语言，避免使用粗俗、低俗或带有攻击性的词汇。
例如：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
2、表达清晰说话要清晰、准确，语速适中，避免模糊不清或语速过快让顾客难以理解。
3、专业术语在必要时，使用专业术语向顾客解释产品或服务的特点，但要确保顾客能够听懂。
三、服务流程1、顾客接待当顾客进入店铺时，员工应在第一时间迎接，引导顾客到所需的区域，并提供必要的帮助。
2、产品介绍了解顾客的需求后，准确、详细地介绍相关产品的特点、功能、优势和使用方法，帮助顾客做出决策。
3、解答疑问对于顾客提出的问题，要给予准确、专业的解答，消除顾客的疑虑。
4、促成交易在顾客表现出购买意愿时，迅速、高效地完成交易流程，确保交易过程顺畅、无差错。
5、售后服务提供完善的售后服务，包括退换货政策、产品维修、顾客投诉处理等，让顾客无后顾之忧。
四、产品知识1、熟悉产品员工应熟悉店铺内各类产品的特点、性能、价格、库存等信息，能够迅速为顾客提供准确的产品资讯。
2、了解市场关注市场动态和竞争对手的产品情况，以便更好地向顾客介绍本企业产品的优势。
五、环境整洁1、店铺卫生保持店铺内的地面、货架、收银台等区域干净整洁，定期进行清洁和消毒。
2、商品陈列商品陈列要整齐、有序，便于顾客浏览和挑选。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规
范可以包括以下几个方面：
1. 注重形象与仪容：员工应穿着整洁、统一的工作服，保持个人形象的整齐和干净。
并且要注意个人卫生与仪容，如干净整齐的头发、修剪整洁的指甲等。
2. 热情、礼貌的服务：员工应对顾客始终保持热情和微笑，主动帮助顾客找到需要的商品，回答顾客的问题。
在处理问题时要耐心、细心，并且要使用礼貌用语，如谢谢、请等。
3. 给予专业的建议：如果顾客有疑问或需要建议，员工应该提供准确、专业的建议，并协助顾客做出合理的购物决策。
员工需要对所销售的商品了解清楚，包括价格、功能、使用方法等。
4. 遵守服务流程与规则：员工应按照超市制定的服务流程与规定操作，不应随意更改或疏漏步骤。
如收银员应准确地操作收银系统，保证顾客的支付与找零准确无误。
5. 积极解决问题：员工应具备解决问题的能力与服务意识，当有问题或投诉出现时，积极沟通与解决，确保顾客的满意度与购物体验。
6. 保护顾客隐私：员工应严守顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息或购物记录。
在需要进行身份验证或记录顾客信息时，应提前获得顾客的同意。
7. 保持工作环境整洁：员工应定期清理和整理工作区域，保持超市环境的整洁与舒适。
综上所述，超市服务礼仪规范是根据超市的行业特点和顾客需求而制定的规范，旨在提供专业、高效、热情的服务，提升顾客满意度和忠诚度。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
店面服务礼仪店面服务礼仪
看看自己的仪容仪表OK吗？
服务礼仪的具体要求
仪表
仪态
礼节
1
2
3
4
言谈
服务礼仪
仪态
仪态包括什么？
行姿
坐姿
微笑
站姿
仪态
仪态
你是这样站的吗？
╳
×两手臂交叉放在胸前 ×倚靠在展台上
仪态
你是这样站的吗？
√
√抬头挺胸，双臂自然下垂 √两手放在小腹的位置 √女店员双脚并拢，脚尖成V字型 √男店员两脚分开，比肩略窄 √站立时不靠在展台/墙上
仪态
店内站姿还需注意：
迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/走好/
礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！
说话时请注意：
言谈
语速— 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
国际惯例— 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色— 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。
根据职业— 同学、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。
零售业顾客服务规范
零售业顾客服务规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务的质量往往决定着一家零售企业的成败。
提供优质、高效、贴心的顾客服务，不仅能够满足顾客的需求，增加顾客的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进销售增长。
因此，制定一套科学合理的零售业顾客服务规范至关重要。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、亲切的态度迎接每一位顾客，微笑服务，主动打招呼，让顾客感受到宾至如归。
避免冷漠、敷衍或不耐烦的表情和语气。
2、尊重顾客尊重顾客的意见、需求和选择，不嘲笑、不贬低、不与顾客发生争执。
认真倾听顾客的问题和建议，给予积极的回应。
3、诚信经营诚实守信，不欺骗、不误导顾客。
如实介绍商品的特点、功能、价格等信息，确保顾客能够做出明智的购买决策。
二、服务技能1、熟悉商品知识员工应熟悉所售商品的种类、品牌、规格、性能、用途等方面的知识，能够准确回答顾客的咨询，为顾客提供专业的建议和解决方案。
2、掌握销售技巧具备良好的销售技巧，能够根据顾客的需求和特点，有针对性地推荐商品，提高销售成功率。
同时，要善于处理顾客的异议和拒绝，通过有效的沟通和说服，促成交易。
3、具备应急处理能力在遇到突发情况，如顾客投诉、商品质量问题等，能够冷静应对，迅速采取有效的解决措施，将不良影响降到最低。
三、服务流程1、售前服务（1）保持店面整洁、商品陈列整齐美观，营造舒适的购物环境。
（2）主动为顾客提供购物篮或推车，方便顾客选购商品。
（3）及时补货，确保商品供应充足。
2、售中服务（1）耐心解答顾客的疑问，为顾客提供详细的商品信息和使用说明。
（2）协助顾客挑选商品，提供试穿、试用等服务。
（3）准确快速地为顾客结账，提供多种支付方式，确保交易过程顺畅。
3、售后服务（1）明确告知顾客商品的退换货政策和售后服务内容。
（2）对于顾客的退换货要求，要按照规定及时处理，不得推诿或刁难。
（3）定期对顾客进行回访，了解顾客的使用体验和意见，不断改进服务质量。
四、服务设施1、购物环境店内要保持通风良好、温度适宜、灯光明亮。
零售服务规范
零售服务规范零售服务规范1. 服务态度良好的服务态度是提供优质零售服务的基础。
无论顾客的需求是大是小，都要积极主动、热情友好地对待每一位顾客。
员工应该具备亲和力、耐心和尊重，保持微笑，主动询问顾客的需求，并及时解答顾客的问题。
2. 店面整洁店面的整洁能给顾客一种舒适和愉悦的感觉。
员工应保持店面的干净整洁，定期清理和整理货架和摆放的商品，确保产品的陈列有序。
间断性检查是否有灰尘和杂物，并及时进行处理。
3. 商品明码标价店内的商品应当明码标价，以避免价格纷扰和顾客疑惑。
标价应清晰可见，尽量避免使用手写标价。
标价应准确无误，且价格应与收银系统保持一致。
如果遇到标价错误，应主动与顾客进行沟通，给予合理解释和补偿。
4. 诚信销售、防止欺诈零售服务中的诚信非常重要。
员工应诚实守信，在销售过程中不得使用虚假宣传，不得提供虚假信息或欺骗顾客。
员工不应利用职务之便谋取个人利益，不得进行不正当竞争行为。
5. 顾客投诉处理顾客投诉是不可避免的，员工应积极主动、耐心细致地处理投诉。
对于合理的投诉，应尽快妥善解决，给予顾客满意的答复和补偿。
对于不合理的投诉，应耐心解释和沟通，并坚持原则。
6. 退换货政策店铺应制定明确的退换货政策，便于顾客了解和遵守。
退换货政策应公平合理，不得设置过度严苛的条件，确保顾客的合法权益。
当顾客提出退换货请求时，应根据政策进行处理，并及时做好记录。
7. 售后服务良好的售后服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
员工应主动关注和询问顾客对商品的使用情况，并提供技术支持和问题解决。
对于质量问题的产品，应及时对其进行处理和维修，以保证顾客的权益。
8. 保护顾客隐私员工应尊重和保护顾客的隐私权。
顾客的个人信息不得私自泄露或滥用。
员工应严格遵守相关的隐私保护法律法规，确保顾客的个人信息安全。
以上是零售服务的一些基本规范，希望每位员工能够认真遵守并时刻以顾客满意度为出发点，提供优质的零售服务。
零售店面服务礼仪教材(PPT 55页)
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
何为沟通礼仪的有所不为？
服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪
烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人
★ 语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳
的印象。
温馨合宜 的 招呼语
早晨充满精神的打招呼
早安
客人来时快速地打招呼
欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
）、语言（VOAL）。
38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士
第
第
第
三 部 分
二 部 分
一 部 分
服 务
超市服务礼仪规范文（二篇）
超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。
以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。
一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。
服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。
工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。
二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。
在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。
在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。
三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。
在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。
四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。
应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。
在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。
五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。
在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。
在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。
六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。
对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。
如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。
七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。
在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。
八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。
超市服务礼仪规范
超市服务礼仪规范
主要包括以下几个方面：
1. 穿着整洁：员工应穿着整洁、干净的工作制服，保持良好的仪容仪表。
2. 提供热情的服务：员工应向顾客展示亲切、友好的态度，主动问候、微笑并提供帮助。
3. 注意礼貌用语：员工应使用礼貌用语，如感谢、对不起、请等，避免使用粗鲁或不礼貌的语言。
4. 尊重顾客隐私：员工不应主动询问顾客个人隐私信息，如家庭住址、电话号码等。
5. 主动提供辅助：当顾客需要帮助时，员工应主动询问并提供必要的帮助，如引导顾客找到商品位置、提供购物建议等。
6. 细心细致的服务：员工应细心倾听顾客需求，并尽力满足。
顾客提出问题时，员工应耐心解答或引导顾客找到解决方案。
7. 快速高效的服务：员工应尽力提供快速、高效的服务，避免冗长的等待时间。
8. 排队顺序服务：员工应按照顾客的先后顺序进行服务，避免私下优先处理某个顾客的需求。
9. 清洁整齐的环境：员工应保持超市环境的清洁整齐，及时清扫、整理货架和展示区域。
10. 尊重多样性：员工应尊重顾客的种族、宗教、文化差异，避免对任何人进行歧视或偏见。
遵守超市服务礼仪规范可以提升顾客满意度，建立良好的企业形象，并促进顾客的回头率。
零售业顾客服务流程规范
零售业顾客服务流程规范在当今竞争激烈的零售市场中，优质的顾客服务已经成为企业脱颖而出、赢得顾客忠诚度的关键因素。
为了确保顾客能够获得始终如一的满意体验，建立一套完善的顾客服务流程规范至关重要。
一、顾客进店前的准备1、店面整洁与陈列确保店面外观整洁，橱窗干净明亮，展示商品吸引人。
店内商品陈列有序，方便顾客浏览和寻找。
2、员工形象与培训员工应穿着整洁统一的制服，展现良好的个人形象。
接受专业的培训，熟悉商品知识和服务流程。
二、顾客进店时的迎接1、热情问候当顾客进店时，员工要立即微笑迎接，用亲切友好的语言问候，如“欢迎光临！”2、关注顾客需求通过观察顾客的表情、动作和眼神，初步判断顾客的需求，适时提供帮助。
三、顾客咨询与商品介绍1、耐心倾听认真倾听顾客的问题和需求，不要打断顾客，给予充分的关注。
2、准确解答对于顾客的咨询，要用清晰、简洁、准确的语言回答。
如果不确定，应及时寻求帮助或查阅资料。
3、商品介绍根据顾客的需求，有针对性地介绍商品的特点、功能、优势和使用方法。
突出商品的价值和适用性。
四、顾客试穿试用1、协助准备如果是服装、鞋子等需要试穿的商品，及时为顾客准备合适的尺码和款式，并引导顾客前往试衣间或试用区域。
2、提供建议在顾客试穿试用过程中，给予真诚的建议和意见，帮助顾客做出决策。
五、顾客购买决策1、处理异议如果顾客对商品或价格有异议，要耐心解释，提供解决方案，消除顾客的顾虑。
2、促成交易采用恰当的销售技巧，如推荐配套产品、提供优惠活动等，促使顾客做出购买决策。
六、收款与包装1、准确收款熟练操作收款系统，确保收款金额准确无误。
为顾客提供多种支付方式选择。
2、精心包装将顾客购买的商品精心包装，确保商品在运输和携带过程中不受损坏。
七、顾客离店时的送别1、感谢光临真诚感谢顾客的光临和购买，表达期待再次为其服务的意愿。
2、温馨提示如提醒顾客注意商品的保养方法、使用注意事项等。
八、售后服务1、退换货政策明确告知顾客退换货的政策和流程，确保顾客在需要时能够顺利办理。
零售业服务礼仪培训
零售业服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐零售业服务礼仪培训强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。
零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。
零售业服务的重要性分析今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。
在激烈的市场竞争中，商品和服务是两大关键要素。
而当前，世界市场经济发展的总趋势，正日益朝着服务这一要素倾斜。
价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。
如今企业之间的竞争，以逐步由商品之争、购物环境、设施之争，转为服务之争。
服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。
零售业的特点之一，就在于它是一个“高接触”的行业，因此服务对于零售业来讲更是至关重要。
如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖，而是损害了商店的信誉。
这样做的后果将使企业丧失竞争能力。
据估计，顾客在离开一个商店后不再光顾的原因，有90%是因为售货员缺乏礼貌，而不是由于价格、商品的种类、服务设施等方面的因素。
因此，营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。
有效的顾客服务对服务企业来说最主要的差异化因素是顾客服务的质量。
顾客的需求变得越来越高级，对服务标准的要求在不断地提高。
许多主要服务性质的公司已经清醒地认识到，为了在今天高度竞争的服务环境中竞争下去，需要提高顾客服务。
顾客服务方面最重要的是什么？那就是有礼貌、内行、态度友善。
通常来说，到商店里来的顾客有三个方面的需求：购买到适合心意的商品；得到方便舒适的购物环境方面的享受；享受到包括售前、售中和售后服务在内的热情周到的服务。
服务提升要靠礼仪规范一、礼仪的概念及基本要求礼仪表示礼节和仪式，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。
零售服务规范
零售服务规范1. 引言本文档旨在规范零售行业中的服务标准，提供良好且一致的购物体验，增加顾客满意度，促进业务增长。
本文档适用于所有零售企业及其员工。
2. 员工形象与礼仪2.1 仪容仪表- 员工应保持整洁的仪容仪表，着装整齐，穿着统一的工作制服。
- 员工应注意个人卫生，保持清洁的头发、手指和指甲。
- 员工应穿戴适当的饰品，不得佩戴过多、过于鲜艳或妆容浓艳的装饰品。
2.2 语言文明- 员工应以礼貌、亲切的语言对待顾客，避免使用不文明、粗俗或冒犯性的言辞。
- 员工应遵循企业沟通准则，尊重顾客隐私并遵守保密责任。
2.3 行为规范- 员工应保持良好的工作态度，主动协助顾客解决问题。
- 员工应遵守企业的工作纪律和政策，不得利用职务之便谋取私利或对顾客不公平待遇。
3. 顾客服务3.1 问候与接待- 员工应主动向顾客问候，并对每位顾客表示热情和关注。
- 员工应及时响应顾客的需求，提供专业的产品和服务建议。
3.2 清晰沟通- 员工应清晰地传递信息，确保顾客对产品和服务的了解和预期。
- 员工应倾听顾客的问题和需求，积极寻找最佳解决方案并提供帮助。
3.3 投诉处理- 员工应认真倾听顾客的投诉，并及时做出回应和解决方案。
- 员工应以使顾客满意为目标，积极解决纠纷和矛盾。
3.4 送别与延迟- 员工应在顾客离开时表示感谢，并送别顾客。
- 员工应尽可能减少顾客等待时间，提高服务效率。
4. 安全与保护4.1 产品质量与安全- 员工应保证售卖的产品符合质量和安全标准。
- 员工应妥善保管商品，防止损坏、盗窃和滥用。
4.2 顾客隐私- 员工应严守顾客个人隐私，不得泄露、买卖或滥用客户信息。
- 员工应根据企业的隐私政策和法律规定来收集、使用和保护顾客信息。
5. 持续改进- 员工应积极参与培训和研究，不断提升自身的产品知识和服务技能。
- 员工应定期反思并总结经验，持续改进工作流程与服务质量。
以上规范是为了确保顾客获得专业、高效且愉快的购物体验，同时增加顾客忠诚度和企业的竞争力。
零售业顾客服务行为规范
零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和业绩。
为了提供卓越的顾客服务，零售业员工需要遵循一系列的行为规范。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的讲话，给予顾客充分表达的机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见和选择，不贬低、不嘲笑顾客，避免与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、冒犯性的词汇。
2、表达清晰说话清晰、准确，语速适中，让顾客能够轻松理解。
3、专业术语在必要时，运用专业术语向顾客解释产品或服务的特点和优势，但要确保顾客能够听懂。
三、服务行为1、仪表整洁员工应保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，保持个人卫生，展现良好的形象。
2、站姿坐姿站立时挺直腰板，坐姿端正，不倚不靠，给顾客留下良好的印象。
3、指引手势为顾客指引方向或介绍产品时，使用恰当的手势，动作自然、大方。
四、产品知识1、熟悉产品员工要熟悉所销售产品的性能、特点、用途、价格等信息，能够准确回答顾客的咨询。
2、推荐产品根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的产品，提供专业的建议。
3、了解竞品了解竞争对手的产品情况，能够客观地比较优缺点，突出本企业产品的优势。
五、解决问题1、及时响应对于顾客提出的问题和投诉，要及时响应，不推诿、不拖延。
2、认真处理认真对待顾客的问题，积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。
3、跟踪反馈处理完问题后，要对顾客进行跟踪反馈，了解顾客的满意度，不断改进服务。
六、顾客隐私1、保护信息严格保护顾客的个人信息和购买记录，不泄露给第三方。
2、尊重隐私在服务过程中，尊重顾客的隐私空间，不随意打听顾客的个人隐私。
七、团队协作1、内部沟通与同事保持良好的沟通，及时传递顾客的需求和信息，共同为顾客提供优质服务。
门店服务礼仪十大标准
门店服务礼仪十大标准
门店服务礼仪是指门店在服务过程中应该遵循的一系列礼仪规范和行为准则，以提高服务质量，满足客户需求，增强品牌形象。
以下是门店服务礼仪的十大标准：
1. 热情接待：门店服务人员应该在客户到达时热情地迎接，并主动询问客户需求。
2. 细致入微：门店服务人员应该仔细听取客户需求，并尽可能提供详细的产品或服务信息。
3. 礼貌用语：门店服务人员应该使用礼貌、友好的语言与客户交流，不使用粗鲁或不恰当的语言。
4. 专业知识：门店服务人员应该具备丰富的产品或服务知识，并能够为客户提供专业的建议和指导。
5. 细致周到：门店服务人员应该在服务过程中细致周到，关注客户的细节需求，并尽可能满足客户的要求。
6. 主动服务：门店服务人员应该主动为客户提供服务，如为客户提供茶水、帮助客户搬运物品等。
7. 礼貌送别：门店服务人员应该在客户离开时礼貌道别，并表达感谢和欢迎再次光临的意思。
8. 保持微笑：门店服务人员应该保持微笑和愉悦的态度，为客户提供愉悦的购物体验。
9. 着装整洁：门店服务人员应该穿着整洁、得体的服装，
体现门店的专业形象。
10. 反馈客户意见：门店服务人员应该认真听取客户的反馈意见，并积极改进服务，提升客户满意度。
以上是门店服务礼仪的十大标准，门店服务人员应该严格遵守，以提升门店服务质量，满足客户需求，增强品牌形象。
零售业顾客服务行为规范
零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业取得成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进销售增长。
为了提供卓越的顾客服务，制定一套明确的顾客服务行为规范是至关重要的。
一、服务态度1、始终保持微笑和热情员工应在与顾客接触的第一时间展现出真诚的微笑，用积极热情的态度迎接顾客，让顾客感受到温暖和欢迎。
2、尊重每一位顾客无论顾客的年龄、性别、种族、穿着打扮或消费金额如何，都要给予他们同等的尊重和关注，不得有任何歧视或偏见的表现。
3、耐心倾听顾客需求认真倾听顾客的问题、意见和建议，不要打断顾客的讲话，要让顾客充分表达自己的想法和感受。
4、保持礼貌和谦逊使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，对待顾客的提问和要求要以谦逊的态度进行回应。
二、服务技能1、熟悉商品知识员工要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、功能、使用方法、保养方式等，以便能够准确地回答顾客的咨询。
2、具备良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的想法，用通俗易懂的语言与顾客进行交流，避免使用专业术语或行话，确保顾客能够理解。
3、掌握销售技巧善于发现顾客的需求和购买意向，能够根据顾客的特点和需求推荐合适的商品，并提供有效的解决方案。
4、快速解决问题的能力遇到顾客投诉或问题时，能够迅速做出反应，采取有效的措施解决问题，尽量减少顾客的不满和损失。
三、服务流程1、顾客接待当顾客进入店铺时，要主动上前打招呼，询问顾客的需求，并引导顾客到相应的区域。
2、商品介绍根据顾客的需求，向顾客详细介绍商品的特点和优势，展示商品的使用方法和效果，帮助顾客做出购买决策。
3、协助选购在顾客选购商品的过程中，要随时为顾客提供帮助和建议，如提供尺码参考、颜色搭配等，确保顾客能够买到满意的商品。
4、结账服务在结账时，要准确快速地为顾客计算商品价格，核对商品数量和金额，提供多种支付方式供顾客选择，并为顾客开具发票或小票。
超市服务礼仪规
超市服务礼仪规是指在超市工作过程中, 所需遵守的一系列行为准则和规范。
遵守超市服务礼仪规, 可以提高超市员工的服务质量, 增强顾客的满意度, 进一步促进超市的发展。
本文将从员工服装、形象仪表、用语礼仪、服务态度及专业技能等方面, 详细阐述超市服务礼仪规。
一、员工服装1.服装要整洁干净, 符合超市形象要求。
每天上班前要使用干净的衣服, 确保服装的整齐、无褶皱、无污渍。
2.超市提供的工作服应严格按规定穿着, 不得随意更换。
3.饰品要素雅，不宜佩戴夸张或过分花俏的装饰品，可以佩戴简单的饰品，如耳环、戒指等。
4.员工服装应根据超市的要求，统一穿着，保持整齐有序。
二、形象仪表1.员工要保持身体的干净整洁, 确保身上无异味。
2.脸部要干净, 不得有油光、污渍或大面积的粉刺。
3.手指甲要保持干净整齐, 不得留长或涂抹花俏的指甲油, 更不能咬指甲。
4.发型要整洁，不得有乱糟糟的发型。
5.保持良好的站姿和坐姿，不得趴在收银台或柜台上，不得交叉双腿。
三、用语礼仪1.对待顾客要有亲切的微笑, 用温和友善的语气与顾客交流。
2.用语要文明得体, 不得使用俚语和潮流用语, 不得使用带有侮辱性、歧视性或不适当的言语。
3.用语要准确明了，不得使用模糊、含糊不清的语言，以免引起顾客的误会。
4.电话接听要规范得体，接电话时要挂上微笑，礼貌地问候对方，不得使用吃饭、打闹、喝水等声音干扰对方。
四、服务态度1.积极主动地为顾客提供帮助, 主动引导顾客到货架上选购商品。
2.谦虚谨慎地听取顾客的需求和意见, 根据顾客的要求给予合理建议。
3.心平气和地处理各类顾客投诉和争议，不对顾客发脾气或进行争吵。
4.要有耐心，对顾客有问题要细心解答，确保顾客的满意度。
五、专业技能1.对商品的位置、价格、促销活动等信息要熟悉, 能快速准确地回答顾客的问题。
2.掌握商品的特点和使用方法, 能根据顾客需求向其推荐适合的商品。
3.分发商品时要注意顾客的需求和购买意愿，不得随意挑选商品放入购物篮。
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下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于 地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
现代零售服务礼仪
行 姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内 并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲
洁净空气
优美音乐 设施设备
服务是什么
好的商品
货量充足 货真价实 陈列美观
服务是什么
优质的服务 专业化的服务 热诚的服务 个性化的服务 零干扰服务
服务是什么
服务可以重新定位商品 的价值
服务是什么
真正的服务是
——满足顾客的需求使他成为企业的忠实客户
顾客服务重要性
顾客永远是首要的，我们的一切经营活动都要从顾 客的需求出发 顾客是有选择的，唯有顾客的认可，公司才能得以 生存和发展 想顾客之所想，急顾客之所急，真心为顾客考虑， 才能赢得顾客的信任
现代零售服务礼仪
视 线 视线的落点：
面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对 方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。
现代零售服务礼仪
视 线
商谈的距离： 较熟悉的客户 自然较靠近，反之 保持较远的距离。 两人面对面坐时，
亲密空间（约小于0.45米）： 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)： 亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 近社交空间：（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人 社交空间：（约1.2m-36m） 正式社交、外交 公开空间（大于36m） 演讲
鞠 躬
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。
恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公 司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或 接待初次访客时，要行鞠躬礼。
现代零售服务礼仪
引 领
使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、 “这边请”等
一般前倾15°，特别 致谢或致歉则应30 °
现代零售服务礼仪
聆 听 有效倾听的九个原则 其他礼仪——聆听
不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等
避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对„„”
不要急于下结论
提问
复述、引导
员工基本礼仪及服务规范
员工基本礼仪及服务规范
举止美 坐下之前，先拉拢裙摆， 再轻轻坐下 坐下时背脊梁必须挺直， 双脚并拢 手掌交叉放臵膝上
员工基本礼仪及服务规范
举止美 抬头挺胸，背脊挺直 如果遇到顾客或同事，应点 头微笑示意 如果遇到他人在道路中间交 谈，应该由侧边通过。
员工基本礼仪及服务规范
举止美 胸背部成一直线，保持 微笑
如果您是顾客 您希望在华盛奥特莱斯购物感受到怎样的服务
现代零售服务礼仪
社会统计:
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
10
个人
一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围
16
个人
现代零售服务礼仪
礼 仪
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜;礼多人不怪
•裤脚、衣袖避免卷起
•不要补丁、掉扣 •整洁干净，佩戴工牌
•深色皮鞋
•头发修剪，梳理整齐以保持清爽
•头发长度不得盖过耳背、超过衣领
•胡须必须刮干净
员工基本礼仪及服务规范
大家一起来评估，看看明天上班，
我要… …
理发 化妆 还是…？
员工基本礼仪及服务规范
举止美 背部、腰、膝盖挺直 下鄂自然收缩 肩膀放松 手指并拢贴侧，或交叉腹前 脚跟并拢，脚尖张开45° 男性可张脚至肩宽
在走廊引路时
应走在客人左前方的二三步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客
约一个手腕长。
现代零售服务礼仪
微 笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在
面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
微笑—往往比语言更真实，更富有魅力 微笑礼仪是一种深层次的美， -------------它富有永久的魅力
现代零售服务礼仪
微 笑
现代零售服务礼仪
现代零售服务礼仪
女士:
头发干净整洁，不留怪发，无头屑 眼睛无渗出的眼线、睫毛液，无黑眼圈血丝 手饰大方精致，最好不超过三件 身体无异味，可选择淡雅香水 化妆：淡妆，眉唇是重点，以自然为原则
女士着装注意点： 款式不易太过复杂 禁布鞋、休闲鞋、运动鞋 禁暴露、性感、艳丽 佩带的首饰应“安静无声” 袜------女士的第二肌肤
现代零售服务礼仪
聆 听
聆听是首要的 沟通技巧，是一种能力！ 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的
话可能比我们说的话多两倍。
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
现代零售服务礼仪
聆 听
反省自己是否做过 • • • • • • • • • • 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预先完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 • • • • • • • • • • • 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等
零售服务礼仪
新员工培训
目
录
零售（服务）业工作特性
服务是什么
顾客服务重要性 现代零售服务礼仪 员工基本礼仪及服务规范
零售（服务）业的工作特性
弹性的工作和休假时间 每天面对新鲜面孔 工作中容易获得成就感 人际关系与沟通能力得到强化
服务是什么 环境
商品
人员
服务是什么
舒适的环境 整洁干净
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
现代零售服务礼仪
电话礼仪
电话三要素: 态度、语调、用词 打电话
(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在 午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是 做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近 喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使 用书面方式。
现代零售服务礼仪
礼仪是什么
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊 与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。对内：专业 的修养及个人的修养。对外：形、气、神、肢体风范、礼节，两者密不 可分且互为促进
礼仪不仅仅是成功的手段，
更是通向成功的桥梁
现代零售服务礼仪
礼仪是什么 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度。 懂得如何尊重、理解别人。 懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
人“这边请”或“注意楼梯”等。
现代零售服务礼仪
乘坐电梯
电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
现代零售服务礼仪
礼仪是什么
1、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快
2、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）
对事：专业、自信、乐观、积极（客观）
现代零售服务礼仪
礼仪是什么
用字遣词
声音语调 表情动作
7 %
38% 55%
总
计 100%
现代零售服务礼仪
男士： 头发整齐，无头屑，长度“三不过” 眼睛清洁，无黑眼圈，无血丝
嘴无烟味，无异味，出门前吃口香糖
胡须刮干净 手不留长指甲，清洁（小手指） 身体无异味，可喷淡雅男士香水
男士着装十大忌
★西裤短 ★衬衫放在西裤外 ★衬衫领子不适合 ★领带颜色刺目 ★领带太短 ★不扣衬衫扣就佩戴领带 ★西服上衣袖子过长 ★袋内鼓囊囊 ★西服配运动鞋 ★皮鞋和鞋带颜色不协调
•卖场制服下摆不得露出里面衣服，裤脚、衣袖避 免卷起
•不要补丁、掉扣 •整洁干净，佩戴工牌
•穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线
•头发修剪、梳理整齐，中长发用发带或发夹固定 •短发夹到双耳后 •化淡妆 •亮色口红 •修剪指甲，不涂有色指甲油 •不佩戴夸张首饰，不喷浓烈香水
员工基本礼仪及服务规范
服饰美
•男员工着衬衣、西裤、领带 •整洁大方、颜色力求稳重 •卖场制服下摆不得露出里面衣服
我们将学习如何 展现专业的个人仪容
热诚欢迎、接待顾客
以优雅的仪态服务顾客
拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更轻松 更有趣
员工基本礼仪及服务规范
基本礼仪 服饰美 修饰美 举止美 情绪美
员工基本礼仪及服务规范
服饰美
•女员工着有袖衬衫、西裤、西装裙和有袖套裙 •整洁大方、颜色力求稳重