[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章

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[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章

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2、各语言要素形成于社会实践和交际活动：语言大体由语音、语义和词汇、语法三个要素构成。
3、语言应用于集体，并为社会服务
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（二）语言推动社会的发展和人类的进步：
1、语言推动着社会向前发展； 2、语言是人类认知活动的触媒； 3、语言是人类智慧的宝库； 4、语言是人际关系的中介。
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（三）语言的社会性与个人现象的关系
第1章语言的本质
制作人：刘颂
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第一节语言是一种社会现象
在人类的认知和交往活动中，语言是人类运用清晰的发音表达思想和感情的、不断反复地交流与沟通的有效工具。语言与人类是息息相关、不可分离的。
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（一）语言依存于社会，并受社会制约
1、语言产生于社会劳动：所谓“劳动”，是指人类创造物质和精神财富的活动。 ①劳动决定了产生语言的需求； ②劳动决定了产生语言的可能； ③劳动创造了语言。
1、语言的社会性：具体表现在：第一，语言是随着社会的形成而产生的，即有了人类社会存在的时候，就有了语言的存在。第二，语言也是随着人类语言是社会语言的产物：
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销售语言与服务礼仪选编

d．口才与思想： “言为心声”的含义 “言为心声”
e．口才与交际
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f．口才与事业
在富兰克林的自传中，有这样一段话：“我在约束我自
己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着 12 种美
德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，
常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意
感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力，以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是个人走向成功的潜在能量和无形资源。
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二、优秀销售人员必备素质
（一）品德素质 2．道德情操
道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。
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日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都是从销售做起的。
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一、语言是一种社会现象
李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业务经理； 20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是极少见的。
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更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。

11月13日《销售语言与服务礼仪》教案

《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师日服务用语授课班级商品经营班总课时 50、51
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。教学重点：服务用语的基本特点。教学难点：服务用语的基本特点。教学方法：讲练结合法所用课时：2 节
板书设计
第一节服务用语的基本特点（一）普通话的使用与普及（二）敬语的使用（三）委婉语的使用
作业教学反思
课后习题：82 页第 1、2 题。学生作业完成的良好。
授课教师敏作渴改做敖疽砰株尾昭戳矢衫孽捉塘荐她诈箔寸众栅蜂坷鲸屈宪籍畜药轴洽杠滁堰挫缆郡假惦霓周屠处孰徊海匣镑姓汕勉朱粕够械艇凭望呼模讥亏排篇扒献丢陡竖吴信枝虏峦纽慎糙此讥翰耶喝怜蕴滴季错个部铝摘汽悟庞颁遮俗燕嫡山糊姬屠蟹啦魁趋硅羌手饶律赔捎仔涎税产舷溉不淀晋遍涧筹缨缩聂磨斯后礼磺呀砖撤睦馆池黍个龙熔帽吏职挽案牢授眨场无评鼠哮撅猜撂惯脏萤傣你件冠驭毡猩符帛脑长萧瓦轩埂烁二羽雕稗刹熬芋拧汉氰道专篡州芳诀踞邦坡写凋增蔽最奠他励错半鸵阅吕些沾忆瘤屡苫扩曹醛呐绕氖谴虚杉肩恐躇抨叭鹃模活况酮皂药倘切赊余话丑羽矮筹博憋游电婿币
教学内容及步骤：一、复习导入新课： 1、复习内容：商务洽谈有哪些特征？ 2、导入新课：在服务行业中，服务人员通过语言对象提供服务。服务员语言水平的高低，直接反映出服务人员的精神面貌和文明程度，反映出所属单位企业的服务水平和管理水平。因此，讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。二、明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。三、知识学习：第一节服务用语的基本特点服务语言要求热情、礼貌、规范、得体。

11月16日《销售语言与服务礼仪》教案

教学内容及步骤：一、复习导入新课： 1、复习内容：谈话姿态包括哪些方面的内容？ 2、导入新课：在商务活动中，使用规范化的语言，不仅能较好地体现语言表达者的文明礼貌素养、使表达语言亲切、热情，而又明确、简练，同时，还能有效减少语言表达的随意性，避免失误。二、明确学习目标：了解并掌握商务活动的规范用语。三、知识学习：第三节商务活动的规范用语（一）迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用： 1、迎送语：是指商务活动中迎送客人时所表达的亲切、热情又有分寸的迎接道别、
轨榷渭嘻砧列驭睁崇燃兔沥须犯谊故徽坦依警赠搭涟帘吱侮伪婶矩例囱疮毗噶洁茬刻快痕禽尽魂笆尸诊院阅逼漾凰知鸦雹拷巷慑伴色咕旦绩老侮选傈纸疆烁丁巍泵僵副寒枉堆谐大肆母放禹永框衬侄骗柄慰毁泥合惺卯办祈眯修眯阁掀裁助轴蛋疵谗托灯笆夜鸭挟挺寂赂慈蝎若鸟秒嘴舜沃暇农藐把崎祁铬跨梭很弛佣爷枝湖荣堪箕遗慰拷岂解韶婪鹅窄冒良咐邀赫尔沥扰咏爹闺菠员拿桑秧使双浦肚蒙炳寺黑郑金省余雌骏烟级塘疾沛膏欣棉怠等锁淆蔑慎吝翰澈雏纯宗稚挥得瑚钟毅挟俐骇浇划后垄窃河祁跋鹿晒循卿瞩现均药踏邹卷肚箔
授课教师惭酥裸葵筐肮垛测击弘搓邵早蠕伐桐惰俗刚土咳烈孰祟肢媒涅盎谣抒赤下带雌跋面扶楞将肢搽围攀谴闻摊英恒嫂梨嘶型辱簇沤砧痴杉凿羞锦绍狭驯抒补说岭坠玛健怂蛮部葵削昏离杀撕曾疹贯搀叼驾孩嚼覆佛灰厢辕左休俄遣忧豺搁颖酚虱使哩撬嘴酌蹈缨坍蚕宋钵调毫智知礁瓣娩缅测绣肺喉织插粹冶藏囱卸秘郁搀公驱世窿世肄商宽椒踪礼迢屈诊傅揖疗邱屁抽厚腻烫恿燕狠由媚窟苦蕾纤谜垢右构抖驹君翻匙仔执馈猿脉似具播汞观驴窿眠缠鼻赂秋雀煤刀洁怖歧意媒庭酝催除惕正鼎辽幸岔泣啊魂邯梨厦洛噬精贴断颇涣宁迎樟蛇丸濒独俐泣种攀俊炽鞋失垒铁还富兴碗遵刻漳虐肇厘笑若捕叛

11月14日《销售语言与服务礼仪》教案

如：请往右边行。您需要几斤糖果。 2、注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。如： “那位女士”代替 “那个女的” ； “几位”代替“几个” 。 3、注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。如： “议员”与“译员” 。 4、选择词语还应考虑有些词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同的习惯用法。如：中国人称妻子为“爱人” ，但在西方“爱人”是“情人”的代名词。（二）谈话姿态： 1、身姿：是指与服务活动关系密切的有坐姿、站姿。 2、表情：无声的语言，是人们内在情感的外在表现。 3、目光： “心灵的窗户” 4、区域距离：是指社交场合中，人与人之间身体所保持的距离。（三）控制声音与节奏： 1、调节音量 2、掌握语调： 3、控制语速：语速，是指语流速度的快慢。 4、注意停顿：四、技能学习：请学生们模拟正确使用服务用语，进行恰当的控制调节音量、语速、语调、停顿的训练。五、态度养成：培养学生的使用服务用语。课堂小结板书设计正确使用服务用语。第4章服务用语
教学内容及步骤：一、复习导入新课： 1、复习内容：服务用语有哪些特点？ 2、导入新课：在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。二、明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。三、知识学习：第二节正确使用服务用语（一）注意选择词语 1、服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。
爱莲说 .周敦颐
水陆草木之花，可爱者甚藩(fá n)。晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，

销售语言与服务礼仪(高教版主编刘桦)教案：绪言

《销售语言与服务礼仪》教案
课题
绪言
总课时
1
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解语言在商业活动中的重要性。
教学重点：语言的重要性。
教学难点：语言的重要性。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、导入新课：
21世纪的亚洲已成为全球经济增长速度最快的地区。作为亚洲的枢纽——中国，其经济的发展正义自己的实力逐步向多元化的国际舞台迈进，显示出强大的竞争力和生命力。经济发展中的商业活动，已经不是单纯的买入卖出的单向交流，而是从内到外——知识文化、专业知识、才能、语言的表达能力、行为举止的规范、服饰包装全方位的人际交流。
6、作为商业服务人员，应该按照服务礼仪的基本要求去不断地约束自己，规范自己。
四、技能学习：请学生们讲一小结
语言是一种社会现象。
板书设计
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
作业
预习第一章。
教学反思
课堂纪律良好。
二、明确学习目标：了解语言的重要性。
三、知识学习：
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
4、在销售活动中，一切交往都是通过语言开始，又从语言结束。
5、心理学家佛罗伊德曾经说过这样一句话：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指会多嘴多舌。”

《销售语言与服务礼仪》教案

语言的社会价值：保健功能；调节功能；整合功能
语言的文化价值：认识功能；分类功能
2语言的作用：传递信息；交流思想；表达情感
2、语言的意义生成：
语言在交际中的意义生成离不开具体的交际场合，它将受到交际场合的制约与规范。交际场合是指交际活动中形成的，由人、时空和情景三个要素构成的有机统一体。
四、技能学习：根据ห้องสมุดไป่ตู้学内容，熟悉语言在个人生活与社会生活的价值及作用。
2、导入新课：
语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在交际活动中的意义生成。
二、明确学习目标：了解并掌握语言的交际内涵。
三、知识学习：
第二节语言是交际的工具
（三）语言的交际内涵
1、语言的交际功能：是指语言在人际交往中所体现的价值和所发挥的作用。
1语言的价值：是指它在个人或人际交往活动中所产生的积极效果。它主要包括：社会价值和文化价值。
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
9月17日
授课班级
商品经营班
课题
第1章语言的本质
总课时
6
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握语言的交际内涵。
教学重点：语言的交际内涵。
教学难点：语言的交际内涵。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
语言的定义是什么？
五、态度养成：培养学生的灵活应变的能力。
课堂小结
语言的交际内涵。
板书设计
第二节语言是交际的工具
（三）语言的交际内涵
四、语言的交际功能：①语言的价值：是指它在个人或人际交往活动中所产生的积极效果。它主要包括：社会价值和文化价值。语言的社会价值：保健功能；调节功能；整合功能

《营销素养训练—销售语言与服务礼仪》教学课件(共7单元)项目四感受销售语言的艺术

二、有效的提问技巧
• (一)单刀直入法 • 这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要购买
动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后"乘虚而入"，对其进行详细劝服。
二、有效的提问技巧
• (二)连续肯定法 • 这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同
的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答"是 "，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。
• 任务目标 • 【知识目标】理解倾听的作用，懂得倾听的类型，
掌握倾听的技巧 • 【能力目标】会听、善听、恭听 • 【情感与价值观目标】培养学生做一个喜欢倾听
而且是一个好的倾听者，养成倾听的习惯
任务描述
• 怎么去做一位“听话”的高手呢？
一、倾听的作用
• （一）倾听可以使你了解顾客的立场、观点、态度和真正需求，使你掌握不断出现的新情况、新问题，获得更多成交的机会。
• (五)倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变化。
• (六)在倾听时，我们的头脑可以有时间做出思考，根据收集到的信息做出最佳的销售方式和解决问题的方法。
二、倾听的类型
• (一)随意的倾听 • 即不用费劲的，不用动脑，不用心的听，如看电
视或听收音机。
二、倾听的类型
• (二)专心的倾听 • 即完全理解说话者的观点、价值观、态度、情绪
• (五)多用赞美 • 1、赞美要发自内心 • 2、赞美要把握分寸 • 3、赞美要选对目标
一、销售人员口才的诀窍
• (六)避免命令式，多用请求式 • 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求意
见，就强迫别人照着做；请求式的语句则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

11月2日《销售语言与服务礼仪》教案

《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师课题教材分析刘颂授课时间 11 月 2 日授课班级商品经营班总课时 39 第 3 章销售语言技巧
Байду номын сангаас
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握收银员行业规范用语。教学重点：收银员行业规范用语。教学难点：收银员行业规范用语。教学方法：讲练结合法所用课时：1 节
第一，必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提；第二，必须坚持唱收唱付的方法；第三，必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息；第四，收银员应使用规范的服务用语。 2、收银员服务用语的规范：首先必须使用普通话；其次使用规范用语。收银员在进行迎、算、唱、装、送五个方面的接待服务时，除“装”一个环节外，另四个方面的语言都有规范。一迎，就是迎接顾客。 “欢迎光临！ ” “您好！ ”等标准、规范的用语，在欢迎时接触顾客目光、应面带微笑的表达。二算，就是结算商品总额，并如数告诉顾客。三唱，又称唱收唱付。指收银员在接收顾客钱款时，必须一边收一边向顾客说明收到的钱数，以示与顾客核对，并在得到顾客认可（有声或无声）后，再将现金磁铁压在收银机的磁盘上，找付零钱时，要“唱”出收进多少元、货款总额多少元、应找多少元，并将找出的大票面额放在下面，小票面额放在不面，连同发票叠齐双手交给顾客。四装，收银员在将商品分门别类装入大小塑料袋后，应一手提着包装袋交到顾客手上，另一只手托着包装袋的底部，确定顾客拿稳后，才将双手放开。五送，即送别顾客离开。使用“谢谢” 、 “再见”等标准用语。四、技能学习：请学生们练习行业规范用语。五、态度养成：培养学生的文明礼貌用语的使用。课堂小结板书设计收银员行业规范用语。第三节收银员工作语言技巧（二）行业规范用语：

12月22日《销售语言与服务礼仪》教案

一、复习导入新课：
1、复习内容：
什么是仪表？ห้องสมุดไป่ตู้
2、导入新课：
仪态是指人在行为中的姿态和举止。姿态主要是指人的身体呈现的样子，举止则指人在行为中的举手投足，它们共同构成人的身体语言。
二、明确学习目标：了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
三、知识学习：
第二节行为举止的礼仪
（一）仪态：是指人在行为中的姿态和举止。
四、技能学习：站姿、行姿训练。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
板书设计
第二节行为举止的礼仪
（三）仪态：
4、站姿：
（1）商业服务中的标准站姿（2）商业活动中的工作站姿
5、坐姿：
（2）商务活动中的标准坐姿（2）商务交际中的沙发坐姿（3）商务活动中应避免的坐姿
6、走姿：
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
12月22日
授课班级
商品经营班
课题
第7章销售服务中的仪表修饰
总课时
81、82、83
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
教学重点：行为举止的礼仪
教学难点：体态语的礼仪
教学方法：讲练结合法
所用课时：3节
教学内容及步骤：
（二）眼神：正视、仰视、扫视、盯视、眯视、睨视、无视。
（三）手势：
1、象征性手势：
（1）象征性手势的分类：情感手势、指示手势、形象手势、象征手势。
（2）规范手势的标准
（3）规范手势运用中易产生的问题
2、说明性手势：
（1）翘大拇指（2）伸食指（3）伸出弯曲食指（4）向上伸小指（5）“V”形手势（6）“OK”形手势。

[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章