销售语言与服务礼仪期末试卷定稿

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服务礼仪期末考试试卷一及答案

服务礼仪期末考试试卷一及答案期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。

期末礼仪考试试题及答案

期末礼仪考试试题及答案考试试题：1. 简述仪表礼仪的重要性及应注意的事项。

2. 请列举五种商务场合中常见的礼仪失误，并提出合适的解决方法。

3. 描述一场正式的餐桌宴会的礼仪规范。

4. 对于意见不合的情况，如何有效地进行礼貌的沟通和解决？5. 在公共场所如何维护良好的礼仪形象？6. 解释什么是电子邮件礼仪，列举三个电子邮件中要注意的礼仪规则。

考试答案：1. 仪表礼仪是指通过仪表、举止、表情和言谈等方式展现出个人的修养和职业形象的一种行为规范。

在社交和商务场合中，仪表礼仪非常重要。

首先，良好的仪表礼仪可以给人留下好的第一印象，加深人际关系的发展。

其次，仪表礼仪可以提升个人职业形象，增加商务合作的机会。

注意的事项包括保持整洁的仪容仪表，以及遵守礼貌和尊重他人的行为准则。

2. 常见的商务场合礼仪失误包括：a) 迟到或早退：应该事先安排好时间，合理安排行程，以确保准时到达会议或约会地点。

b) 手机使用不当：在会议或商务活动期间，应将手机调至静音并放在离自己较远的地方，以免干扰他人。

c) 不注意言谈举止：要避免说脏话、粗俗言语或敏感话题，保持礼貌谦和的沟通方式。

d) 使用不当的餐具：应熟悉基本餐桌礼仪，如使用正确的餐具，遵守用餐顺序等。

e) 忽视交流技巧：要尊重他人意见，不要打断别人发言，积极倾听并回应。

3. 正式的餐桌宴会礼仪规范包括：a) 就座次：按照主办方的座次安排入座，如果没有明确安排，应根据年龄、职位等因素自行判断。

b) 使用餐具：从外到内使用餐具，注意使用正确的餐具，如叉子、刀、勺等。

c) 餐桌礼仪：保持优雅的坐姿，不大声喧哗，不吸烟，咀嚼时不张嘴发出声音。

d) 礼仪用语：在用餐过程中恰当地使用礼貌用语，如说谢谢、请等。

e) 注意饮酒：控制酒量，不过量饮酒，避免酒后失态。

4. 在面对意见不合的情况时，进行礼貌的沟通和解决，可以采取以下方法：a) 倾听对方：认真聆听对方的意见，尊重和理解他们的观点，避免中断或争论。

销售语言与服务礼仪期中试卷

二0一0学年第二学期《销售语言与服务礼仪》期中试卷（开卷）班级姓名学号成绩一、名词解释：（本大题共4小题，每小题3分，共12分）1．意志品质2．道德情操3．语言（广义）4．语言技巧二、填空题：（本题共30空格，每空格1分，共30分）4．语言产生于。

5．语言的作用：、、。

6．接待顾客不仅要用，还要塑造，这样才能够让顾客感受到你的魅力，乐意购买你的产品。

7．一个人的技能体系包括：、、、。

8．所谓“”，“”等，都是化解人际争端或矛盾的有效方法。

9．有声语言主要是指，具有、、、的特点。

10．销售人员的提问应该让顾客感到不是不要买的问题，而是的问题。

11．以顾客为中心劝说，销售人员应避免使用以“”为中心的句式。

12．商品推销离不开、和三种因素。

13．商品推销人员应当以“三个一切”为服务宗旨，三个一切指的是：，，。

14．推销商品的语言技巧需要做到、、。

15．对普通话的要求重点在两个方面：和。

三、单项选择题：（本题共10小题，每小题2分，共20分）16．给国外客户提供服务时，我们一般会用到“我帮您……”的句式，请问下列哪句是正确的英语表达方式（）A．May I trouble you ? B．I’ll be glad to.C．Can I help you ? D．It’s my pleasure.17．积极倾听会通过非语言方式体现出来的，下列哪种体态语表示是在倾听（）A．身体向前倾B．身体向后倾C．身体向左倾D．身体向右倾18．下列哪种语言不属于无声语言（）A．形体语言B．口语C．手势语言D．表情语言19．介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，以增强说服力，消除顾客的疑虑，从而激发顾客的购买欲，可以采用（）A．肯定叙述B．以顾客为中心对说C．主导式发问D．对比叙述20．以顾客为中心的语言，劝说时，应该采用哪种句式（）A．我认为……B．我觉得……C．您觉得……D．我的看法……21．下列不属于发问式语言表达艺术的是（）A．选择性发问B．主导式发问C．诱导式发问D．假设式发问22．运用解说时，下列说法错误的是（）A．说话不能拖泥带水，吐字要字字清晰，让人听得明明白白；B．语速适中，不宜过快或过慢；C．要注意用重音突出重点内容；D．语言要有专业性，多用专业术语；23．下列不属于道别语的是（）A．谢谢，祝您购物愉快！B．谢谢，欢迎再次光临！C．天气不好，请慢开！D．对不起，让您久等了！24．是指顾客购买商品后，在保修期内实行免费维修，超过保修期再收取维修费用。

零售企业员工服务技能与礼仪培训考核试卷

答题：__________
4.员工在处理顾客投诉时，应该立即采取措施解决问题，而不是推卸责任。（）
答题：__________
5.员工在工作时间可以随意接打电话，因为这是个人的自由。（）
答题：__________
6.在团队中，员工只需要关注自己的工作，不需要协助同事。（）
答题：__________
7.员工应该遵守企业的规章制度，因为这是对企业的尊重和职业素养的体现。（）
A.直接拒绝
B.与顾客争吵
C.耐心解释，寻求解决方案
D.忽略顾客要求，继续提供服务
5.以下哪项是零售企业员工着装要求的基本原则？（）
A.时尚个性
B.休闲随意
C.简洁大方
D.突出个人特点
6.在为顾客提供商品建议时，以下哪种做法是正确的？（）
A.强烈推荐高利润商品
B.只推荐顾客询问的商品
C.根据顾客需求，推荐适合的商品
D.说话声音小，无法让顾客听清楚
19.在面对愤怒的顾客时，以下哪个做法是正确的？（）
A.与顾客争吵，激化矛盾
B.忽视顾客情绪，继续提供服务
C.保持冷静，耐心倾听顾客诉求
D.把责任推给其他员工，避免承担责任
20.以下哪个行为体现了良好的职业素养？（）
A.未经允许，随意翻看顾客私人物品
B.在工作时间，随意接打电话
A.合理安排工作和休息时间
B.避免拖延，按时完成任务
C.在工作时间处理私事
D.忽视工作计划的制定
13.在为顾客提供商品时，以下哪些做法是正确的？（）
A.确保商品质量
B.提供正确的商品信息
C.强迫顾客购买高利润商品
D.忽视顾客的个人喜好
14.以下哪些是员工在服务中应注意的非言语沟通技巧？（）

服务礼仪期末考试试卷三及答案

期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。

A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。

2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。

A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。

3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。

A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。

6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。

A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。

9、护发适宜吃的食物是( )。

A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。

A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。

13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。

A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。

A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。

15、古尔邦节是( )的节日。

服务礼仪期末试卷及答案A

期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。

A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

服务礼仪试卷及答案

第1页（共6页）第2页（共6页）密班级姓名学号考试地点密封线内不得答题学年第学期期末考试试卷(A 卷）课程《服务礼仪》适用班级份数 90本试卷共 4 页，满分100 分；考试时间：90 分钟；考试方式：闭卷；命题人：1、吃西餐时，如果暂停食用，应将刀叉摆放为___八字____型。

2、在手势当中，__拇_ 指向上，代表赞同的意思。

3、礼貌包括了礼貌行为和礼貌用语，礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头；礼貌用语是一种有声的行为，如使用“先生”、“小姐”等敬语。

4、握手时，应使用右手。

5、空乘人员男士发型要求：__前不过眉_______,_____侧不过耳_____,____后不过领_____。

6、递送物品需要使用____双____手。

A 、膝盖以上B 、到膝盖C 、刚过膝盖D 、至小腿肚 3.摇头是在传达（ B ）信息。

A.对内容感到疑问B.否定内容C.对内容很感兴趣D.对内容肯定 4.为他人介绍时，遵循（ C ）原则。

A 尊者优先介绍 B.地位低者先行 C.先尊后卑 D.随意介绍5.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（ C ）A 、大笑B 、苦笑C 、微笑D 、讥笑 6.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B ）A 、两粒都系B 、系上面第一粒C 、系下面一粒D 、全部敞开7.如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ D ）一、填空题：（每小题2分，共20分）第3页（共6页）第4页（共6页）8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A 、八卦话题 B 、哲学、历史话题 C 、对方擅长的话题 D 、时尚流行的话题9.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A 、对方先挂 B 、自己先挂 C 、地位高者先挂电话 D 、以上都不对 10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A 、先进后出 B 、控制好开关钮 C 、以上都包括 D 、以上都不对1.城市轨道交通服务礼仪的作用是什么？（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 2.男士在穿着西服时，要重点注意什么？： 1）拆除标签 2）保持平整 3）不挽不卷 4）慎穿毛衫 5）少装东西 6）遵循三色原则3.票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。

服务礼仪期末考试题及答案

服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。

（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。

（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。

（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。

（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。

（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。

12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。

13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。

14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。

四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。

18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。

答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。

服务礼仪期末考试试卷一及答案

期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

服务礼仪期末

服务礼仪部分（65分）一、填空题（每空0.5，总共10分）1.欢送词的形式可分为和。

2. 是礼貌服务的一把“万能钥匙”。

3.导游送站的礼仪规范可以概括为：、、离店和送站四个方面。

4.有失身份的用语主要有、、烦躁语和斗气语。

5.清点人数时，可用默数或是去清点。

6. 能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。

7.态势语言也称、、或身体语言。

8.对导游来说，提前落实用餐的、地点、人数、和标准，这是基本要求。

9.问候的三种方式分别是、、。

10.身体语言是的外在表现。

11.微笑被人们冠以“”的称号。

12.温馨的门市服务氛围又两个方面构成，即和。

二、单选题（每题1分，共15分）1.游客的房卡是由分发。

（）A.地陪B.游客中的领导C.全陪D.领队2. 多喜欢味重的食物。

（）A.老年人B.年轻人C.女性D.宗教人士3.下列不属于旅游团队出游的主要交通工具的是。

（）A.飞机B.汽车C.火车D.轮船4.导游在讲解时应把的以上的目光分配给游客。

（）A.80%B.70%C.60%D.90%5.导游应在出发前分钟到达集会地点。

（）A.10B.20C.5D.156.在世界各国旅游总消费中，用于购物消费的部分高达以上。

（）A.60%B.70%C.50%D.80%7.下列不属于旅游团队用餐的是。

（）A.点菜B.便餐C.自助餐D.风味餐8. 多喜欢清淡的食物。

（）A.老年人B.年轻人C.女性D.宗教人士9.导游应在游客用餐期间至少巡视。

（）A.一两次B.两三次C.三次以上D.不用巡视10.用手抚摸着下颌或用手轻轻敲头时，表示。

（）A.正在思考B.正在为难C.心不在焉D.紧张11在言语交谈中，西方人比较注重原则。

（）A.礼貌B.谦虚 C .同情 D.合作12.涉外交往中，在言谈上要注意的禁忌核心是。

（）A.个人秘密B.个人空间C.个人隐私D.个人隐私13.在等国家及我国香港地区，销售旅游商品和纪念品的收入比重已超过６０％。

（）A.英国B.美国C.新加坡D.法国14.欢迎词不包括。

服务礼仪期末试卷

《服务礼仪》期末试卷班别：姓名：座号：得分：一、选择题（每题2分，共40分）1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（）A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可插荤打科C、为避免祸从口出，能少讲则少讲D、随便讲4、服务人员正确的入座方位是（）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、单膝点地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、弯腰撅臀式蹲姿6、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（）米左右的距离才算社交距离？A、1B、0.5C、0.5-1D、28、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B 社交场合应由先到者先伸手为礼C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 接受礼品前应推辞再三才能接受C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

10、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题14、在商务交往过程中，务必要记住:（）A、摆正位置B、入乡随俗C、以对方为中心D、以上都不对15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（）A、客人在前，主人在后B、主人在前，客人在后C、主客人同走D、主人站在客人的左方班别：姓名：座号：18、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

销售礼仪篇考核试题

销售礼仪篇考核试题
一、填空题（每空3分，共60分）
1、当客户主动给你递名片时您要面带微笑去接过客户给你的名片并说！切记不要拿着客户的名片。

2、你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了，双手拿着名片二角朝上字体要对着客户。

3、销售员首要具备的条件是一副及一份。

4、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的，可以引起别人的；
5、运用你的幽默感，幽默感不是指那种，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要。

6、笑，具有传染性。

所以，你的笑会引发对方的。

你的笑容越纯真、美丽，对方的也越大；
7、笑容是的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；
8、笑容会消除自己的感，且能补己不足；
9、人交往的目的，就是为了，明确交往的主题，达到自己的意愿。

10、通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。

在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：，，。

二、问答题（每题20分，共40分）
1、接待客户时，你的微笑总是换来客户冰冷的脸，你该怎么办？
2、与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户，加强自己的表达能力，须注意哪几点？。

服务礼仪期末试题及答案

服务礼仪期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？A. 永远保持微笑B. 保持良好的身体姿势和仪态C. 时刻保持专注D. 小心使用肢体语言2. 下列哪种行为违背了服务礼仪的原则？A. 对顾客的投诉进行耐心倾听和解决B. 频繁使用不文明用语C. 提供准确和及时的信息D. 尊重顾客的隐私权和个人空间3. 在处理客户问题时，以下哪个策略是不正确的？A. 尽快提供解决方案或帮助B. 沉稳地面对问题，保持冷静C. 不听顾客的抱怨和不满D. 在问题解决后向顾客道歉并表示感谢4. 对于身体语言的合理运用，以下哪个说法是错误的？A. 注意自己的姿态和肢体动作，保持自信和专业B. 了解不同文化对于肢体语言的不同理解和诠释C. 不使用夸张的动作和表情D. 积极运用手势和眼神交流来增强沟通效果5. 在协助顾客的过程中，以下哪个行为是不正确的？A. 主动提供帮助并关注顾客的需求B. 保持耐心和友好的态度C. 遵守机构规定的工作职责和权限D. 具体了解顾客的问题并提供准确的解决方案二、简答题（每题10分，共40分）1. 请列举5个可以表达善意和尊重的服务礼仪行为。

2. 请简要说明服务礼仪在提升顾客满意度方面的重要性。

3. 简述在处理冲突和矛盾时，服务人员应该采取的有效策略。

4. 请谈谈如何通过沟通技巧来有效解决顾客的问题和需求。

三、案例分析题（20分）某家酒店的服务员在为顾客提供服务时，出现了以下问题，请根据服务礼仪原则给出合理的解决方案。

问题一：顾客提出了一个合理的要求，但服务员因为工作繁忙和个人原因，无法立即满足。

顾客因此感到不满和失望。

问题二：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品的味道与他的口味不符，非常不满意。

问题三：服务员在与一位交流困难的外国顾客沟通时，由于语言障碍无法有效交流。

问题四：一位顾客对酒店服务的质量提出了合理的质疑，但服务员回应时态度恶劣且不耐心。

答案：一、选择题（每题2分，共40分）1. C2. B3. C4. C5. D二、简答题（每题10分，共40分）1. - 提供热情友好的问候和告别- 关注顾客的需求并提供个性化服务- 倾听和尊重顾客的意见和建议- 提供准确和及时的信息和答复- 解决问题和投诉时保持耐心和专业2. 服务礼仪可以提升顾客满意度的原因是它能够建立积极的顾客体验和优质的服务形象。

销售语言与服务礼仪期末试卷

销售语言与服务礼仪期末试卷成绩学号班级姓名分）45分，共3一．单项选择题：（每小题1.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应）（为：A 系上面第一粒B 两粒都系全部敞开 D 系下面一粒C）（如果开车的是专业的司机,请问以下哪个座位是最尊贵的： 2.A 司机D C B）（：从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较 3.、以上都正确 D、和善 C、中庸 B、偏执A）（:公务用车时，上座是 4.、副驾驶座 B、后排右座A、以上都不对 D、司机后面之座C）（：西方人很重视礼物的包装,并且必须在什么时候打开礼物 5.、客人走后打开礼物 B、当面打开礼物AD、随时都可以打开C 、以上都不对)（：无论是男士还是女士,出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致 6。

、皮鞋与皮带 B、包与皮鞋A、以上都不对 D、包与帽子C（这体现了现代商务礼仪中的：，员工用温和商量的语气请假，在办公室中 7.)、认清主客场原则A、尊重他人原则B、真诚原则C页4 共页1 第、适度原则D当你有急事必须.在此之中也有许多环节值得我们去注意，现在有些员工有中午睡午觉的习惯8.）（：你应该,进出门时避免产生开关门响声惊扰休息的员工，开门后将门半开或虚掩A，养成随手关门的好习惯,每次进出门都要关上门B,其他时间可将门保持开着,只需最后一次关上门,如果有多次进出C，，有一个良好的工作环境同样重要，因此处理好办公室里的关系，办公室是我们工作的主要场所9。

(：以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是）因此守时是很重要的"，时间就是生命A，"以方便下一个人使用，用完后应妥善处理，在办公室里应爱惜办公用品B，不要谈及私人问题C，，所以可以不用锁门,午睡时不要打扰到别人D, 免得弄出声音）（:下面哪种是合乎礼仪规范的,时）玛丽·怀特MaryWhite(如果在书写10。

A，M.N B,Mary。

W C,M.White（：其中最后一道是，完整的西餐要由八道菜组成11。

销售语言与服务礼仪期末试卷定稿

精品文档你我共享海商职技校2013-2014学年第一学期期末测试销售语言与服务礼仪考生须知：1．本卷共4页，有四大题，满分为100分。

2．请用蓝、黑色钢笔或圆珠笔，将姓名、班级、座位号分别填写在答卷密封线内相应的位置上，然后开始答题，答案必须做在规定的位置上。

12、商业服务场合中的职业装大体可以区分为：和。

二、单项选择题：（本题共15小题，每小题2分，共30分） 13.关于上茶的顺序，下列说法错误的是（）A 、先为客人上茶，后为主人上茶B 、先为主宾上茶，后为次宾上茶C 、先为女士上茶，后为男士上茶D 、先为晚辈上茶，后为长辈上茶14 .在跟别人交流时，你的目光注视着对方的眼睛到嘴巴的“三角区”，注视的时间是交谈时间的30%—60%，这种注视叫（）A 、社交注视B 、正视C 、仰视D 、盯视15．下列哪种坐姿不适合男士（）A ．正襟危坐式B ．垂腿开膝式C ．小八字步坐姿D ．架步坐姿16．关于女士着装，下列说法错误的是（）A ．应保持衣服熨烫平整B ．应在皮包内放一双备用丝袜C ．发扬节俭的优良传统美德，有勾丝的丝袜，能穿就穿D ．饰品要适量，佩戴时应该尽量选择同一色系。

17．关于递交名片的礼节，下列说法正确的是（）A ．一进门，先递名片，再作介绍B ．将名片递交到对方手中即可，可以不用注意正背面C ．在递交名片时，要保持沉默，一言不发D ．接过他人的名片，首先要看18．下列关于接打电话礼仪，说法错误的是（）班级姓名座位号··········································密································································封····················································线··············A．铃声一响，应该尽快接听，一般铃声不超过三次B．公务电话接听后，应作好笔录C．接通电话后，首先使用敬语“您好”D．手机是可以抬升个人身份的饰物19．关于社会交往称呼，下列说法错误的是（）A．对任何成年的男性均可称为“先生”B．已婚且有一点政治地位的女性可称为“夫人”C．对未婚的女性，可称之为“女士”D．对不了解婚姻状况的女性，称为“女士”20．关于鞠躬礼，下列说法错误的是（）A．15度鞠躬礼，适用于正式社交环境B．下弯幅度越大，表示尊重程度越大C．一般社交、接待、服务中鞠躬一次即可D．90度鞠躬，主要是用于特殊的社交环境21．是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现律已、教人的完整行为。

销售语言与服务礼仪(期末)

南山职业技术学校2010-2011第一学期10秋《销售语言与服务礼仪》期末试题参考班级：10秋市场营销时间：90分钟班级：姓名：分数：注意事项: 本试卷有答题纸，交卷时只交答题纸即可一 . 选择题（每题1分，共20分）1. 紫罗兰代表（）。

A优美 B 诚实 C 勇敢 D 尊重2.给人第一印象的（）来自着装。

A 60%B 70%C 80%D 90%3. 商务活动语言的三要素包括语音、词汇和（）。

A 语调B 语速 C语法 D 句子4．人与人之间的交流（）通过视觉。

A 56%B 57%C 58%D 68%5. 20+1服务理论，20指顾客与销售人员的距离为（）A 20步B 20米C 20寸D 20分米6.（）是使用频率最高，适用范围最广的语言A 幽默语B 问候语C 劝导语D 拒绝语7. 礼仪是一个人内在修养与（）的外在表现。

A 内涵 B深度 C 素质 D 礼貌8.满足顾客的‘三心’包括让顾客动心（）和省心。

A放心 B 留心 C 热心 D 真心9.握手的时间以（）为宜。

A 1—3SB 3—5SC 2—4SD 2—5S 10 .最通常的握手形式又称（）式握手。

A 友善B 和平C 平等D 自由11 .15度左右的鞠躬礼可称为（）。

A正式礼 B 拱手礼 C合十礼 D 颔首礼12 .对未婚的女性可称（）。

A 夫人B 女士 C小姐 D 太太13．（）标志着人从动物中分离出来。

A口语 B 体态语 C书面语 D 手势语14 .后背手式，脚跟并拢，脚尖展开（）。

A 50--60度B 60--70度C 70—80度D 80—90度15 .（）的习俗中认为“13”星期五是不吉利数字。

A法国 B 日本 C 美国 D英国16.（）的国花是玫瑰花A 美国B 英国 C法国 D 希腊17 .下列（）不属于仪仗队的组成人数。

A 151—178B 121C 127D 10418 .顾客有种追求时髦和新颖的心理，称为（）。

A周期性 B可诱导性 C 多样性 D 时尚性19 .个人品德包括（）和意志品德。

服务礼仪期末复习资料

服务礼仪期末复习资料服务礼仪期末复习资料服务礼仪是指在服务行业中，员工在与客户接触和交流时所应遵循的一系列规范和规则。

良好的服务礼仪不仅能够提升企业形象，还能够增加客户的满意度和忠诚度。

在这篇文章中，我们将回顾一些服务礼仪的重要知识和技巧，帮助大家更好地应对各种服务场景。

首先，我们来谈谈服务礼仪的基本原则。

无论是在餐饮、酒店、零售还是其他服务行业，基本的服务礼仪原则都是相通的。

首先是微笑和问候。

微笑是一种友好和亲切的表达方式，能够让客户感到受到欢迎和重视。

问候是礼貌的基础，通过问候客户可以感受到被关心和尊重的态度。

其次是耐心倾听和理解客户需求。

在与客户交流时，要保持耐心和专注，充分理解客户的需求和问题，以便提供更好的服务。

最后是尊重客户的个人空间和隐私。

在与客户接触时，要注意保持适当的距离，不要侵犯客户的个人空间和隐私，以免给客户带来不适。

接下来，我们来讨论一些具体的服务礼仪技巧。

首先是关于沟通和表达的技巧。

在与客户交流时，要注意用清晰、简洁和准确的语言表达自己的意思，避免使用行业术语或复杂的词汇，以免让客户感到困惑。

同时，要注意语速和音量的控制，以便让客户听得清楚和舒适。

其次是关于外貌和仪容的技巧。

作为服务行业的从业者，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。

此外，要注意言行举止的得体和礼貌，避免使用粗鲁、侮辱性或冒犯性的语言和行为。

除了以上的基本原则和技巧，服务行业还有一些特殊的礼仪规范需要遵守。

比如，在餐饮行业，服务员要注意用餐礼仪和礼貌待客。

要熟悉餐具的使用方法，掌握正确的上菜和送餐方式，以及合适的倒酒和清理桌面的技巧。

在酒店行业，前台接待员要注意礼貌和热情地接待客人，提供准确和有用的信息，帮助客人解决问题。

在零售行业，销售员要注意主动服务客户，提供专业和个性化的购物建议，以及礼貌地处理退换货事宜。

总之，服务礼仪是服务行业中不可或缺的一部分，对于提升企业形象和客户满意度具有重要的作用。