销售语言与服务礼仪期末试卷

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商务谈判与推销技巧试卷

商务谈判与推销技巧试

卷

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《商务谈判与推销技巧》试题及参考答案

一、选择题：1~10小题，每小题2分，共20分。下列每题给出的四个选项中，只有一个选项是符合题目要求的。

1、商务谈判也叫做（）

a商品谈判 b、商业谈判 c、圆桌谈判 d、多方谈判

2、商务谈判是以（）为目的，以（）问题为核心的。

a、经济利益、价格

b、价格、经济利益

c、共赢、价格

d、价格、共赢

3、商务谈判的议程包括议题和（）

a、内容

b、程序

c、价格

d、人物

4、谈判人员的行为管理的核心是制定严格的（）

a、组织纪律

b、团队组织

c、核心人物

d、价格战略

5、礼仪的基本功能是用来规范各行的（）

a、制度

b、规章

c、行为

d、习惯

6、顾客购买的意志过程可以分为购买决策和（）两个过程。

a、执行购买

b、执行

c、购买

d、决策

7、（）是推销成功的障碍

a、约见方式

b、谈判技巧

c、人员组织

d、顾客异议

8、（）是整个推销过程中最关键的阶段

a、洽谈

b、安排

c、成交

d、议程

9、"三包"是指包修、包换、和（）

a、包退

b、包装

c、包送

d、包实

10、推销洽谈是一个循序渐进的过程，一般包括下面哪5个步骤（）

a、准备开局磋商报价成交

b、准备开局报价磋商成交

c、准备报价开局磋商成交

d、准备磋商报价开局成交

二、名词解析

1、谈判

2、商务谈判

3、推销

4、顾客异议

5、客户关系管理

三、简述题

1、商务谈判作为谈判的一种，但其具有其不同的特征，简述商务谈判包含有哪些特征

2、礼仪有什么作用

3、良好素质的推销人员应该具备有哪业务知识

11月17日《销售语言与服务礼仪》教案

《销售语言与服务礼仪》教案

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

销售人员客户服务礼仪规范

销售人员客户服务礼仪

一、客户接待人员仪表

1.销售人员着装及外表

销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。发型长短适中，工作之前要将头发整理好。要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。

2.销售人员行为举止的要求

销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。

销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。

销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。

汽车营销服务礼仪问答题

汽车服务礼仪问答试卷

3.在日常的服务工作中，每一名汽车服务人员应具备哪些健康心态？

4.汽车服务人员在有必要赞美顾客时，要注意那三点？

5.国际公认的服饰礼仪原则是什么？

6.目光接触的技巧有哪些？

7.人们常说的大三角、倒三角、小三角分别指的是什么位置？

8.男士的发型有什么要求？

9.被人类认为最美好的语言是什么？

10.作为汽车服务人员粘我正确的握手方式十分重要，请问握手的“七要诀”是什么？

11.自我介绍的具体形式有哪五种？

12.为他人做介绍时，要遵循什么原则？

13.名片最通用的规格是多少？

14.出示名片的先后顺序是什么？

15.座次安排的总原则有哪些？

16.请您介绍一下乘坐双排座轿车的座次礼仪。

17.举行签字仪式时，座次排列的具体方式有哪些？

18.开业仪式的基本要求是什么？

19.准备交接仪式，主要关注哪三件事？

20.拟定庆典的程序时，有哪两条原则必须遵守？

21.在电话礼仪中，拨打电话和接听电话分别应遵循什么原则？

22.在汽车技术服务与营销活动中，打电话的“黄金时段”是什么时段？

23.在代接电话时，记录电话内容的要素有哪些？

24.发送传真时，应检查是否注明了本公司的哪些内容？

25.洽谈会礼仪，主要涉及哪两方面的问题？

26.在仪表方面，最值得出席洽谈会的汽车服务人员重视的是什么？27根据商务洽谈举行的地点不同，可以将它分为哪几种？

28.一般而言，新闻发布会的主题大致上共有哪几类？

29.在汽车销售性展览会上，解说的重点则必须放在主题展品的什么上？

30.服务礼仪中的礼貌用语可分为哪7类？

31.礼赞方式根据对象的区别分为哪三种？

《直播营销话术》期末试卷及答案

2．商品型主播通常以销售垂直品类的商品为主，而且对人设要求较高，需要人设与商品相统一。（）
3．主播可以用具体的销量、用户评分、好评率、回购率等数据来证明商品的优质及受欢迎度。（）
4．有的主播为了建立用户对商品的信任，谎称商品为“自家产”并传播此类信息，也是可以理解的。（）
5．美妆类主播在直播营销过程中，可以对产品的名称、制法、成分、效果或性能进行适度夸大。（）
D．观看人数
8．下列属于出版社自播好处的有（）。
A．扩大出版社品牌
B．直接与用户沟通
C．提升出版社策划和开发图书产品
D．掌控图书的定价权和议价权
9．下列行业中属于旅游类主播分类和特性的有（）。
A．拍摄旅游视频日志的主播，他们在直播间营销的商品不限于旅游商品，也可能是其他商品
B．专门营销旅游商品的主播，其短视频和在直播间售卖的商品的相关性很强。
C．商品的引入、商品的介绍和商品的销售
D．以上均不是
5．果蔬类产品由于长途运输，容易损坏或腐烂，因此主播在讲解产品时除了重点突出产品品质，也要注重介绍产品（）。
A．强调品质
B．价格便宜
C．适宜和不适宜人群
D．产品的运输方式和包装情况
6．美妆类直播营销话术中的常用词中理解为强烈的购买欲的是（）。
A．“种草”
8．新媒体直播平台要求教育培训课程每节课的持续时间不得超过_________分钟，课程间隔不少于_________分钟；按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过_________个月的费用。

推销策略与艺术期末复习题

一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。）

1．现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。（V ）

2．客户导向型推销是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方法，说服客户购买的推销观念。（V ）

3．只要产品质量好、推销技巧好就一定能把商品卖出去。（X ）

4．现代推销活动不仅是一个卖的过程，同时也是帮助购买的过程。（V ）

5．推销员的首要任务就是最大限度地推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡量推销成功与否的唯一标准。（X ）

6．在推销员的知识体系中，产品知识是最重要的。（X ）

7．推销员良好的品格修养与推销业绩有很大关系，可以说，推销员推销的是自己的人格。（V ）8．推销的目的将顾客可用可不用的产品卖给他们。（X ）

9．为了表达对客户的尊重，在与顾客交谈时，眼睛要始终盯住对方的眼睛。（X ）

10．仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。（X ）

11．推销员的第一句话和第一个动作，往往会为整个交往定下基调。（V ）

12．根据三角定律，与关系比较熟的客户交谈时，要注视对方额头到鼻子这个三角区域。（X ）13．名片是现代化人际交往中重要的工具，推销员最好要主动直言相告要求对方给自己名片。（X ）14．推销员在被允许进入客户房间时，为了礼貌起见，开门力量越轻越好。（X ）

15．组织购买者的购买行为一般属于专家型购买。（V ）

16．在抢购风潮中，大部分的消费者的购买行为属于从众行为。（V ）

销售服务礼仪与规范

销售是一个与人密切相关的行业，而良好的服务礼仪和规范是一个销

售人员必须具备的基本素质。本文将详细介绍销售服务礼仪与规范。

首先，销售人员应该具备良好的形象礼仪。形象是第一印象，要给客

户留下良好的印象就必须注意自己的仪容仪表。销售人员应该保持整洁的

外观，注意穿着得体，不可过于随便或华而不实。同时，销售人员要注意

言谈举止，要有礼貌、谦虚和自信的态度。在和客户交流时，要用清晰、

准确、亲切的语言，以及适度的笑容，让客户感受到专业的态度和诚意。

其次，销售人员应该具备良好的沟通能力。销售工作中，与客户的沟

通是非常重要的一环。销售人员要善于倾听客户的需求和意见，了解客户

的真正需求，并且能够准确地回答客户的疑问和解决客户的问题。在沟通

过程中，需要注意语言的措辞，避免使用过于专业或模糊的词汇，以便客

户能够理解和接受。此外，销售人员应该有良好的表达能力，能够清晰明

了地向客户阐述产品或服务的优势和利益。

再次，销售人员应该具备良好的服务态度。销售人员要以客户为中心，以满足客户需求为目标，积极主动地为客户提供全面、专业、细致的服务。无论是在接待客户时还是在处理客户问题时，都需要以礼貌、耐心和细致

的态度对待客户。对于客户的投诉或疑虑，销售人员要勇于承担责任并及

时解决。此外，销售人员还应该提供售后服务，跟踪客户的使用情况并及

时提供相应的支持和帮助。

最后，销售人员应该遵守相关的行业规范与法律法规。销售工作中，

有一系列的行业规章制度和法律法规需要销售人员遵守。销售人员要了解

和掌握这些规范和法律，并严格遵守。在销售过程中，不得使用欺诈、暴

餐厅预订服务礼仪试题答案

一、填空题

1. 餐厅预订服务的首要目标是确保顾客在光临餐厅时能够享受到

________的就餐体验。

答：舒适、愉悦

2. 接听预订电话时，服务人员应首先向顾客介绍自己所在的餐厅并询问顾客的________。

答：预订需求

3. 在记录顾客的预订信息时，需详细记录顾客的姓名、联系方式、预订人数、预订日期和________。

答：具体时间

4. 为了提供更加个性化的服务，服务人员应在顾客预订时询问是否有________或特殊要求。

答：饮食限制

5. 餐厅应根据顾客的预订情况合理安排桌位，对于重要客人或常客，可考虑优先安排________或________的位置。

答：靠窗、安静

二、判断题

1. 餐厅预订服务只接受电话预订，不接受在线预订。（错误）

解释：餐厅预订服务可以通过多种渠道进行，包括电话、在线预订平台等。

2. 服务人员在接听预订电话时，应保持专业和礼貌，即使在高峰时段

也不应表现出不耐烦。（正确）

解释：服务人员的态度直接影响顾客的就餐体验和餐厅的形象。

3. 如果餐厅在顾客预订的时间段内没有空位，可以直接拒绝顾客的预

订请求。（错误）

解释：应尽可能寻找解决方案，如调整其他顾客的桌位或建议其他

合适的时间段。

4. 餐厅不需要为预订的顾客提供确认服务，只要记录下预订信息即可。（错误）

解释：餐厅应在预订后的24小时内通过电话或短信向顾客发送预

订确认信息。

5. 为了确保顾客满意度，餐厅应在顾客到店后立即安排入座，无需等待。（正确）

解释：对于预订顾客，餐厅应确保他们能够及时入座，避免不必要

的等待。

销售部员工仪容仪表标准

一、销售部员工仪容仪表礼仪

员工上岗时，必须配带工牌，按规定着装。

不得浓女员工不得披头散发，不准留胡须，男员工头发及发角不

盖过耳部及后衣领为适度，

装艳抹，避免使用味浓的化妆品。

要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。

员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，

”字形，膝和后跟要V男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“

靠紧。

二、销售部电话礼仪

切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言/、响铃三

声内必须接听电话。接）1

要规范、简洁、礼貌。

为您服务”切忌不能出现“喂”字。***、接听电话“您好，顶峰运动俱乐部）2

、转接电话：）3 。“请您稍等”

”!“不好意思，让您久等了、恢复通话：）4

结束通话时，等对方(”“感谢您致电顶峰运动俱乐部，随时恭候您的光临。、结束通话：）5

) 先挂机后再挂断电话

三、路遇礼仪

与会员相遇

、在场地内遇到会员时：1

”“您好！语言：

目视会员，侧身让路，停下，在距离会员一米的地方，员工在场地行进中遇到会员时，姿态：

双手体前交握。

、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：2

要首先向会员表示问候或满足其和会员时，（同事）当在健身中心的任何地方同时遇到领导

所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。

、在场地内遇到多个会员正在交谈时：3

当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。

语言：

汽车服务礼仪考试程序及要求

《汽车服务礼仪》期末考试程序及要求

考试主要分为三个部分：面试、口试、情境设计

一、面试（个人项目）

1、要求同学们根据汽车营销专业岗位（销售顾问、服务顾问、销售

助理等)自己制作简历；

2、回答考官提出的至少一个问题

二、口试（个人项目）

回答考官提出的三个问题

三、情境设计（团体项目）

1、根据汽车技术服务与营销活动中的具体情境，请每组自己分配角

色，选择情境内容，安排情境设计。

2、要求：情境设计与安排时要把本课程所学的礼仪尽可能多的展现

出来。

3、举例:某品牌汽车4S店的工作人员，在展厅接待前来买车的客户，

整个过程要注意哪些礼仪?

要求：1、考试前每位同学必须按相关要求准备简历一份、名片一张；

2、考试前请同学们检查自身的仪容仪表是否符合要求,如有不符合

要求者，请在考试前加以修饰；

3、考试时每位同学必须着正装,否则不准参加考试。

注意：具体评分标准和面试、口试问题请参考附件1和附件2(如下）。

附件1:

汽车服务礼仪期末考核评分标准

附件2:

面试问题

1、为什么想做汽车销售?

2、当客户对产品产生异议时，怎么处理？

3、你认为销售人员重要的素质是什么?

4、如果通过这次面试我们单位录用了你，但工作一段时间却发现你根

本不适合这个职位，你怎么办？

5、作为一个准备实现销售成就的销售人员，你的目标是什么？

6、选择汽车销售行业，你是为了这个工作的报酬高？还是，你愿意与人打交道？

还是工作难找，你没有选择？

7、作为汽车服务人员，你认为仪容仪表与企业形象有何重要关系？

8、在销售核心技能中，你最弱的项是什么？你准备如何提升？

9、成为一个成功的销售人员，除了做好工作要求以外，你还应该做好什么工作？

柜员服务礼仪考试题11【可编辑范本】

柜员服务礼仪考试题

办公电话礼仪

当有电话打入时，柜面人员应该怎么做？

１、接听礼仪(2分)

电话铃响三声内接听电话,如果不能及时接听应向客户表达歉意。（很抱歉，让您久等了。）

2、应答礼仪(2分)

记住规范开场白,接听外线电话时应先说：“您好,中国人寿股份，××部门。”接听内线电话时应说:“您好，××部门,姓名.”

３、交流礼仪(2分）

交流适中，交流时尽可能得问清事由,避免误事.客户打错电话是也不能说不能打错了应问清情况给客户正确的建议。

4、电话转接礼仪（2分)

转接电话时说：“您好,您的问题由××部门来回答将更准确好吗？”如果可以直接转接在客户同意后说：“您请稍等,我帮您转接!”

５、记录礼仪(２分)

简要记录来电者姓名、联络方式、留言事项、自己的签名以及日期，以便核实.同时将留言条放置在醒目位置以示提醒。

６、结束礼仪(2分）

礼貌的结束通话,要结束电话时通常是应由打来电话的一方表达此意或向打来电话的一方暗示此意,然后客气得道别，说一声再见。

应该注意的是先让客户挂断电话，自己在轻轻的放下，切忌一言不发戛然而止或只管自己说完就放下电话。

当因事主动电话联系客户时应注意？

１、做好准备慎选时间（２分）

在拨打电话前需要，预备或查好对方的电话号码。对于重要的电话要做到条理分明。在拨打电话时要考虑到时间的的因素（时差)

2、先行问候确认身份(2分）

接通电话后要主动的对对方进行问候,然后自报单位和姓名进而确认对方的身份，也可以主动发问确认对方身份。发现打错电话时不应直接的挂断电话应向对方表达歉意。

３、讲明事由转入主题(2分)

安徽商贸职业技术学院《推销实务》考试的试卷和答案

模拟试卷A

一、选择题（前6题为单选，后4题为多选，每题2分，共20分）

1、推销就是要（）

A 将顾客不需要的产品也能卖给他们

B 将顾客可用可不用的产品卖给他们

C 将肯定能满足顾客某种需要的产品卖给他们

2、新型果汁机，性能质量优越于原有产品，在向目标顾客推销时，推销人员最好用（）

A 产品接近法

B 好奇接近法

C 利益接近法

D 求教接近法

E 表演接近法

F 赞美接近法

3、具备下列哪一种情况的人才能成为准顾客（）

A 有强烈的购买欲望

B 有足够的购买力

C 有对推销商品的渴求

D 能从推销的商品消费中获益并有购买该商品的支付能力

4、推销人员对推销对象的情况知之甚少时直接走访某一特定区域的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的方法是（）

A 卷地毯式访问法

B 中心开花法

C 个人观察法

D 链式引荐法

5、推销人员问顾客：“这种产品您是要红色的还是要黑色的呢？”他的方法是（）

A 请求成交法

B 选择成交法

C 谈判成交法

D 小点成交法

6、一顾客在一家大商场选购某种小家电时提出“你们的价格为什么这么高？”经验丰富的营业员说明价格差异的主要原因是（）

A 品牌不同

B 用料不同

C 规格不同

D 使用寿命不同

E 用途不同

7、推销要素是指（）

A 推销人员

B 推销机构

C 推销品

D 推销对象

8、你认为推销员成交失败的原因主要是（）

A 害怕失败

B 顾客难缠

C 没有主动提出成交

D 思想顾虑

E 对推销品缺乏信心

9、推销员除具备基本的思想、文化、身体及心理素质外还应练就的技能是（）

A 语言表达能力

B 社交能力

C 洞察能力

D 应变能力

E 处理异议能力

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A)

考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间： 90 分钟考试年级：

班级________ 姓名________ 得分________

一、名词解释(3*5=15 分) 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：

二、单项选择题 (2*15=30 分，请把答案填写到以下表格中 )

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为( )。 A 、19 响 B 、17 响 C 、21 响 D 、20 响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ ( )。

A 、正前方

B 、左前方

C 、右前方

D 、后方

3、服务人员正确的入座方位是( )。

A 、从椅子的左侧就座 C 、拉开椅子就座

4、电话铃响后，最多不超过(

B 、从椅子的右侧就座 D 、随便就座 )声就应该接听。

A 、四声

B 、三声

C 、五声

D 、两声

题号答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

题号答案

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？( )

A、握手的顺序主要取决于 "尊者优先"原则

B、社交场合应由先到者先伸手为礼

C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼

D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼

6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？( )

A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌

B、接受礼品前应推辞再三才能接受

C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受

D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

电大专科-《推销策略与艺术》期末考试复习题(含答案)

《推销策略与艺术》2012期末考试复习题

一、判断正误题（正确的在题后的括号内划“√”，错误的划“X”.）

推销的核心是说服（√）

推销员的首要任务就是最大限度推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡量推销成功与否的唯一标准。（X）

在推销员的知识体系中，产品知识是最重要的。（X）

推销员良好的品格修养与推销业绩有很大关系，可以说，推销的是自己的人格。（√）

现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。（√）客户导向型推销是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方法，说服客户购买的推销观念。（√）

只要产品质量好、推销技巧好就一定能把商品卖出去。（X）

现代推销活动不就是一个卖的过程，同时也是帮助购买的过程。（√）

企业利益与客户利益不可能同时满足，推销员要站在客户的立场上推销商品只能是纸上谈兵。（X）

产品形象、企业形象和推销员形象是相辅相成的，彼此可以相互促进。（√）

为了表达对客户的尊重，在与客户交谈时，眼睛要始终盯住对方的眼睛。（X）仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。（X）

推销员的第一句话和第一个动作，往往会为整个交往定下基调。（√）

根据三角定律，与关系比较密切的客户交谈时，要注视对方额头到下巴这个三角区域。（X）

名片是现代化人际交往中重要的工具，推销员最好要主动直言相告要求对方给自己名片。（X）

推销员在被允许进入客户房间时，为了礼貌起见，开门力量越轻越好。（X）

组织购买者的购买行为一般属于专家型购买。（√）

为了顺利达成交易，一定要努力赞美产品，即使有所夸大也是应该的。（X）

珠宝首饰行业员工职业素养与礼仪培训考核试卷

19. D
20. C
二、多选题
1. A,B
2. A,B,C,D
3. A,B
4. A,B,D
5. A,B,C
6. A,B,C
7. A,D
8. A,B
9. A,B,C,D
10. A,B,C
11. A,B,C,D
12. A,B,C
13. A,B,C
14. A,B,C,D
15. A,B,C
16. A,B,C,D
A.定期参加专业培训
B.熟悉珠宝首饰的相关知识
C.与顾客保持良好的沟通
D.对顾客的需求漠不关心
6.在珠宝首饰行业，以下哪些行为是不专业的？（）
A.对顾客的提问不耐烦
B.在销售过程中玩手机
C.穿着随意，Biblioteka Baidu符合职业形象
D.严格遵守职业操守和礼仪
7.以下哪些情况适宜佩戴珠宝首饰？（）
A.正式晚宴
B.日常办公
3.以下哪个行为体现了良好的职业素养？（）
A.工作时间玩手机
B.与同事保持良好的沟通与协作
C.对客户的要求置之不理
D.在工作场所大声喧哗
4.在接待客户时，以下哪种礼仪是正确的？（）
A.不主动与客户打招呼
B.目光游移，不与客户保持眼神交流
C.微笑、点头，主动为客户服务
D.直接询问客户的需求，不做任何引导

(中职)网络客户服务实务期末考试试卷AB卷带答案测试卷模拟卷自测卷综合测试卷

《网络客户服务实务》期末考试试题

一、判断题（每题1分，共10分）

1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（）

2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（）

3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（）

4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（）

5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）

6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（）

7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（）

8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）

9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）

10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（）

二、单选题（每题2分，共40分）

1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服

2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理

B.宝贝管理

C.交易管理

D.店铺管理

3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）

A.更改所有账号及子账号密码，以防万一

B.对客服电脑进行杀毒

C.不接收陌生人发送的安装文件

D.使用其他聊天软件与客户进行交流

4、以下说法正确的是（）

A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。