导游服务的地位及作用
导游服务
导游服务首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。
导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。
世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。
导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；3、导游员必须按合同的约定来提供服务；4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。
导游服务的主要内容: 1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。
2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。
3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。
导游服务的中心地位和作用： 1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。
2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。
导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。
导游服务的特点有一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）二、脑体结合三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）四、关联度高导游服务的原则：一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。
导游讲解技能与语言艺术论文
导游讲解技能与语言艺术论文(摘要)导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱，随着旅游业的发展及旅游者导游人员的要求越来越高，我们需要很优秀的导游从业人员。
导游人员的主要职责是组织好整个旅游活动，作好导游讲解和各服务工作，在物质和精神上给游客提供优质的服务。
这就是要求导游人员必须熟练的讲解技能和语言艺术。
所以我们导游人员的讲解技能、语言艺术是必须熟练并加以应用的转移知识，在一定的原则和技能的要求下运用，了解导游人员讲解服务应遵循的以客观为基础，针对性与灵活性相结合的原则，处理好带团中的各种关系、树立良好的形象。
关键词：导游人员导游讲解技能导游语言艺术导游讲解艺术。
(二 )、导游在旅游业中的地位和作用一、导游服务的地位旅行社，饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，导游服务是把向游客提供食、住、行游、购、娱等服务分别连接起来的一个环节，使相应服务的单位和部门的产品和服务的价值得夜实现，游客在旅游途中的种种需要得夜满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。
所以导游服务无疑居于主导地位。
二、导游服务的作用1、纽带作用，导游人员是国家相关法规和方针的宣传者和具体执行者，具有下达、协助和监督等等，了解游客，了解国外。
2、标志作用，导游人员是民间大使，是国家有关法规的方针的宣传者和具体执行者，游客每天接触的就是导游人员，对其他感受最直接，反应最敏感，如果服务质量好，可以弥补其服务质量的欠缺，然而导游服务质量的低劣却是无法弥补的，因此导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的高低，甚至关系到国家或地区的旅游业的声誉。
3、反馈作用在接待游客中，导游在其第一线，同游客交往和接触的时间最多，因此导游人员可根据这个优秀的条件综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，以便于质量得到不断改进，更好的满足其需要或要求。
4、宣传作用旅游者在旅游行程中游得开心，满意、游客会认为此次旅游产品物有所值，而且在满载而归后，就以其亲身体验向亲朋好友进行一番宣传，从而大大地扩大了我们社的知名度，同时也扩大了旅游产品的销售路，扩大客源。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游服务在旅游服务中的地位
⼀、导游服务在旅游服务中的地位旅⾏社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三⼤⽀柱，其处于核⼼地位的是旅⾏社，因为旅⾏社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。
⽽在旅⾏社服务中，由于导游员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要⽣产者（即旅*程的兑现者），况且，导游服务质量是衡量旅⾏社整体服务质量的重要和主要标志，因此，与旅⾏社服务中的其他服务（如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务）相⽐，⽆疑居于主导地位。
⼆、导游服务的作⽤导游员是旅游接待⼯作的主体，在旅游活动中起着主导作⽤。
在旅⾏社内，接待⼯作的主体是导游员，他们是旅游接待第⼀线的关键⼈员；在旅游活动中，导游员处于中⼼地位，起着导演的作⽤。
⼀次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员，外国旅游专家认为“…………⼀名好导游会带来⼀次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。
为了强调导游员的作⽤之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅⾏社的⽀柱”和“参观游览活动的导演”。
导游员在旅游接待⼯作中起着举⾜轻重的作⽤，其重要性主要表现在下述三⽅⾯：（⼀）导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务⾷、住、⾏、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，⽽游览的“导演”则是导游员。
导游员为旅游者提供的语⾔服务沟通了不同的⽂化，促进了不同民族之间的交流；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受；导游员提供的⽣活服务帮助旅游者⾝⼼愉快地投⼊游览活动，去求新、去求异、去求乐。
总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游⽬的⽅⾯起着不可或缺的作⽤，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务。
（⼆）导游服务是旅游服务质量⾼低的最敏感的标志旅游团在中国参观游览，导游员伴随始终，朝⼣相处，为他们提供语⾔翻译服务、导游讲解服务和⽣活服务，保证他们吃得好、住得舒适、玩得痛快，还维护他们的⼯当权益、保卫他们的⽣命财产安全。
在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务⼯作运转的焦点和轴⼼，导游服务已成为旅游服务的关键环节。
导游服务在旅游业中的地位与作用
二、导游服务在旅游业中的地位
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条 现代旅游三大支柱产业链中,旅行社处 于核心或龙头地位,而导游就是旅行社 的灵魂和支柱.
导游人员是文化传播的使者.
三、导游服务在旅游业中的作用
〔一承上启下 管理部门————旅游者 〔二连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 〔三协调左右 食、住、行、游、购、娱 〔四反馈、沟通 旅游者——信息——旅行社
第一章 导游服务
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
一、导游服务的概念 导游服务是指取得导游证的导游人员 代表被委派的旅行社,按照组团合同或 约定的内容和标准为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务.
包括两种方式： 人工导游方式 物化导游方式
人工导游方式
物化导游方式
定义包含的三层含义：
从事导游服务的人员必须通过导游资格考试, 获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和 导游证,才能从事导游服务. 依照《导游人员管理条例》规定："导游人 员进行导游活动,必须经旅行社委派.导游人 员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承 揽导游业务,进行导游活动." 导游服务主要是导游人员为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务,服务的基本依据是旅 游合同与旅游者约定的内容〔散客.导游人员 无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先 约定的服务项目.
作业
导游服务的概念？
现代导游服务的方 式有哪几种？
导游服务在旅游业 中的作用？〔四点
பைடு நூலகம்
知识回顾 Knowledge Review
导游服务概述
第一章 导游人员概述
1.1 导游服务的地位和作用 1.2 导游服务的类型与范围 1.3 导游服务的性质与特点 1.4 导游服务的原则
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第五节 导游服务的原则 1.宾客至上原则－导游服务的出发点
2.效益原则
（1）经济效益
（1）规范化服务 （2）个性化服务
（2）社会效益
3.维护游客合法权益的原则－导游服务以合同为基础
，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度
4.合理而可能的原则－
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合理而可能尽量满足 合理不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢
带、录像带、影片等）。
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2、实地口语导游（主导地位）
问题：为什么说实地口语导游将永 远在导游服务中处于主导地位?
要点：
①导游服务的对象是有思想和有目 的的游客
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流 关系
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导
导游讲解服务
游
服
务
旅行生活服务
的
范
围
市内交通服务
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第四节 导游服务的性质和特点
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第三节 导游服务的类型和范围
导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职 的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人 员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待 游客、陪同游客旅行和游览
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合 组团合同或约定的内容和标准。
第一章导游服务概论
第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。
不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
导游服务
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
导游服务在旅游服务中的地位与作用
导游服务在旅游服务中的地位与作用（一）导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
旅行社的业务主要有五大项，即旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购与旅游接待（包括团体和散客）。
根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前四项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买ｒ旅游产品后到旅游目的地进行消费。
旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。
如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客人境开始，直到欢送游客出境为止），那么，向游客提供的供宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品与服务的销售得以实现，使游客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进人消费。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务，如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
（二）导游服务的作用１．纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用具体表现为如下几个方面：（１）承上启下。
导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。
同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。
（２）连接内外。
导游人员既代表接待旅行社的利益，要履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当利益。
另外，导游人员有责任向游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。
第二节 导游服务的范围
第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。
人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。
一、导游服务的范围导游服务范围，是指导游员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。
归纳起来，导游服务大体可分为以下五大类：(一)讲解服务导游讲解服务，是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
(二)生活服务旅行生活服务，是指旅游者人出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。
(三)安全服务导游的安全服务，是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。
(四)咨询服务导游咨询服务，是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。
(五)问题处理问题处理，是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题。
二、导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。
但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性：(一)经济性导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：一是兑现旅游合同实现利润。
二是通过优质服务吸引回头客。
三是做有心人，实现经济文化交流。
(二)服务性导游服务是一种服务工作，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。
例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，都是为了满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
(三)文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务具有沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(或地区)和民族的传统文化和现代文明的作用。
导游业务要点
2013/12/21整理导游业务要点：第一章导游服务第二章导游员第三章导游服务程序与服务规范第四章导游语言与导游讲解第五章导游服务艺术第六章旅游故障的预防和处理第七章旅游者个别要求的处理第八章导游服务相关知识第一章：导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念：导游员代表委派旅行社接待、陪同、游客旅行游览，按照组团合同或约定内容和标准向游客提供的旅游街道服务。
二、导游服务的原则（一）游客至上（二）维护游客合法权益：1、旅游自由权2、旅游服务自主选择权3、旅游知情权4、旅游公平交易权5、依法享受旅游服务权6、人生和财务安全权7、医疗、求助权8、求偿权和寻求法律救援权（三）规范化服务与个性化服务相结合>>>>>>>>>>>>>>>>>>第二节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生：产生过程中重要代表事件/1841年七月五日，英国人托马斯.库克带领570人从莱斯特前往拉夫博勒参加禁酒大会；1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。
二、导游服务的发展（一）从非职业性发展为职业性（二）从单一职能发展为综合职能（三）从口耳相传发展为多媒体传播（四）从单一语言发展为多种语言>>>>>>>>>>>第三节导游服务的范围与类型一、导游服务的范围：1、讲解服务；2、生活服务；3、安全服务；4、咨询服务；问题处理。
二、导游服务的类型：图文声像导游方式、实地口语导游方式。
>>>>>>>>>>>第四节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质：1、社会性；2、文化性；3、服务性；4、经济性；5、涉外性。
导游服务技能任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
课后练习1.简述导游服务的范围。
答：1.讲解服务包括目的地概况、沿途风光介绍、旅游景点景区讲解及其他语言支持。
2.生活服务包括出入境迎送、旅途生活照料、上下站联系、食住行游购娱等的具体安排和实施等。
3.安全服务确保旅游者的安全，关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财产安全，保证旅游顺利进行。
4.咨询服务提供有关旅游活动的各类技术性、知识性问题的回答，含通信交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅游产品价格等。
5.问题处理帮助旅游者处理和解决突发性的问题和困难，及时应对和有效解决各类旅游故障和问题。
2.导游服务的性质和特点有哪些？答：导游服务的性质：导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。
但是，世界各国的导游服务具有以下共同属性：（一）经济性导游工作是一项通过一定的劳务活动而创造特殊使用价值的劳动，具有经济属性。
主要表现在以下几方面：●兑现旅游合同，实现利润。
●通过优质服务，扩大客源。
●实现经济文化交流。
（二）服务性导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，然而，导游服务又不同于一般的、简单的技能服务，是一种复杂的、高智力、高技能服务，因而是高级的服务。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。
导游员接待来自八方的游客，推动着旅游这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游工作是一种社会职业，本身就具有社会性。
（四）对外宣传性导游服务的对外宣传性主要表现在以下两个方面：●宣传国家建设成就。
●发挥民间外交的作用。
导游服务的特点：导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。
导游服务有着与其他服务不同的特点。
（一）独立性强●导游员要独立地宣传、执行国家政策。
●导游员要独立地根据旅游接待计划组织活动，带领旅游团参观游览。
●导游员要独立地、合情合理地处理突发事件。
●导游员要独立进行导游讲解。
（二）脑体高度结合●导游员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、宗教、民俗等均需涉猎。
导游服务——旅游业的灵魂
导游服务——旅游业的灵魂随着经济实力不断壮大，旅游业在国名经济中已经占了举足轻重的地位，而且在不断的上升中。
旅游业就是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕，接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节服务的综合性行业。
说到旅游业我们提及频率最高的一词就是“服务”了，旅游业就是为广大游客提供服务。
在游客们旅游的整个过程中都在有意无意地享受着各个部门为其提供的服务。
由此可见，服务在旅游业中的地位是不可忽视的。
导游是旅游从业人员中重要的组成部分，是旅游业发展的实践者和推动者，是先进文化的传播者。
导游服务贯穿了整个旅游过程的始终。
导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。
导游服务是旅行社服务的核心；旅行社销售的旅游项目，服务是主体。
在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。
导游服务同时也是旅游服务的标志性产品；从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，同时也可以根据自己接待时间，综合游客的意见，将游客的方方面面的意见反馈给相关部门。
在某种程度上，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的质量的高低，甚至关系着国家和地区旅游业的声誉。
导游服务的价值在市场表现为价格，通过旅游者对导游服务的购买，导游服务为企业，为地方，为国家创造了经济效益。
导游服务的随意性很强，工作环境和服务对象都是灵活变化的。
导游在工作的过程中要懂得灵机应变和从容对待。
导游服务的质量直接影响到了整个“商品”质量降低。
游客们往往会通过对导游服务的满意度来对他们旅游行程打分。
所以说导游服务是旅游业中至关重要的一个环节。
导游服务是一切旅游活动正常的保障，没有导游服务团队旅游的可实施性可以说几乎为零。
导游服务是怎样将整个旅游行程串联起来的呢？为什么说导游服务是旅游业的灵魂了？我们可以从导游服务的具体项目一一来剖析。
导游服务的地位和作用
教师活动
学生活动
设计意图
2分钟
提问导入：你认为一次旅游活动包括哪些项目？
教师提问，并请2名同学进行回答后归纳。
学生思考回答
1、地位
1、旅游六要素：吃、住、行、游、购、娱
2、地位：中心地位
讲授
学生聆听
2、作用
1、主导作用
导游服务是旅游服务中最为根本的服务
语言、讲解、生活
2、标志作用
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志
4、学生根据教师提问举手进行回答。
3、正确认识导游服务的地位和作用
1、团体旅游者不超过旅游人数的10%
2、旅游服务是综合性服务
3、旅游业的成败有赖于多方面的决策
讲授
学生聆听
小结：课堂练习（见幻灯片）
作业：
1、导游服务的主导作用体现在哪些方面？
2、为什么不能过分强调导游服务的重要性？
教
后
记
教学课题
导游服务原则
3、纽带作用
承上启下、连接内外、协调左右
4、扩散作用
1、讲授
2、案例《几个西瓜》
3、教师将纽带作用主要表现的三个方面各分配给学生，让学生默看书后进行回答。
4、提问：你是否经历过一次难忘的购物经历？教师引导学生理解扩散作用
2、学生根据案例分析并举手回答。
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导游服务的地位及作用
目录
CONTENTS
01
导游服务的地位
02
导游服务的作用
01 导游服务的地位
一、导游服务的地位
（一）从旅行社的角度讲， 导游服务是其核心竞争力 的重要组成部分
1.导游服务在旅行社业务中具 核心地位 2.导游服务体现旅行社的服务 水平和质量 3.导游服务是旅行社之间相互 竞争的焦点 4.导游服务是旅行社改进产品 的）
导游服务质量是 旅游服务质量高低最 敏感的标志。包括导 游讲解质量、为游客 提供生活服务的质量 和各项旅游活动安排 落实质量。
（三）
促使旅游产品 的设计、包装和 质量得到不断改 进和完善，更好 地满足游客的需 要。
（四）
优质的旅游产品质 量能对旅游目的地的旅 游产品和旅行社形象起 到扩散或传播作用。
（二）从游客角度讲，导 游服务是其顺利完成旅游 活动的根本保证
1.导游服务是游客了解旅游 目的文化的桥梁 2.导游服务是旅游活动顺利 开展的前提和保证
02 导游服务的作用
二、导游服务的作用
01 纽 带 作 用
（一）
• 1.沟通上下 • 2.连接内外 • 3.协调左右
02 标 志 作 用
03 信 息 反 馈 作 用
旅游产品质量由旅 游资源质量、旅游服务 质量、旅游活动组织安 排质量和旅游环境质量 构成。
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