2019万科物业案例分析
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议,如由第三方维修的,应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访;
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
20０６年4月28日凌晨7:3０左右,1９03房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,８：05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重,未作处理,也未反馈信息中心。９点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:１0赶到19０3房,此时,工人已把地漏疏通。
经验或教训
（含预防措施）
１、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确．各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度;
3、针对在雷雨／台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区／大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道)的检查,确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示,对自家阳台进行清理,关好门窗。对于特殊住户(如:装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等)要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看;
万科物业火灾事故分析报告
万科物业火灾事故分析报告一、事故概述1. 事件描述2019年6月15日，深圳市福田区一处由万科物业管理的商业综合体发生火灾事故。
火灾发生在下午2点左右，造成商业综合体多个商铺受到不同程度的破坏，有多名商户和顾客受伤，并造成一名工作人员遇难。
火灾发生后，消防部门立即赶到现场扑灭火灾，目前火灾原因正在进一步调查中。
2. 事故影响火灾造成商业综合体内多个商铺受到不同程度的损坏，估计损失数额巨大。
同时，多名商户和顾客受伤，给社会造成一定的负面影响。
更为严重的是，一名工作人员在火灾中遇难，给其家属带来不可挽回的痛苦。
此外，火灾也给周边居民的生活带来一定的影响，造成一定的社会恐慌。
二、事故原因分析1. 火灾原因目前火灾原因正在进一步调查中，初步分析可能的火灾原因有：电气设备故障、违规使用明火、消防设施故障等。
更具体的火灾原因需要等待消防部门的进一步调查。
2. 安全管理体系火灾的发生直接或间接由于万科物业的安全管理体系的不完善，存在以下问题：（1）缺乏全面的安全管理制度和规范，导致在火灾发生时未能第一时间做出有效的应对措施；（2）缺乏定期的安全培训和演练，导致工作人员对于应急情况的反应不够敏捷；（3）消防设施的维护和管理不到位，导致在火灾发生时消防设施不能起到预期的作用；（4）对于商铺租户的安全管理不够到位，导致租户在使用明火等可能引发火灾的行为时没有得到有效的监管。
三、事故应对与救援措施1. 现场处理火灾发生后，万科物业立即启动应急预案，组织员工及时疏散受影响的商户和顾客，并协助消防部门扑灭火灾。
同时，万科物业也与相关单位进行携手合作，开展救援工作并做好受害者的心理疏导工作。
2. 事后处理火灾事故发生后，万科物业积极与消防部门进行配合，对事故的原因进行调查，同时也与受影响的商户和顾客进行沟通和赔偿工作，尽量减少火灾给相关人员带来的损失。
四、事故总结与教训1. 总结此次火灾事故的发生，充分暴露了万科物业的安全管理体系存在严重的不足之处。
万科公司治理案例分析PPT课件
万科设立区域中心制组织以支撑点线片战略
董事长 董事会办公室 总裁
产品线
资 金 管 理 中 心
运营线
管理线
监控线
项 目 管 理 部
采 购 部
产 品 品 类 部
创 新 研 究 部 长三角区 域管理中
财 务 管 理 部
企 划 部
办 公 室
人 力 资 源 部
物 业 管 理 部 环渤海区 域管理中 心
审 计 法 务 部
青 青 家 园
花 假 金 城 水 园 日 色 俊 市 晶 新 风 家 园 花 城 城 景 园 园 美 魅 城 四 东 树 力 市 季 丽 丽 之 花 花 湖 舍 城 园 城
项目
金 万 第 17 域 科 五 英 蓝 城 园 里 湾
四 季 花 城
东 源 大 厦
金 花 紫 色 园 金 家 新 苑 园 城
上 星 东 园 区
珠三角区 域管理中 心 南 昌 昆 山 无 锡 深 圳 中 山 佛 山 东 莞 广 州 北 海
万 科 影 视
心 北 京 天 津 成 都 武 汉 上 海 南 京
大 连
长 沙
沈 阳
鞍 山
万科采取的组织结构分为四条主线：产品线、运营线、管理线、监控线，同以前的组织架构相比，变 动最大的是产品线 ，专门成立了创新研究部、产品品类部两个新部门，以更加坚定地执行在住宅产品 市场实施成本领先和差异化结合的集聚化竞争战略
治理， 就是要按规则出牌。
——万科企业公司治理
1
目 录
1、公司概况
2、 组织架构演变 3、 现阶段的三级管理体系 4、现阶段的公司治理模式 5、公司治理结构的评价
万科公司概况
1. 公司法定中文名称：万科企业股份有限公司 2.法定代表人：王石 3.成立时间：1984年5月，是国内首批公开上市的公司之一。 4.总部：深圳 5.第一大股东：华润股份有限公司 （14.73%） 6.公司的主营业务：选择经济发达、人口众多的大城市进行住宅开发。 1991年1月，公司A股在深圳证券交易所挂牌交易。是深圳证券交 易所第二家上市公司。 过去二十年，万科营业收入复合增长率为31.4.%，净利润复合增长 率为36.2%
成都万科猛追湾城市更新项目案例分析
工业风装置艺术
视线被打开，商街变得更通透
பைடு நூலகம்
商街外摆，增加停留时间
新老建筑的融合共生
网红业态，成都多个首店品牌落地
十二月创意集市，月月有主题
街区改造
梳理街道-巷道-院落的空间关系，公共空间的释放、场所形象焕新。
巷道-院落的过道改造 将不起眼的巷道融入艺术装置设计
院落的空间改造 从巷道到院落、从院落到平台，以音乐节等演出节目实现引流
万科猛追湾城市更新项目
项目简介
万科猛追湾城市更新项目
猛追湾城市更新项目处于市区核心商圈，离成都远洋太古 里步行约1.5公里，是成都首个EPC+O模式下的中优城市 更新项目，是锦江公园首个慢行滨水空间，是成都“八街 九坊十景”首个呈现项目，整体范围约1.68平方公里。
老成都、蜀都味、国际范
场景营造
“亲水型”文创体验 “最 成都”市井休闲 “后现代 ”潮流娱乐 “夜经济”特 色消费 “夜游锦江”休闲
1）利用原有的建筑肌理、延续老街巷的风韵，将河畔的滨江步道，规划为市集区域，引进小微品牌进行孵化，为初创团队和手工艺人 提供了一个实际有效的孵化场所，呈现出如今的“江畔市集”，形成了猛追湾独具特色的“小店经济”消费场景； 2）引进高颜值高 品质的成都首店，从咖啡轻食、料理酒吧到文创书店等品牌业态，以多元、时尚、品质的生活美学体验和丰富的消费 场景，吸引年轻 人聚集，激活社区人文； 3）融合了东南亚和港澳地区特色美食，并结合川蜀特色，汇聚了众多美食小店，兼具本土化、国际范的美食街，是成都核心区夜经济 版图的新焦点。
街区改造
梳理空间结构，丰富场地功能：扩大人行空间、降低区域流通速度，增加人的停留时与激发商业活力。
望平坊改造前（上） 望平坊改造后（下）
万科高端物业管理案例.介绍
科十七英里和百仕达红树西岸的“金钥匙服务”）；
第三个层级是以香蜜湖1号为代表的”中海深蓝“全新的物业管理服务理念， 也是目前深圳管理服务水平最高的。
基于本项目的顶级产品定位及目标客户的价值取向，务必要提供一 套第三层级或以上的物业管理服务体系即万科现有物管体系之上的 管理方案。
物业管理的核心因子
服务
◆ 行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；
◆ 泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务；
人防系统：大堂事务助理岗
人员素质要求 ◆ 身高1.75米，视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。 ◆ 熟悉周边环境，了解各地民风民俗与礼仪礼节。 ◆ 普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说粤语，熟练操作电脑，口齿伶俐，责任心强。 ◆ 处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。 ◆ 品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。 工作内容 ◆ 大堂礼仪服务：坚持24小时站立式服务，早上7：00－8：00、晚上6：00－7：00业主出入较为集中的时间段设 置门童，见到业主时保持微笑，使用适当的称呼主动问好，以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。 ◆ 一对一服务：为每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解， 绝对保护业主隐私。保证一年365天、一天24小时，随时随地为业主提供悉心、专业的服务，使业主的生活尽显尊贵 与便利。 ◆ 免费寄存服务：大堂配备高档密码储物柜，免费为业主寄存有关随身物品，进一步显示贴心服务中的细心、周到 服务。 ◆ 信息咨询服务：主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切 相关的信息，满足业主的各种需求，方便业主的生活。 ◆ 日常生活打理服务：为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票，联系旅游、游览 事宜，接送访客、亲友、小孩等服务。业主只需 将这些生活琐事告之大堂事务助理，大堂事务助理就会及时与相关部门处理妥当。 ◆ 雨伞免费租借服务：如果业主出行时逢雨天，可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车，使业主倍感温馨与惬意 ◆ 访客问询接待服务：当有陌生人员造访时，需事先证得业主同意，登记有效证件后方可引导进入小区，以确保安 全。如业主不在家，大堂事务助理应主动热情接待，并视情况给予婉言劝请以后再访。
万科城市更新成都五个优秀案例
万科城市更新成都五个优秀案例万科城市更新是成都市首个EPC+O模式下的城市更新项目，也是成都“天府锦城”战略规划下首个呈现的城市更新项目，整体范围1.68平方公里，由成都市成华区人民政府和成华区万科街道办事处主导，万科成都“策划规划、设计建造、招商运营”一体化整体打造，以2.5公里滨水黄金地带为研究范围，重点对下湾区555亩进行文化传承与城市更新，进一步活化空间与产业调整。
其中启动区位于万科－下湾区，包括一街-滨河商业街、一坊-望平坊、三巷-香香一巷、二巷、三巷，共计收储运营面积3.4万㎡，于2018年12月动工，2019年9月30日整体开业。
开业以来项目累计接待600余次，共计3500人次的全国各界领导参观，央视新闻、新华社等国内权威媒体多次报道，获得第八届商业地产西南峰会-2020年度城市更新典范项目大奖。
万科城市更新已成为成都最具代表性的老城区活化名片，具体成果如下：（一）独创“EPC+O”2.0模式，共建共治共享万科城市更新项目强化“市区联动、政企联手”的高效协作模式，实现从政府主导、企业参与到政府引导、企业主导模式创新升级。
万科“策划、规划、设计、建设、运营”一体化实施方式以及“文态、业态、形态”三态融合的打造方案受到成都市委主要领导认可，项目经验发成都全市领导班子学习。
在筹备阶段，万科会同政府相关部门和区属国有公司大力实施优质资源“收、租、引”，并成立片区运营专业公司对收储资产整体实施资产管理、项目招引、业态管控、运营管理等工作，完成收储重要节点收储面积约3.4万平方米。
在设计规划阶段，万科深度挖掘和传承成华“工业记忆”和万科“城市乡愁”，采取“修旧如旧”手法进行文化传承，对锦江绿道和滨水空间、特色街区进行同步规划，谋划“绿道+休闲配套”、“绿道+新消费场景”等诸多可能性，将原有机动车道改成慢行空间，高品质外摆融入滨河街区，创成都第一。
同时坚持以人为本，充分考虑在地居民诉求，通过合理规划绕行路线解决停车问题，将靠近河滨的道路打造为慢行观景道路，将美好风景和惬意生活留给市民，实现“回家的路”与社交场景融合。
万科物业管理培训案例(36篇).doc
培训案例（36例）1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何？【分析解答】新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。
对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。
成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。
在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管；业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。
2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续？【分析解答】物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。
建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。
3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求？【分析解答】对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。
对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。
4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法？【分析解答】关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
(完整版)万科物业管理培训案例(37个案例)
物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。
管理案例——万科物业管理的接管验收（五篇范文）
管理案例——万科物业管理的接管验收（五篇范文）第一篇：管理案例——万科物业管理的接管验收管理案例万科物业管理的接管验收一、物业接管验收准备工作物业接管验收的准备工作主要是成立一个物业接管小组，负责与开发商沟通，制定接管计划，确保需要接管的资料无遗漏。
1、抽调业务骨干组成物业接管小组小组成员的组成主要有：档案管理人员（负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作）、业务骨干（负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作）、工程维修部抽调业务骨干（具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作）。
2、物业接管前准备事项与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前往工地现场摸底，制订好接管验收计划；提前参与开发商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好接管验收记录表格。
3、资料的接管验收接管验收的资料包括物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料。
二、物业接管验收标准和方法验收标准为建设部颁布的《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。
验收方法为观感验收法和使用验收法。
1、室内工程验收注意事项室内工程验收的注意事项包括房屋结构、层高、平面布局、地板楼板、卫浴设施、门窗工程、水电工程、电信设备、安全性。
2、公共设施验收注意事项公共设施验收的注意事项包括楼梯、电梯、供水工程、供电工程、供气工程以及其他公共设施。
3、机电设备的接管验收（1）电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件齐全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。
（2）变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好；安全防护装置齐全，标识清楚；机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好、无损伤。
（3）中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚；机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。
万科物业经典案例分析题库
04
环境管理类案例
绿化景观设计与维护
案例一
某小区绿化改造，通过合理规划绿地、选择适宜植物、精 心养护等措施，成功提升了小区绿化品质和居民满意度。
案例二
某商业广场绿化景观设计，结合商业氛围和客户需求，打 造出独具特色的绿化景观，吸引了众多游客前来参观。
在智能化、信息化发展的过程中，如何保障数据安全和隐私保护将成为重要挑战。应加 强技术研发和数据安全管理，确保客户信息安全。
THANK YOU
减排等方面的发展。
未来挑战及应对策略
人才短缺问题
随着行业的发展，物业管理行业将面临人才短缺的挑战。应加强人才培养和引进，提高 员工素质和服务水平。
服务品质和客户体验提升
随着市场竞争的加剧，提高服务品质和客户体验将成为重要挑战。应注重客户需求调研 ，不断优化服务流程和质量。
创新科技应用与数据安全保护
02
小区内安装监控摄像头 ，实现全方位、无死角 监控，确保安全。
03
定期对小区进行安全巡 查，及时发现并处理安 全隐患。
04
加强小区门禁管理，实 行刷卡进出，严格控制 人员出入。
突发事件应急处理能力
01
02
03
04
制定完善的应急预案，明确各 类突发事件的处置流程和责任
人。
定期组织应急演练，提高员工 和业主的应急反应能力。
。
案例二
万科物业为老年业主提供专属服务 ，如定期探访、陪伴就医等，让老 年人在社区中感受到家的温暖。
案例三
针对业主的不同需求，万科物业提 供定制化服务方案，如为宠物爱好 者设立宠物活动区，为运动爱好者 提供运动场地等。
(完整版)万科物业管理培训案例(37个案例)
物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。
案例分析：暴雨中创造奇迹的万科物业应急机制
暴雨中创造奇迹的万科物业应急机制5月7日，历史上罕见的暴雨袭击广州，广州全市有1.3万辆车被淹受损，一些小区的物业管理部门对突发事件处置不当,很多小区地下车库被浸泡，车辆损失非常严重，造成的纠纷一时间成了全国瞩目的焦点。
而据本报记者了解，广州万科在管理的13个小区、6个前期项目、销售项目部、公司本部由于应对及时得当，旗下13个小区5100多辆车无一遭水浸，堪称奇迹。
广州的此次特大暴雨可以算是突发事件，因为气象局事先并没有发出任何的暴雨警告，而正是这样的突发灾情，才是对一个物业企业应急机制的最好检验。
事实证明，万科物业的应急机制是有效而过硬的。
那么万科在这次紧急抢险过程中，应急抢险机制到底是如何发挥作用的？带着这个问题，本报记者采访了广州万科物业公司，对当时的过程进行了详细的了解。
完美风暴这是一场完美风暴。
气象部门连用三个“历史罕见”来形容5月7日的暴雨：雨量之多历史罕见，雨强之大历史罕见，范围之广历史罕见。
在不到6个小时的时间内就出现了超100毫米降水。
广州南湖一带降水244.3毫米，破历史同期纪录。
相关媒体报道，5月7日的暴雨导致广东全省1.5万辆车报损，其中广州车辆损失就超过1.3万辆。
5月7日凌晨一点，广州万科物业公司北部片区服务中心经理卢宁接到控制中心的通知，让他马上驱车赶到受灾最严重的云山花园小区现场。
就在一个多小时之前，凌晨0：00左右，突然电闪雷鸣，打破了云山小区的宁静，暴雨接踵而至，持续了一个多小时仍然没有停的迹象。
巡逻岗安全员高梗在巡逻时，发现A4栋负一楼地下车库出入口的卷闸门被小区南侧左干渠泄洪溢水猛烈冲击，并倒灌至地库，高梗立刻将水势情况汇报给控制中心值班人员余均，余均按照平时要求的信息传递流程，迅速将现场情况电话告知安全主办姜明全，姜明全得知情况后从宿舍飞跑至地库现场，发出紧急集合命令，启动了应急预案。
控制中心人员立即通知各岗人员。
部门所有不当班人员及公司人员包括设备工程部19名技术、蓝山花园4名安全人员及储备队20余名安全员等先后赶赴现场抢险。
万科物业案例分析PPT幻灯片课件
2019/10/12
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
1
万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路
目录
2
根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
目录
4
成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服 务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。
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万科物业基本概况之万科物业模式的发展历程
1、品牌初创阶段(1990～1997)
渐进性尝试，规划范探索
2、品牌发展阶段(1998～2001)
持续发展，规模化进程
3、品牌深化阶段(2002～至今) 战略调整，市场化运作
➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的成功之路 ➢ 万科物业的未来发展之路
目录
万科物业基本概况之万科物业业务篇
业务辐射范围广
物业类型
万科物业成立24年后，目前已布局全国59个城市，管理面积超1.1亿平 米，覆盖65万户家庭，还管理超1.2万亿元客户资产，累计物业费收缴率 达96.11%。相关数据仍在持续增长中，现在万科除逐步增加自有物业外，
万科也一直在通过并购方式，来扩大非万科开发的物业规模。据不完全 统计，今年内万科全面接管首创面积为11800万平方米的物业合作。
目录
万科7大服务模式创新
“个性化” 服务模式
设立统一 服务热线
“管理服务报告”
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式
“邻里守望” 管理模式
“无人化” 管理模式
万科物业七大模式
共管式 酒店式 无人式 个形式 客户 邻里守望 体验式 金钥匙
万科物业所创造的经典的物业管 理模式，都起源于物业管理的服务 实践，每个模式的问世基本保持1至 2年左右的时间跨度，无论从时间上 还是空间上，都没有预先规划的证 据，更不可能先知先觉。
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 1.支撑着睿服务体系的“FIT”模型
万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能” （Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下 图），借力信息科技，变革原有管理模式。
万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 2.基于移动互联网的物业服务定制系统——“本科概集况团之领企导业领路人
王 石 万科集团董事会主席 郁 亮 万科集团总裁 朱保全 万科集团副总裁、物业事业部执行官
万万科物科业基物本概业况之简物业事介业本篇部管之理委物员会业成员 事业本部管 理委员会成员
朱保全 物业事业本部执行官
喻斌 物业事业本部副总经理
向云
分 析
誉为现代社会的“朝阳产 业”，该行业目前仍处于
“成长期”的快速发展阶段。
伴随着我国房地产开发行业
的发展和城市化进程的逐步
加大，我国物业管理行业也
水涨船高，呈现出一片朝气
蓬勃发展态势。
➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的成功之路 ➢ 万科物业的未来发展之路
目录
成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属
机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服
务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。
万科物业基本概况之企业LOGO解读
万科物业新旧LOGO对比
万科集团和万科物业LOGO组合 V传承集团品牌，象征科技力 力量;S代表高效与服务初心， 演绎温柔呵护;知更鸟彰显着 服务的热情与向上的生命力。 三者连接，形成刚柔并济、 活力新生的视觉张力!
万科物业,这只中国物业服务行业的领头羊,将在新的 起跑线上再创佳绩,更上层楼。
（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）
万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系
在云端与万科物业的后台系统联接：当一 位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出 手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上 传；与此同时，万科物业总部会实时收悉 该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区 该车库附近具有维修技能的员工，向其手 机上的“助这儿”APP发送工单。接下来， 员工完成维修并向业主的APP上发送反馈， 业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应 的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、 微信等互联网产品玩法的情景并不是想象， 而是基于万科物业“睿平台”的一个真实 作业案例。
冯霞
物业事业本部助理总经理 物业事业本部助理总经理
谢炜 物业事业本部助理总经理
分管： 上海区域 物业事业本部业务管理部 智能化科技中心
分管： 深圳区域 物业事业本部财务运营管 理部
分管： 成都区域 物业事业本部人力资源部
分管： 北京区域 北京公司总经理
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小组成员：
2020/3/25
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
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➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的未来发展之路
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根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被