2019万科物业案例分析

分 析
誉为现代社会的“朝阳产 业”，该行业目前仍处于
“成长期”的快速发展阶段。
伴随着我国房地产开发行业
的发展和城市化进程的逐步
加大，我国物业管理行业也
水涨船高，呈现出一片朝气
蓬勃发展态势。
➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的成功之路 ➢ 万科物业的未来发展之路
冯霞
物业事业本部助理总经理 物业事业本部助理总经理
谢炜 物业事业本部助理总Байду номын сангаас理
分管： 上海区域 物业事业本部业务管理部 智能化科技中心
分管： 深圳区域 物业事业本部财务运营管 理部
分管： 成都区域 物业事业本部人力资源部
分管： 北京区域 北京公司总经理
➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的成功之路 ➢ 万科物业的未来发展之路
小组成员：
2020/3/25
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
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➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的未来发展之路
目录
根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
万科物业基本概况之企业LOGO解读
万科物业新旧LOGO对比
万科集团和万科物业LOGO组合 V传承集团品牌，象征科技力 力量;S代表高效与服务初心， 演绎温柔呵护;知更鸟彰显着 服务的热情与向上的生命力。 三者连接，形成刚柔并济、 活力新生的视觉张力!
万科物业,这只中国物业服务行业的领头羊,将在新的 起跑线上再创佳绩,更上层楼。
万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 1.支撑着睿服务体系的“FIT”模型
万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能” （Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下 图），借力信息科技，变革原有管理模式。
万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 2.基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”
目录
万科7大服务模式创新
“个性化” 服务模式
设立统一 服务热线
“管理服务报告”
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式
“邻里守望” 管理模式
“无人化” 管理模式
万科物业七大模式
共管式 酒店式 无人式 个形式 客户 邻里守望 体验式 金钥匙
万科物业所创造的经典的物业管 理模式，都起源于物业管理的服务 实践，每个模式的问世基本保持1至 2年左右的时间跨度，无论从时间上 还是空间上，都没有预先规划的证 据，更不可能先知先觉。
目录
万科物业基本概况之万科物业业务篇
业务辐射范围广
物业类型
万科物业成立24年后，目前已布局全国59个城市，管理面积超1.1亿平 米，覆盖65万户家庭，还管理超1.2万亿元客户资产，累计物业费收缴率 达96.11%。相关数据仍在持续增长中，现在万科除逐步增加自有物业外，
万科也一直在通过并购方式，来扩大非万科开发的物业规模。据不完全 统计，今年内万科全面接管首创面积为11800万平方米的物业合作。
（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）
万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系
在云端与万科物业的后台系统联接：当一 位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出 手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上 传；与此同时，万科物业总部会实时收悉 该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区 该车库附近具有维修技能的员工，向其手 机上的“助这儿”APP发送工单。接下来， 员工完成维修并向业主的APP上发送反馈， 业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应 的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、 微信等互联网产品玩法的情景并不是想象， 而是基于万科物业“睿平台”的一个真实 作业案例。
万科物业基本概况之万科物业模式的发展历程
1、品牌初创阶段(1990～1997)
渐进性尝试，规划范探索
2、品牌发展阶段(1998～2001)
持续发展，规模化进程
3、品牌深化阶段(2002～至今) 战略调整，市场化运作
➢ 万科物业企业基本概况 ➢ 万科物业业务 ➢ 万科物业服务特色 ➢ 万科物业管理文化 ➢ 万科物业的成功之路 ➢ 万科物业的未来发展之路
万科万物科业物简业介企篇业之基万本科概集况团之领企导业领路人
王 石 万科集团董事会主席 郁 亮 万科集团总裁 朱保全 万科集团副总裁、物业事业部执行官
万万科物科业基物本概业况之简物业事介业本篇部管之理委物员会业成员 事业本部管 理委员会成员
朱保全 物业事业本部执行官
喻斌 物业事业本部副总经理
向云
目录
成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属
机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服
务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。