高情商解决关键对话

为什么要修复安全感？
• • • 明确关键对话里你真的想要得到的是什么。 只有想清楚自己真正要什么的人，才能忍下一口气，决定放下自己的自尊和
脾气，耐心地聆听对方，想办法一起解决问题。
很多人争吵到最后，只为了“赢”而忘了自己真的是想得到的是什么，所以 才会下不了台。
如果在愤怒时说话，你将会作出最出色的演讲，但却会令 你终生感到悔恨。 ——安布罗斯·比尔斯
高情商解决关键时刻纠纷对话
陈德意
你有这样的经历吗？
对方案把握十足，却被领导一句话否决； 想回看父母，男朋友却想去看球赛；
举个栗子
• • • • • • 有一次，我有一个很好的主意，和上司沟通时，却被一巴掌拍死了。当时所有其他的同事都跟着上 司一起摇头说行不通。 看着上司坚定的眼神和傲然的态度，害怕在众人面前拿出许多数据来会让上司难堪，于是选择了咽 下这口气，点头说“你说的有道理”。 几个月后，却看到了竞争对手用了我提出的想法实施了一个火遍全城的营销。我很后悔自己没有当 时再勇敢和倔强一点，坚持自己的想法。 在生活中，我们经常徘徊在“不说出来把我自己憋死”和“说出来会把你气死”的死结里，到底该 说还是不该说。 很多时候，我们最后选择做“国王的新衣”里的臣子：权威和压力之下，明明知道真相或有自己的 想法，却不愿说出让对方不高兴的真话，于是选择了曲意逢迎。 我们宁可选择100%的安全的说谎，也不愿争取也许是1%实现的可能。更因为我们的预期是，心直 口快的结果，往往成功的几率几乎为零，反而更有可能导致我们自己人头不保。
Our lives begin to end the day we become silent about things that matter. 我们对重大事务无动于衷之时，就是人类走向灭亡之日。
——Martin Luther King （马丁·路德金）
意见不合时，怎么做？
• 在职场，生意交涉上有分歧； • 日常关系里的夫妻、情侣、朋友间也会发生分歧。 • 除了曲意逢迎或心直口快外，什么办法能说出自己不同观点的同时，也让双 方都同意？
目标冲突：如果目标相冲，那就需要再倒退一步，发明一个新的共同目的。
1.给对方有足够的安全感
2.明确自己的需求
1.给对方有足够的安全感
• 如果一旦发现对方有“不安”的信号，则先修复安全感。
愤怒…… 指责…… 逃避……
2.明确自己的需求
• 明确自己的真实目的并稳定控制情绪。
真实目的： 来撕逼的？还是真的想解决问题？ 稳定情绪：控制自己的内心小剧场，并重新开始尊重和理解对方。
3.求同存异
• 首先在对方的观点上表示认可和理解，其次抛出自己知道的，而别人 也许不知道的信息，来补充说明自己的判断的根据和观点。
4.寻找共同目标
• 找到双方背后的共同目标或共同创造一个新的目标，让双方都满意，在这个 基础上再寻找解决方式可以达成目的。
•
•
目标一致：如果一致，那就找一个两不矛盾的解决方案。
高情商解决关键对话
关键对话沟通模型
明确“关键对话”
• 1.观点异 2.情绪高 3.代价高
掌控关键对话
• 1. 了解彼此真正目的
达成共识
• 1.说自己 2.问对方 3.求同存异 4.寻找共同目标
2. 判断对方的情绪 3. 修复安全感
什么叫“关键对话”？
对话的结果决定了！
观点异
•
生意是否谈成
关键
•
达成共识之四步谈话
• 1.说自己 • 2.问对方 • 3.求同存异 • 4.寻找共同目标
1.说自己
• 分享你的逻辑、内心剧场的演变过程和想法，并问对方的推想过程： 互相解开许多心结，确保自己不是多想。
2.问对方
• 真心地问对方的想法，重复和重述自己的理解，确保信息理解正确， 并适当地抛出不同的假设来引导对方分享自己的信息：根据对方的需 求，问出背后对方的真正目的。
3. 修复安全感
• 修复安全感，就是让双方都重新建立互相信任，且愿意讲出自己的心 声。 • 3步走： • 第2步.澄清自己的立场和观点 • 排除对方的误解并说明自己的真正意思和目的。例如说，“我不是想 要拒绝去见你爸妈”，“我不是不爱你，而是……”
3. 修复安全感
• 修复安全感，就是让双方都重新建立互相信任，且愿意讲出自己的心 声。 • 3步走： • 3.让对方倾诉，探索解析对方的需求背后的目标，寻找共同的目标或 创建一个新的共同目标 • 聆听对方的需求，并问对方为什么这么在乎。
言观色，判断两人之间的conditions（状况：双ditions，开始对双方的状态做安全感修复。
3. 修复安全感
• 修复安全感，就是让双方都重新建立互相信任，且愿意讲出自己的心 声。 • 3步走： • 第1步.抚慰对方受伤的心灵 • 例如道歉，或者做一些肢体上的接触，让对方冷静下来。在对方有怨 恨且感觉到被攻击而受伤的情况下，最好的方式就是道歉。道歉不代 表着妥协，而是承认自己语言过激，希望重新建立信任。
• •
老婆是否告吹
哥们是否友尽 ……
对话
代价大 情绪高
如何掌控“关键对话”？
• • • 1. 了解彼此的真正目的 2. 判断对方的情绪 3. 修复安全感
1. 了解彼此的真正目的
• 尽可能减少信息不对称，促进开放式对话，获得双方隐藏的真实目的和所有 相关信息。
•
不说出来的话只会停留在脑袋里，永远不会被其他人听到，是所有误解和错
误决定的开端。
•
很多时候对方之所以观点不同，是因为双方掌握的信息是不对称的，且对方
有不同的推断和猜想。所以解决不同观点最佳的方式就是互相敞开自己的目 的、推断、相关信息。
2. 判断对方的情绪
• 察言观色，判断是否在谈话前双方就存在着“安全问题”，比如：误解、不 信任、有怨气。
•
高情商的人会退一步，脱离聊的话题content（交流的内容）本身，开始察
无法控制情绪时候怎么办？
• 倒推一下，你是看到了什么，下了什么猜测，然后才有现在的情绪和反应？
看到的事实
猜想的臆断
感受
？他不能陪你回 去看父母
？他觉得游戏比 你更重要
！很生气
如何达成共识？
• 在双方意见不合的时候要想解决问题，必须确保双方投入尽量多的隐 藏信息从而双方可以了解到各自真正的目的，并在目的上达到统一。 能否达成共识有2个很重要的前提。