技术工程师上门服务规范

服务流程及相关细节

一、接收服务单

1．接到上门服务任务

在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。如信息不准确则会导致我们很盲目的去上门，但实际上得不到效果。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。当用户报修的故障有可能是软件问题时，我们可以通过电话指导或QQ远程等方式进行排除，如果能够通过此种方式解决则更好的展示技术团队的实力，同时也可以减少人力时间。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则迅速与其它工程师协商并提交给上级主管。

（3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门。

（4）此故障能否在用户现场维修？是否需带回公司维修？有可能无法在用户现场维修，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因，若客户同意工程师带机器回公司维修，则当面和用户确认机器配置、硬盘数据备份等，并请用户在维修服务单相应处签字。

电话沟通注意事项：

应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客户有一个很平和的心情。

用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用话术：“您好，我是电脑维修专家**工程师”，以便让用户听得清楚、明白。

与用户约定上门时间，采用话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”，我们应在用户最方便的时间提供服务。

为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话，但为确保无误，

还应和用户再核对地址、电话等关键信息。挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！”

除上所述之外，还需注意：

（1）如涉及收费问题，需与用户再次确认。如果客户有什么异议，引导客户拨打统一热线电话。

（2）如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）仍需要按照承诺到达客户处。

（3）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（4）如果用户电话无人接听，服务工程师应稍后继续拨打，尽量联系上用户。

二、上门前准备

1．准备好各种服务工具

工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、等。清洁工具包括干净的抹布、清洁剂等。单据要齐全、整洁，摆放有序。其中垫布属必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户处不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三、开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，服务工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户诉说，眼睛注视用户并不

时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，向用户讲明收费标准。

（1）故障重现

询问客户，话述为：“我能看一下是什么问题吗？”用户同意之后，请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。

注：对硬盘进行操作时，一定要告知客户操作中可能会发生的问题，确定客户数据的重要性，特别是在重装系统或对系统进行维护操作时，有可能会发生数据丢失或系统崩溃，提醒客户先把重要数据进行备份，并让用户签字，以免因数据丢失而给工程师或公司带来重大损失。

（2）如果服务工程师对故障原因判断不准，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回服务公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配置和数据需重点标明），并让客户签字。若所需更换备件未带，备件不好或错带，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有等待时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（3）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除故障。能在用户现场修复的就现场修复，不能在用户现场维修的，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配置和数据需重点标明）。在用户处言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。

（4）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无其它故障隐患。以确保机器运行恢复正常。

（5）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，清理维修工具。客户验收是否修好。