装维工程师上门服务规范细则

2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的；把公司的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。
4．在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
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穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户单位，再穿另一只鞋套，踏进用户单位门。
1.工具箱、垫布太脏
2、雨天，雨具如何摆放
3、工具箱内工具不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏
1.出发前自检
2．雨具放在室外或征询用户意见
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耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
2、服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体
语调温和，悦耳、热情
吐字清晰，语速适中
1、用户恼怒，情绪激动
2、用户拒绝修理，要求退换
5.用户态度蛮横，对服务人员打骂
1.向用户咨询解释
2．原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户单位吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
3.不要轻易答复用户，报服务质量监督岗请未示后办理。
4.不要同用户发生正面冲突，电话通知服务质量监督岗，由服务质量监督岗出面处理。
1、将信息处理结果报回服务质量监督岗，根据中心批示处理
2、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
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故障
诊断
1、如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定
2、在用户单位言行一定要规范：
2、电话无人接
3、用户恼怒，拒绝上门
4、用户一直联系不上
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、准备收据（发票），收费标准
4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门
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进门
1、按约定时间或提前5分钟到达用户单位：
2、自我介绍，确认用户，并出示服务证
1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：
2、用户不在
3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：
4、用户本人不在单位，而不让进门
5、报修产品不在此处而在别地
6、用户单位临时停电
7、用户临时有事出门
8、用户正在吃饭
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户单位无人。
3、用户在楼下等待。
1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在单位后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务质量监督岗3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。
1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
1.3迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户单位耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，
装维工程师上门服务规范细则
1、具体规范：
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
班组晨会
1、装维人员必须身着有标志的统一工作服、佩戴统一的服务工号牌，准备好工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。
2、晨会交流：片区装维人员总结经验问题及时交流
1、新进员工没有工作服
2、装维人员提出问题，晨会无法马上解决情况
2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
3、给用户照价赔偿。
17
征询用户意见
1、详细填写用户回单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名
1、用户不填意见和签名
1、不强迫用户签名
2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
18
赠送服务名片
向用户赠送服务名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系
1、首先同派工的服务质量监督岗核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2、做好相关收费发票
3
对用户
信息进
行分析
根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、电话咨询、指导用户正确使用。30分钟内跟踪回访用户使用情况，若问题解决，及时销障
1、回访不满意
重新上门服务直至用户满意为止
21
信息
反馈
及时报竣。将用户回单当天反馈至服务质量监督岗处，
1、服务任务监督中“满意”非用户所签或用户回单未及时反馈
1、回访中心及时回访
1、用户要求维修工留下电话
1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。
19
向用户道别
同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别
1、在用户单位中脱鞋套
1、用抹布将地擦拭干净，并向用户道别
20
回访
对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。
6
路上
路上不出现赛车或意外，在其他用户单位不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
1、路上发生赛车或其他意外
2、在上一个用户单位耽误时间
1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间
7
进门前的准备工作
2、马上领用或申请备件
根据用户地址、要求上门时间及自己手中的工作情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。反馈服务质量监督岗
4
联系
用户
确认上门时间、地址、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）
1、穿工作服且正规整洁
2、仪容仪表清洁，精神饱满
3、眼神正直热情4、面带微笑
1、非工作服
2、衣服脏、不干净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、敲用户单位门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
15
指导
使用
1、培训用户产品的基本使用常识。
1、用户பைடு நூலகம்会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解
16
产品清擦及现场清理
1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
1、产品清擦不干净或现场清理不干净；
2、工具遗漏在用户单位；
3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏
1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
1.工具包内要带备用鞋套一付
2.进门前擦干净鞋套
3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
工具、工具包、备件等工作时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意
如需移动用户单位摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意
要使用用户单位的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护
绝对禁止在用户单位抽烟，喝水、吃饭、留宿
1、保持着装整洁为最低限基本原则，同时必须佩戴工号牌
2、班长汇总，以书面形式及时传报，并在次日晨会及时传达解决进展情况
2
接单
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、故障现象、用户要求、是否有需上门收费等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、故障现象不详等
2、有收费工单
绝对禁止使用用户单位的洗手间和毛巾等
进行产品搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
给用户单位损坏东西应照价赔偿，并表示歉意
1.5.在用户单位服务时接到另一上门信息，需马上上门处理
2.在维修时遇用户单位吃饭而一时不能修复；
3、用户要求给予赔偿
4.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具
6、按地址上门，或用户不在单位，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务2、凡咨询后的用户半小时后必须回访用户，确保用户没有问题
5
准备工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单
1、带好相应工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单、垫布以免弄脏用户的东西。
3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受服务
3、详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解
13
故障
诊断
准确判断故障原因。
1、对故障原因判断不准