某产品售后工程师上门服务规范
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1、路上发生赛车或其他意外
2、在上一个用户家耽误时间
1、提前电话联系向用户道歉，在用户冋意的前提下改 约上门时间或提前通知中心改派其他人员
2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户
7
进门前 的准备 工作
仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）
1、穿工作服且正规整洁
2、仪容仪表清洁，精神饱满
3、眼神正直热情4、面带微笑
9
进门
1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：
2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证
1、迟到，未按约定时间到达，用户不 高兴甚至不让进门：
2、用户不在
3、用户对上门服务人员资格表示怀疑 甚至不让进门：
4、用户本人不在家（在家的是保姆 等），而不让进门
5、报修产品不在此处而在别地
6、用户家临时停电
7、用户临时有事出门
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、准备收据（发票），收费标准
4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按
地址上门，及时向中心反馈中间结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门
6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。
某产品售后工程师上门服务规范
作为工程师服务行为指导卡
1
培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
2
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详 等
3、用户在楼下等待。
1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己 的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门 则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用 户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户
回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）
3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员
此故障能否维修？
1、此故障从来未维修过或冋类故障以前 未处理好
1、查阅资料并请教其他工程师，或冋中心、总部联系。
4.亮出自己的上冈证，向对方说明事由，请对方马上 联系用户确认，特殊情况下改约。
5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地 或自行前往或改约重新上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏 进用户家门。1非工作服2、衣服脏、不十净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的 仪容仪表进行检查
2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先 按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
1.工具包内要带备用鞋套一付
2.进门前擦干净鞋套
3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下 可按用户的意见办理。
11
放好工 具箱
1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不 弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防 止出现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时 间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以 确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希 望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再 由售后经理上门道歉。
2•表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上冈证，给用户进明是受过正规培训的；把 的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟 练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进 门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
1、首先冋派工的信息员或调度核实，如核实不到则直 接联系用户核实。
2
对用户 信息进 行分析
根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修 措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以 电话咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、 电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访 用户使用情况
2、马上领用或申请备件
8、用户正在吃饭
1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交 通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以 服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改 约，再按约定时间提前上门。
1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚 道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访
用户，确保用户没有问题
4
准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 标准、留言条、上岗证
1、带好相应工具、相应备件（或周 转机）五个一道具。保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证、 垫布以免弄脏用户的东西。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周转机？
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直接带周转机上门
3
联系 用户
确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时 间上门
2、地址、型号或故障现象不符
3、产品超保
4、电话无人接
5、用户恼怒，拒绝上门
6、用户一直联系不上
2、在上一个用户家耽误时间
1、提前电话联系向用户道歉，在用户冋意的前提下改 约上门时间或提前通知中心改派其他人员
2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户
7
进门前 的准备 工作
仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）
1、穿工作服且正规整洁
2、仪容仪表清洁，精神饱满
3、眼神正直热情4、面带微笑
9
进门
1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：
2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证
1、迟到，未按约定时间到达，用户不 高兴甚至不让进门：
2、用户不在
3、用户对上门服务人员资格表示怀疑 甚至不让进门：
4、用户本人不在家（在家的是保姆 等），而不让进门
5、报修产品不在此处而在别地
6、用户家临时停电
7、用户临时有事出门
1、道歉说明原因并改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、准备收据（发票），收费标准
4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按
地址上门，及时向中心反馈中间结果
5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门
6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。
某产品售后工程师上门服务规范
作为工程师服务行为指导卡
1
培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
2
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详 等
3、用户在楼下等待。
1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己 的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门 则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用 户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户
回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）
3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员
此故障能否维修？
1、此故障从来未维修过或冋类故障以前 未处理好
1、查阅资料并请教其他工程师，或冋中心、总部联系。
4.亮出自己的上冈证，向对方说明事由，请对方马上 联系用户确认，特殊情况下改约。
5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地 或自行前往或改约重新上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏 进用户家门。1非工作服2、衣服脏、不十净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的 仪容仪表进行检查
2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先 按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
1.工具包内要带备用鞋套一付
2.进门前擦干净鞋套
3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下 可按用户的意见办理。
11
放好工 具箱
1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不 弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防 止出现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时 间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以 确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希 望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再 由售后经理上门道歉。
2•表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上冈证，给用户进明是受过正规培训的；把 的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟 练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进 门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
1、首先冋派工的信息员或调度核实，如核实不到则直 接联系用户核实。
2
对用户 信息进 行分析
根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修 措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以 电话咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、 电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访 用户使用情况
2、马上领用或申请备件
8、用户正在吃饭
1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交 通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以 服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改 约，再按约定时间提前上门。
1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚 道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访
用户，确保用户没有问题
4
准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 标准、留言条、上岗证
1、带好相应工具、相应备件（或周 转机）五个一道具。保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证、 垫布以免弄脏用户的东西。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周转机？
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直接带周转机上门
3
联系 用户
确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时 间上门
2、地址、型号或故障现象不符
3、产品超保
4、电话无人接
5、用户恼怒，拒绝上门
6、用户一直联系不上