员工行为举止规范

员工行为规范

1目的

提高物业公司的服务品质，体现以客服为龙头的服务理念，尽心做到使广大业户的满意，规范员工日常行为举止。

2适应范围

各服务中心人员。

3管理规定

3.1 仪容仪表规范

3.1.1统一着装，佩戴工号牌，服装整洁、合体，不得佩戴夸张性首饰（以最多佩戴一枚婚戒为佳）；口袋内不宜装过多的物品；工作牌应端正的戴在左胸处，禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、带墨镜、穿拖鞋或赤脚；非当班时间不允许穿工装；

3.1.2男士发型以短发为准，不得留长胡须；女子头发必须挽起，头发应保持整洁，不允许染除黑色以外的其他颜色，不得戴夸张性耳环（以最多佩戴一枚耳钉为佳）；

3.1.3保持双手干净，勤剪指甲，不得留长指甲；指甲上不得涂有色图案；常洗澡、勤换衣服；每天上班前应注意检查自己的仪容、仪表；上班时不得在住户面前或公共场合整理仪容仪表，不得浓妆艳抹；举止文明大方、得体，精神振奋，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠、伸懒腰、不背手、不插腰或将手插进口袋里，当班时不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背；

3.1.4当班时不准吹口哨，不准听收音机，不准看书报，不准接打私人电话；不得随地吐痰，乱丢杂物；不挖耳朵，抠鼻孔；践踏草坪。做到“微笑服务”对业主友善、热诚，严格遵守公司的规章制度。

3.2 行为举止规范

3.2.1对业主或领导无论何时都应先打招呼，保持面带微笑，热情主动，落落大方；

3.2.2遇到对我们的服务不尽满意的业主要积极主动的做沟通安抚工作；谦虚和悦的接受业主的批评和建议；对业主或同事的投诉、建议，应耐心的倾听，并做好记录，及时向领导汇报并跟踪回访；

3.2.3行走时不应把手插到裤兜里；与同事同走时不允许勾肩搭背；与业主领导同走时，不允许随意与领导或业主抢道穿行，在特殊情况下，应向对方示意后方可越行；

3.2.4禁止随意吐痰、乱扔果皮、纸屑，上班时禁止吃零食、口香糖、吃有异味的东西或做工作无关的事；在公共场合或业主面前禁止吸烟、挖耳朵、抠鼻孔、伸懒腰、挠痒、脱鞋，大声喧哗；

3.2.5在遇到需要帮忙的业主时，积极主动打招呼帮忙，在遇到业主谦让时，不要放弃，坚持给业主帮完忙；

3.2.6到业主家协助维修或回访时禁止乱翻、乱摸、乱动业主家物品，禁止接受业主的任何东西或礼物，与业主谈话时，要姿态端正，话语谦虚，杜绝指手画脚，盛气凌人。

3.2.7当客户来访时，客服人员必须起立问好，主动和业主沟通，对待业主的投诉态度端正，积极主动。

3.3 礼貌用语

✧问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；（How are you? Good

morrning！ Good afternoon! Good evening!）

✧欢迎语：欢迎光临，欢迎您来我们小区；(Welcome! Welcome to our

Area!)

✧告别语：再见、明天见、欢迎下次再来；(Goodbye! See you tomorrow!

Welcome to come next time！)

✧道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、给您添麻烦了；(I’m sorry!

Excuse me!)

✧道谢语：谢谢、非常感谢；（Thank you! Thank you very much! Thanks

a lot!）

✧应答语：是的、好的、我明白了，不要客气、没关系、这是我应该做的；

(Yes! Ok! I see! That’s OK! It’s no matter! Not at all!

This is what I should do. )

✧征询语：请问你有什么事？需要我帮忙吗？(Can I help you? What can

I do for you?)

✧请求语：请你协助我们……，请你……好吗？(Can you help us to …?

Can you…?)

✧解释语：很抱歉、对不起，这种情况是……(I’m sorry ,this is …?)

✧基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。(How are you?

Please! Thank you! I’m sorry! See you! Goodbye!)

4. 支持性文件

无

5.相关表格及记录

6. 本管理办法自下发之日起执行，由行政部负责解释。