滴滴出行用户体验报告

写在前面:本人是初级产品经理，撰写此文用来培养自己文档编写与产品分析能力。本文主要对滴滴打车客户端进行简单分析并提出自己的建议。

因为是第一次写有很多地方写的不好，希望大家多多批评，我一定虚心接受。谢谢大家！

一．市场背景

世界上最早的一家出租车服务公司是美国的Uber，公司创立初期的目标是“只需按下手机按键便会出现一辆轿车”模式。后这种模式引入到中国。2012年8月，快的打车在杭州上线，同年9月滴滴打车在北京上线。2014年1月，滴滴打车入驻微信平台，快的打车接入支付宝平台，两家迅速成为行业佼佼者，2015年2月14日，滴滴打车与快的打车进行战略合并为“滴滴出行”。

目前在众多城市出行类APP中滴滴出行处于龙头地位，月平均活跃用户超过5000万。第二名则是优步-Uber，月平均活跃用户达1500万。接下来就是各种规模较小的APP他们的月平均活跃用户都没能跨越千万大关。

总体来看约车服务市场已经相对成熟，同时也已经生成相应的行业壁垒。可以说从巨头嘴边夺食难度很大，但是约车市场依然有细分的空间，约车行业仍有巨大红利未被挖掘，无数新生的约车软件都在摩拳擦掌，蓄势待发，希望分到一块属于自己的蛋糕。

二．竞品简介

1.滴滴出行

Slogan:

滴滴打车，覆盖全国，轻触按钮，即可叫车

滴滴一下，美好出行。

滴滴一下，让出行更便捷，更优惠。

滴滴出行引爆了网约车市场并占据着最大的市场份额。滴滴出行APP包含着顺风车，快车，出租车，专车，代驾，自驾租车，敬老出租，豪华车，ofo单车，二手车，公交等一共11项服务，面向用户覆盖了所有年龄段，满足用户多种需求。作为行业龙头它以顺风车为基点，并向同类行业辐射，由点向面发展。

三．体验环境

四．竞品还原

主要界面及其常用功能

滴滴出行：进入APP 首先进入主页面，首先会进入快车选项，主页会定位你的位置，并生成你周围的地图。APP 会提示附近快车位置并计算快车到达附近停车点的时间。

按照自己的需要选择自己将要乘坐的类型。点击右上角图标会显现系统对你的提

示消息。

滴滴出行使用频率最高的是滴滴顺风车，可以选择室内出行或者跨城出行，在这里也可以分别进入乘客与车主界面。

在这里选择要乘坐的类型

点击此处展开，选择窗口。 会出现如下选项。

使用顺风车十分简单，APP自动定位了你的位置，

选择自己想要去的位置，设定乘车人数，设定出

发的时间，如果有入有宠物带行李走高速等特殊

需求也可以提前通知车主。

之后就是等待车主接单，如果你去的是偏僻的地方没有人愿意接单还可以添加感谢费。订单被接后，会提供车主的手机号，一般情况下，车主会进一步与你交涉确认你的位置。在这个过程中，APP会全程显示司机的实时位置，同样司机也会定位到你的位子方便他找到你。

点击顺风车界面的客服与个人信息，会出现我的顺风车界面，该界面单独显示了你使用顺风车的记录信息，并添加了一些信息认证功能。在界面的最下端页出现了车主对你的评价，并为你打了信任分，这个分数会在你约车的时候显示给车主，同时如果你的信任分过低会采

取一定的制裁。这个小耳机也同样有特殊的含义我先卖个关子，稍后解释。

回到主界面，点击进入个人信息，在这里点击头像可以进行个人设置，同时也能进行，行程,钱包,客服,设置等操作。

侧拉框几乎涵盖了使用APP过程中出现的所有问题，包括个人信息编写，行程记录，问题投诉，语种变更，支付方式，发票发放，保险问题等等。

同时滴滴出行还根据不同的用户需求提供了各种出行方式，如高端车出行，专车出行，敬老出行，ofo单车，公交出行，自驾租车，代驾等等。

五．产品分析

1.产品背景

作为城市出行类APP，无论是滴滴出行还是其他同类竞品都是为了个体用户提供一个方便，快捷的出行体验。在这里我们首先要分析一下我国出租车的历史。

上世纪四五十年代，出租车并不是谁都可以随便乘坐的。当年，出租车专门负责接待来广州的外国元首、政府首脑与高级官员。

上世纪六七十年代，出租汽车的经营方式发展为定点候客，乘客到站找车，司机接单载客。而司机完成一趟接待任务后，必须空车赶回服务点等候下一次的出车指示，不得中途载客。

上世纪70年代中后期，随着人民生活水平的逐步改善，市民对出租车的需求也日益增长。汽车公司从香港市民“打的”中得到启发，毅然决定结束历年来“路上空驶的士不载人”的怪现象。

再到如今，由于城市人口的急剧增长。越来越多的人选择出租车作为出行方式，相比于公交与地铁。出租车更为方便，灵活并且更加舒适，但是由于用户与使用频率的增加，原有的出租车数量不能满足用户的需求，原有的模式与理念已经不能满足不同用户的个性需求，这时就需要变革。

随着移动互联网的普及，互联网+概念的提出，顺风车这种用户——平台——司机模式更符合用户理念与资源利用。用户可以花更少的钱，用更短的时间实现打车的目的。司机在出行的同时也可以通过服务别人获取酬金并且“与人同行”增添出行乐趣。平台对用户与司机进行双面监管，并为双方提供渠道实现“借鸡生蛋”，滴滴出行正是以此为切入点扩大市场规模，通过细分市场针对不同需求提供特殊服务，。

2.产品定位

滴滴出行：定位打造智能出行平台，服务社会多类型人士，目前已打造为综合性出行软件。旗下分别有顺风车（环保节能的拼车）、专车（中高端商务人士）、快车（大众群体出行）、出租车（传统计费模式）巴士（企业客户）、代驾（车主群体）、二手车（欲买车用户）、自驾租车（租车服务）、敬老出租（老年人群体）、豪华车(高端商务人士)、ofo（最近最火的共享经济）等六大出行服务，可谓为目前常见的多种类型人士提供了个性化的出行服务。它服务范围较广，目标性强，由于是由前身为两大强者的“滴滴打车”和“快的打车”合并，又占领了“移动互联网两大王者APP—支付宝和微信”平台领域，支付宝和微信上均可点击滴滴出行进行叫车业务，可不用专门下载“滴滴出行”APP，故市场占有率和影响力目前排名第一也是无可厚非。

3.核心功能

顺风车，是滴滴出行的主打功能用户的使用频率最高，同时也是价格最为便宜的出行方式，乘客可以通过预约申请订单，最早预约到15分钟之后，平台会根据车主注册的出行路线与乘客相匹配，自动将乘客订单发送到同路车主的手机上，司机可以选择是否接单与其同行。顺风车的车主都是城市中的普通人，不是专职出租司机。司机与乘客不是普通意义上的雇佣关系，司机更像是一个愿意顺路捎带上你的好心人。出行结束后乘车与司机会互相打分，如果乘客对司机评价高，那么会提高司机下次与乘客同行的机会。相反，如果评价很差那么乘客下次约车就不会提示这个差评车主。双方对应的评价会转换成词条记录在乘客或车主的个人信息中，差评与反面词条都会对双方以后的使用做出影响，以此来约束双方并提升出行质量。

。同时不得不说顺风车的设计者将用户体验方面做得十分优秀，在乘客出行过程中的问题，设计者都考虑的很完全并作出了相应的处理方法。

如：为什么在滴滴出行APP主页面中，左上角有个人设置而在顺风车界面还有一个还有一个单独的个人设置？是画蛇添足么？

现在点击左上角的黑色小人进入个人设

置。点击头像会进入资料编辑，编写您的头

像，昵称，性别，年龄，行业，公司，职业，

而点击顺丰车界面的个人设置会进入我

在我的顺风车界面中添加了两

个额外的词条家乡和爱好，这两个信息会显

示到搭载你的车主APP上，爱好和家乡是陌生

人交流的重要谈资。正如滴滴顺风车的理念一

样车主与乘客不是单纯的雇佣关系。二者完全

可以因为一次路途成为朋友。车主有不是单纯

的想赚取酬劳有时也是因为长途寂寞，有一个

同路人谈天说地更能增添出行乐趣。

同样界面中还有一个耳机按钮是顺风车

客服选项，点开后会出现乘客使用过程中的热

门问题比如拼座问题，行程投诉等等。顺丰车

客服主要还是为车主提供服务如车辆管理，车