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1)顾客长时间凝视某一商品时
• 当顾客花很多时间注视某一商品时说明他对此商品发生了极大的兴 趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段，所以， 促销员一定要把握良机，开始做初步接触。 具体接触时，应注意以 下几点：
• 第一、客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声： “有什么南大要帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看 得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓 一跳，从而降他的购买欲望。
• 以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此 之外，我们还可以找到很多机会，如顾客和其 同伴一边指着商品，一边相互讨论，顾客把手 里拿的东西放在柜台上时，顾客径直朝柜台走 发过来时等等，促销员必须好好把握。因此， 以上总结的初步接触的六种机会，只要促销员 能充分掌握，就不难抓住待客的好时机。 在 “初步接触”这一步骤里，促销员除了要把握 好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步 接触的方法，一般常用的有三种：
(二)初步接触
• 所谓“初步接触”，就是促销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近 的行动。
• 在“初步接触”的这一步骤里，对于促销员来说，最重要也是最困 难的，就是找准顾客初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步 接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了”，这句话足以说明 了选择初步接触的时机的重要性。 从顾客的心理来说，初步接触的 最佳时机，应当是“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段，如果在 顾客观看商品时，促销员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我 拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心而赶快逃之夭夭。大约 “联想”不要产生“欲望”了，如果促销员到了这个时候，才开口 招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视。因此，依据顾客购买 心理的变化过程，在兴趣和联想之间作初步接触，是最合适不过的 了。那么，如何能判断出顾客的心理过程和发展这一阶段呢？这有 赖于促销中的观察和体验，一般来说，当顾客出现以下举动时，应 当是促销员接触顾客的最佳时刻。
服务与销售技巧
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促销员与顾客直接相关的导购行为
• 了解顾客对商品的兴趣和爱好； • 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； • 向顾客介绍所推荐商品的特点； • 回答顾客对商品提出的疑问； • 说服顾客下决心购买此种商品； • 向顾客推荐连带性商品和服务项目； • 让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择。
的顾客采用。这些顾客希望促销员能提 供快捷、热情的服务。
(三)商品提示
• 促销员在适当的机会与顾客初步接触之后，接 一来所要做的工作，就是“商品提示”。 所 谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品。 商品提示，是对应顾客的购买心理过程中“联 想”和“欲望”之间的，因此，在这一步骤中， 促销员的目的就是把商品清楚、明白地介绍给 顾客。这种介绍，要求能在顾客看到商品之后， 提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
4)多拿商品给顾客看
• 目前，市场上商品琳琅满目、品种繁多，顾客购买商 品时喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑 选出一件他最喜欢的商品。所以，当顾客要求促销员 拿商品给他看时，促销员不应当只拿顾客所指的那一 种，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类 商品多拿出几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。 从
（一） “待机”细则
• 1、以正确的姿态等待客人 • 正确的待机姿势，是要站在离柜台一个拳头的地方，两手放在身前轻轻
地握着，或是轻放在柜台上，站立的姿态不但要使自己不易感觉疲劳， 而且还必须使顾客看起来顺眼。要坚决禁止待机姿势有： • A.躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆； • B.背靠着墙，无打采地沉思、打呵欠； • C.胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里； • D.用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这 是对客人极不礼貌的一种行为。促销员必须正面看顾客，以极其自然的 态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客作初步接触，这才是正 确、高明的待机举动。
“待机”细则
• 2、暂时没有顾客时，要整理商品 • 促销员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触
的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做下列工作； • A.检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸后，
也可受到污损。因此，促销员必须在待机的时间，认真检查商品。 • B.整理与补充商品。促销员整理与补充商品的工作主要有：将经过顾客挑
• 2)让顾客了解商品的价值
• 作为促销员，首先要记住的是，顾客时刻都在注视着 你对商品的态度。对一件商品来说，不管它的价值高 低，促销员都要轻拿轻放。假如你对商品马马虎虎、 乱扔乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有 必要买”的感觉。相反顾客看到你对这种商品十分爱 护、珍惜，就会感到此商品可能较高的价值投入，值 得去买。 让顾客了解商品的价值，除了促销员在对
5)当顾客的眼睛在搜寻时
• 当顾客走进柜台，东张西望地好像在找 什么时候，促销员赶快向他打招呼，最 好是问：“您需要什么？”这些情况下 的初步接触，要越快越好，因为这样可 以替顾客节省很多搜寻的时间。
6)当顾客与促销员眼光相 遇时
• 当顾客与促销员的眼光相遇时，促销 员向顾客点头，Fra Baidu bibliotek说“欢迎光临”、 “早安”“您好”之类的话，以此打个 招呼，这样做，可以表现出促销员的礼 貌，给顾客留下一个极好的初步印象。
• 第二、与顾客打招呼时，其语言应当只局限于“欢迎光临”，“我 能帮您的忙吗？”之类，还以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我 们这里卖得最快的一种！”
• 第三、的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使 用这种商品时的模样，会不知不觉沉醉其中，这时促销员千万不能 突然冒出一句“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而该用 一些帮助顾客丰富联想的话语。
“待机”细则
• 3、时时以顾客为重
• 不论促销员在待机的时间里做什么准备 工作，都只能算是销售行为的辅助工作， 绝不能为了做这些工作而忽略自己最重 要的职责——接待顾客。
“待机”细则
• 4、引起顾客注视
• 促销员“等待时机”这个服务步骤，是 相对于顾客“注视”这一心理阶段而产 生的，因此，促销员在待机的过程中， 要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客 注意你的商品。
导购服务步骤
• (一)待机 • 导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶
段，促销员应随时做好迎接顾客的准备，无论 客人什么时候是进来，都可以向顾客提供最好 的服务。促销员在待机的时间应作些诸如整理 商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一 到马上进入导购角色。下面是促销员在待机阶 段应遵循的原则。
• 第一、介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品， 促销员就应该拿起该商品和顾客搭话。你可以告诉顾 客：“这种是今春最流行的一种”。这种扼要的介绍 商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，顾客绝 不会再说：“我只是看看”，促销员却获得了进一步 的交流机会。 介绍商品法要求促销员具备娴熟的技巧 和业务知识，了解商品的主要特征，并能把这些特征 与顾客的实际需要挂钩。 当商品的某种特性与顾客的 需要吻合时，用这种介绍商品法接近顾客十分有效， 顾客会把你看作经验丰富的促销员而乐意接受你的帮 助。
揣摩顾客需要的方法有：
• 1)观察法 • 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。 • 观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商品寻找一件商品，还
• 第二、打招呼法。打招呼法就是很随便 地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。 有时一句“您好”，“早上好”的寒喧， 就能促使顾客告诉你他所需要的商品。 当你正忙于接待一位顾客时，可以向另 一位刚来的顾客打个招呼，使他感觉到 你已注意到他的到来，否则，顾客会产 生被冷落的感觉。
• 第三、服务法。服务法就单刀直入的询 问顾客要买什么产品，比如：“您要买 什么东西吗？”或者“我能帮您的忙 吗”？ 服务法最好是对那些急于买东西
4)当顾客突然停下脚步时
• 如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么事 实上是有某种商品吸引了他的视线，这时如果 没有促销员过来招呼他，不久之后，他一定会 继续向前走。所以，促销员绝不可放过这个机 会，应该立即招呼顾客。 要注意的是，当顾 客停下脚步时，促销员一定要注意他们在注视 的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征 做一番说明。
待商品要仔细外，还可以通过衬托的方式来显示。一 般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。
3)按从低价商品到高价商品 的顺序拿商品
• 促销员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种， 然后再慢慢地将较贵的商品拿出。这样，对于想买低 价商品的顾客，可以省去不少时间，而于想买贵重商 品的顾客，还有再满足其需要的机会，而如果按相反 的顺序先拿高价商品，对于那些想买便宜货的顾客来 说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的”， 对这些人说，成交的可能性就较少。他们会找各种借 口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客购 买东西的预算时，一般要先拿低价商品，再拿高价商 品。
选之后的商品重新摆放整齐，查看今天都卖些什么，并做记录，随时补充 售出的商品；如果价目卡倒了或放反了，要整理好；如果柜台弄脏了，应 及时擦干净，要一边整理商品一边注意顾客的光临。 • C.其他准备工作。如果等待的时间很长，促销员还可以做一些其他准备工 作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品陈列技巧等。
2)当顾客触摸商品时
• 顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品 表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是，这时的 初步接触，并不是在顾客触摸商品时就开始，而是稍微 等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，促销员就开口 说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会： “原来促销员老早就在监视我了！”或“也许促销员认 为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客 就容易愤然离去。 因此，必须把时间稍微拖一拖再开 口讲话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视顾 客注视，触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的 联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明来刺激顾 客的购买欲望。
• 促销员在做商品提示时应遵循的两个原则： 1) 让顾客了解商品的使用效果通过鼓励顾客试用商 品使其进一步了解商品，这样更容易丰富联想。 促销员可以一边帮助顾客试用商品，一边喧染商 品的功效，如：“您看，骑上后您的感觉是不是 比自行车好多了。”促销员与其用口头说明来介 绍商品，不如让顾客试用一下，这样做效果更佳。 人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果各不相 同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活 动能记住90%；对看到的东西能记住50%，对听 到的只能记住10%。由此可见，在五种感觉中， 触觉对顾客的影响最大，因此，促销员不仅要将 商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触 摸试用。充分调动顾客的多种感官，为达到刺激 其购买欲望的目的。
3)当顾客抬起头来时
• 当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，促销员 也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬头来的 原因有两个：一是想叫促销员，仔细地再了解一下这个 商品；二是决定不买了，想离去。如果是第一种原因， 这时只要促销员稍加劝说，那么，销售就有可能成功； 如果是第二种原因，情形就有些不妙了，不过这种情形 仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，促销员应 当马上亲切地对他说：“你要是不喜欢这个，我们还 有……，你可以看看！”如此，顾客也许会回心转意， 而把他认为不满意的地方说出来。 由此可见，把握好 初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他 购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买原理由，为 自己以后的销售服务积累经验。
理论上讲，给顾客出示的商品的品种应该越多越好， 但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱， 犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要 超过三种。
(四)揣摩顾客的需要
• 促销员在向顾客做商品提示之后，接下 来，就要尽快了解，揣摩顾客的需要， 明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样， 你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助 顾客做出最明智的选择。