客服流程SOP
客服SOP
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.操作部（操作－客服）1.1.组织结构图公司经理操作部经理订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服1.2.流程步骤：客服每天在系统中及时查看分派下来的单子1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三FIX NO.: CUS _SOP V100901自及是否委托我司报关事宜。
订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。
发配船通知给客人时要注意强调以下几点：-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用-船公司的其他特定要求等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。
如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。
流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。
改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。
收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。
注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。
1.2.2.内装或门到门：要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。
如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。
并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。
将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。
要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
客服SOP
羚羊早安SOP一、工作规范1、签到/签退。
员工每天上班进公司第一件事就是签到，签到时间必须和员工到公司时间一致，不得虚假签到和代签。
下班时务必及时签退。
2、开电脑。
每个员工在打开电脑之前必须先擦拭办公桌、键盘及电脑。
3、工作。
（1）客服打开电脑之后，首先要打开360安全卫士，清理电脑及时杀毒，确保电脑使用安全。
然后登陆旺旺，打开公司店铺首页。
查看有无宝贝上新及公司活动公告。
做到了解，熟悉并掌握。
（2）进入店铺后台，分别查看所有“订单状态”宝贝。
价格修改，看买家留言，红旗备注，白/晚班交接事项。
（3）检查快捷短语，及时更新，过期的删除，新的添上。
所有短语存在一个记事本中。
（如遇装机，需重新添加。
）4、客服接待工作中的注意事项请务必参照《羚羊早安至尊服务规范》来操作执行。
5、羚羊早安售前客服接待流程图（如下）二、生活卫生1、就餐。
员工不得在公司吃早餐。
若被发现将按照《270分绩效》进行处罚。
午餐和晚餐可以在公司内部就餐，就餐时必须远离电脑，不得弄脏办公桌及电脑。
一次性饭盒等在吃完饭之后必须及时丢到办公室外的过道垃圾桶中。
2、垃圾。
上班期间务必保持办公桌整洁。
废纸、瓶罐等等需及时丢到指定的垃圾桶中。
售后客服在拆包过程中不得将包装袋随意丢弃，需将废弃的包装袋叠放在一起，统一丢到垃圾桶内。
3、卫生间。
员工在公司上网厕所之后必须及时的将卫生间打扫干净。
4、打扫卫生。
每个月安排2次公司集体打扫卫生。
5、微波炉的使用。
员工在公司热完饭之后一定要及时的将微波炉里面的油垢处理干净，以免给其他的客服造成麻烦。
三、公司物品管理1、电话的使用。
2、黑板擦。
3、图书。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
概述
本文档旨在规范客户服务部的日常操作流程，确保高效、准确地处理客户的需求和问题。
流程步骤
步骤一：接收客户请求
- 当接收到客户的请求时，客户服务部应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和请求内容。
步骤二：问题分析
- 客户服务部应对客户的问题进行仔细分析，确保准确理解客户的需求。
步骤三：解决问题
- 根据客户的问题类型，客户服务部应提供相应的解决方案，并向客户解释清楚。
步骤四：跟进处理
- 在问题解决之后，客户服务部应及时跟进，确认客户是否满意，并记录处理结果。
步骤五：存档
- 客户服务部应将每个客户的请求和处理记录存档，以备将来参考。
注意事项
保持礼貌和耐心
- 在处理客户的请求和问题时，客户服务部应始终保持礼貌和耐心，对待每个客户都要友善和专业。
提供准确信息
- 客户服务部应根据客户的需求，尽可能提供准确的信息和解决方案，避免误导客户。
及时响应客户
- 对于客户的请求和问题，客户服务部应尽快响应，确保客户得到及时的帮助和支持。
研究和改进
- 客户服务部应不断研究和改进自身的服务能力，提高对客户需求的理解和解决问题的能力。
总结
本文档介绍了客户服务部的SOP流程，包括接收客户请求、问题分析、解决问题、跟进处理和存档等步骤。
遵守这些流程将有助于提高客户服务的质量和效率。
SOP标准化流程【范本模板】
部门：服务部部门:服务部标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人:服务员标准服务程序部门:服务部工作任务:引领工作程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:餐前准备的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：啤酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部工作任务:白葡萄酒服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:茅台酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:整鱼的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换餐盘的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换烟灰缸的程序操作人:服务员标准服务程序部门:服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务:散餐服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:团队服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部分部门：楼面部工作任务：开发票的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：传菜工作程序操作人：传菜员标准服务程序部门：服务部工作任务：清洁餐桌程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：会议摆台程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：宴会服务程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：左手用餐的客人的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：儿童就餐服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换圆台布的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：补充餐具边柜的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门:服务部工作任务：擦拭玻璃器皿操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:更换布巾的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：斟酒服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部工作任务：分菜的服务规范操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门:服务部。
客服工作标准化流程
项目客服工作梳理：一、客服日常工作流程：接待、报修类1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容:1.1咨询问题及时回复并记录；1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作；L3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。
注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部；《维修回访登记表》归档工程部巡视、检查工作2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录，2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限；2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》，情节严重，上报项目经理处理。
2.3安全隐患类，3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果，根据检查问题，发放《工作联系单》；每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。
二、物业监管(周检、月检)1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容包括：1.1公共区域保洁、绿化(1)公共区域内是否有明显垃圾。
(2)垃圾箱是否保持外观干净、清洁。
(3)公共绿化是否及时修剪。
(4)绿地是否采取防踩踏措施。
(5)是否及时浇灌、采取防虫等措施。
(5)有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。
1.2公共秩序维护(照明系统门禁系统、停车系统)(1)公共区域内的公共设施有无损坏。
(3)抽查单元门禁功能是否正常。
(4)保安人员是否在岗且符合人数要求。
(5)有无违反公共秩序管理的其他问题1・3消防中控室及安防管理(1)消防人员资质符合上岗要求。
(2)中控主机是否有消防报警及故障点。
(3)安防摄像是否能按标准正常工作。
(4)有无违反安防管理标准的其他问题。
1.4住宅或商业装饰装修管理(1)住户或商户的装修行为物业公司是否进行管控。
(2)装修方案是否备案并审批。
当当在线客服设置流程表操作表SOP
一、登录账号客服系统二、客服系统设置1）基本设置：配置管理➢工作设置：设置工作时间、休息时间以及下班后的提示语等信息➢自动回复：回复节点模块，设置欢迎语、自动答复、邀评等答复语➢其他设置：咨询分类、知识库等非必填，根据商家需要自行设置2）基本设置：个人设置，修改当前登录账号的基本信息3）人员管理>>角色管理➢添加客服角色，勾选此角色需要开通的权限，如组长角色、客服角色、管理员角色等，不同角色可以设置不同权限范围三、客服组管理1）客服组必须勾选一个组长2）用户范围：接待的顾客范围，如只勾选了黄金用户，则这个客服组只接待黄金用户，用户范围为当当账号级别，非商家级别3）服务渠道：顾客来源，如只勾选了APP-单品页，则此客服组只接待此来源的咨询，未勾选的渠道，顾客无法咨询四、客服账号管理1）主账号接待咨询系统：商家后台位置：账户设置>>操作员管理操作：将主账号的客服权限打开2）主账号不接待咨询（添加客服账号）请按照以下步骤操作，如此步骤未操作不要跳过步骤➢第一步：注册当当会员系统：当当网：位置：如图，成为会员，新手机号注册当当会员，如已经登录账号先点退出，再点成为会员➢第二步：添加后台操作员系统：商家后台：位置：账户设置>>操作员管理操作：●角色管理：添加一个角色，勾选此角色拥有的系统权限●操作员管理：添加操作员，添加后打开客服权限➢第三步：设置客服系统系统：在线客服系统：位置：客服组管理操作：检查客服账号的设置（是否分配了客服组）、如分配了客服组检查所属客服组是否分配组长，是否勾选了所有的渠道来源➢补充：客服系统添加客服账号的方法除了在商家后台操作员管理打开客服权限生成客服账号外，商家也可以手动在客服系统添加客服账号：系统：在线客服系统：位置：客服账号管理（此步骤必须使用主账号操作）操作：点击添加账号，选择客服组、角色、负载（同一时间内最大接待数量）、登录手机号（第二步添加的商家操作员，不要输入主账号手机号）五、登录测试如下截图，退出主账号登录客服账号，进自己的单品页点咨询，测试发送接收信息是否正常六、声音提示客服系统收不到新消息提醒，请查看是否禁止了网页通知：火狐：设置--选项--隐私与安全--权限--通知-设置将设为允许谷歌：设置--高级--网站设置--通知将设置为允许状态目前其他浏览器兼容性较差，不建议使用七、密码错误登录此链接登录，点忘记密码修改密码后重新登录客服平台。
sop客服部标准作业流程模板
sop客服部标准作业流程模板
（1）先做SOP编写流程。
明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。
（2）确定每一个需要做SOP工作的执行步骤。
编写小组要有团队精神，可以要求相关部门给予支持：专门的时间、提供相关资料等。
（3）套用公司模板，制定SOP。
（4）SOP的讨论修订。
统一认识，达成共识。
（5）SOP的试运行。
通过实践来检验SOP的合理性和可操作性。
（6）SOP的定稿、批准和执行。
建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核）。
（7）适时更新。
当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行。
从SOP的基本定义来看，所以SOP都有共有的特性：
SOP是一个标准的操作程序。
所谓的标准在这里有优化的概念，也就是说，不是所以的操作程序可以称为SOP，而必须是连续实践后在当前条件下可以实现的优化操作编程。
更笼统地说，所谓的标准是尽可能地改进、量化、优化、完善、量化和优化相关的操作步骤。
量化和优化的程度是每个人在正常条件下都可以不含糊地理解。
同时，SOP不是一个单一，它是一个系统。
虽然我们可以单独定义每一个SOP，但从企业管理的角度来看，SOP不可能是一个单一的。
它必须是一个整体和一个系统，也是企业不可缺少的一部分。
建立SOP，企业就能更有效地掌握业务流程，慎重考虑每一个程序或步骤，是否具有价值或效益的，考虑是否委外处理。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程1. 概述客户服务部SOP（标准操作流程）旨在规范客户服务部门的工作流程，提供统一的准则和标准，以确保客户服务的高效性和一致性。
本文档将详细介绍客户服务部SOP的各个环节和步骤。
2. 客户服务部接听电话流程2.1 接听来电- 保持礼貌和友善的态度，用简洁明了的语言问候客户。
- 记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式等。
- 提供帮助和解答客户问题，或将问题转接给相关部门。
2.2 核实客户身份- 根据公司要求，核实客户的身份信息，以保障客户隐私。
- 验证客户的账户信息，确保提供准确的服务。
2.3 了解客户问题- 仔细倾听客户的问题和需求，确保准确理解客户的意图。
- 在核实问题后，提供有效的解决方案或向相关部门转接。
2.4 解决客户问题- 根据公司规定的流程和标准回答客户问题。
- 如果问题无法立即解决，向客户说明后续解决方案并及时跟进。
3. 客户服务部处理邮件流程3.1 收件箱管理- 定期检查收件箱，按重要性和紧急性分类和标记邮件。
- 按照公司规定的时间要求回复邮件或采取相应行动。
3.2 邮件回复- 以礼貌和专业的语气回复邮件。
- 在回复中准确解答客户问题或提供所需信息。
- 如果问题无法通过邮件解决，转介客户至适当的渠道或部门。
4. 客户投诉处理流程4.1 接受投诉- 虚心接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
- 记录投诉的细节和背景信息。
4.2 核实投诉- 调查并核实投诉的情况，与相关部门协调获取必要信息。
- 确认投诉的事实和合理性。
4.3 处理投诉- 根据公司流程和标准处理投诉。
- 给予客户满意的解决方案，并及时跟踪处理进度。
5. 客户反馈收集流程5.1 收集反馈- 主动和定期收集客户的反馈意见。
- 建立有效的反馈渠道，如在线调查、满意度调查等。
5.2 分析和利用反馈- 分析收集到的反馈信息，并从中发现问题和改进点。
- 将有价值的反馈意见转告相关部门，以改进产品和服务质量。
6. 总结通过规范客户服务部的操作流程，我们能够提供高效、一致和专业的客户服务。
客服部SOP工作流程
客服部SOP工作流程客服部员工岗位职责1）自检仪容、仪表，礼貌待客。
2）热情接待所有光临和离开俱乐部的客人，并始终面对客人微笑。
3）做好各自岗位营业前的准备工作。
4）做好各自岗位环境卫生、设施保养以及物品整理补充工作。
5）熟知俱乐部各个区域的功能，设施的使用。
6）详细耐心解答客人提出的问题，并及时解决。
7）积极与其它部门协作，解决出现的问题。
8）做到正确接听电话、留言，并及时处理问题。
9）保管好更衣室钥匙并做详细记录。
10）做好各自岗位的交接工作。
11）熟悉财务收款流程，认真填写营业中各种单据。
12）为客人提供音乐，制造轻松、愉快的营业氛围。
13）服从上级安排的其他相关工作，积极参与培训，不断提高业务水平。
前台接待细节一、基本礼仪接待规范1．淡妆上岗，穿着得体，干净，大方，不佩带夸张饰品。
2．站立时不得倚靠在吧台上，女生双手交叉放身前。
3．非站立服务时间只要有顾客进门必须站立接待。
4．引领顾客应侧身礼让，不可近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快应避让，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。
5．为顾客递水时应双手递上并微笑提示“您好，请慢用“。
6．保持精神饱满、端庄有礼的阳光面貌。
前台接待流程1．营业前1）正式对外营业前10分钟到达工作地点。
2）做好前台区域卫生清洁工作。
3）仔细检查前日工作交接本，处理遗留问题并做好下班前交接工作。
4）将客人视线所及的所有物品、器具摆放整齐。
5）准时开启前台音响设备。
6）自检仪容仪表。
1．营业中1) 见到客人应主动问候“早上好，欢迎加入來·运动（酷菲特）请出示您的会员卡。
”2) 客人回答“是”，双手接取会员卡，验卡，确认会员身份，发送更衣柜手牌，使用敬语：“您好，您的衣柜号码是001，祝您健身愉快。
”3) 客人回答“不是，我是来参观一下”，应问“请问您与我们的工作人员有预约吗？”4) 回答“有”，问清姓名，然后通过广播传唤会籍。
如该会籍顾问不在，则传唤值班会籍代为接待，并做好前台访客登记。
客服sop标准作业流程模板
客服sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉)1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。
2.0 范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。
3.0相关资料3.1文件管制程序(COP001) 3.2记录管制程序(COP003)3.3不合格管制程序(COP015)4.0定义**5.0流程图5.1客诉处理流程图5.2环境抱怨处理流程图6.0作业程序与权责6.1部门职责6.1.1品质部:QE负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。
6.1.2 PMC课:客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。
6.1.3客服部:负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。
6.1.4生产部:负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。
6.1.5仓储课:负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。
6.2客户投诉处理过程6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果:a.批退回厂:当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。
b．特采使用:当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横c．至客户处返工:当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处;QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认;返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。
返工完成后，QE将返工结果回报客户，必要时做现场确认，并负责数量交接，不良品做好标示并签名，同时将返工信息传递至厂内客服人员，由客服主导补货/换货事宜。
客服服务流程
电商客服服务流程(一)售后客服1、岗位职责①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。
做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2、工作内容及流程①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户)②订单已发货，客户又不想要了的，要物流配送人员撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管，一联由物流配送人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，如鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。
客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。
(二)售前客服1、岗位职责①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
一、引言
客户服务是企业与客户之间进行沟通和互动的重要环节，对于提高客户满意度、增强客户忠诚度、保持竞争优势具有重要意义。
为了确保客户服务的高效和一致性，客户服务部需要建立一套工作流程，即标准操作流程(SOP)。
本文将详细介绍客户服务部SOP流程，以帮助客户服务部更好地组织工作。
二、客户服务部SOP流程步骤
1.接收客户需求
2.登记客户信息
3.分析和解决问题
在了解客户需求和登记客户信息后，客户服务部工作人员应对客户的问题进行分析，并提供解决方案。
如果需要与其他部门协调解决问题，客户服务部应及时与相关部门沟通。
4.反馈和跟进
5.客户满意度调查
6.建立客户档案
7.培训和提升
为了提高客户服务质量，客户服务部应定期组织培训和提升活动。
这可以包括新员工培训、解决问题的技巧培训、沟通技巧培训等，以帮助员工更好地处理客户需求和问题。
8.监测和改进
为了确保客户服务的高效和一致性，客户服务部应定期监测和评估服务质量，并进行改进。
这可以通过收集和分析客户反馈、制定改进措施、与其他部门协调等方式实现。
三、总结
客户服务部SOP流程是组织客户服务工作的重要依据，可以确保客户服务的高效和一致性。
通过接收客户需求、登记客户信息、分析和解决问题、反馈和跟进、客户满意度调查、建立客户档案、培训和提升、监测和改进等步骤，客户服务部可以提供高质量的客户服务，增强客户满意度，提高企业竞争力。
客服SOP
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.操作部（操作－客服）1.1.组织结构图公司经理操作部经理订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服1.2.流程步骤：客服每天在系统中及时查看分派下来的单子1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三FIX NO.: CUS _SOP V100901自及是否委托我司报关事宜。
订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。
发配船通知给客人时要注意强调以下几点：-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用-船公司的其他特定要求等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。
如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。
流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。
改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。
收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。
注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。
1.2.2.内装或门到门：要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。
如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。
并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。
将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。
要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。
客服接电话SOP
需要转接电话
请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
迈康服务 天天进步
例：迈康服务受理业务分办
迈康服务
天天进步
要结束电话交谈时，一 般应当由打电话的一方提 出，然后彼此客气地道别。 有明确的结束语，说一 声“谢谢” “ 再见 ” ， 再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
迈康服务天天进步客服接电话客服接电话sopsop迈康服务天天进步准备工作第一步第二步第三步迈康服务天天进步铃声响起三响内接电话铃声响起三响内接电话迈康服务天天进步您好您好
客服接电话SOP
迈康服务
天天进步
准备工作
第一步 第二步 第三步
迈康服务
天天进步
铃声响起三响内接电话
迈康服务
天天进步
您好! 客服（保持微笑）
迈康服务
天天进步
谢 谢！
迈康服务
天天进步
电商客服管理sop标准作业流程模板
电商客服管理sop标准作业流程模板下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!电商客服管理的SOP（Standard Operation Procedure）标准作业流程模板通常包括以下几个关键部分，以确保客户服务的质量、效率和一致性。
客户服务中心SOP及话术
6、电话沟通技巧
★ 有礼、有善、真诚面对每一 个接入的电话;
★ 上班时电脑保持开机状态, 办工桌上应随时备有笔、纸 等办公用品; ★ 拨打电话前应先整理好沟通 内容;
★ 不要轻易承诺，一旦承诺， 就尽力实现; ★ 遇到客户抱怨,应认真倾听记 录,并安抚客户情绪,做到既 尊重客户又不有损公司形象; ★ 懂得用复述的方式回应客户, 以表达理解客户的意思; ★ 如有疑问,应及时询问客户, 表达你对他所提问题的重视 性,从而显得更有亲切感; ★ 灵活运用掌握的业务知识,及 时正确回答客户所提的问题.
客户服务 中心 标准话术
咨询电话
预定电话
投诉电话
X先生 / 女士,很抱歉这件事情给您带来诸多不便,我们会尽快通知相关部门处 理此事,并在72小时以内给于您答复,同时非常感谢您的反馈,我们会在今后的 工作中加以改进.
结束电话
请问,还有什么可以帮助您的吗? (每次结束前必须再次询问) X先生/女士感谢您的来电,祝您工作顺利,再见. 如果您还有其他的问题或需求,欢迎您再次来电,再见.
4、接听电话的程序
接 听 电 话 的 程 序
电 话 铃 响 三 声 内 接 听
注 意 问 候 客 户 的 语 气
确 认 客 户 姓 名
确 认 来 电 目 的 记 录 有 效 信 息
●
以 便 带 姓 沟 通
●
结 束 礼 貌 道 别 电 话 轻 拿 轻 放
●
5、邮件回复的注意事项
1、称呼准确，在不清楚客户性别的情况下应用顾客来代替; 2、无论所收邮件为何种性质,其开始语均应统一为: 感谢您的来信; 3、邮件内的称谓应用"您"来代替"你",多使用"请""谢谢""很抱歉"等词句; 4、发件内容应简略,有条理,用最精悍的语言阐述一件事情或者表达出解决方案; 5、如在不确定的情况下,邮件内不能有任何承诺的语言出现,一旦承诺就应必须兑现; 6、邮件的结束语应有"谢谢""如果有其他问题请随时与我们联系"等相关词句; 7、发件地址:XXXX@, 处理的邮件人应在最后留自己的中/英签名; 8、回复内容里字体颜色不应出现多种颜色,邮件正文应以黑色&宋体为准; 9、邮件内不应粘帖过大附件,应在裁剪或压缩后发给对方,以免为接收人造成困扰; 10、所有处理完毕的邮件都不得删除,存档以备后续查看.
客服流程SOP
客户服务标准操作手册一、工作职责1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。
【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。
对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00)3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。
日志写好后需备份2份。
备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。
客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。
4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。
5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。
6、备忘录交接注意事项：a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。
若有遗留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。
7、客服主管职责客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务标准操作手册
一、工作职责
1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。
【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】
2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。
对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00)
3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。
日志写好后需备份2份。
备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。
客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。
4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。
5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。
6、备忘录交接注意事项：
a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。
若有遗
留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；
b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；
c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好
该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。
7、客服主管职责
客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。
二、客服常见问题
（一）、常规回答:
（开头）您好，请问您遇到了什么问题？
（句末加上）谢谢您对我们的理解，您的支持是我们不断进步的动力！希望您以后可以继续关注我们网站噢~（类似，可以自行发挥）
（二）、ｑｑ客服上回答问题时的注意事项
1．交谈中要使用敬语（例如：您好，请您稍等，谢谢您的配合）
2．回答问题的过程中要注意措词，考虑清楚了再回答，不要涉及公司内部的具体信息
（例如：被新世界收购的原因，收购的价钱，与商家合作的佣金等）
3．如果是短信没有收到或者是付款了但显示未付款之类的问题，要先以系统繁忙为托词，再说我们会尽快帮您核实并修改，不要回答系统错误，系统不足等不利于公司的话。
**如果感觉到他们急着要处理结果或者是有明显的不快，则更应注意语气，要耐心，和他们说我现在马上帮您联系后台的人去核实并修改，请您耐心等待，尽快给您答复，并立刻向相关人员反映并让他们马上处理，在此期间可以和他聊些无关紧要的话题，不要让他觉得你踢皮球给了技术部然后就不管了，至少让他感觉到你在为他忙碌。
（PS：再怎么不爽，也不能表现出来，如果实在憋不住了可以去群上发泄一下）
4．一旦遇到什么不知道的问题，不要胡乱回答，要尽快联系相关人员或管理层反应情况，询问相关信息并让他们尽快处理
5．如果问到之前的订单的相关信息，可以去我们的往期团购里寻找到具体信息来回答他6．遇到问题尽量视情况而回答，如果实在是忙不过来就寻找之前类似问题的模板复制粘贴来回答
7．注意提问者的语气，倘若比较轻快的，你也可以用较愉快的语气去回答~
8．可以使用自己常用的表情符号（例如“~”），可以相应的有自己的个人特色，不过最好不要使用“…….”“。
”这类符号。
（三）、最近出现的一些问题总结：
1、问：购买商品后，为什么收不到短信？
答：（1）、由于系统繁忙，短信可能有所延迟，请耐心等待。
如果还是反映没有收到，则可以让他们手动发送短信至手机：
（2）、请问您现在方便上电脑吗？如果方便的话请在申网抢购松江站上登录后打开
我的战果，点击发送短信，谢谢您的配合！如果还是没有收到短信，您可以随时再
来和我们反映。
~
若还是反应没有收到短信，则这么说：
（3）、请问您一共购买了几单？是一条都没有收到还是缺短信？
用户名和手机号可以告诉我吗？
我们现在马上帮您核实，会尽快将短信补发给您的~
2、问：购买商品后，付款成功，但是显示未付款或者已过期，为什么？
答：像这类的情况，首先，先把情况反映上去。
尽量在处理完后回答：可以这样说：您的问题已经得以解决，您可以手动在我的战果里点发送短信以获取订单号和验证码。
倘若短时间内未解决的话，您可以对他说，您好，您的问题我们已经反映，我们将尽快为您解决这个问题，请您耐心等待。
谢谢您的配合。
3、问：我想要**，请问什么时候会有啊？
答：您好，您的愿望我们已经收到咯~我们会尽快团您想要的**的，敬请期待~您也可以到我们愿望树里去写下您说想要的商品，呼声越高的商品我们就会越早上的~谢谢
您对我们的支持~
如果是我们已经谈下来的商品，可以回答说：您好，您的愿望我们已经收到咯~我
们会在近期上您说想要的商品，请您保持对我们的关注哦~
1、问：请问明天会上什么，可以先预告下吗？
答：已经晚上了并且知道的话就讲校内上的预告直接复制粘贴给他。
如果不知道的话：这个现在暂时还要保密哦~希望您到时候可以关注我们申网抢购松江站噢~
如果有人问之后一个礼拜回上什么，也告诉他要保密。
一方面要留点悬念，另外一
方面信息肯能会有所改变，信息流传出去的太早对我们不好。
2、问：我想要电影票，可以先预告下吗？
答：想要电影票吗？那就要天天关注我们申网抢购松江站噢~鉴于第一次反响相当热烈，我们会在近期上另外一批电影票，预计是在12月份，届时期待您的抢购~
(PS,现在电影票处于长期抢购那个模块，随时想要都可以抢购，如果有人想要的话让他们直接到那里去抢购)
3、问：去用餐时只要告知序列号和密码就行了吗？那同学之间可以互相转让吗？把号码告
诉她就行了吗？
答：是的，您只要把短信转发给他人就可以了噢~不过提醒您一下，一个序列号只能使用一次，请不要弄混了哦~
4、问：为什么最近不能抽奖（投票）？
答：由于我们的抽奖（投票）系统尚未对外开放，我们会在近期内打开我们的投票（抽奖）系统，请您继续保持对我们的关注~
5、问：一张申网券是多少钱啊？为什么和百度的信息不同？
答：您好，由于系统的更新及维护，现在的一张券兑换一元。
在此，向你表示一定的歉意。
我们也会在百度的页面上及时更新我们的信息，谢谢您对丁狗的理解。
*PS：邮箱和QQ和后台一起打开
三、附件及其它注意事项
1、值班账号和密码：
a.QQ答疑
b.在线答疑
c.电话答疑
21:00前值班人员处理
d.飞信答疑
e.邮箱答疑
f. 商户后台
2、值班要点：
给别人的感觉：在这里是问题的重点，问题肯定会被解决。
一般解答思路：
a.稳定情绪，赔礼道歉
b.说明问题产生原因（可敷衍，但必须）
c.提供解决办法，立马解决或是承诺解决日期.
d.客套话，祝消费愉快等
3、各客服工具注意点：
1．QQ
可以有自己的个性，但不能晾着顾客；再刁钻再无理的顾客也要保持耐心，千万不要动气，不要使用不当言论，只可以与其周旋，说服他们。
2．在线
这里回复的内容不能修改，确保你们的回答在语句和错字上都没问题。
同时，这里所做的回答都会是别人参看的依据，所以一定要谨慎，从上述4个方面全方位来回答问题。
3．电话
你们的声音代表公司形象，一定要有自信。
遵照上述4步基本都能解决问题，注意记录下对方的昵称和联系电话。
4．飞信
同QQ
5．邮箱
注意回复格式。
开头：Dear XX，
正文：上述4步。
署名：申网抢购松江站。