[医学]医患沟通-全科医师培训课件
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全科医学中的医患关系和沟通培训课件
降低工作环境的压力
全科医学中的医患关系和沟通
32
沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全 而言至关重要
美国的一份调查发现，将近3/4 的医疗失误都是由与人际交流相 关的人的因素引起的1
在美国，团队沟通不良是发生 无法预料的威胁生命的事件的首 位因素2
在美国的医院里，医生和护士 之间的交流和沟通的质量似乎对 死亡率有重要的影响3
孤独感加重
自尊心增强 重视 尊重，好待遇。
依赖性增加 意志减弱，依赖性也随之 增加。
强烈的期待心理 病情不论急慢与否， 总企求于早日康复。
疑虑 疑心增加
自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又
怜悯的状态。
全科医学中的医患关系和沟通
19
病人需求
安全需要：
安全环境（安静又能适应的刺激）？
诊断治疗方案正确？预后？
全科医学中的医患关系和沟通
5
医患关系概述
人际关系的概念
人与人之间由于社会生产或生活活动而相互 作用、相互影响建立的各种关系。
全科医学中的医患关系和沟通
6
医患关系概念
广义的医患关系：
医生的群体
• 狭义的医患关系: 医生
病人
病人的 群体
护士
全科医学中的医患关系和沟通
7
医患关系的本质
医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不
22
第二节 建立良好的医患关系
全科医学中的医患关系和沟通
23
一、建立良好的医患关系的重要性
医生是最好的药物（心理支持和社会支 持）
医生的价值体现 利于病人良好的尊医 疾病有效的控制和治疗
全科医学中的医患关系和沟通
全科医学中的医患关系和沟通
32
沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全 而言至关重要
美国的一份调查发现，将近3/4 的医疗失误都是由与人际交流相 关的人的因素引起的1
在美国，团队沟通不良是发生 无法预料的威胁生命的事件的首 位因素2
在美国的医院里，医生和护士 之间的交流和沟通的质量似乎对 死亡率有重要的影响3
孤独感加重
自尊心增强 重视 尊重，好待遇。
依赖性增加 意志减弱，依赖性也随之 增加。
强烈的期待心理 病情不论急慢与否， 总企求于早日康复。
疑虑 疑心增加
自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又
怜悯的状态。
全科医学中的医患关系和沟通
19
病人需求
安全需要：
安全环境（安静又能适应的刺激）？
诊断治疗方案正确？预后？
全科医学中的医患关系和沟通
5
医患关系概述
人际关系的概念
人与人之间由于社会生产或生活活动而相互 作用、相互影响建立的各种关系。
全科医学中的医患关系和沟通
6
医患关系概念
广义的医患关系：
医生的群体
• 狭义的医患关系: 医生
病人
病人的 群体
护士
全科医学中的医患关系和沟通
7
医患关系的本质
医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不
22
第二节 建立良好的医患关系
全科医学中的医患关系和沟通
23
一、建立良好的医患关系的重要性
医生是最好的药物（心理支持和社会支 持）
医生的价值体现 利于病人良好的尊医 疾病有效的控制和治疗
全科医学中的医患关系和沟通
[医学]医患沟通-全科医师培训ppt课件
![[医学]医患沟通-全科医师培训ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/2bc16e344afe04a1b171de63.png)
早日结束生命
2.与临终患者的交流技巧
交流科学的死亡观
缓解心理痛苦
减轻压力
给予情绪支持
满足精神需要
体现社会的关爱和温情
真正关心患者
避免伤害患者
心灵沟通
及时沟通
讨论（三）： 对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什么？ 对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有意义 关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦 因为病人还活着，既痛苦又恐惧 需要医务人员和家属感情支持 以便从容面对死亡 这就是临终关怀服务（hospice care）
六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧
（一）、儿童患者 （二）、老年患者 （三）、预后不良患者 （四）、临终患者
一、与儿童患者的沟通
1.儿童的特点 好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
2.与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置
输液室、接种室的布置
医生、护士的态度
二、与老年患者的沟通
早日结束生命
临终关怀要注重人 耐心地倾听 接受病人的感觉、体验和要求 充分满足病人在临终前的需要 让病人觉得医生正与他一起努力 帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧 减轻病人的孤独感
语 言
文字
表情 姿势
沟通类型续 3. 上下行、平行沟通 4. 正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的 时间在和服务对象交流 全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。
一、医患沟通及其重要性
1、医患沟通 医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务全过程中与患者 及其家属不断交流信息，达成共识，制定并实施适合患者个体需要的医疗护理方案。
怎么不舒服? 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看! 不用怕,过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案
2.与临终患者的交流技巧
交流科学的死亡观
缓解心理痛苦
减轻压力
给予情绪支持
满足精神需要
体现社会的关爱和温情
真正关心患者
避免伤害患者
心灵沟通
及时沟通
讨论（三）： 对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什么？ 对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有意义 关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦 因为病人还活着，既痛苦又恐惧 需要医务人员和家属感情支持 以便从容面对死亡 这就是临终关怀服务（hospice care）
六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧
（一）、儿童患者 （二）、老年患者 （三）、预后不良患者 （四）、临终患者
一、与儿童患者的沟通
1.儿童的特点 好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
2.与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置
输液室、接种室的布置
医生、护士的态度
二、与老年患者的沟通
早日结束生命
临终关怀要注重人 耐心地倾听 接受病人的感觉、体验和要求 充分满足病人在临终前的需要 让病人觉得医生正与他一起努力 帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧 减轻病人的孤独感
语 言
文字
表情 姿势
沟通类型续 3. 上下行、平行沟通 4. 正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的 时间在和服务对象交流 全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。
一、医患沟通及其重要性
1、医患沟通 医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务全过程中与患者 及其家属不断交流信息，达成共识，制定并实施适合患者个体需要的医疗护理方案。
怎么不舒服? 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看! 不用怕,过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案
医患沟通技巧ppt培训课件
5. 合理使用肢体语言与面部表情
5. 1 肢体语言
在医患沟通中，医生可以 通过自然的手势和身体语 言，如正面的目光接触、 微笑等，增强沟通效果。 但注意避免过度手势，以
免分散对方注意力。
5. 2 面部表情
医生的面部表情应自然、 友好且真诚。保持开放的 眼神交流，表达关注与关 心。但避免过度情绪化，
误导。
医生应保持医疗行为的一 致性，确保患者对医生的
信任。
1. 充分倾听 2. 真实沟通 3. 及时反馈 4. 保持一致性
医生应专注倾听患者的需 求，耐心解答疑问，建立 起患者的信任。
医生应及时回应患者的问 题，让患者感受到关心。
4. 及时、准确地传递信息
4. 及时、准确地传递信息 在医患沟通中，信息传递至关重要。医生应确保 传递信息的及时性，让患者了解病情、诊断结果 和治疗方案等关键信息。在传递信息时，医生应 确保信息的准确性，避免使用模糊、不确定或误 导性的语言。同时，医生应关注患者的情感需求， 了解患者对信息的需求和理解程度，用患者能够 理解的语言进行沟通，消除患者的疑虑和担忧， 从而提升医患关系的质量。
康
医生应倾听患者 诉说病情，给予 关切和支持，让 患者感受到被尊
重和理解。
2. 了解患 者需求
在诊疗过程中， 尊重患者的意愿 和选择，共同讨 论治疗方案，让 患者参与决策。
4. 保护患 者隐私
鼓励患者保持良 好的心理状态， 提供心理疏导， 帮助患者建立战 胜疾病的信心。
3. 建立信任关系
医生应真实表达自己的诊 断结果和治疗方案，避免
的挑战。
5. 预防 并发症
良好的医患沟通 有助于建立信任， 使患者充分相信 医生的专业判断， 积极配合治疗。
医患沟通--全科医学适用ppt课件
（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式 的“审问”方式。
（6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句 子加以复述，但不改变其说话的意图和目 的，为进一步的交谈开辟途径。
24
医患沟通的技巧
（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这 要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意）， 准确揣摩出弦外之音。
（8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真 实的感受。
5
医患沟通的重要性
全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
全科医生的临床水平如何衡量/提高？ 看其临床诊治工作中的实际能力 看其与患者之间的沟通能力
6
医患关系的变化
随着现代医学模式向生物医学模式的转变,医患之间的地 位发生了很大的变化： 1、病人从以前的“求医”到现在的“就医”； 2、医与患之间处于一种服务与被服务完全平等的法律关 系。 3、新的法律要求的是“举证倒置”，从为人民服务到犯 罪。 新形势下，医务人员要减少诊疗过程中的医疗纠纷，注重 医患之间的沟通显得十分重要。 这个世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的 河流是人性。临床上没有相同的沟通案例，只有相通的处 理方法。
14
第三节 以人为中心的接诊技巧
(4)言交流技巧
*用通俗易懂的个体化语言 1.避免对一般群众使用专业术语。 2.注意语言通俗性。 *及时表扬和鼓励 及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的 意愿的信心和勇气。
15
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*必要的重复 对提供信息的强调，引起重视。 *适时打断与引导 1.不轻异打断病人的思路 2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，
（9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作 人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并 围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得 解答。
（6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句 子加以复述，但不改变其说话的意图和目 的，为进一步的交谈开辟途径。
24
医患沟通的技巧
（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这 要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意）， 准确揣摩出弦外之音。
（8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真 实的感受。
5
医患沟通的重要性
全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
全科医生的临床水平如何衡量/提高？ 看其临床诊治工作中的实际能力 看其与患者之间的沟通能力
6
医患关系的变化
随着现代医学模式向生物医学模式的转变,医患之间的地 位发生了很大的变化： 1、病人从以前的“求医”到现在的“就医”； 2、医与患之间处于一种服务与被服务完全平等的法律关 系。 3、新的法律要求的是“举证倒置”，从为人民服务到犯 罪。 新形势下，医务人员要减少诊疗过程中的医疗纠纷，注重 医患之间的沟通显得十分重要。 这个世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的 河流是人性。临床上没有相同的沟通案例，只有相通的处 理方法。
14
第三节 以人为中心的接诊技巧
(4)言交流技巧
*用通俗易懂的个体化语言 1.避免对一般群众使用专业术语。 2.注意语言通俗性。 *及时表扬和鼓励 及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的 意愿的信心和勇气。
15
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*必要的重复 对提供信息的强调，引起重视。 *适时打断与引导 1.不轻异打断病人的思路 2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，
（9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作 人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并 围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得 解答。
演示版医患沟通课件全科医学适用ppt.ppt
精心整理
3
医患沟通的重要性
国外有一项调查，人们在选择医生时关注哪 些方面，结果排在最前面的是：
1、医生是否能够很好地与患者进行交流， 并倾听患者的谈话；
2、能够将复杂的医疗和技术程序以通俗易 懂的形式解释出来；
3、愿意倾听患者的谈话，并用更多的时间 向患者提问。
精心整理
4
医患沟通的重要性
可见，医务人员除了有良好的医德、精湛 的医疗技术外，掌握好医患沟通的技巧亦 很重要。
精心整理
11
医患沟通的三个层次
（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的 沟通是相互依赖，从 医患间的基本信任， 到共同的价值观，双 方通过沟通关系更为 密切，患者依赖医师 获得健康，社区医疗 中心依赖患者得到发 展。
精心整理
12
医患沟通的三个层次
(4)语言交流技巧
*理解对象，语言个体化 1.取得对方的信任。 2.造成良好的开端，迅速 切入正题。 3.讲好第一句话。
引入核心。
精心整理
16
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*避免不同观点直接暴露与 交锋 双方观点不一致，应迅速觉 察、求同存异。避免对方不 高兴。 *支持和消除顾虑 使用支持的语言，设法消除 其顾虑，帮助过渡情绪波动 期。支持的语言应该有实事 依据。
精心整理
17
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
医患沟通的技巧
（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以 及事件整个过程中病人的情感体验和情绪 反应。应该把事实本身跟描述者的主观评 价尽可能剥离开来。
（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式 的“审问”方式。
（6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句 子加以复述，但不改变其说话的意图和目 的，为进一步的交谈开辟途径。
医患沟通培训课件
02
及时回应患者的疑问与担忧
及时回应患者的疑问与担忧，是建 立良好医患关系的关键。在沟通过 程中，医生应耐心倾听患者的问题， 并给予明确、易懂的解答，以消除 患者的疑虑。同时，医生应关注患 者的情绪变化，给予适当的安慰和 鼓励，以增强患者的信心和信任
表达与解释
使用通俗易懂的语言
使用通俗易懂的语言进行医患沟通，可 以让患者更容易理解病情和治疗方案， 提高患者的依从性和满意度
PART 02
倾听与回应
01
认真倾听患者的问题与需求
1. 保持专注：在与患者沟通时，要 全神贯注地倾听患者的问题与需求， 避免分心。 2. 耐心倾听：给予患者充分的时间 表达，不要急于打断，确保患者能 够充分表达自己的想法和感受。 3. 积极回应：在倾听过程中，可以 通过点头、微笑等方式给予患者积 极的回应，让患者感受到被重视和 尊重
失败案例分析
PART 02 PART 01
01 分析失败沟通 的原因
分析失败沟通的原因，可能是 由于双方缺乏信任、沟通方式 不当、信息传递不准确、情绪 波动较大、缺乏倾听和理解等
03
医患沟通的常见问题与应对策略
PART 03
患者情绪激动时的应对
保持冷静与耐心
1. 保持冷静：面对患者情绪激动 时，医护人员应保持冷静，避免 情绪波动，以便更好地理解患者
的需求和问题。 2. 耐心倾听：倾听患者的诉求， 给予足够的耐心和理解，让患者
感受到尊重和关心。 3. 提供解决方案：在了解患者的 问题和需求后，提供相应的解决
提供费用减免与 分期付款方案
提供费用减免与分期付款方案，减轻 客户负担，提高购买力
04
医患沟通的实践案例分析
PART 04
关于医患沟通全科医学适用课件
近年，由于大量的高精医疗检查出现，医 生工作中对高科技检查越来越依赖，对接 诊过程通过与患者交流获取真实的病史资 料的技巧，不那么重视，导致与患者接触 越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医 学模式不相适应。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
关于医患沟通全科医 学适用
医患沟通的重要性
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最 基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的 必然内容，更是人文关怀的基础途径。
医患沟通的重要性
医疗技术发展至今天，已经有了很大的进 步，但是患者对医疗行业的满意度并没有 由此而提高。 近年医患关系的紧张状态，引起医疗卫生 管理部门及社会学家的关注。 调查结果显示，80%的医疗纠纷与服务态度 有关，其中，70%与沟通不良所引发。
“以人为中心”的医患交流
全科医疗中的医患关系建立在全科医生 既要有良好的专业知识、较强的专业技 巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的 基础上，实施“以人为中心”的健康照 顾。
医患沟通的三个层次
相互依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的三个层次
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式 表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理 解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过 程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合， 以达到好的疗效。
医患沟通的三个层次
（5）去除防碍医患交流的各种因素： ①对交流的重要性认识不足； ②缺乏基本的知识与技巧训练； ③性角色障碍； ④医生太忙； ⑤医生抵御痛苦的心理屏障； ⑥医生缺乏经验与自信； ⑦医患双方的差异---医生应取开 放/宽容/耐心/引导的态度； ⑧诊室环境不良。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
关于医患沟通全科医 学适用
医患沟通的重要性
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最 基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的 必然内容，更是人文关怀的基础途径。
医患沟通的重要性
医疗技术发展至今天，已经有了很大的进 步，但是患者对医疗行业的满意度并没有 由此而提高。 近年医患关系的紧张状态，引起医疗卫生 管理部门及社会学家的关注。 调查结果显示，80%的医疗纠纷与服务态度 有关，其中，70%与沟通不良所引发。
“以人为中心”的医患交流
全科医疗中的医患关系建立在全科医生 既要有良好的专业知识、较强的专业技 巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的 基础上，实施“以人为中心”的健康照 顾。
医患沟通的三个层次
相互依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的三个层次
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式 表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理 解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过 程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合， 以达到好的疗效。
医患沟通的三个层次
（5）去除防碍医患交流的各种因素： ①对交流的重要性认识不足； ②缺乏基本的知识与技巧训练； ③性角色障碍； ④医生太忙； ⑤医生抵御痛苦的心理屏障； ⑥医生缺乏经验与自信； ⑦医患双方的差异---医生应取开 放/宽容/耐心/引导的态度； ⑧诊室环境不良。
医患沟通全科医学适用优秀课件
（3）肯定，是指肯定客户感受的真实 性，切不可妄加否定，不要与之争论。 分析解释是下一步的工作.
医患沟通的技巧
（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以 及事件整个过程中病人的情感体验和情绪 反应。应该把事实本身跟描述者的主观评 价尽可能剥离开来。
（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式 的“审问”方式。
“以人为中心”的医患交流
全科医疗中的医患关系建立在全科医生 既要有良好的专业知识、较强的专业技 巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的 基础上，实施“以人为中心”的健康照 顾。
医患沟通的三个层次
相互依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的三个层次
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式 表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理 解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过 程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合， 以达到好的疗效。
近年，由于大量的高精医疗检查出现，医 生工作中对高科技检查越来越依赖，对接 诊过程通过与患者交流获取真实的病史资 料的技巧，不那么重视，导致与患者接触 越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医 学模式不相适应。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
医患相处的诀窍
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
人际沟通的原则
➢ 态度亲切诚恳 ➢ 表达简洁明确 ➢ 描述客观全面 ➢ 渠道便捷通畅
医患沟通的技巧
（1）倾听，是发展医患间良好关系最 重要的一步，也是最重要最基本的一 项技巧。
（2）接受，是指无条件地接受客户， 要努力营造一种自在和安全的气氛， 让其享有充分的发言权。
医患沟通的技巧
（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以 及事件整个过程中病人的情感体验和情绪 反应。应该把事实本身跟描述者的主观评 价尽可能剥离开来。
（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式 的“审问”方式。
“以人为中心”的医患交流
全科医疗中的医患关系建立在全科医生 既要有良好的专业知识、较强的专业技 巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的 基础上，实施“以人为中心”的健康照 顾。
医患沟通的三个层次
相互依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的三个层次
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式 表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理 解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过 程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合， 以达到好的疗效。
近年，由于大量的高精医疗检查出现，医 生工作中对高科技检查越来越依赖，对接 诊过程通过与患者交流获取真实的病史资 料的技巧，不那么重视，导致与患者接触 越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医 学模式不相适应。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
医患相处的诀窍
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
人际沟通的原则
➢ 态度亲切诚恳 ➢ 表达简洁明确 ➢ 描述客观全面 ➢ 渠道便捷通畅
医患沟通的技巧
（1）倾听，是发展医患间良好关系最 重要的一步，也是最重要最基本的一 项技巧。
（2）接受，是指无条件地接受客户， 要努力营造一种自在和安全的气氛， 让其享有充分的发言权。
医患沟通技巧医生护士培训PPT课件
第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。 17
03 常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
18
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的 通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要 根据病情的轻重缓急、复杂程 度及预后好。同时要根据患者 及亲属的文化程度，采取不同 方是沟通。
32P 完整培训内容 ·可以直接培训使用
医患沟通技巧
培训师：
20XX.12.21
培训公司：
目 录 CONTENTS
01 医患沟通的概述 02 医患沟通的范畴 03 医患沟通常用语及注意事项 04 医患沟通的小技巧
2
01 医患沟通的概述
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
3
什么是医患沟通
医患沟通的概念
是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题 进行的不断深化的信息交流。
9
02 医患沟通的范畴
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
10
门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
11
门诊诊疗过程中的医患沟通
情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：
7
医患沟通的作用
有利于一是了解和 诊断病情
了解
有利于维护患者的 权利
权利
有利于培养关爱患 者的意识
培养
密切
有利于密接医患关 系
有利于提高医务人
素质 员素质
可持续
有利于医院的可持 续发展
8
医患沟通培训课件
制定合适的治疗方案
通过与患者充分沟通，医生可以了解 患者的期望和担忧，制定合适的治疗 计划。
减少医疗纠纷
建立互信关系
良好的医患沟通有助于建立医生与患者之间的互信关系，减少误 解和冲突。
及时发现并解决纠纷
通过有效的沟通，可以及时发现并解决潜在的医疗纠纷，避免事态 扩大。
提高医疗透明度
医生向患者充分解释治疗方案、风险和费用等信息，有助于提高医 疗透明度，减少纠纷。
医患沟通技巧
倾听、表达、非语言沟通、处理冲突等。
04
提升医患沟通能力的方法
增强同理心
了解患者感受
医生应积极倾听患者的诉 求和感受，站在患者的角 度思考问题，理解他们的 痛苦和焦虑。
表达关心
医生在沟通中要表现出对 患者的关心和关注，让患 者感受到温暖和支持。
提供情感支持
医生可以通过安慰、鼓励 等方式给予患者情感上的 支持，帮助他们建立信心 和积极配合治疗。
医生应不断总结实践经验，反思自己在医患沟通中的不足之处，并 加以改进。
05
医患沟通的未来发展
人工智能在医患沟通中的应用
智能语音识别
通过语音识别技术，将患者口述病情转化为文字，提高信息记录的 准确性和效率。
智能问答系统
利用自然语言处理技术，构建智能问答系统，为患者提供快速、准 确的医疗咨询。
智能辅助诊断
提问技巧
总结词
开放式、引导式、选择式
详细描述
医生应掌握多种提问方式，以便更好地了解患者的病情和需求。开放式问题可以帮助医生了解患者的具体情况和 背景，引导式问题可以帮助医生引导患者回答问题，选择式问题则可以给予患者一定的选择空间，让他们更愿意 参与对话。
观察技巧
如何处理医患沟通方法培训课件PPT
➢ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
患 者
➢ 耐心解释病情的服务态度。 ➢ 医疗费用不能太高。 ➢ 尊重他们的人格、隐私等权利。
心 ➢ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲 态
为。
➢ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
➢ 医生不负责任，感到信誉危机。
医生有三大法宝——语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。
世界医学教育联合会《福冈宣言》:
“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 (同情)应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
卡耐基:
“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。”
02重视书面沟通
入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书（手术） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
03注重交流过程
设计交流流程 记载交流过程（书面、录音录象、照片） 患方签字确认（本人、家属、关系人） 注意妥善保存（证据）
第二部分
医患之间缺乏沟通的原因
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
医患之间缺乏沟通的原因
为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当?
认识高度不够 一 换位思考不够 三
站在医务 人员角度
二
观念转变不够
四 医患互信不够
医患之间缺乏沟通的原因
一 对医患沟通重要性认识不够
希波克拉底:
LOGO
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
汇报人：xxx
全科医学中的医患关系和沟通培训课件
12/24/2023
全科医学中的医患关系和沟通
7
另外，美国学者罗伯特.M.奇(RobertM.Veatch) 提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系 之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。 1、工程模式，既纯技术模式 2、教士模式，即“权威模式” 3、契约模式，即指医患之间的关系是一种非法 律性的有关双方责任与利益的约定 特点：患者主动参入治疗，并有发言权和承担责 任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式 和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。
关系，看成是整个医学最本质的东西，可 说是高度评价了医患关系的重要性
12/24/2023
全科医学中的医患关系和沟通
2
根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分
非技术性：医疗过程中,医生与病人的社会、 心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。 医患关系
技术性：在实际医疗措施的决定和执行中，医生和 患者的相互关系。
12/24/2023
全科医学中的医患关系和沟通
21
4、交往的个体空间。
• 如交往对象、交往内容、交往场合、交往 心境等主客观因素。
亲密距离：距离范围为8~30cm（情侣、小孩、家人） 个人距离：距离范围为30~90cm，（朋友） 社交距离：距离范围为100~200cm，（社交） 公共距离：距离范围为200cm以上。
结束语
12/24/2023
全科医学中的医患关系和沟通
26
（4）交谈中应注意
• 交谈时要正视对方，注意倾听， • 交谈时，不要轻易打断病人或抢接
他的话题，扰乱病人的思路； • 交谈时，要给对方以讲话的机会，
否则会显得自高自大，蔑视他人； • 交谈时，不要触及别人的短处；不
全科医学中的医患关系与沟通PPT课件全
医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。 多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有契约性。
32
基本模式
医师权威式 Medical paternalism model
决策权
特征
劣势
其他称呼
在医疗过程中医师 作权威性的决定， 为病人 病人只能被动地服 做什么 从。
破坏了对患者自主权 主动—被动模式
的尊重和价值观的考
26
现代转变
生物---心理---社会医学模式
医生是服务 ——征得患者的同意
医疗服务合同关系 ——医患关系的法律化，
双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
27
传统上医患关系定位在“以疾病为中心” 的医学模式之上，关系是不平等的，容易产 生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立 在“以病人为中心”的新型医学模式之上， 促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。
40
（二）良好的医患关系对全科医学的重要性
1. 全科医学对病人实行持续性医疗保健服务 2. 全科医生对病人实行个体化的医疗保健服务 3. 全科医生服务是综合性的保健服务 4. 全科医生为病人提供协调性保健服务
全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、 地域上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。
5
设灵堂、摆花圈、烧纸钱、违规停尸、聚众 滋事……频频发生的医闹不仅严重干扰了医院的 正常秩序，也挑战着社会底线。在一些地方，甚 至还出现了专门的公司，帮人组织“全班人马、 全部道具”到医院闹事，从节奏掌握到场面布置 ，都有讲究，有的还呈现出明显的暴力倾向。面 对专业化、组织化、团伙化的“医闹”，医院往往 被折腾得苦不堪言。
60
国王问：你多大年纪了。
农夫说：我12岁了。
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基本模式
医师权威式 Medical paternalism model
决策权
特征
劣势
其他称呼
在医疗过程中医师 作权威性的决定， 为病人 病人只能被动地服 做什么 从。
破坏了对患者自主权 主动—被动模式
的尊重和价值观的考
26
现代转变
生物---心理---社会医学模式
医生是服务 ——征得患者的同意
医疗服务合同关系 ——医患关系的法律化，
双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
27
传统上医患关系定位在“以疾病为中心” 的医学模式之上，关系是不平等的，容易产 生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立 在“以病人为中心”的新型医学模式之上， 促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。
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（二）良好的医患关系对全科医学的重要性
1. 全科医学对病人实行持续性医疗保健服务 2. 全科医生对病人实行个体化的医疗保健服务 3. 全科医生服务是综合性的保健服务 4. 全科医生为病人提供协调性保健服务
全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、 地域上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。
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设灵堂、摆花圈、烧纸钱、违规停尸、聚众 滋事……频频发生的医闹不仅严重干扰了医院的 正常秩序，也挑战着社会底线。在一些地方，甚 至还出现了专门的公司，帮人组织“全班人马、 全部道具”到医院闹事，从节奏掌握到场面布置 ，都有讲究，有的还呈现出明显的暴力倾向。面 对专业化、组织化、团伙化的“医闹”，医院往往 被折腾得苦不堪言。
60
国王问：你多大年纪了。
农夫说：我12岁了。
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认同
16
LOGO
患者的希望与企求 希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。 希望医生称职，具备精湛的医学知识与技
术 要求所担心的事有合理的解释，并告知今
后可能发生的事情。 病人不愿被医生所放弃
17
LOGO
病人选医生的标准
易接近、易沟通
可信赖、可依靠 技术
服务满意
技术高超衡ຫໍສະໝຸດ 医生的艺术LOGO
第四章 全科医疗中的医患沟通
一、医患沟通的定义及必要性
LOGO
沟通 沟通是信息交流 也是一种情感传递和行为调节 是建立良好医患关系的重要手段。
发送
信息
接收
沟通的基本过程（单向沟通）
2
沟通的类型
LOGO
1.单向与双向沟通
发送者
信息
接收者
接收者
信息
发送者
双向沟通模式
3
沟通类型续
LOGO
4、医患沟通的重要性
加强医患沟通是顺应现代医学模式转变 的需要
加强医患沟通是医务人员进行医疗工作 的需要
加强医患沟通是医学科学发展的需要 加强医患沟通是患者及家属的需要
9
二、医患关系
LOGO
广义
医者：医生、护士、全 体医务工作者、 医疗单 位
患者：病人、家属、全
社会人
狭义
(法律角 度)
10
特征：告诉病人做什么？
适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊
13
医患关系模式续
LOGO
3.共同参与模式（mutual participation mode）
医生和病人
处在类似一个工作团队中
具有大体同等的主动性和权力
相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施
特征：帮助病人自疗
适用范围：大多数慢性病管理.
2.语词性沟通与非语词性沟通
语
表
言
情
文
姿
字
势
4
沟通类型续
3. 上下行、平行沟通
LOGO
4. 正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的 时间在和服务对象交流 全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。
5
一、医患沟通及其重要性
LOGO
1、医患沟通
医务人员为了促进、维护患者健康， 提高患者生活质量，在医疗服务全过 程中与患者及其家属不断交流信息， 达成共识，制定并实施适合患者个体 需要的医疗护理方案。
14
三、影响医患关系的主要因素 LOGO
（一）医务人员方面的影响 1、对医患沟通的重要性认识不够 2、人文素养、沟通技巧的缺乏 3、业务知识水平不高 4、不良医德医风、医疗机构形象的影响 5、医学的特殊性 6、医疗机构管理层缺乏职业化
15
医患关系影响因素续
LOGO
（二）患者方面的因素
1、患方的健康意识与维权意识不断增强 2、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的
三个指标
道德
18
四、改善医患关系的对策
LOGO
（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的 新型医患关系
（二）提高医务人员的人文素养 （三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员
的良好形象 （四）加强医学科学知识的学习和普及 （五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实 （六）学习心理学知识，了解患者的心理动向
6
LOGO
2、医患沟通的目的
充分了解患者健康危险因素 改变患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少
7
LOGO
3、医患沟通的特征
双向性 双重性（信息、情感） 互动性（医患互动） 情景性（时间、地点、角色、主题等） 接近性（面对面）
8
LOGO
医者：医护人 员
患者：病人、家 属
社会伦 理关系
合同 关系
医疗关系和医患关系的界定
LOGO
医疗关系
医务人员与病人 （医患关系A）
医务人员之间
医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士
(医患关系B)
……
……
11
LOGO
医患关系的模式：
1.主动—被动模式（active-passive mode）
19
五、医患沟通的原则和技巧
LOGO
（一）医患沟通的原则 1、平等和尊重的原则 2、真诚和换位的原则 3、依法和守德的原则 4、适度和距离的原则 5、克制和沉默的原则 6、留有余地和区分对象的原则
20
（二）医患沟通的技巧
LOGO
1、态度 3、倾听
21
2、语言
LOGO
➢语言类型:
①问询性语言 ②诊断性语言 ③指令性语言 ④交际性语言 ⑤宽慰性语言 ⑥说明性语言
③交际性：用公关艺术，提高知名度，改 善形象
23
语言沟通续
LOGO
➢主要技巧
寻找共同点
注意语调
及时鼓励
使用简单通俗的语言
24
3、倾听
LOGO
积极倾听 不轻易打断 及时反馈
25
LOGO
案例资料——朋友式医患关系 我在急诊室值班，来了一位61岁的男性晚期肺癌患者，
是当地刚刚退休的商业局局长 呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血
压100/60mmHg，体温39.5℃，极度消瘦，体重24公斤 实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危 有医生断言，病人活不过半个月 自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗 这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医
26
LOGO
病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生 赶走
病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽 快改善病人状况，减轻痛苦
我详细了解有关情况 向家属详细说明晚期肺癌预后 病人住处离医院很近，答应为病人建家庭
病床 如果需要紧急处理，可以马上送医院
27
讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？
LOGO
我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手
开始，他只对我的询问摇头或点头
我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因 为癌症而丧失生活的勇气” ，这句话使他似乎变了 一个人
怎么不舒服? 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看! 不用怕,过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案
22
语言沟通续
LOGO
➢作用:
①治病性：公元前400年希腊医学家希波 克拉底说：医生有两件东西能治病，一 是语言，二是药物
②致病性：语言刺激使病情恶化，或直接 导致发病
医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑 病人：完全被动，听凭医生处治 特征：让我来为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
12
医患关系模式续
LOGO
2.指导—合作模式（guidance-cooperation
mode）
医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释
病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从 医生指导
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患者的希望与企求 希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。 希望医生称职，具备精湛的医学知识与技
术 要求所担心的事有合理的解释，并告知今
后可能发生的事情。 病人不愿被医生所放弃
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病人选医生的标准
易接近、易沟通
可信赖、可依靠 技术
服务满意
技术高超衡ຫໍສະໝຸດ 医生的艺术LOGO
第四章 全科医疗中的医患沟通
一、医患沟通的定义及必要性
LOGO
沟通 沟通是信息交流 也是一种情感传递和行为调节 是建立良好医患关系的重要手段。
发送
信息
接收
沟通的基本过程（单向沟通）
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沟通的类型
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1.单向与双向沟通
发送者
信息
接收者
接收者
信息
发送者
双向沟通模式
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沟通类型续
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4、医患沟通的重要性
加强医患沟通是顺应现代医学模式转变 的需要
加强医患沟通是医务人员进行医疗工作 的需要
加强医患沟通是医学科学发展的需要 加强医患沟通是患者及家属的需要
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二、医患关系
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广义
医者：医生、护士、全 体医务工作者、 医疗单 位
患者：病人、家属、全
社会人
狭义
(法律角 度)
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特征：告诉病人做什么？
适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊
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医患关系模式续
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3.共同参与模式（mutual participation mode）
医生和病人
处在类似一个工作团队中
具有大体同等的主动性和权力
相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施
特征：帮助病人自疗
适用范围：大多数慢性病管理.
2.语词性沟通与非语词性沟通
语
表
言
情
文
姿
字
势
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沟通类型续
3. 上下行、平行沟通
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4. 正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的 时间在和服务对象交流 全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。
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一、医患沟通及其重要性
LOGO
1、医患沟通
医务人员为了促进、维护患者健康， 提高患者生活质量，在医疗服务全过 程中与患者及其家属不断交流信息， 达成共识，制定并实施适合患者个体 需要的医疗护理方案。
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三、影响医患关系的主要因素 LOGO
（一）医务人员方面的影响 1、对医患沟通的重要性认识不够 2、人文素养、沟通技巧的缺乏 3、业务知识水平不高 4、不良医德医风、医疗机构形象的影响 5、医学的特殊性 6、医疗机构管理层缺乏职业化
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医患关系影响因素续
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（二）患者方面的因素
1、患方的健康意识与维权意识不断增强 2、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的
三个指标
道德
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四、改善医患关系的对策
LOGO
（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的 新型医患关系
（二）提高医务人员的人文素养 （三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员
的良好形象 （四）加强医学科学知识的学习和普及 （五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实 （六）学习心理学知识，了解患者的心理动向
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2、医患沟通的目的
充分了解患者健康危险因素 改变患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少
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3、医患沟通的特征
双向性 双重性（信息、情感） 互动性（医患互动） 情景性（时间、地点、角色、主题等） 接近性（面对面）
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医者：医护人 员
患者：病人、家 属
社会伦 理关系
合同 关系
医疗关系和医患关系的界定
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医疗关系
医务人员与病人 （医患关系A）
医务人员之间
医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士
(医患关系B)
……
……
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医患关系的模式：
1.主动—被动模式（active-passive mode）
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五、医患沟通的原则和技巧
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（一）医患沟通的原则 1、平等和尊重的原则 2、真诚和换位的原则 3、依法和守德的原则 4、适度和距离的原则 5、克制和沉默的原则 6、留有余地和区分对象的原则
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（二）医患沟通的技巧
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1、态度 3、倾听
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2、语言
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➢语言类型:
①问询性语言 ②诊断性语言 ③指令性语言 ④交际性语言 ⑤宽慰性语言 ⑥说明性语言
③交际性：用公关艺术，提高知名度，改 善形象
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语言沟通续
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➢主要技巧
寻找共同点
注意语调
及时鼓励
使用简单通俗的语言
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3、倾听
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积极倾听 不轻易打断 及时反馈
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案例资料——朋友式医患关系 我在急诊室值班，来了一位61岁的男性晚期肺癌患者，
是当地刚刚退休的商业局局长 呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血
压100/60mmHg，体温39.5℃，极度消瘦，体重24公斤 实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危 有医生断言，病人活不过半个月 自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗 这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医
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病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生 赶走
病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽 快改善病人状况，减轻痛苦
我详细了解有关情况 向家属详细说明晚期肺癌预后 病人住处离医院很近，答应为病人建家庭
病床 如果需要紧急处理，可以马上送医院
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讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？
LOGO
我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手
开始，他只对我的询问摇头或点头
我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因 为癌症而丧失生活的勇气” ，这句话使他似乎变了 一个人
怎么不舒服? 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看! 不用怕,过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案
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语言沟通续
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➢作用:
①治病性：公元前400年希腊医学家希波 克拉底说：医生有两件东西能治病，一 是语言，二是药物
②致病性：语言刺激使病情恶化，或直接 导致发病
医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑 病人：完全被动，听凭医生处治 特征：让我来为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
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医患关系模式续
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2.指导—合作模式（guidance-cooperation
mode）
医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释
病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从 医生指导