“七星级服务”操作细则(精)

等） 5、配套设 施（商业 、教育、 交通、银 行、医疗 等） 6、物业管 理服务 （安全、
购房提示 风险提示 服务部门
亮相
客户关系 中心提前 亮相 物业服务 推介 红线内不 利因素提 示 红线外不 利因素提 示 车位信息 展示 销售员名 片标注客 服监督热 线
会员发展
销售环节 服务监督
机制
向客户展 示投诉渠 道，体现 公司诚信 和责任感
第一次 开放，看 到工程的 进展以及 工程管理 的整洁与 有序等状 态从而对 中建国际 的产品产 生更高的 信心，二 次开放， 让客户对 即将收到 的客户产 品有个提 前的认 识，将可 能导致收 楼时纠纷 的因素提 前解决， 规避公司
第三步 等待 诚心
1、是否按
期交楼
2、工程质
量(毛坯和
装修)
3、此前业
主遇到什
么问题
4、楼盘建
1、憧憬未 来的美好 生活 2、忐忑不 安
设进展 5、区域
内的楼市 变化 6、楼盘及
工地开放 进展通报 物业提前 亮相
开发商口
碑
7、考虑装
修设计
8、家具、
电器的购
买计划
9、搬家计
划
楼盘建设进展通报 （家书）
1、频次不
得少于两
个月一
次；
2、内容包
括：工程
进展、社
区活动、
项目配套
9、红线内
外的客观
条件和不
看楼、比
确定因素
较
（空气、
噪音等）
10、开发
商诚信、
实力和品
牌（五证
齐全）
11、销售
服务（热
情、专业
、用心）
风险提示 服务部门
亮相
销售环节 服务监督
机制
内部神秘 客户检查 制度
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、每项目 每两月或 每季度检 查一次的 执行频 率； 2、神秘客 户可以首 先从新员 工、员工 家属及朋 友中选 任； 3、落实销 售案场、 样板间物 业接待服 务品质的 检查内容 。 4、具体检 查内容和 成果报告 可参考珠 海公司做 法（后 附）。
客服
营销、物 业
第二步 贴心
实力和品 牌（五证 齐全） 11、销售 服务（热 情、专业 、用心）
1、选房方
式的透明
1、选择 公平合理
前，无助 性
感，易焦 2、签约手
虑、急躁 续便捷、
。
签约费用
2、选择 明晰
后，心态 3、定金数
会从主动 量和退定
变为被动 条件
。希望手 4、贷款银
续便捷， 行服务
选房透明 （含银行
步法名称
客户触点
客户典型 心态
客户关注 焦点
步法核心 内容
执行动作
动作实施 目的
执行要求
参考标准
主导部门
配合部门
备注
第一步 专心
1、预算支
出（单
价，面积
和总价）
2、房屋特
性（户型
、朝向、
楼层、得
房ຫໍສະໝຸດ Baidu等）
3、房屋质
量（含装
修质量）
4、小区规
划（容积
率、绿化
1、投资价 值最大化 ——“钱 要花得值 ” 2、降低投 资风险— —广纳信 息，谨慎 决策，防
尊重客户 知情权， 主动提示 购房风 险，信息 透明
保障投诉 沟通渠道 的畅通
争取将每 一位来访 客户发展 成为会 员，通过 “销售通 知”提升 来访成交 率
1、明确客 服、物业 部门职责 和工作内 容； 1、严格按 照集团不 利因素公 示指引和 车位信息 公示指引 执行； （后附） 客户服务 （监督） 热线清晰 显著 1、要求销 售员必须 主动向首 次到访客 户发出加 入客户会 的邀请， 并向客户 介绍会员 权益； 2、将此动 作要求纳 入代理合 同。
、公开、 的选择）
公正。 5、贷款保
3、防止合 险服务
同风险。 5、（签
希望得到 约）律师
对合同的 的服务态
耐心解释 度和专业
与提醒。 能力
6、贷款的
申请和审
明确条款 信息透明
看房服务 信息卡
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、《看房 服务信息 卡》用于 向首次来 访客户说 明售楼讲 解流程； 2、要求并 向客户说 明：“为 了让您更 全面的了 解项目及 产品信 息，我将 按照这张 卡片上的 内容逐一 向您介绍 。”
整： 1、装修房 首次工地 开放可采 用局部开 放方式， 以增进客 户现场体 验为主 （后附范 例）； 2、强化指 引中4.4的 评估要 求，确定 各公司客 户关系部 门作为工 地开放评 估的责任 部门，评 估内容见 备注。
3、对评估
不合格的
项目，客
户关系部
门有权延
缓或取消
项目部
客服、营 销、物业
1、若一线 公司主动 申报质量 欠佳而需 实施装修 房一次开 放，经获 得审批通 过后可不 予实行二 次开放。
营销 营销 营销 营销 营销 营销
客服
物业
客服、设 计、工程
客服、设 计、工程 客服、设 计
总执行要 求： 1、版式统 一、主题 鲜明、内 容一致； 2、必须现 场展示宣 言，折页 可选； 3、公示位 置显著， 在销售大
营销
客服
另外也提 倡鼓励物 业发展二 手房业主 成为会员 。
第一步 专心
划（容积
信息等参
1、满足客 户在等待 期中对项 目信息的 需求，减 少客户焦 虑； 2、强化客 户对产品 的信心。
考深圳公 司的折 页； 3、发放范 围为全体 已购房未 收楼业 主； 4、鼓励以 彩信方式 替代折
率、绿化
1、投资价 值最大化 ——“钱 要花得值 ” 2、降低投 资风险— —广纳信 息，谨慎 决策，防 止受骗 3、和发展 商相比， 心理上占 主动
等） 5、配套设 施（商业 、教育、 交通、银 行、医疗 等） 6、物业管 理服务 （安全、 社区文化 氛围等） 7、地理位 置 8、保值和 增值潜力
落定发送 后续服务 短信
告知客户 投诉渠 道，体现 公司诚信 和责任感
1、恭喜认 购中建国 际产品； 2、实现客 户关系中 心热线/客 服推介。
集团呼叫 中心销售 （签约） 满意度回 访
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、集团呼 叫中心实 现100%回 访； 2、一线必 须保证销 售信息 100%录入 明源CRM系 统以及信 息的准确 性。
营销
营销/客服
落定后客 服亮相短 信作为重 要服务动 作，目前 明源CRM系 统尚未引 进，将在 引进后进 一步提升 客户的服 务体验。
客服
集团呼叫 中心、项 目公司客 服
目前明源 CRM系统尚 未引进， 将在引进 后执行。
工地开放日
严格按照
集团工地
开放指引
执行（后
附），并
作以下调
1、满足客 户在等待 期的心理 需求，体 现公司尊 重客户的 态度； 2、引导客 户认识房 屋建造的 过程，增 加客户对 产品质量 的体验； 3、了解客 户的关注 点，站在 客户视角 发现问 题，降低 交付风险 。