知识管理实践

TRS 知识管理实践

1 知识管理KM的理解：

知识就是力量，目前世界上共有上百种知识管理的定义：

巴斯（Bassi）认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。

奎达斯（P．Quitas）等则把知识管理看做“是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会”。

维格（K．Wiig）认为，知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。

艾莉（Verna Allee）对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。

法拉普罗（Carl Frappuolo）说“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”。

马斯（E．Maise）认为，知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。

对于目前市场上众说纷纭的知识管理概念，TRS认为，只有经过不断的实践和完善的知识管理系统才是真正切合企业需求的知识管理系统。因此，TRS在给客户提供优质的产品和服务的同时，也在进行着自己的知识管理实践。

2 实施知识管理的必要性：

1、竞争的需要：目前市场上普遍面临着过度竞争的危胁，要求公司员工必须掌握更多的知识；

2、管理的需要：要把员工的个人知识转变为公司的公有财产，避免因为员工的流失导致公司的损失；

3、学习的需要：新员工需要通过知识管理系统迅速进行自学，有需要帮助的员工需要通过知识管理系统得到相关专家的帮助；

4、战略的需要：完备的知识管理系统是公司的战略决策的坚实基础和有力保障。

3 TRS 公司KM运用的历程

和国内的其他企业一样，TRS公司在建立和运用知识管理系统的过程，也是整个IT技术不断向前发展的真实写照，经历了几个主要的阶段：

λ1998年以前，KM的运作主要是依靠传统的邮件系统以及基于局域网共享的文件系统实现的，那个时候Web技术还没有兴起，目录的共享成为了员工之间共享知识的主要手段。电子邮件则为非实时的沟通建立了基础平台，即使是到目前为止，电子邮件的贡献已经发挥着不可磨灭的作用。

λ1998年，开始建立了基于TRS全文检索数据库的KM体系，可以提供基于Web的数据浏览服务，一些客户信息的管理开始在网上开展，但是使用的人员范围有限。

λ2000年，开始建立了基于News group 和BBS 的知识共享方式，员工之间开始有了开放互联的空间，可以通过浏览器就可以在BBS上面展开对问题的讨论，并且可以在异地进行。

λ2002年，基于协作内容管理平台(WCM)的新一代EKP企业知识门户部署完成，新一代的EKP提供了更加完善的服务，员工之间可以进行充分的共享和实时的协作沟通，公司和代理商之间可以在一个平台上沟通，总公司和分公司之间的交流畅通无阻。运用TRS CKM中文处理技术，提供了文档内容的提取、摘要和关键字分析。

λ2004年，EKP平台进行了第二次升级，提供全面的基于权限保护的综合全文检索服务，用户的个性化服务功能得到了加强，员工的使用热情进一步增强，在线人数经常超过公司总人数的三分之一。

4 TRS EKP的四个基础支撑

TRS基于多年的知识管理经验，认为实施一个成功的EKP企业知识门户系统需要四个方面的支持，包括：

（1）人：人员方面需要最好系统的使用者规划，知道哪些人在使用EKP系统，它们各有什么样的需求；管理者需要成为EKP系统的推动者，才能让系统更好的运用起来；（2）进程：要把数据流、信息流、工作流和知识流全部统一起来，形成有效的互动，变成一个螺旋上升的过程；

（3）技术支持：知识管理要求全面，必须要有完整的技术体系支持，包括全生命周期的内容管理技术、中文信息处理技术、协作沟通等技术完整结合；

（4）价值典范：实施KM系统，企业需要看到实实在在的回报，要能体现出知识共享、E-Learning、为企业文化战略服务等直接的产出，重视ROI投入产出比也是实施知识管理系统成功的关键所在。

5 知识管理的价值链

1998年，世界银行推出了《1998年世界发展报告一一知识促进发展》对数据、信息和知识之间的区别进行了阐述，报告指出：

λ数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等；

λ信息是以有意义的形式加以排列和处理的数据（有意义的数据）；

λ知识是用于生产的信息（有意义的信息）。信息经过加工处理、应用于生产，才能转变成知识。

因此在知识管理的过程中要出来好数据、信息和知识的关系，要用科学的方法把数据转换成信息，再把信息进一步转换成知识。

TRS归纳知识管理的价值链应该完整包含四个方面：

（1）知识的获取：包括知识的采集，获取企业内部、外部的各种数据、信息，进行统一的存储，并且对无用的干绕信息进行过滤，比如网页中的广告等等；保证KM系统中的数据的有效性；

（2）知识的分享：通过对知识进行分级共享，运用先进的知识挖掘手段，促进知识在员工之间的流动，从而达到知识集成和鼓励分享的目的，为KM的运用创造良性环境，促进数据到信息的转换；

（3）知识的创新：这个阶段涉及到知识的搜索和定位，把被动学习转化成主动学习，通过头脑风暴、专家系统等技术实现E-Learning，从而达到实践修正的目的；

（4）知识的应用：能够运用旧的知识产生新的知识，通过新的组合创造，让知识在系统中再生和传递，并且能够提供协作沟通和统计分析等功能，让知识产生价值。

6 KM系统需要灵活地适应不用的使用者

企业中，尤其是大企业中，组织架构复杂，多分支机构，多部门的情况下，不同的组织对KM系统存在着不同的使用需求，对于TRS公司来说，存在着以下几个方面的使用者：λ职位差异：不同管理层的使用者要求不一样，高层关心投入产出比，关心系统是否真正能带来效益；中层干部关心如何能够通过KM系统进行有效的团队管理；普通员工更关注的是使用得方面性；

λ性质的差异：使用KM系统的用户不单只包括公司的内部员工，同时也希望外部的用户、合作伙伴甚至客户能够一同共享信息和数据，因此对整个系统的安全性提出了要求；λ地域差异：TRS总部在北京，其他地方还设有分公司和办事处，不同的地域之间有着一些当地特色的管理特性，因此各分公司要求可以独立管理自身负责的知识树部分，可以根据当地要求自行进行设置和修改。

λ知识差异：新进员工希望通过KM系统迅速学习公司的规章制度、产品特点等等；而资深工程师则希望方便地共享知识，让知识在利用；在解决问题的过程中如何得到领域专家的帮助也是系统需要考虑的问题。

通过对上面需求的分析，我们认为在技术层面，我们必须满足：

λ分层次的用户、组织和角色管理；

λ内容的存储和访问需要分级管理；

λ系统容易学习和方便使用；

λ权限能够做到分级下放和分级管理；