卓越绩效之信息和知识资源
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效评价步骤和方法(精)
卓越绩效评价步骤和方法卓越绩效,意味着领先和榜样。
《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可,“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。
随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变.为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时,与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据.这标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。
管理作为科学,讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，可以说,它是ISO9000标准的自然进程和必然结果.该标准强调质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。
卓越绩效,意味着领先和榜样.《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。
有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程。
为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读,并就企业如何进行自我评价给予阐述。
卓越绩效奖自评价报告新版——测量、分析与改进
卓越绩效奖自评价报告新版——测量、分析与改进4.6 测量、分析与改进根据恒亮的战略重点，按照PDCA（计划、执行、检查、处理）循环的思路，对数据、信息和知识进行及时、有效地收集、分析和整理，寻求改进机会以持续改进组织的管理绩效，一步一个脚印，配合绩效测量分析系统、信息和知识管理系统、绩效改进系统共同作用,有效地改进了组织的绩效，使公司处于螺旋上升的状态，实现量变到质变的跨越！实现从优秀到卓越的跨越！恒亮以客户、市场为导向，结合公司的实际发展情况，通过平衡记分卡（BSC）理论，通过四个维度(财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习和成长维度)的详细分析后，把公司的总体战略转化成为6大过程（技术研发过程、生产制造过程、供应链管理过程、设备管理过程、财务管理过程、人力资源管理过程）的具体行动；根据BSC模块的设置以及部门KPI的指标的确定，将公司的战略目标细化到每个岗位的绩效指标的量化测量,最终形成关键成果KRA，形成了绩效测量管理系统，详见图4.6.1-1。
，动态监控经营绩效1）明确标准，突出关键根据平衡记分卡理论和目标管理思想，基于战略目标的实现，从财务、顾客与市场、运营、学习与成长四个维度，制定了各层次绩效数据和信息的选择标准，并依据选择标准按80/20法则选择关键测量数据信息2）拓宽渠道、广泛收集公司的数据、信息在选择标准的前提下，沿操作执行层、系统管理层和战略管理层三个层面自下而上层层收集，信息包括了公司所有层级上需测量的重点内容。
①操作执行层信息收集：各部门/分厂一线操作人员，各销售部门片区营销人员等，采集有关顾客、产量、质量、销售、供方信息、产品数据等一线数据，通过、生产管理监控、MRPII等系统，全面采集有关顾客、销售、供方信息、产量、质量、产品等一线操作岗位的数据和信息，并分类整理，形成日报、月报，并传递给归口管理部门的数据库。
②过程管理层信息收集：归口管理部门应用QM、SmarTeam、信使等系统平台，及时掌握岗位层传递的数据信息。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
卓越绩效管理模式、管理架构及实施六步法
3．2 顾客关系与顾客满意
3.2.2 顾客满意的测量
d) 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法 的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略 规划与发展方向。
评价内容： (1) 调查方法是否能够反映顾客的真实想法； (2) 调查结果能否反映组织的实际问题，对组织改进有
b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得 可用的反馈信息。
3．2 顾客关系与顾客满意
3.2.2 顾客满意的测量 c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比
较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获 得竞争优势。
◆应通过供应商、分销商、行业等渠道，多方面了解竞争 对手及标杆企业顾客满意度的水平，并通过两组数据比较， 发现各自的强势与弱势，更具针对性地实施改进。
《卓越绩效评价准则》讲座
主讲人:刘桂南 扬州大学管理学院
管理模式的构成要素：
领导 战略 顾客与市场 资源 过程管理 测量、分析与改 经营结果
管理模式架构:
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1 领导
4.2 战略
4.3 顾客与 市场
4.4 资源
4.7经营结果
4.5过程管理
b）员工绩效管理系统 ◆组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和
员工获得更高绩效，更加关注顾客。 ◆员工绩效管理应是一个有回馈机制的闭环管理
模式。 ◆应将战略、整体绩效改进与绩效管理紧密联系
起来，作为一个系统来考虑。
4．1 人力资源
4.1.2 员工的学习和发展 a)员工的教育、培训
卓越绩效之信息和知识资源.doc
模板4.4.4信息和知识资源4.4.4.1信息源识别根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图 4.4.4.1 ，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1 ，为建立信息系统开发提供了参考依据。
略目标强价 2 1值○○增长重要性3 4 ○○图 4.4.4.1信息资源识别分析注：Ⅰ）象限○ 1 的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源；Ⅱ）象限○ 2 的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小；Ⅲ）象限○ 3 的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力；Ⅳ）象限○ 4 的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力有限表 4.4.4-1 信息资源分类信息信息类信息作用所处信息的传递、收集渠道源别象限客户公司管理层象限①1、访问客户网站（用决策依据、操2、通过相关网站收集客户、最终用市户）信作层业务工户反馈息、销作参考3、走访客户，收集信息，通过网络、售信息电话、传真反馈本部场售后服管理层决策象限①1、驻外办事处、公司总部通过网络、务信息依据、操作层电话、传真系统查询、传递信息业务工作参与业务沟通考竞争企管理层战略象限④业信息决策参考行业管理层战略象限②信息决策参考政策管理层战略象限①决策参考信息员工工作能人员调配、晋象限①力升依据（1、访问竞争企业网站2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息3、从供应商处获取竞争企业信息4、通过行业协会收集1、通过行业协会收集2、查看国家年度统计数据官方网站对员工进行绩效考评含驻综合素人员调配、晋象限①开展员工综合素质测评外人质升依据员）业务信操作层业务象限④息进度控制满意度管理层战略象限○2决策参考供应供货供应部订单象限②商下达依据能力优势管理层战略象限①决策参考评价合作竞争管理层战略象限②方决策参考能力合作业操作层业务象限①务进展进度控制1、利用培训、座谈与员工进行业务沟通2、业务系统查询对员工满意度调查供应商综合评价供应商走访与调查，供应商综合评价访问竞争对手网站、查阅相关资料。
GBT19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价准则标准培训
失败案例二：某企业的顾客关系管理失误
总结词
该企业由于对顾客关系管理的忽视和失误， 导致了顾客忠诚度的降低和市场份额的减少 。
详细描述
该企业在发展初期重视顾客关系管理，但在 扩张过程中逐渐忽视了这一方面。由于对顾 客反馈和需求了解不足，产品和服务的质量 出现了问题，顾客的满意度大幅下降。同时 ，该企业也没有及时采取有效的补救措施，
总结词
战略策划是卓越绩效评价准则中的重要概念，它涉及 到如何制定、实施和评估组织的战略计划。
详细描述
战略策划是指组织如何制定、实施和评估其战略计划 的过程。在制定战略计划时，组织需要考虑其内部和 外部环境，确定其优势、劣势、机会和威胁，并制定 相应的战略以最大化机会并最小化威胁。实施战略计 划需要组织制定具体的实施计划和行动步骤，以确保 战略得以实现。评估战略计划则需要组织定期评估其 实施效果，并根据评估结果进行调整和改进。
导致了顾客忠诚度的降低和市场份
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卓越绩效评价准则不仅关注组织的短 期成功，更强调组织的长期可持续发 展，有助于组织在追求卓越的过程中 保持持续的创新和变革。
增强组织竞争力
在激烈的市场竞争中，具备卓越绩效 的组织更容易获得顾客的信任和忠诚 ，从而在市场中获得更大的竞争优势 。
准则的历史与发展
要点一
起源
卓越绩效评价准则是从全面质量管理 （TQM）发展而来的。在20世纪80 年代初，美国马尔科姆·波多里奇（ Malcolm Baldrige）国家质量奖的设 立推动了TQM的发展和普及。
失败案例一：某企业的领导力危机
要点一
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ总结词
要点二
详细描述
该企业由于领导层的能力不足和管理不当，导致企业发展 受阻和业绩下滑。
《卓越绩效评审细则》
河北建设集团卓越绩效评审细则河北建设集团有限公司2014年3月河北建设集团《卓越绩效评审细则》为不断追求卓越绩效，提升集团公司综合竞争力，全方位推行卓越绩效模式，科学、系统地评价各基层单位的管理水平，促进各单位经营质量的持续提升，在国标卓越绩效准则（GB/T19580-2012）的基础上，结合集团现行的评价、考核模式和管理特点，制定本细则。
一、评价范围、频次（一）评价范围：集团分（子）公司、直属项目部（二）评价频次：每半年评价一次，年底进行综合排名。
（三）奖罚：根据综合排名情况，前三名和后三名，依次增减1至3分，计入年终责任状考核结果。
二、评审组织及评审程序（一）评审组织：集团成立卓越绩效评审领导小组，其组成如下：组长：曹清社副组长：李宝忠高秋利毛元利刘新英刘永建刘淑珍赵文生成员：刘景乔高冬兰李双宝冯秀健顾廷伟王旭辉赵会龙王道德刘永奇张二雷岳建明归口管理部门：企业管理部：负责卓越绩效评审的组织工作，包括组织评审组进行现场评审。
评审组由集团公司领导和各业务系统具有丰富理论和实践经验的管理专家组成。
（二）评审程序：1、填报资料：各单位填写《卓越绩效评价申报表》，按照评审标准和填报要求，对本单位经营管理业绩进行自我评价和说明，形成自我评价报告（5000字以内）。
将申报表、自我评价报告按照要求的时间报企业管理部。
2、现场评审：集团公司领导带队，组成两个评审组，对分（子）公司进行现场评审。
现场评审重点核实关键绩效数据和业绩，以及管理亮点的推广程度和效果。
由分（子）公司汇报总体情况、评审组进行资料核实和沟通、随机抽查一个项目部。
3、综合评价：评审组对申报单位进行综合分析，结合年度两次评审情况，对各单位进行排名，公示，出具评审报告，提交集团领导层审定。
三、评价要求（一）集团公司卓越绩效评价坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度，接受各单位的监督。
（二）各单位要实事求是，数据可靠，及时完整地提供相关资料。
卓越绩效简介
ISO 8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为 TQC 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径”。
卓越绩效（GB/T 19580）：通过综合的组织绩效管理方法， 为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的 绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
评价
第九步：下一 “学习循环”
第七步：实施自我评价 第八步：制定并实施改进和创新计划
改进和创新、分享
GB/T 19580 《卓越绩效评价准则》
GB/Z 19579 《卓越绩效评价准则实施指南》
❖ 规定了组织卓越绩效
的评价要求；
❖ 用于组织自我评价和
质量奖的评价。
❖ 对GB/T 19580内容作了详细说
明，为组织追求卓越绩效提供了实 施指南；
❖ 用于指导组织进行自我评价和 外部对组织的评审。
卓越绩效评价准则与评分指南 共同构成了一个两部分的组织诊断(评价)系统
4.2 战略（90） 战略制定（40） 战略部署（50）
4.3 顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50）
4.4 资源（130） 人力资源（60） 财务资源（15） 信息和知识资源（20） 技术资源（15） 基础设施（10） 相关方关系（10）
4.5 过程管理（100） 过程的识别与设计（50） 过程的实施与改进（50）
《朱兰质量手册》p.1205（朱兰/1999年）: 到90年代初， 广泛的传播使得卓越绩效模式成为关于TQM内容的最广为接受 的定义。
TQM
卓越绩效模式的内容
基本理念 卓越绩效评价准则（GB/T 19580） 卓越绩效评分系统（GB/Z 19579）
卓越绩效孵化培训教材(第五讲)4.4.7相关方关系
主要相关方：顾客、员工、供应商和合作伙伴
关键相关方：供应商
上海质量认证咨询中心
相关方关系
相关方关系管理要点
处理关键相关方关系采取各种有效的措施： 推动和促进与相关方的沟通与合作， 与关键的供方和合作伙伴建立长期的战略伙伴关系， 共同提高过程有效性和效率； 取得共赢
上海质量认证咨询中心
企业与供应商关系
案例2
戴尔公司是一家国际化的电脑制造商，它通过科学的管理 体制以及与供应商公平的利润分配机制支持供应商的发展，从 而与供应商建立良好的战略合作伙伴关系。 戴尔公司和供应商建有非常紧密的网络，每天都通过网络 与供应商进行协调沟通，了解每个零部件的发展情况，并把自 己新的要求及时发布在网络上，供所有的供应商进行参考，提 高了与供应商之间的透明度和信息交流效率，激励供应商之间 的竞争；供应商则随时向戴尔提供自己的最新产品发展技术、 价格变化、存量等方面信息。通过网络沟通，密切了伙伴关系 。
4.4.7相关方关系 如何建立与其战略实施 相适应的相关方关系，尤其 是与关键供方和合作伙伴的 良好合作关系，促进双向交 流，共同提高过程的有效性 和效率。
上海质量认证咨询中心
相关方关系
4.4.7 相关方关系 公司有哪些相关方？ 哪些是主要的相关方？ 哪些是关键的相关方？
上海质量认证咨询中心
4.4.7
上海质量认证咨询中心
供应商关系分类
“专家级”供应商是指那些生产规模大、经验丰富、技术成熟，
但经营品种相对少的供应商，这类供应商的目标是通过竞争来占 领扩大市场； “低量无规模” 的供应商是指那些经营规模小、经营品种也少的 供应商。这类供应商生产经营比较灵活，但是增长潜力有限，其 目标仅是定位于本地市场； “行业领袖”供应商是指那些生产规模大、经营品种也多的供应 商，这类供应商财务状况比较好，其目标为立足本地市场，并且 积极拓展国际市场； “量小品种多”的供应商虽然生产规模小，但是其经营品种多，这 类供应商的财务状况不是很好，但是其潜力可培养。
卓越绩效评价准则实施指南
1 范围 本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评 价准则》的指南。 本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高 其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。 4 实施指南 组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参 见附录A、附录B和附录C。 4.1 领导 4.1.1 提要 本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和 推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行 社会责任则是组织持续成功的必备条件。 4.1.2高层领导的作用
析、SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析以及KSF(关键成功 因素)分析、CBI(主要障碍性因素)分析等。 4.2.2.3 战略和战略目标 组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求： a) 在组织的战略和战略目标中： —— 战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致； ——战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：新产品、服务和 市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离； 新的合作伙伴关系和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需 求。 ——应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的 变化，在战略中准备相应的预案； ——战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期 望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年 的、量化的关键指标值。 b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和 战略目标能够应对、考虑以下要求： ——应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商 业模式方面的创新机会。其中，战略挑战是组织为持续获得成 功而面对的压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未 来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力 和战略伙伴关系，而核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被 模仿的能力； ——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需
卓越绩效管理模式
建立顾客关系管理系统
通过数据分析和挖掘，了解顾客需 求和行为，提供个性化服务和关系 维护。
顾客反馈与持续改进
收集顾客反馈，持续改进产品和服 务质量，提升顾客满意度和忠诚度 。
生产过程与供应链管理
设计生产流程
根据产品需求和资源状况，设计高效 的生产流程，包括生产线规划、工艺
流程优化等。
质量控制与安全管理
鼓励创新
营造创新氛围，鼓励员工提出新的管理理念和方法，不断优化管 理模式，以适应市场和竞争环境的变化。
创新文化
培养创新意识，将创新融入组织的价值观和文化中，鼓励员工积 极参与创新活动，推动组织持续发展。
05
卓越绩效管理模式的应用 与案例分析
企业成功案例分享
总结词
通过分享成功企业的案例，了解卓越绩效管理模式在企业中的实际应用和成效。
04
卓越绩效管理模式的评估 与持续改进
评估方法与工具
关键绩效指标（KPI ）
通过设定明确的绩效指标，如生 产率、质量、客户满意度等，对 管理模式进行评估。这些指标应 具有可度量性、可比较性和可改 善性。
平衡计分卡（BSC ）
一种综合性的评估工具，将组织 的目标分解为财务、客户、内部 业务过程和学习与成长四个维度 ，并制定相应的评估指标。
安排等。
风险管理
识别和分析潜在的风险因素，制定相应的 风险应对措施和预案，降低风险对组织的
影响。
成本控制与分析
建立严格的成本控制和分析体系，包括成 本核算、成本分析和优化等，降低成本和 提高效益。
投资决策与资产管理
根据组织战略和发展需求，进行投资决策 和资产管理，包括投资项目评估、资产购 置和管理等。
制定人力资源计划
实施《卓越绩效评价准则》常用方法工具和技术提示清单
全面预算管理、财务风险管理、成本管理、质量成本、价值树模型
10-4.4.4信息和知识资源
（20分）
知识管理、SEC1模型、DIKW模型、MIS
11-4.4.5技术资源（20分）
创新管理、TRIZ理论、创意管理
12-4.4.6基础设施（10分）
TPM.因果分析、资产全生命周期管理
241.3组织治理（30分）
组织治理系统、组织结构模型、COSO建设
3-4.1.4社会责任（30分）
企业社会责任战略路线图、ESG评级、公益营销
4.2战略
（90分）
4-422战略制定（40分）
战略制订十步法、公司层战略框架、PEST/PESTE1分析、五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析、VRIO（价值问题、稀有性问题、不可模仿性问题、组织问题）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析、价值链分析、波土顿矩阵、3C战略三角模型、GE矩阵、安索夫矩阵、麦肯锡7S模型、P1MS分析法、麦肯锡三层面理论、大战略矩阵、定向政策矩阵、IE矩阵、CPM矩阵、SWOT分析、战略钟模型、决策树分析法、SMART原则
5-42.3战略部署（50分）
BSC（平衡计分卡）、战略地图、战略地位与行动评价矩阵、KPK全面预算管理、目标管理（MB0）、重要性-迫切性模型、WBS工作分解结构、责任分配矩阵、战略评审
4.3顾客与市场
（90分）
6-43.2顾客和市场的了解
（40分）
焦点小组访谈法、KANO模型、产品生命周期理论、SCP分析模型、价值网模型、顾客金字塔模型、消费者购买行为模型、PSM模型、市场选择矩阵、QFD质量屋、KAN0（卡诺）模型、需求管理、B1ENDS模型
卓越绩效-过程管理介绍
占生产总成本的７０％降低成 本，直接增值
人力资源 配置与培训
员工素质决定了增值幅度的大 小
资金与会计 管理过程
资本金周转率影响增值能力
设备购置、使用与 设备的完好程度和利用率影响
维护过程
增值能力
安全管理过程 过程偏差间接影响增值能力
环境管理过程
社会责任也将对增值能力产生 影响
技术设计与开发
由专业设计院完成，与增值能 力关系不大
信息和知识管理顾客要顾客要顾客要求确定求确定求确定市场拓展和销市场拓展和销市场拓展和销售管理售管理售管理资本运营资本运营资本运营顾客要求求求设计和设计和设计和开发开发开发采购采购采购生产和服生产和服生产和服务提供务提供务提供研发和研发和研发和创新创新创新供应链供应链供应链管理管理管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理如
有效性指过程或测量指标在应对预期目标时的效果如何。效果的确定需要对两个方面进行评价，一是过程与组织需 求的协调性和过程展开如何，二是所用测量指标的结果。
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网络计划 目标控制 生产统计 质量统计分析 工序质量控制图 工序隐蔽交接验收 法 QC小组 数理统计分析 满意度测评 目标管理法
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4.5.2.4过程的设计
4.5.2.4.1 在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利 用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如 何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本 控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。
提高工效，在合同 工期内完成； 提供满足业主的工 程产品,创建二航品 牌 回访保修期保证顾 客的正常使用； 减少顾客投资，致 力于施工成本最小 化
外部顾 客 外部顾 客
市场占有率； 中标率：18% 中标毛利率：8% 新签合同额：80亿
卓越绩效评价准则-最新
如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价：
a）组织治理如何考虑以下关键因素：
理的透明性以及信息披露的政策；—内、外部审计的独立性;—股东及其他相关方利益的保护。
b）如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。
4。1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。
4。1.4.3 道德行为
4.1。4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。4.1.4.3。2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标.
4。1。4.4 公益支持
如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献.
4.2 战略
4.2.1 总则
本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
4.2.2 战略制定
4.2。2.1 提要
组织如何制定战略和战略目标。
4.2。2。2 战略制定过程
4.2。2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
4。1。2 高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工,并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；
b）如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通,如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；
(完整word版)GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价标准
卓越绩效自我评价系统类目1:领导已完成1A已完成高层领导的作用：确定和贯彻使命、愿景和价值观[GB/T19580-2010，4.1.2a)]1B已完成高层领导的作用: 营造诚信守法、改进和创新、快速反应与学习的环境[GB/T19580-2010，4.1.2c)]1C已完成高层领导的作用: 通过沟通和激励、绩效评审和改进、培养未来领导者以及强化风险意识和质量责任，创建持续成功的组织[GB/T19580-2010，4.1.2b&d&e&f)]1D组织治理: 完善治理体制，保护股东等相关方的利已完成益[GB/T19580-2010，4.1.3a)]1E已完成组织治理: 通过领导绩效评审，提高高层领导、领导体系和治理机构的有效性[GB/T19580-2010，4.1.3b)]1F已完成社会责任: 遵守法律和法规并持续改进，预见和应对公众的隐忧[GB/T19580-2010，4.1.4.2]1G社会责任：确保遵守诚信准则和道德规范已完成[GB/T19580-2010，4.1.4.3]1H已完成社会责任: 支持公益事业[GB/T19580-2010，4.1.4.4]对该分类的改进建议已完成类目2:战略已完成2A已完成战略制定: 战略制定流程、参与者和时间区间[GB/T19580-2010，4.2.2.2]2B已完成战略制定: 基于内外部数据、信息的战略分析和选择[GB/T19580-2010，4.2.2.2]2C已完成战略制定：战略、战略目标以及应对挑战、平衡相关方需要[GB/T19580-2010，4.2.2.3]2D已完成战略部署：战略实施计划的制定和部署，并配置资源。
[GB/T19580-2010，4.2.3.2.1&2&3]2E已完成战略部署：建立关键绩效指标系统，协调工作、跟踪进展，并进行战略调整[GB/T19580-2010，4.2.3.2.4&1]2F已完成战略部署：关键绩效指标的预测[GB/T19580-2010，4.2.3. 3]对该分类的改进建议已完成类目3:顾客与市场已完成3A已完成顾客和市场的了解：识别顾客、顾客群和细分市场[GB/T19580-2010，4.3.2. 2]3B已完成顾客和市场的了解：了解顾客的需求、期望和偏好[GB/T19580-2010，4.3.2. 3.1&3]3C顾客和市场的了解：收集顾客信息以支持产品和已完成服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销。
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4.4.4 信息和知识资源
4.4.4.1 信息源识别
根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。
图4.4.4.1 信息资源识别分析
注：
Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源；
Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小；
Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力；
Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力有限
表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取
1、访问竞争企业网站；
2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息；
3、从供应商处获取竞争企业信息；
4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考；
4.4.4.3 信息源开发
恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。
特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。
同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。
4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台
为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设着眼于高起点和长远性，以总体规划，分步实施为原则，对信息化建设进行系统规划，制订了《恒亮公司信息化建设方案》（见表4.4.4.2），开展了全面的信息系统规划，不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要，见下图。
公司很敏锐地触觉到信息技术发展变化，并适时调整经营方略。
4.4.4.5 软件管理系统
公司针对各类业务建立信息管理软件系统，以实现经营信息的有效收集、快速传递与信息资料共享（见表4.4.4.2）。
表4.4.4.2 信息管理软件系统
4.4.4.6 信息系统运行
公司行政部是公司信息管理与开发的归口管理部门，明确各单位信息收集与管理的职责及各类信息的分析方法、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用。
不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要。
4.4.4.7 信息管理
公司按照IS09001质量管理体系制定、实施了《文件控制程序》，对于来自行业、客户、员工、供应商和合作伙伴等内外部信息的获取、传递、分析、使用作出了明确的规定。
公司建立了信息管理系统，如配备电话、电脑、传真机，建立企业网站等。
至今为止，公司共投入大量资金购置信息化设备，开展信息化建设，并根据部门的权责设立不同的网络权限。
4.4.4.8 知识资源
利用各重点大学培训机构培养企业管理及工程技术人才，如清华大学、中国矿业大学、湖南大学、湖南师大等等来获取企业必须的知识，以确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性。
有利于我们公司的持续改进、不断提高数据、信息和知识的质量，达到长久发展的目的。