办公室工作人员服务规范

办公室工作人员服务规范

办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表

1、窗口工作人员应服务整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在办公室吸烟。

二、举止行为

1、言行举止要温和、廉恭、庄重。

2、微笑服务：面对来人应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、接待来人来电办事工作流程

自觉遵守局里的各项规章制度，在工作时间不干与工作无关的事情，不擅离工作岗位。

1、接听电话实行首接责任制。接听电话时，可以说“您好，我是计生局办公室，请讲”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的，业务范围内的给予耐心解答，业务范围之外的，告知相关科室电话号码，并做好记录，需上报领导或转交有关科室的，迅速转办，不拖延。接电话时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡说普通话，与群众交谈时必须使用普通话。

2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听，并做好记录。对业务范围内的，应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料，材料完备的，应迅速给与办理；材料不完备的，应一次性告知办理需提供的材料，并做好耐心解释，需其他科室配合完成的，做到热情引导、快速衔接，给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的，要请群众在办公室就坐，并到茶水。在群众办妥业务离开时，工作人员可以说“慢慢走”或“再见”，

还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”等。

3、来人接待。上级或县内部门、乡镇领导来局时，办公室人员做到热情接待，局领导有安排的，按照局领导的安排，及时将客人领到指定地点，并做好接待。局领导没有安排的，先将客人领至局接待室，做好接待工作，并问明客人来局办理什么业务，及时通知相关领导，客人指定找某个局领导的，要及时与指定的局领导联系。