驾驶员与乘客心理学第4章1

合集下载

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件

愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐: 票务服务 快乐指人心灵上的满足,是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么?
情绪的特性
愤怒: 票务服务 愤怒,指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么?
情绪的特性
恐惧: 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境,企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性: 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制,所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征,才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现: 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的?
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考: 想一想人的情绪有哪些?
情绪的概念
情绪
情绪,是对一系列主观认知 经验的通称,是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容,根据情绪体验, 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 (Paul Ekman)希望能够找到真正从未 接触过大众传媒(例如电视、电影、因 特网等)的群体,以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分:读心高手,可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪,洞察一切, 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分:情商高,成熟,善于察言观色,能很快地感知到别人的情绪, 随时知道别人在想什么。 答对36-53分:大部分的人在这一区间,可以自如的和别人交流,讲道理,好 沟通。 答对6-35分:沟通起来略吃力,相对的别人也不太懂得他。 答对0分:真的有这么麻木冷漠的人吗?

15.驾驶员职业心理学教案-驾驶员的反应特性

15.驾驶员职业心理学教案-驾驶员的反应特性

课时计划一般情况下,影响驾驶员反应的因素分为客观刺激物和驾驶员自身的特性等方面。

刺激对象不同,反应时间不同,反应最快的是触觉,其次是听觉,再其次是视觉,反应最慢的是嗅觉。

作为道路交通信息来说,利用触觉刺激和声音刺激,都有一些困难,因此现在大部分用光线作为刺激物,如各种交通信号、交通标志和路面标线等。

刺激部位不同,反应时间不同,手的反应速度比脚快。

同种刺激,强度越大,反应时间越短。

这是因为刺激物作用于感觉器官的能量越大,则在神经系统中进行的过程也快。

所以如果以光线作为刺激物,则应提高它的亮度;如果以声音作为刺激物,则应提高它的响度。

这些都有利于缩短驾驶员的反应时间。

刺激信号数目的增加会使反应时间增长。

如红色信号和有声信号同时作用,驾驶员的反应时间比只用红色信号作用的反应时间增加1—2倍以上。

刺激信号显露的时间不同,反应时间也不同。

在一定范围内,反应时间随刺激信号显露时间的增加而减少。

表4-5为光刺激时间对反应时间影响的一组实验数据。

一般而言,男性多为外倾型(心理活动表现外在、开朗、活泼、善交际)、积极、富有正义感和意志决定能力。

女性多为内倾型(深沉、文静、反应相对迟缓),直观、情绪相对不稳定。

男驾驶员反应时间短,女性驾驶员则长。

达到领驾照标准的时间,女性驾驶员比男性长26%。

遇到紧急情况时差别较大。

例如在遇到正面冲撞之前的一刹那,多数男性驾驶员设法摆脱,而女驾驶员则多恐慌、手足无措。

在培训驾驶员时,应适当延长女学员的训练时间。

同时,女驾驶员更适合驾驶轻便车,这样,有利于保证交通安全。

随着车辆运行速度的提高,驾驶员的脉搏和眼动都加快,感知和反应变慢,对各种信息的感受刺激变得相对迟钝,在会车和超车中往往对车速估计过低,且容易对距离估计失误。

尤其在越过障碍和在盲区路段行驶中,往往对突发情况还未做出反应事故就已经发生了。

这种情况在肇事现场中就属车辆先将行人、物撞倒,而后再出现制动印迹痕。

肇事接触点在路面上的投影点,必然落在制动印痕迹的前面。

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 (Paul Ekman)希望能够找到真 正从未接触过大众传媒(例如电 视、电影、因特网等)的群体, 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分:读心高手,可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪,洞察一切,什么都不要想瞒过他。 答对54-78分:情商高,成熟,善于察言观色,能很快地感知 到别人的情绪,随时知道别人在想什么。 答对36-53分:大部分的人在这一区间,可以自如的和别人交 流,讲道理,好沟通。 答对6-35分:沟通起来略吃力,相对的别人也不太懂得他。 答对0分:真的有这么麻木冷漠的人吗?
课堂互动
活动名票称务:服同务心园地 活动规则:
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情,不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条,让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟,连续写4-6天之后,焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪?
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪?
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪?
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪?
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中,哪一位显 得更加拘束? 请说明原因。

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案课程名称:旅客运输心理学出版社:中国铁道出版社课时:72学时一、课程说明:在旅客运输服务业中,服务的对象和服务的提供者都是人,旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为,客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为,在服务与被服务中二者是相互影响的,相互制约的,从客运工作角度,一方面要了解旅客旅行的心理活动,另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间,空间移动需求的运输服务,在提供运输服务的过程中,旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系,旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。

本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。

第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度,研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律,以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律,对旅客和客运服务人员进行有效的管理。

进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高,人们乘车旅行的需要不断增长,乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现,很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手,树立运输企业的形象,提供全方位的优质服务。

第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟,高尚的道德情操,自觉的组织纪律性,强烈的事业心和责任感,广博的知识,成为精神文明的倡议者,实践家和组织者。

旅客运输心理学第四章 PPT

旅客运输心理学第四章 PPT
每个人的成功都取 决于某个关键时刻,这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前,机遇就会失之交臂, 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天,还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
(一)感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 (1)感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉,人们能够认 识外界环境,从而了解事物的各种属 性。 (2)感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 (3)感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
(2)培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏,因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面,要正确地评价一个人的记忆,得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 (1)关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系,直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 (2)促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境,激发积极思维。 (3)提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践,在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系,看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
(1)多观察,增加感受经验
在日常工作中,有意识地观察旅客的行为表现,分析行为表现 所代表的意义,反复认证判断的结果,进行规律的总结,有助于提高 感觉和知觉能力。
(2)多学习,增进情景触动 多学习知识,可以帮助增强感觉和知觉的范围。
(3)多练习,增强反身能力
(二)注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途, 但这种能力是书本上学不到的,要真正掌握这种能力,还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
恐惧来自于什么? 谈谈恐惧对人的意义。
情绪的特性
1、两极性:票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性,即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些?
情绪的特性
2、感染性: 票务服务
人的情绪具有很强的感染性, 不仅影响自身的身心状态,也会感染他 人。在人际互动中,人们很容易受到对 方情绪的感染,产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性: 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制,所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征,才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现: 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的?
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 (Paul Ekman)希望能够找到真正从未 接触过大众传媒(例如电视、电影、因 特网等)的群体,以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分:读心高手,可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪,洞察一切, 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分:情商高,成熟,善于察言观色,能很快地感知到别人的情绪, 随时知道别人在想什么。 答对36-53分:大部分的人在这一区间,可以自如的和别人交流,讲道理,好 沟通。 答对6-35分:沟通起来略吃力,相对的别人也不太懂得他。 答对0分:真的有这么麻木冷漠的人吗?
经超出了乘客认为的正常停车时间,车站 和列车又没有相应的广播告示,在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑,进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素: 轨道乘客的情

第02章 驾驶员与乘客心理学概述

第02章 驾驶员与乘客心理学概述

第二章驾驶员与乘客心理学概述学习目标1.认识驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容。

2.了解驾驶员与乘客心理学的研究意义。

3.了解驾驶员与乘客心理学与相邻学科的关系。

第一节驾驶员与乘客心理学的研究对象驾驶员与乘客心理学是一门处在发展中的边缘学科,与交通工程学、生理学、社会学、经济学等都有关系。

它是研究驾驶活动过程中相关人群(驾驶员、乘客)的心理活动规律的科学。

具体来说,驾驶员与乘客心理学主要研究驾驶员和乘客在交通旅途过程中的心理活动规律和个性心理特征,以及驾驶员与乘客之间的相互关系。

主要包括驾驶员心理、乘客心理、驾驶员与乘客心理关系三大部分内容。

一、驾驶员心理研究驾驶员心理,旨在探讨驾驶活动过程中驾驶员的心理过程、个性心理特征以及个性倾向性等方面的心理规律。

驾驶员的活动是在人、车辆、道路和环境等相互作用的因素组成的复杂条件下进行的。

驾驶员通过眼睛、耳朵等感觉器官认识交通环境,利用感知的材料和已有的知识进行分析、思考,进而做出正确判断,采取某种措施,以保证驾驶行为无误。

在处理事务的过程中,驾驶员不但有各种心理活动,而且各个驾驶员还表现有不同的特点,如技术水平高低、才能大小、性格差异等。

心理活动和个性心理特征是密切相连的,通过对驾驶员心理活动规律的探讨,以全面了解心理因素对驾驶行为的影响,从而探讨交通运输管理中如何针对驾驶员的心理规律以及心理活动特点处理好驾驶员的驾驶行为,为交通安全、驾驶安全提供保障。

二、乘客心理研究乘客心理,旨在探讨乘车过程中乘客的心理规律,了解不同气质、性格、性别、年龄等乘客的心理特点及其差异,以及乘客的乘车动机、需要与乘车行为之间的相互关系。

随着整个社会对交通服务行业要求的提高,驾驶员不仅要有娴熟的驾驶技能、规范的服务流程,更要进一步考虑乘客的心理诉求。

人们乘车出行的共同愿望是安全、舒适、迅速、准时。

乘客对安全、舒适的需要,体现在对驾车要稳、不能时快时慢;乘客对迅速、准时的需要,体现在乘客乘车都希望缩短出行时间,尽快到达目的地。

14.驾驶员职业道德教案-第十四周-第四章第一节乘客心理与服务技巧

14.驾驶员职业道德教案-第十四周-第四章第一节乘客心理与服务技巧

课时计划组织教学:师生问好,自我介绍,检查出勤状况。

复习旧知识:一、客货运驾驶人安全管理新旧规定对照1.规范客货运驾驶人职业准入2.严格客货运驾驶人聘用3.实现营运驾驶人信息共享4.建立客货运驾驶人退出机制5.强化卫星定位监控系统应用6.严格落实强制休息制度7.加强客货运驾驶人权益保障8.加强社会监督9. 严格重点交通违法行为责任追究10. 严格重特大道路交通事故责任追究新授部分一、客人乘坐大客车的的一般心理(一)安全、舒适的要求安全是乘客的第一要求,其次是舒适。

乘客在用车过程中的心理活动首先要求行车安全。

不允许因车辆故障、服务过失、驾驶不当、外界因素等造成人和财产的危害与损失;其次要求舒适。

坐进车厢内乘客要求的是一个仪表整洁、业务熟悉的驾驶员、整洁的车容车貌、贴切的语言表达以及平稳快捷的驾驶技能。

(二)迅速、准时的要求乘客都希望缩短出行时间,尽快到达目的地。

其心理需求表现为驾驶员能选择最佳路线或者能按照乘客指定的路线行驶。

行驶中在确保安全的前提下,以最快的速度到达目的地。

(三)方便、经济的要求乘车为了方便,乘客都希望乘车能充分发挥“门对门”服务的优势,特别是老、弱、病、残、携带行李的乘客更希望驾驶员能提供方便服务,上下车扶一把,行李提一下。

当然乘客在乘车时还希望能节省车费,担心驾驶员会宰客、绕道等。

二、驾驶员的服务技巧与艺术一视同仁与个性化服务1、在服务中处处体现对乘客的尊重大客车服务的主体是乘客,乘客永远是最重要的。

乘客希望得到公平、合理的对待,所以对每一位乘客都要一视同仁,尽心尽力做好服务。

2、“以客为本”,“个性化”的服务(1)个性化服务必须做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求时,尽可能满足乘客的特殊要求。

只要乘客提出的要求是合法的,即使可能不在驾驶员工作范围内的要求,也应尽量想办法满足。

“二特”是指乘客遇到特殊情况时,主动提供特殊服务。

比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等,当乘客有需要时提供给他们使用。

第四章 交通心理与交通安全

第四章 交通心理与交通安全

有意注意和无意注意互相转移 2 种互相转移对行车有利,有助于注意 力耐久性 3)注意的强度和稳定性 注意强度


指认识客体现象或活动时注意程度 指注意在一定时间内保持在某一活动或对象 上所能持续时间 注意起伏 注意的稳定性与人训练、人体状态有关 注意力分散:由于单调刺激物长时间和无关 刺激干扰
影响驾驶员行车安全的心理特性影响驾驶员行车安全的四个特性1先天能力指人先天获得的某些能力观测反应等2后天能力通过学习而获得的驾驶车辆的知识技能和经验3动机和态度动机和态度折射出驾驶员对行车安全的态度和责任性精选ppt624生活背景驾驶员在社会或家庭遇到问题而苦恼影响驾驶员行车安全麻痹心理认为违章不会被抓或不会出事故受封建迷信影响淡化安全防范意识过高估计个人驾驶水平忽略交通复道路交通状况好而放松警惕精选ppt63对策1加强驾驶员心理训练提高心理素质以提高驾驶员气质性格的优良特质的训练2开展安全教育增强安全意识精选ppt64哪个更长些
4)驾驶情绪与交通安全 驾驶员避免激情状态下工作,具有良好心境和 正确应激能力 4) 情感 道德感:个体根据一定社会道德行为标准评价 自己或他人行为举止产生的一种情感体验 理智感:人对某认识事物或追求结果产生情感 体验 美感:依社会美的标准,对事物评价感受
四、驾驶员的反应特性 反应时间: 机体接受外界信息直到作出反应动作的 时距 1。简单反应和复杂反应 简单反应: 单一刺激物作出单一确定反应所需时间 复杂反应: 机体对2种(或以上)不同刺激物,在各 个可能的选择中,选择一个(或以上) 符合要求的反应
6)知觉的固有特性 知觉的选择性

根据当前的需要有选择地把其中一部分作为知觉对象, 构成一个整体,使之得到清晰的知觉,这就叫知觉的 选择性。

第四章注意(1)

第四章注意(1)

一、选择注意的选择时程
何时发生的注意选择?
早选择模型
——大量刺激感知过程的早期?
OR
——产生明确知觉对刺激给出的反应的选择?
晚选择模型
(一)早选择模型
(从感知信息的传入环节,寻求注意的脑机制)
• 听觉、视觉的平均诱发电位的潜伏期说明 注意选择发生在知觉传递的早期
• 丘脑网状核闸门理论 在随意注意和非随意注意的两个机能系统 中,丘脑网状核起着闸门作用,调节着选 择性注意机制:(1)额叶-内侧丘脑系统 会使丘脑网状核兴奋性增加,是随意注意 的基础。(2)中脑网状结构会使丘脑网状 核兴奋性减低,是非随意注意的基础。
• 特征整合理论实质上认为,尽管特征登记不 需要注意,但特征整合需要注意。即选择注 意发生在知觉形成的过程中。
二、选择注意、知觉与记忆
(二)注意约定理论 • 邓肯等人提出,选择注意介入之前,
个别特征结合为知觉的过程已经完成, 选择注意的作用在于把知觉信息与工 作记忆约定起来,完成明确的意识知 觉。
瘾。
导致注意缺陷的原因至今尚不十分清楚。可能有多种 因素 (1)妊娠期,围产期或新生儿时期轻度脑损伤,可 能是这类儿童行为问题的原因。 (2) 除铅中毒之外,铜、锌等微量元素代谢失常都 与脑功能轻度失常有关。遗传、教育和环境因素对儿 童注意缺陷障碍的形成,也具有一定意义。 (3)外侧前额叶、背侧前扣带回、尾状核和壳核功 能异常。 (4)儿童脑内多巴胺β羟化酶(DBH)含量较低。从而 导致脑内去甲肾上腺素功能低下。
二、执行网络
• 实现选择注意的执行,包括对目标和 靶子搜索和觉察,对干扰项的忽视、 错误检测处理、无效提示线索引起的 冲突和反应抑制等进行调控。
• 主要脑结构是中额叶皮层,包括扣带 回和辅助运动区,有时基底神经节也 参与这一功能。

旅客服务心理学PPT课件

旅客服务心理学PPT课件

(二)需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生

的一种主观状态,也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分,可以分为物质 需要和精神需要: 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要,如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度: 2、信息和知识的影响: 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
(三)态度
态度的构成
1*

认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时,就要产生一定的情 感体验,很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是:认识与 评价→情感体验→意向。

的行为。
影响旅客情感变化的因素 (一)需要是否得到满足 (二)旅途环境的影响 (三)服务的影响 (四)广告宣传的影响 (五)身体状况的影响
LOGO 第二章
(五)意志
1*
意志,指决定达到某种目的而产生的心理状态,常以语言或行动表现出来。

人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的,并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难,坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价

旅客运输心理学 第四章

旅客运输心理学 第四章
(四)旅客对尊重的需求
旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人 员的尊重,希望看到热情的笑脸,听到友善的话语。服务人员应理解并尊重旅客的这种需求,为 旅客提供周到、细致、人性化的服务。
一、用需求层次理论分析旅客的需求
(五)旅客对自我实现的需求
旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现,即期望享受到的服务与 其意识到的自身价值相符。所以,个性化的特色服务越来越受到旅客的追捧。要满足旅客的这种 需求,服务人员应能提供一些有特色的、有针对性的服务,甚至是量身定做的服务内容,“一刀 切”的大众化的服务模式是不能令所有旅客满意的。
(六)经济
旅客的经济需求表现希望在一定的需求满足程度下,所付出的费用和时间最少。
三、旅客在旅行各阶段的需求
(一)购票阶段的需求 购票时,旅客希望售票窗口按时售票,有良好的秩序,不需排长队;售票人员服务热情,
售票正确无误;能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、席别的车票;希望提供 电话预约、在线选座、送票到家等多种服务。铁路运输部门要实时公示车次、票价、余票等信
加强对车站和列车环境的有序管理,尽量让旅客感到舒适。
二、旅客的共性需求
(五)尊重 旅客需求客运服务人员在其需求关心照顾时,第一时间得到回应。尊重的需求更多体现
在服务的细节中。客运服务人员要理解、尊重旅客的需求,并提供热情、友善的服务。一旦旅客 自尊心受到伤害,便会产生反感,甚至可能导致双方的冲突。
二、需求的特征
(四)尊重的需求 当社交需求得到满足之后,人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重,也希望有自尊。例如,人们希望有稳定、 体面的地位,有对个人的声望、名誉等的欲望,希望能通过努 力表现出自己的能力和才华,希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后,就会 感到自身的价值得到了实现,对未来和社会满怀信心。

[心理学]第四章_注意与观察

[心理学]第四章_注意与观察
心理学 第四章 注意与观察
14
五 注意的品质 (一)注意的稳定性 指在同一对象环境或同一活动上的注 意持续时间,这是注意在时间上的特征, 其标志是在某一段时间内注意的高度集中。
心理学
第四章
注意与观察
15
注意的起伏现象
集中注意观察 这幅图片,你发现 了什么?
心理学
第四章
注意与观察
16
视野拓展:注意稳定性的训练方法
心理学
第四章
注意与观察
22
1 过滤器理论
1958年,布鲁德本特根据双 耳分听的一系列实验结果,提出 了注意的过滤器理论。 过滤器理论认为,从外界 进入感觉通道的信息是大量的, 但大脑加工信息的能力却是有限 的。为了避免阻塞,就需要有一 个过滤器对输入信息进行选择, 使其中的一部分信息进入高级分 析阶段,被识别、储存和加工, 而其余的信息则迅速消退。
第四章 注意与观察
29
心理学
2 双重加工理论
1977年,在资源限制理论的基础 上,谢夫林等人进一步提出了双重加 工理论。 该理论认为,人类的信息加工方 式有两种:自动加工和控制加工。自 动加工是由刺激自动引发的无意识的 加工过程,不需要有意注意,不受认 知资源的限制。自动加工过程由适当 的刺激引发,发生的速度很快,由于 不占用系统的加工资源,所以也不影 响其他的加工过程。在习得或形成之 后,自动加工过程难以改变。
第四章 注意与观察
心理学
第四章
注意与观察
1
本章学习目标
掌握注意的定义、特征、功能及其品质,并深刻 理解注意品质形成的条件 掌握每种注意产生发展的条件 了解注意的生理机制和几种主要的注意理论 掌握观察的概念和意义 掌握培养观察力的方法 掌握注意与观察的规律在教学中的应用

《驾驶员的心理》课件

《驾驶员的心理》课件
驾驶员心理的分类
介绍驾驶员心理不同分类以及各个分类的特点和影响。
二、驾驶员心理与交通安全
驾驶员心理在交通安全中 的地位
强调驾驶员心理在交通安全中的 关键作用,以及提高心理素质的 重要性。
驾驶员心理与交通事故的 关系
解析驾驶员心理与交通事故之间 的因果关系,并提出改善措施。
如何提高驾驶员心理素质
分享提高驾驶员心理素质的有效 方法和技巧。
2 提高驾驶员心理素质,促进交通事故的减少
强调通过提高驾驶员的心理素质,有效降低交通事故发生的概率。
提供解决驾驶员负面情绪问题 的方法,帮助驾驶员保持冷静 和集中注意力。
驾驶员疲劳注意力不 集中等问题的解决
分享驾驶员缓解疲劳和提高注 意力的有效解决方案。
驾驶员面对特殊交通 环境的心理调适方法
介绍驾驶员应对特殊、紧急交 通情况的心理调适方法。
五、结语
1 驾驶员心理是交通安全的重要组成部分
总结驾驶员心理在交通安全中的重要地位,并提出驾驶员心理素质的重要性。
《驾驶员的心理》PPT课 件
这个课件将带您了解驾驶员心理的重要性和影响,以及如何提高驾驶员的心 理素质,促进交通安全与事故减少。
一、驾驶员心理的基础知识
驾驶员心理概述
深入探索驾驶员的心理特征和行为模式,为后续内容打下基础。
驾驶员心理对驾驶行为的影响
探究驾驶员情绪、个性、思维对驾驶行为的影响,揭示潜在的驾驶风险和危险。
三、驾驶员心理素质培养方法
1
改变驾驶员不良心理习惯的方法
介绍培养良好心理习惯的策略和实用技巧。
2
消除驾驶员心理障碍的方法
分享有效的方法,帮助驾驶员克服不良心理情绪和挑战。
3
建立健康心理状态的重要性

第四章第一节

第四章第一节
心理学的实验表明:只有很少的人能保持 独立性,不被从众,所以从众心理是大部分个 体普遍所有的心理现象。
??你觉得有时候班级回答问题的时候, 其他人都说对,你绝对错,你会怎么选择呢?
如果从众犯罪会不会等同获罪呢???
嫉妒心理的发生、发展,从内心感受而 言,一般有3个层次:前期依次表现为由攀比 到失望的压力感;中期表现为由羞愧到屈辱 的心理挫败感;后期则表现由不服、不满到 怨恨憎恨的发泄行为。
谢谢观赏
第四章 旅客心理活动与服务
常见的乘客心理现象
人格心理 平等心理 从众心理 嫉妒心理
不同的人格是造成人们行为表现各异的原因之一。正 是由于人格具有相对稳定的心理特点,人格属于人类的高 级心理活动范畴。
准确来说,人格具有3重含义: (1)人的道德品质 (2)做人的权利与尊严 (3)人的行为模式。
人格不是生下来就有的,人格的形成是先天的遗传因 素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。
你对自己的相貌、体形满意吗?
“五大性格”是指五种普遍的人格特征: 外向性、神经质性、和善性、严谨自律性 和开放性。特别要指出的是:这里的开放 性仅是个人接受新事物的能力。心理学家 认为,这五项特质能够基本确定一个人的 性格。
人格心理是最普遍、最常见和最为 基础的人类心理活动。
高速铁路客运服务人员必须认识到: 虽然每个乘客的人格都不完全相同,但 他们对服务的基本要求是一致的,即: 自己的人格必须得到尊重。
嫉妒心理是一种社会心理,它一定要有 第二者或第三者存在,而且这个第二者或第 三者在某些方面可能比嫉妒者要优越,或虽 不优越,却对嫉妒者产生一定的影响。
美国பைடு நூலகம்理治疗专家提出的打开心胸的办法:
想象一下,你来到大海边,大海是取之 不尽的,无论你用盆、用缸,甚至是巨盆来 装,都无法把海里的水装完。

《交通心理学》第4章--行人交通心理

《交通心理学》第4章--行人交通心理

文化 素养
心境
街景
交通 状况 生活 区域
受教育程度高的一人一般要求高, 受教育程度高的人一般对空间
为自己,也为别人。反之,则要求 要求高,也比较注意文明走路
低,也不太顾及他人
和交通安全
心情闲遐时速度正常,心情 紧张、烦恼时速度较快
街景丰富时速度放慢,单调 时速度加快
心情闲遐时个人空间要求正常,心 情紧张时要求较小,烦恼时要求较 大
4
4.1 行人交通基本特征
1)行人交通的基本参数 ① 步行幅度(步长) 指行人两脚同时着地时,脚尖至脚尖的距离。
行人步幅的大小,与行人的年龄、性别、身体状 况、心理状态、出行目的、行程距离、道路状况、 天气等因素有关。其中,年龄和性别是两个最基 本的因索。
5
4.1 行人交通基本特征
1)行人交通的基本参数 ② 步行速度(步速) 步行速度同样受性别、年龄及身体状况的制
(a)设置人行道。 保护行人最基本的方法是设置人行道。 在城市中一般街道应设置人行道与车行道分离。
人行道与车行道的分离方法主要采用路缘石、绿篱、护栏之类 的物理分离。设计上应注意排水。人行道的路面铺装一般与车行道 路面有所区别。
行人的特点,总是想保持自己希望的步行速度,经常发生超越 现象;对相向行人为了避免相互碰撞常作交织移动;人行道上有障 碍物的,如树、电杆等,行人行走时要避开障碍物。基于这些原因 人行道应有一定宽度。
“一个人能否自由自在、东张西望地悠然地走 路,对衡量一个城市的文明质量是非常有用的。”
——英国 布凯南
3
步行交通的重要性
我国交通的特点是混合型交通,而行人又是交通活动中 最薄弱的环节,行人交通一般都被看成是不太重要的因素, 历来对行人管理缺乏有力的措施。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
• B,看到检票员不让他从检票口进去,便想反正第一场戏不太精彩, 还是暂且到小卖部呆一会儿,待幕间休息再进去。
• C,明白检票员不会放他进去,他不去检票员发生争吵,而是悄悄地 跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。
• D,对此情景会说自己老是不走运,偶尔来一次戏院,就这样倒霉, 接着就垂头丧气地回家。
适应环境的能力不同,进而影响健康。
案例分析
P63 争道发生口角,两司
机闹市斗气摆车
思考:
1、案例中的两位司机属于哪种气 质类型?
2、两位司机在驾驶活动中呈现出 哪些典型的行为特征?
二、驾驶员应具备的气质特征
• 1、驾驶员心理过程的速度和稳定性 • 2、驾驶员心理过程的强度 • 3、驾驶员心理过程的指向性
不同气质类型驾驶员的特点
中短途距离驾驶效 率显著,喜欢冒险
胆汁质驾驶员
路况复杂、长短途 驾驶均卓有成效
多血质驾驶员
粘液质驾驶员
适合路况不复杂的 长途驾驶,短途效 率不高
抑郁质驾驶员
不适宜做专用汽车 如救护车、消防车 的驾驶员
不同气质类型驾驶员的行为特征
类型
神经系统活 工作特点 动类型
适宜任务
胆汁质 强、不平衡 急,车速快,危险系 不适宜长距离驾驶成立


胆汁质 (性情暴躁、动作迅猛)
多血质(活泼型) (性情活跃,动作灵敏)
粘液质(稳重型) (性情沉静,动作迟缓
抑郁质(抑制型) (性情脆弱,动作迟钝)


戏院四个迟到的人行为的区分
• A,面红耳赤地与检票员争吵起来,甚至企图推开检票员,冲过检票 口,径直跑到自己的座位上去,并且还会埋怨说,戏院时钟走得太快。
类型 理智型
意志型
特点
驾驶员 不灵活
主动礼让,优柔寡断 不适宜做专用车辆驾驶员
如何看待气质类型?
• 1、气质的稳定性与可塑性:一个人的气质类型在一生中是比较稳定 的,但也不是不能变化的。
• 2、气质类型没有好坏之分。 • 3、气质类型不决定一个人的成就的高低,但能影响工作效率。 • 4、气质类型影响性格形成的难以,影响对环境适应的难易。 • 5、气质类型能影响健康。不同气质类型的人,其情绪兴奋性不同,
• 2、调节通行关系时的态度

让行,先行,抢行
• 3、对自己的态度 • 谨慎,自尊,自律 • 骄傲,自卑,放任
二、驾驶员性格类型及行为特征
• 驾驶员的性格类型 • 1、理智型、意志型、情绪型 • 2、独立性、顺从型、反抗型 • 3、内向型和外向型
不同性格类型驾驶员的行为特征
• 1、理智型、意志型、情绪型驾驶员的行为特征
• 三个基本特性:强度,平衡性,灵活性
• 四种气质类型:灵活型(强,平衡,灵活)

兴奋型(强,不平衡)

安静型(强,平衡,不灵活)

弱型 (弱,不平衡,不灵活)
多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质
• 体液说:古希腊医生希波克拉特认为,人体有四种体液,血液、黏液、 黄胆汁、黑胆汁。他根据哪一种体液在人体中占优势,把气质分为四 种:多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质。
第三章 驾驶员个性心理
第一节 驾驶员的气质 第三节 驾驶员的性格 第二节 驾驶员的能力与技能
第一节 驾驶员的气质
气质
• 有人性情暴躁、有人性情温和; • 有人活泼好动、有人安静稳重; • 有人风风火火,有人不紧不慢; • ……
什么是气质?
• 气质是指一个人与生俱有的心理活动与行为动作中典型而稳定的动力 特征。
特征,后者易受暗示。 • B. 在知觉的详细分析和综合概括上:前者多注意整体和轮廓,后者多
注意细节。
驾驶员的感知差异与驾龄有何关系?
• 2、快速型和精确型 • 前者反应迅速但“粗枝大叶”,后者观察深入精细,表露出敏锐的判
断力。
驾驶员• 2、情绪的稳定性、持久性特征 • 3、主导心境特征
驾驶员
数大
多血质 强、平衡、 操作敏捷、反应快, 驾驶员 灵活性高 行车礼让
粘液质 强、平衡、 稳,坚持性好,自觉 驾驶员 灵活性低 遵守交通规则
路况复杂,表现良好,路 况单调,情绪不够稳定, 长途高速行驶易瞌睡
适宜路况不复杂长途驾驶, 不适宜路况复杂短途驾驶
抑郁质 弱、不平衡、慢,细致,车速稳, 积极性地易疲劳,效率低
什么是性格?
• 性格是表现在个人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的心理特征。 • 常用的表示性格的词汇:热情、善良、谦虚、严于律己;尖酸刻薄、
冷嘲热讽,自高自大等。 • 性格后天形成,具有稳定性,一旦形成也很难改变。
气质VS性格
• 气质:先天的,可塑性小,无好坏之分。 • 性格:后天的,可塑性大,有好坏善恶之分。
• 动力特征指心理活动的强度、速度、稳定性以及心理活动的倾向性等 方面的特征。
一、驾驶员气质类型及行为特征
• 不同气质类型的表现 • 1、灵活型、兴奋型、安静型、弱型 • 2、胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质
灵活型、兴奋型、安静型、弱型
• 高级神经活动的两个基本过程,三个基本特性,四种气质类型
• 两个过程:兴奋过程和抑制过程
• 二者联系: • 不同气质类型的人可以形成相同的性格特征 • 气质可以影响性格特征形成的速度 • 性格可以在一定程度上掩盖和改造气质
一、驾驶员性格特征分析
性格的认知特征
性格的情绪特征
性格的意志特征
性格的态度特征
驾驶员性格的认知特征
• 1、主动观察型与被动观察型 • A. 在感知方面:前者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格
驾驶员性格的意志特征
• 1、主动性与被动型(对行为的自觉控制水平的特征) • 2、自制性与冲动性(对行为目的明确程度的特征) • 3、果断性与优柔寡断性(才紧急或困难情况下表现出来的特征) • 4、沉着冷静与惊慌失措(在长期工作中表现出来的特征)
驾驶员性格的态度特征
• 1、对待交通法规和交通安全的态度 • 积极,消极
三、不同气质类型驾驶员心理调整方案
• 1、胆汁质:尽量少开长途车 • 2、多血质:可通过练习书法改变情绪 • 3、粘液质:应在决断方面加强训练 • 4、抑郁质:应经常做心理疏导
气质类型测验
测测看 • 我是什么气质类型?P71
第二节 驾驶员的性格
• 性格决定命运
播播播 种种种 性习行 格惯为 ,,, 收收收 获获获 命性习 运格惯
相关文档
最新文档