人民医院客服服务部发展规划及相关制度

前言

医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不够的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务部（客服部）。通过这个专门的机构，医院为就医病人

提供完善的服务。

对医疗服务的评价

1.服务态度像医疗器械般冰凉

2.忽略基本的关心和情感沟通

3.流程复杂,效率低下;

4. 服务意识较弱。

患者心态 ：

A.呵护; B . C. 求助意识 ; D.

因此：

医院需树立“ 以病人为中心 ”的服务理念，积极、主

动、

热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

“服务至上”是客户服务部的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提

供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就

要做好客服的管理

安全;

弱者心理

内抓管

理

客户服务部的成立是医院发展衍生出来的产物。客户服务部标志着医院将服务提高到一个新的层次。其目的在于外树医院形象，内抓管理，改进医院服务和减少流

程，使医院进一步服务患者。

目录

一、客服部工作职责范围

二、客服部服务规范

三、客服部服务制度

四、客服部回访方案

五、接治病人入院流程图

一、客服部工作职责范围

1，在院领导的带领下，负责客服部的日常管理工作，协调好各部门之间的关系，为工作提供便利条件

2，熟知医院各科室的工作程序、服务标准及岗位职责，能有效的开展工作。3，了解临床医生的专业特长，接诊技巧和院内近期活动等，随时做好患者的宣教和适度的推销工作。

4，及时传达并贯彻执行院内文件，做到有检查、有结果。

5，协助院领导做好员工思想工作，调动员工积极性，发挥其团队精神，为病人提供细微、优质的服务

6，树立以病人为中心的服务理念，利用信息的准确性，稳定和开发潜在的客户。

•开设扶贫项目，开设扶贫病房，开展大型下乡义诊活动，如碣石点义诊，联合团委大安义诊，微创外科与省中医人民医院的联合义诊等等，送医送药送到千家万户。

•接受患者二十四小预约挂号（如现场预约挂号、电话挂号、网络挂号等）

•预约检查。所有检查项目都能通过预约从而做到及时，减少了患者等待的时间。进行服务。

•导诊、分诊及咨询病情的功能。

•入院床位的调配。患者入院前提前安排好床位，办理入院手续及安排专科科室及专科医生。

•在院病人的跟踪服务。病人住院期间多次探望跟踪病情。

•出院病人病情随访服务。

•双向转诊。对于乡镇卫生站及诊所，我们为其病人提供了绿色

通道为病人快一步的诊疗

•开通“生命绿色通道”

•客户服务部向社会公布中心电话号码及本院网址、 QQ 号码，接受健康咨询

（包括现场咨询）、二十四小时预约热线、 预约专家、预约检查、 电子邮件联络、 就诊协助、电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

开设

扶贫

病 床

提供

双向

转诊

•对于患者的有关咨询，要做到认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉患者找专业科室或专家咨询，并告知电话号码及具体医生。

•做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

•做好患者的咨询、预约就诊的登记工作，并每日登记、统计、跟踪到位。•深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为患者提供更优质的咨询和导诊服务。

•熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

•对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括帮助患者办理入院手续、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

•负责入院患者的全程服务。在患者入院前提前向其上送单位的医生和病人本人了解病情，提前安排好入院科室及床位，迎接患者帮助患者办理入院的各种手续，一直把患者送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到患者后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。病人住院期间做到对病人进行多次探访，给病人家人般的温暖；•凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续•病人出院后电话跟踪，亲切问候，了解病人出院后的康复情况，对注意的事

项温馨提醒。病人的所有信息详细登记，建立专属档案•做好医院各种宣传资料的发送工作•负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

•负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门

•高速公路的车伤急救病人， 开通紧急生命抢救绿色通

道， 病人到院后，立即救治，急会诊医师 10 分钟内到

达。 客服部部门职责：

客服部包括经营类职责、服务管理类职责和职能管理类职责：

做到 3 分钟内出诊

客户服务部工作流

（一）经营类职责：

1、负责完成医院下达的业绩指标；

2、负责不断提高病人满意度的执行和管理；

3、负责制定、执行、监督客户回访流程和制度；

4、负责病人信息系统的管理、使用、应用；

5、负责医院现场病人的管理和导向工作；

6、负责管理电话、网络病人的预约成功率、到院率；

7、负责病人的现场接待与管理；

8、负责客人的回访管理；

（二）职能管理类职责：

1、资源配置：规范、合理的进行科室的床位配置及管理。

2、工作计划制定与执行：制订科室的年度工作计划，分解并执行、监督和完成各科室的经营指标（如绩效指标完成率等）。

3、流程管理：负责制定、完善客户服务流程、制度及规范，并

监督流程的有效实施，其包括但不限于：电话、网络咨询师，导诊及门诊医生服务流程、制度、规范。

负责本部门各岗位人员的培训及管理（专业技能、服务礼仪、仪容仪表等）；

4、制度管理：制订服务管理制度并监督执行，这些制度包括但不