明日东方早教中心课程顾问培训实用手册(修改)

课程顾问培训实用手册

第一部分销售释义

一、什么是销售

从概念上说，销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。

商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。

能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

那么负责这个环节的岗位就是销售。

二、什么是教育行业的销售——课程顾问

教育行业的销售，有特定的称呼，叫做课程顾问。

顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。

所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长（学员）的需求，从家长（学员）的角度，为家长（学员）匹配、推荐相应的课程，要让家长（学员）知道在孩子的教育这件事情上，你是专业的，家长得听你的。

在为家长顾问的过程中，成功销售我们的课程。

三、课程顾问岗位职责

课程顾问——销售人员

●负责根据每月制定的任务完成销售目标；

●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户

买单；

●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管

所有课程销售相关的资料，；

●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如

育婴常识、婴幼儿养护等；

●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；

●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；

●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；

●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；

●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；

负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。

第二部分销售事件

一、课程顾问个人素质要求

1、基本销售素质

（1）课程顾问的自我激励：

要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励。（2）课程顾问的基本素质：

主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达，不要刻薄；行动是首要的，学会基本的做人态度（要有一种乐观的心态，珍惜自己拥有的等）。（3）客户的沟通技巧：

打动客户的技巧：

首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。

征服客户的技巧：

要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者。

（4）注意事项：

行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活跃气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和经常会说出的话以及一些基本观点。

（5）不该犯的低级错误：

不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程功效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何回答客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或感情不能传达给客户。

2、专业销售素质

是指课程顾问对早教行业、育儿理念方面的认识和了解。

（附：亲子量表）

（附：专业知识百问百答）

二、门店销售环境

1、销售标准接待流程

（1）、销售过程中各环节需注意事项：

A.外呼约访：

a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访

b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误

c)强调会提前一天提醒对方，使其重视

d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名

e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记

B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售

进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟

通不畅造成遗漏的现象。

a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、

活动？家长推荐）

b)最重要目的是约来访，不可过多咨询

c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课

程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问

C.填写试课单：

a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须

填写试课单。（不论其是否已经约课）

b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通

知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来

源。

c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免