万科客户服务体系
万科物业服务体系
万科物业服务体系万科物业作为中国最大的物业服务公司之一，拥有完备的服务体系，为业主提供全方位的物业管理服务。
该公司以“新时代·美好生活”的企业愿景为引领，以“家会所+”为核心理念，打造从物业管理到生活服务的全方位解决方案。
在物业管理方面，万科物业通过引进先进管理理念和科技手段，建立了高效的管理体系。
其物业管理团队经过专业培训和岗位技能提升，具备较强的专业素养和服务意识。
团队通过高科技设备和信息系统，实现对物业设施的远程监控和维护，确保设施设备的正常运行和安全性。
为了提升居民生活质量，万科物业通过“家会所+”的模式，将传统的物业服务与全新的生活服务相结合。
物业公司将小区内的配套设施和服务进行整合，打造了一系列家庭生活所需的场所和服务。
比如，提供健身房、游泳池、会所、休闲公园等场所，让居民可以在小区内方便地享受各种休闲娱乐活动。
此外，万科物业还与餐饮、购物、文化娱乐等行业进行合作，为业主提供更多的便民服务。
除了基础设施和场所外，万科物业还通过家政、维修、保洁等服务，为业主提供全方位的生活服务。
家政服务包括保姆、月嫂、管家等，帮助居民解决家庭生活中的各种问题。
维修服务包括水电维修、家具维修等，为居民提供维修和保养的便利。
保洁服务包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持小区的整洁和环境的舒适。
此外，万科物业还注重居民参与，通过建立业主委员会、邻里活动等形式，加强居民之间的交流和互动，营造出温馨和谐的社区氛围。
在服务投诉和反馈方面，物业公司建立了24小时服务热线，快速响应居民的需求和问题，并积极采取措施予以解决。
总之，万科物业通过完备的服务体系，为业主提供全方位、周到的物业管理和生活服务。
其服务模式以居民的需求为中心，通过整合资源和提升管理水平，为业主创造出一个安全、舒适、便捷的居住环境，为实现“美好生活”添砖加瓦。
万科三好体系解读（完整版）[终稿]
![万科三好体系解读（完整版）[终稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/e199d37226d3240c844769eae009581b6ad9bd55.png)
万科“三好”体系解读【完整版】万科“三好”——好房子好服务好社区万科“三好”由“好房子、好服务、好社区”三部分组成，是万科对理想居住方式的全面表达，阐释了万科致力于好房子的设计与营造、好服务的提供与维护、好社区的倡导与坚持。
万科认为，好的产品承载了家庭的梦想，连接人们之间的情感。
万科“三好”，既是产品价值体系，更是人居哲学，它以产品还原人居的真实意义，将之从物理属性升华到了价值层面。
好房子——以质量、健康和性能为核心的心灵归宿万科好房子，以“质量、健康和性能”为核心，为居住者提供安全和舒适的心灵归宿。
精工质量是安居的前提，保障居住者在日常生活中免受墙面地面空鼓、渗漏、开裂等质量通病困扰，也是房屋历经多年风雨后主要功能仍正常运行有力保证。
万科率先推进住宅标准化和产业进程化，斥巨资建造建筑研究中心进行工业化建筑技术研发，巅覆传统的手工建筑方式，将建造误差缩小至毫米级，极大提高了房子的质量水平。
健康建筑能最大程度还原人与自然的本源关联，是人与环境对话的最佳方式之一。
通过项目与周边环境的和谐规划及绿色建筑材料的选用，在保护环境的同时，为客户提供长期健康生活的保障。
从健康材料的甄选到健康微环境的营造，万科一直在探索如何让建筑的营造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分。
优良性能以客户生活本身为核心，优化房屋设计、景观、空间、功能等要素，使房屋满足不同生命周期的家庭成员需求，从而为客户创造更人性化的居住体验。
万科以对生活细节的细微体察和科学考量，全面研究建筑性能要素，关注不同年龄和身份的家庭成员需求，为居住者创造更人性化的居住体验。
案例（参考）：万科推崇“质量好不好，客户说了算”的朴素质量评判标准，以开放、透明的态度接受客户的检验，并在业界首创《客户验房指引表》，制定9大类99项验房标准用于指导客户验房，确保房屋质量恒定卓越。
好服务——关注客户的全流程触点，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务万科好服务，关注从客户初次接触、购买过程、交付使用和长期入住的全流程，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务，让处于不同生命周期的个体均得到主动的尊重和关怀，包括专业客户服务、全心物业服务和全系配套服务。
万科客户服务及投诉处理.ppt
• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科客户细分体系138P(NXPowerLite)
•老年一二三 代：9.6%
•青年持家 （外地人）：
3.2%
•两代情 深： 9%
•中年之 家： 4.8%
为子女买 房8.8%
为父母买 房0.2%
务实之家（15.4%）
注：杭州中年之家较为富裕，其购房行为与务实之家有明显不同，故无法同全国细分保持一致，把 中年之家归入经济务实，而是归入了健康养老
▪ 购房行为：
▪ 土地属性需求（优先级别递减）：
▪ 总价较低：购房总价(78.36万元)，低于总体平均水 平，集中于41-50万和81-100万
▪ 面积偏高：购房总面积（104.52平米） 高于总体平 均水平，100-109平米和130-139平米相对较多
▪ 交通设施（29.02%）：附近很多处公交路 线就
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细分变量 家庭收入 家庭生命周期 其他细分变量（如是否为本地人等）
优先级别 第一层级细分变量 第二层级细分变量 第三层级细分变量
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万科客户细分体系 138P(NXPowerLite)
主要内容
P4 P9 P19
P20 P24 P37
P80
P81 P86 P93
万科客户细分体系 138P(NXPowerLite)
研究背景与研究目的
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万科客户细分体系 138P(NXPowerLite)
研究背景
§ 2004-2005年，万科在全国范围内进行了一次调查，将房地产市 场细分为5个大群（13个小群），但在全国范围的调查中杭州的 样本量仅有154，导致单个群体的样本数明显偏少，最终细分群 体的分布结论可能有较大偏差；另一方面，由于之前的研究是 针对全国范围，杭州本地的房地产市场所具有的和全国其他市 场不同的特征可能在之前研究结果中未能充分反映
万科客户服务及投诉处理
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
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•深圳万科·四季花城
万科客户服务及投诉处理
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➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： •销售承诺问题：“金色家园”三期规
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万科客户服务及投诉处理
➢ 工程质量投诉的特点：
• 1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
（我们并不完美）
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万科客户服务及投诉处理
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
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万科客户服务及投诉处理
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。
•案例： ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
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万科客户服务及投诉处理
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)：
•工程质量问题：“福景”投诉事
全面革新,万科物业开启管理新时代
全面革新，万科物业开启管理新时代在过去的几十年里，万科物业始终秉持着“以人为本，诚信至上”的服务理念，始终站在业主的角度思考问题，全心全意为业主提供最优质的服务。
然而，随着时代的发展，科技的进步，物业管理也面临着新的挑战和机遇。
为了适应新的市场环境，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。
万科物业决定对现有的服务模式进行全面的改革。
过去，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。
然而，在新的时代，我们决定转变为主动式的服务，即我们会在业主发现问题之前，就主动去发现问题，主动去解决问题。
这样，就可以更好地提升业主的满意度，提升我们的服务质量。
再次，万科物业决定对员工进行全面的培训，提升员工的专业素养和服务水平。
我们深知，一个优秀的物业公司，离不开优秀的员工。
因此，我们决定对员工进行全面的培训，包括专业知识培训、服务技能培训、服务理念培训等。
这样，就可以提升员工的专业素养，提升员工的服务水平，从而提升我们的服务质量。
万科物业决定建立全新的客户服务体系。
我们深知，客户是我们的上帝，是我们的衣食父母。
因此，我们决定建立全新的客户服务体系，以更好地服务客户。
例如，我们可以建立客户服务中心，提供一站式服务；我们可以建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和问题，并及时解决。
总的来说，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。
我们相信，只有不断改革，不断创新，才能适应新的市场环境，才能提升我们的服务质量，才能满足业主的需求。
我们相信，在全体员工的共同努力下，万科物业一定能够开启管理新时代，为业主提供更加优质的服务。
让我们一起努力，一起创新，一起开启万科物业的新时代！在万科物业的发展历程中，我们始终坚持以人为本，以质量求生存，以创新求发展。
面对新时代的挑战与机遇，我们毅然决定进行全面革新，以开启管理新时代。
我们要对现有的服务模式进行全面的改革。
在以往，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。
万科物业“五步一法”_创新服务体系
万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。
“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。
如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。
目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。
其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
万科物业品质监控体系客户服务管理
万科物业品质监控体系客户服务管理万科物业品质监控系统之内部治理治理要求仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标挂墙；识情形。
依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是区摆放；否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物相符；资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、号. 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账，单。
物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。
电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。
贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；所有办公电脑须安装总办统一电Ki 及网络 治理標供的防毒软件并设臂为"自万科物业品质监控系统之文档信息治理附表一:治理处日常治理文档名目各类标识清单所承接设设备治理档案所承接设施设备治理资料占簷技术部制作的各类设备标识余接各治埋处设备设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施服务质量评审细则设备修理保养责任制设备爰护分工表修理工具清单区域办公室区域办公室给扌燃系治垣档案議蠡统供零系治垣档案辭充歸统政治理档案所承设施设备运行爰护记录覇蘇统暑梯治理资His膏防治理资婆府部门来文,（工程部差不劭管设施了）公用设备设施榜查记录公用设鱼设屢保养爰护记录电讯系统检查、爰护保罪记录停水/电/气/试消防通知单事故应急处理芳案深圳市生沽饮用水二次供水治埋手册二次供水清洗消毒许可证二欠二欠二欠二欠共力共Z）共力共力C青洗消毒人员上岗证＜设施清洗消毒合回匕设施年度清洗打買＜水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录电悌故障应急处理力案电梯准用证年检合格证电梯检鱼记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保彩评估记录定纪护、案i_gg理检、运理治统靈处电系运系急用廨记录录录录记记记录养理理己呆彥彥检爰保保统统统统糸系系系电轅讲弱电监消防设施清里7防设施分希平面图陋您胞养圮及使用规范防系统检查记录防主机运行记录「防联动柜运行记录消防主机礪柜保养修理记录消防管网系统保罪修理记录防排烟送风萦绕保养修理记录消消消消消区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室公司本部11 客户服务档案政府部门来文集团公司来文12 行政治理档案聲公司往来文物业治理公司来文采购文件资料13 后勤治理档案仓库治理记录内务治理记录钥匙治理记录14 合同治理档案QC小组活动资料15 质量治理档案护资料治理记顾客投诉处埋、回访制度顾畧投诉/建议及处理回应投谅（建议/咨向）处理任务书顾客菜函住宅局艾件区建设局文件其他政府部门文件集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件与项目部往来文祥与万创往来支件亠与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件公司文件Z公司相关职能部门文件公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部各类发又绿化蟲治理规定物资申请单物资申请报告物资供童评估表服务供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单弛― 内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表台同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化郡签订的各类合同合同淖审沱录其他谢汪册登记表\组活动课题登记表\组活动记录表\组;乱力奢勤衾_\组活新倩形记录\组情形缢计表文件领用审批表丈件资料储亀清单文件发放签收表僮阅登记表文件资料报废申请表万科物业品质监控系统■一设备设施治理一.检查内容.标准.方法。
万科地产服务核心6+2步法介绍
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
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四、“6+2”工作检查方法介绍
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2008年上海区域6+2工作检查制度
第一 4 部分
1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果 为准
对应集团BSC 所占比例 指标
检查分类
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 客户评价6+2标准动作是否执行
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
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万科地产服务核心6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
万科物业九大特色服务有哪些
万科物业九大特色服务有哪些
对于万科物业人们都不陌生，万科物业九大特色服务有哪些？
1、服务意识
万科的服务理念就是“尊重客户，让客户满意”。
理解并尊重客户，视顾客为朋友。
2、以ISO9000为基础的规范化管理
万科全员把质量管理和机制改进做为目标不停努力着。
3、专业化建设
万科物业总部每年都要制定出台一套新的业务操作标准。
通过新的业务操作，为公司在管理上指明了一个更高的目标。
4、以客户为中心的服务体系
万科物业将“尊重客户，以客户为中心”这句口号付出实实在在的行动。
5、细节
万科物业对于细节问题非常的关注。
因为他们相信关注客户的每一个细节，才能让万科物业走得更长久。
6、社区文化
一个小区的好坏离不开社区文化的建设。
万科物业多年来都在倡导“大社区文化”，能带动不同年龄、层次的业户参与社区文化建设。
7、做行业的领跑人
虽说万科的管理规模不及其他一些企业，但领跑不仅指规模，更是在思维、机制、服务等方面做行业的领跑者。
8、集团内部的资源共享
万科制定了强有力的管理核心来实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动。
9、主副业经营并举
物业管理只是个微利行业，限制了万科的效益，因此万科人需要靠拓展副营业务。
万科物业五步一法创新服务体系相
万科物业五步一法创新服务体系相在现代社会，物业管理在城市的发展中起着举足轻重的作用。
优质的物业管理服务可以提高居民的生活品质，增加房屋的价值，保护环境，有效解决社区问题等。
因此，物业管理公司需要不断创新，提供更好的服务。
万科物业是中国领先的物业管理公司之一，已经形成了一套独特的创新服务体系，五步一法。
这是万科物业在长期实践中总结出来的一种物业管理服务模式，下面将从五个方面进行详细介绍。
首先，五步意味着万科物业将物业管理服务分为五个步骤，即“了解、定义、量化、执行、反馈”。
这一步骤的设置可以帮助物业公司更好地了解业主的需求，并将其转化为具体、可量化的服务要求。
首先，在“了解”阶段，物业公司主动与居民交流，了解其需求和问题。
其次，在“定义”阶段，物业公司将问题加以分类和整理，并制定解决方案和时间表。
然后，在“量化”阶段，物业公司将服务要求转化为可衡量的指标，并进行绩效评估。
接下来，在“执行”阶段，物业公司全力以赴地执行工作并跟踪服务质量。
最后，在“反馈”阶段，物业公司与业主进行反馈交流，听取他们的意见和建议，不断改进服务质量。
其次，一法意味着万科物业坚持执行一个统一的管理流程，确保提供高质量的服务。
万科物业的一法可以细分为：规划管理、资产管理、设施管理、车管服务、信息化系统等方面。
首先，规划管理方面，万科物业通过前期规划和绩效约束等措施，确保高质量的物业管理服务。
其次，资产管理方面，万科物业会对房屋和设施进行严格的保养和维护，以确保其功能正常和外观整洁。
此外，万科物业还为业主提供车辆管理等额外服务，使居民的生活更加便利。
最后，万科物业还建立了一个信息化系统，可以跟踪维修工作、设备使用情况等，提供更高效的服务。
此外，万科物业还注重创新技术和管理方式的应用。
比如，物业公司利用现代科技手段，引入智能化管理系统、物联网技术等，提高工作效率和服务质量。
此外，万科物业还通过培训和引进优秀人才，提高员工的综合素质和专业能力，以适应日益复杂的物业管理需求。
万科物业服务内容和标准
万科物业服务内容和标准
万科物业是一家专业的物业服务公司，提供全方位的物业管理服务。
其服务内容和标准如下：
1.基础管理服务：包括公共区域的清洁、绿化、保安、停车、消防等管理服务。
2.客户服务：针对业主的需求，提供24小时的客户服务热线、投诉处理、信息发布、社区活动等服务。
3.维修服务：针对物业设施、设备的维护和修缮，提供专业的保养、维修、改造等服务。
4.合规服务：遵守相关法律法规，提供物业法律咨询、合规监管、安全评估等服务。
5.能源管理：提供能源使用分析、节能改造、环保方案等服务。
6.财务管理：提供物业收支管理、费用核算、预算编制等财务管理服务。
7.信息化服务：提供信息化建设、管理平台建设、信息安全保障等服务。
万科物业的管理标准是按照国家物业服务规范和《物业服务质量评价标准》进行管理。
其服务标准具有以下特点：
1.服务标准化：根据业界标准，建立全面、高效、规范的服务标准体系，确保服务质量的一致性和稳定性。
2.服务定制化：根据不同客户的需求和特点，提供个性化、差异化的服务模式。
3.服务专业化：拥有专业的服务团队和技术支持，提供专业水准的服务。
4.服务细节化：关注服务细节，注重服务细节的处理，提高客户的满意度。
5.服务创新化：不断进行服务模式创新和技术创新，提高服务品质和客户体验。
以上是万科物业的服务内容和标准的简要介绍。
万科物业一直秉持
“专业、诚信、服务、创新”的服务理念，致力于为客户提供优质的物业管理服务。
万科的客户细分体系1
客户细分
从客户细分出发， 从客户细分出发，从客户价值需求出发 做简单而不做复杂 在集团内统一了客户语言和延伸基础 为项目获取及市场定位提供基本依据 奠定了产品标准化及产品复制的基础
情感性需求
功能性需求 安全性需求 生理性需求
客户细分
购房行为 三个关键驱动因素
家庭生命周期
入 收 庭 家
家庭收入 家庭生命周期 房屋价值
房 屋 价 值
客户细分
细 分 结 论
注重自我享受的 社会新锐 29%
彰显地位的 富贵之家9％ 富贵之家 ％
关心健康的 健康养老6% 健康养老
注重家庭的 望子成龙31% 望子成龙
客户细分
……….. ..
务实之家： 务实之家： 平平淡淡才是真 1. 家庭特征：低收入 家庭特征： 2. 购房动机： 购房动机： 大房（提升）：比现在的房屋更大的厅、 ）：比现在的房屋更大的厅 大房（提升）：比现在的房屋更大的厅、卧室 置业：为置业/给后辈留下一份家业 置业：为置业 给后辈留下一份家业 3.对房子的态度： 对房子的态度： 对房子的态度 栖身居住：吃饭睡觉，无更高要求， 栖身居住：吃饭睡觉，无更高要求，满足生理需求 生活保障：一项重要投资，未来生活的保障 生活保障：一项重要投资， 4.产品需求：低价格，低生活保障，生活便利，方便的公交 产品需求： 产品需求 低价格，低生活保障，生活便利， 线路，附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市； 线路，附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；有中 小规模的医疗机构。 小规模的医疗机构。
价格敏感的 务实之家25%
客户细分
我的地盘， 我的地盘，
社会新锐： 社会新锐： 1. 家庭特征：25－34岁青年或青年夫妻，学历高 家庭特征： － 岁青年或青年夫妻 岁青年或青年夫妻， 2. 购房动机： 购房动机： 栖息：不喜欢租房， 栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子 自己享受：想周末/度假住 度假住， 自己享受：想周末 度假住，买个房子能享受 3.对房子的态度：自我享受，体现品味，社交娱乐 对房子的态度：自我享受，体现品味， 对房子的态度 4.产品需求： 产品需求： 产品需求 健身娱乐：有小区较好的健身场所，临近大型运动场所， 健身娱乐：有小区较好的健身场所，临近大型运动场所， 娱乐休闲场所要求高 好的户型、 好的户型、喜欢的建筑风格
万科物业服务体系
万科物业服务体系万科物业是中国领先的综合物业服务商，拥有全面、专业、高效的物业管理体系。
通过落地服务、高效运营和创新发展，万科物业为广大业主提供全面、便捷和高品质的物业管理服务。
万科物业的服务体系包括以下几个方面：一、规范化的管理流程二、专业化的团队建设万科物业拥有一支高素质、高水平的物业管理团队。
团队成员经过严格的选拔和培训，具备专业的物业管理知识和技能。
他们不仅能够根据业主的需求提供全面的物业管理服务，还能够及时解决各种突发事件，确保业主的安全和舒适。
三、高效的信息化系统为了提高服务效率和管理水平，万科物业建立了先进的信息化系统。
通过物业管理系统、客户服务系统和维修保养系统等，万科物业实现了服务流程和信息的全面数字化。
这样一来，业主可以随时随地通过手机或电脑查询物业信息，提交报修申请，提出建议和投诉，实现了服务的便捷和透明。
四、创新的服务模式万科物业不断创新服务模式，提高服务品质。
除了常规的基础物业管理服务外，万科物业还提供增值服务，如家政服务、管家服务、养老服务等。
万科物业还不断引入新技术和新理念，如智能化、绿色化和节能减排等，提升服务水平，满足业主的多样化需求。
五、持续改进的质量管理万科物业高度重视质量管理，通过不断改进和创新，提升服务质量。
万科物业建立了一套完善的质量管理体系，包括质量评价、质量监控和质量改进等环节。
万科物业积极参与各类评比活动，提高自身竞争力，为业主提供更好的服务。
总之，万科物业凭借规范化的管理流程、专业化的团队建设、高效的信息化系统、创新的服务模式和持续改进的质量管理，为广大业主提供全面、便捷和高品质的物业管理服务。
在未来，万科物业将不断创新、持续发展，为业主提供更好的服务和更高的满意度。
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可计量的 可获得的（容易得到外部数据）
•客户行为 来访频率 认购量、价值 房型偏好 居住房屋 应用服务
•客户态度 价格敏感度 对促销的敏感度 品牌忠诚度 整体满意度 满意的程度
能被多次记录及确认 在一定范围内可实行 已有内部客户数据 可将使用记录录入数据库中
可了解客户态度，提高有效性 可计量的 在一定范围内可实行
•中
•高
•帕尔迪的11类目标客户市场细分模型
•支付能力
•20
帕尔迪客户细分 此类分析利弊
•个人分析：覆盖所有人群，每个人 都可以在其中找到自己的影子，成 就“终身客户”；属三维客户细分 （支付能力、家庭结构、生命周期 ）；家庭结构的划分符合美国情况 ，但与中国不太相符，如中国有三 代同堂，此细分当中不能涵盖；但 以生命周期和支付能力进行细分的 方式方法可借鉴。
•33
客户资料记录表
•要求统一格式 •格式中包括预约记录栏
•34
来电后的客户跟进/回访
•客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问 。 •短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来 电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打 我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 •对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话 方式再次约请客户来现场。 •对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认 来访时间。并安排接待计划。
•客户来访
•热情迎接，自我介绍，了解称 呼
•对项目总体规划进行基本介绍
•对客户需求产品进行整体介绍
•对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍
•结合销售资料，细致介绍客户 需求的产品信息
•带客户参观样板房及小区
•回顾项目整体情况，做好客户 的接待登记，欢送客户。
•及时积极做好跟进服务
保安负责引导停车 帮助客户开门（车门，大门） 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引
•26
目录
•1、 客户价值细分 • 2、 标准服务流程
•电话接待 •现场接待 •议价、定房流程 •签约流程 •成交业主未交房前的客户关系维护
•28
销售服务流程设定的目的
•通过统一的销售流程让客户体验到代表万 科品牌的一致的服务。
•目的是让客户在销售过程中体验到万科的 优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客 户关系建立良好的基础。 •目标：简要回答客户提出的问题，引导客 户来案场现场访问。 •需要注意的问题： 传递友好的信息
难以和使用行为联系起来
客户保留及获取战略 了解市场结构、其他方法的补充
根据对客户行为的初步分析做 出决定 不可前瞻 数据可信度
业务战略 战略性客户细分的选择 重点财务分析 数据库可为公司各业务的战略提供支持 历史数据分析
不可评估、确认 难以获得 难以和外部数据相连接 和内部评估没有直接联系
目标客户的获取及保留 新产品开发 品牌战略 客户需求的确认 认识改善的机会
•房地产客户服务 •在销售行为中，任何能提高客户满意度的服 务都叫客户服务。
•客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知” 的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
•10
关注客户服务的原因
•一组来自权威研究机构的数据 •争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍 •一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。 •向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言，差不多能达到50%。
•21
•万科客户细分vs万科客户细分模型
•22
万科客户细分 客户细分标准
•万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细 分
•23
万科客户细分 8个标准的目标客群
•根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标
•通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求分为5个大类，8个子类的细分客户：
•务实之家—经济务实 •社会新锐——青年之家、青年持家 •望子成龙——小太阳、后小太阳、三个孩子 •富贵之家——富贵之家 •活跃长者——活跃长者
万科客户服务体系
你知道的房企品牌 你觉得可以算NO.1的房企品牌
•2
解读万科
•3
解读万科
•万科简介 •万科的企业理念 •万科的核心价值观
•4
解读万科----万科简介
万科全称为万科企业股份有限公司，成立于 1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企 业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。
万科总部设在广州深圳，至2009年，已在20 多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面 积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米 ，销售金额1081.6亿元。
停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向
客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。
门口安排门童主动开门迎宾 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切
•生命周期
•活跃老年人
•活跃老年人
•空巢家庭 •有孩子的成熟家庭 •有孩子的单亲家庭
•空巢家庭 •成熟家庭 •单亲家庭
•大龄单身贵 族
•富足成熟家 庭
•孩子小于12岁的新成立家庭
•有婴儿的夫 妇
•没有孩子的新成立家庭
•单人工作丁 克家庭
•双人工作丁 克家庭
•单身人士
•首次置业者
•常年工作流 动人士
•低
•29
电话接待
•电话接待
•30
必须做到的
•要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依 然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） •要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员 拿起电话，主动首先使用服务用语） •要点三：邀请客户到现场访问 •要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） •要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)
•注意点：客户细分要能为每个核心环节提供有 价值的数据及方向 •客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分 析：
•15
客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：
•客户细分的多维细分方法及优劣势、运用比较分析：
•细分基础
•优势
•劣势
•应用
•客户特征 人口统计所处的生命周期（ 含性别、年龄、婚姻状况、收 入、受教育程度等等）
微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX ，您这边请”。
•41
现场接待流程
•客户来访
•热情迎接，自我介绍，了解称 呼
•对项目总体规划进行基本介绍
•31
不能做的
•要点一：不能出现回答问题没有耐心的情况 •要点二：对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户 稍后了解清楚后给客户回电。 •要点三：接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. •要点四：接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
•32
电话接待流程图
•问候语：您好！万科xxxx，请 问有什么可以帮到您的？
•35
现场接待
•36
现场接待目的及注意点
•目标： •给客户一个良好的现场体验 •促成交易
•注意点： •对顾客需求的高度关注 •对项目、房型的有针对的介绍 •诚信、友善的态度
•37
必须做到的
•要点一：客户等待时间不超过1分钟 •要点二：销售人员自我介绍，并递上名片 •要点三：提供产品资料 •要点四：提示风险内容
营业收入507亿元，净利润72.8亿元。万科率 先成为全国第一个年销售超千亿的房地产公司。
•5
解读万科----万科的企业理念 以客户为导向
•1、以客户为导向，来判断我们今天和现在应该在争取的事情。 •2、建立规范化、科学的流程，每个环节都围绕客户需求展开，才能少走弯路 。 •3、客户导向需要成为每位员工的习惯，同时它也需要标准来规范。 •4、客户导向机制的建立，需要企业具备总结的能力和超越的能力。 •5、房地产企业为客户提供的是“一个家”，他们需要的是房子，也是关怀。
•客户说明来电原因
•判断客户类型：请问您之前了 解过我们这个项目，或者打过我
们电话吗？
•首次拨打
•标准介绍词（各案场待定）
•询问客户还有什么不清楚的， 并且给予回答
•邀请客户到现场访问，并留下 联系方法 •结束电话
•客户跟踪/回访
•非首次拨打
•针对客户提出问题， 作出特定回答 •（介绍词各案场待定 ）
•24
万科客户细分模型
•万科客户细分的具体模型及详细描述如下：
•25
万科客户细分 参考标准及细分利弊
•最大的可借鉴点： 将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的 比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值
•可以为我们进行客户价值细分时做参考： •基本状况：家庭成员、年龄、学历、收入、职业 •生活形态：工作状态、日常休闲、生活关注点 •房屋价值：心理价值特征、物理价值特征 •房屋需求：配套（小区内、小区周边）、物业、景观、小区内业主的档次、小区氛围、 外界对小区的评价、购房地点、户型、面积、平均价格
•11
•下面，我们开始进入今天的课题 。
目录
•1、 客户价值细分 • 2、 标准服务流程
•客户价值细分 如何进行客户价值ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ分？
选取哪几个维度进行客户价值细分？