茶楼管理制度

目录

第一章：茶楼规章管理制度------------------------------

一、道德及职业素质---------------------------------------------

二、工作流程------------------------------------------------------

三、考勤制度------------------------------------------------------ 第二章：岗位制度------------------------------------------------

一、主管岗位职责------------------------------------------------

二、领班岗位职责------------------------------------------------

三、服务员岗位职责---------------------------------------------

四、收银员岗位职责---------------------------------------------

五、厨师岗位职责------------------------------------------------

六、保洁员岗位职责--------------------------------------------- 第三章：奖惩制度------------------------------------------------ 第四章：人事架构图---------------------------------------------

第一章茶楼规章管理制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、

不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工装），着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸

前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备

2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

4、提出存在的问题及注意事项

5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。（客人进门时所有服务员必须依次说：“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”）

2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）

3、收找款用语：您好！您共消费了**元，收您**元，补您**元

4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。

5、禁忌语：禁止用“哎”“、喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。

6、服务员需用相应的语言与客人交流。如：客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话服务员就用四川话。

（四）服务要求

1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。

2、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食，湿毛巾等。

3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳、高雅清静的环境等。

4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。

5、如遇到客人进入茶楼并路过各区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢

迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。

三、考勤制度

1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。

2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！

3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记旷工壹天，每天早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工壹天。

4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。

5、春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。

6、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员工就不再另行补贴。

7、员工因未完成当班本职工作（如交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会、谈话、学习、应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工因服从主管批准后的加班，拒不加班的扣3分，未经批准的加班一律无效，员工加班以3元/小时计算。

第二章岗位制度

一、主管岗位职责

1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售活动的组织和管理工作，完成计划指标。

2、组织和指挥茶楼的各项日常工作，对下属员工进行系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保前厅高效、有序地运转，保证为顾客提供优质而稳定的服务，保障前厅的运营安全。