药店店员销售话术.ppt

一叮咛：用药剂量
▪ 药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的范 围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围， 就可能中毒。我们通常服用的量，叫做“治疗量”或 “常用量”。这是一种既能获得较好疗效，又比较安 全的剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经多种试 验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代， 患者不可随意增减。
▪ 服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃 无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空 腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前 服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服， 如心绞痛发作时服硝酸甘油……
三叮咛：注意事项
▪ 首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不 能用茶、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药， 服药后也不能立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下 含化。
▪ 其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等， 要忌葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜 吃生冷食物。二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用； 氨茶碱不能与利血平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女， 如某些过寒、过热，或影响凝血机制的药，以及激素类药，平 时正在服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。
综上所述
▪ 值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻 松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不 能使顾客感到有压力。
▪ 因此，当顾客第一次登门，店员的第一句话应
该是：您好！
如何接待不同类型的顾客？
▪ 一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类 型的顾客应该区别对待。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ (一）点名买药的顾客
▪ 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快， 很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的 购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经 使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简 明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推 荐其它药品，否则会招致反感和不满。
药店店员销售话术
什么是销售话术
▪ 销售话术是销售过程中与客户应对的语言 技巧，是以研究针对特定问题而采取的特 殊回答方式。
顾客第一次登门，如何说好第一句话。
▪ 店员：您好！有什么需要？ ▪ 店员：您好！你买什么药？ ▪ 店员：您好！ ▪ 店员：您好！买点什么？
针对顾客上门，店员的第一句话 到底该怎么说？
（三）休闲游逛的顾客
▪ 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。 这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他 们的目光不集中在某种药品上。如果他们不 靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时 准备接待靠近柜台的顾客。
（四）打听问询的顾客
▪ 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中 在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必 须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头 一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 即使顾客不买药也要热情接待，期望给他 们留下良好的印象。
▪ （3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来， 向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药， 要不要取出来看看？”
▪ （4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔 细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应 趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾 客手中的药品做一个简短的介绍。
▪ 若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听， 或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为， 此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会 引起反感。这时，礼貌的话就是“请随意看看”， 仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。
▪ （5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健 品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议 论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入 招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对 这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的 反应，再考虑是否需要进一步介绍。
▪ 还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
二叮咛：服药时间
▪ 许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的， 若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副 作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因 此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血 压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁 剂，则是晚上服用最好。
针对具体情况，说第一句话
▪ （1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向 他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一 下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他 继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
▪ （2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻 觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以 主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么 药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情 况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到 他想去的柜台，会让他比较满意。
（五）冲动购买的顾客
▪ 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三 五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇 到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药 品有效期，特别是眼药水一般效期短，购 买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同 时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的 发生。
如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
（二）目的不明的顾客
▪ 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品， 来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但 当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。
▪ 其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是 替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招 呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并 且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不 能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格 会引起顾客的不快和误会。