销售过程中的客户异议处理

招数2： 利益对比法
收费用无非也是想提高利润，但老板你也知道利润有几 种算法，毛利额=销量×毛利率，这些畅销品再给你申请 做些买赠促销活动，毛利率不变的情况下，销量提高了 毛利额自然也就高了，如果老板还能给我一些陈列上的 支持，我再想办法申请一些促销费用，你综合来算还怕
没利润嘛。
35
处理异议实战之二：陈列
29
3 异议处理实战解决方案
小Bo组d讨y 论Tex(5t分钟) -Second Level
• 我们日常工作中常见有哪些？
小组讨论
• 请把常见的异议进行分类汇总。
30
门店管理8要素
Body Text -Second Level
服务
分销 陈列 价格 库存 助销 促销
异议的 分类
31
What to do for each?
（虚异议）
运用4种 方法
- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法
忽视法
3
33
分销—常见客户异议
Body Text -S必e选c异o议n：d Level
进店可以但按规定要收条码费用，每个 ×××元，考虑打算进场多少个单品？
34
常见异议举例 应对招数
实战应答方法
Body Text
2- 让客户感到有损失，有“痛感”
例如： 客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“ 销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题， 你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不 是流失了顾客群了吗？“
20
Body Text -Second Level
16
处理异议之– 阶段二：解答异议
判 Body Text
断 -Second Level
虚
实
表达对客
（若是虚异议）
锁
户理解
定 异 议
（若是实异议）
忽视法
- “拍拍肩膀” 法
运用4种 方法
- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法
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异议解答的方法 -- ①忽视法
Body Tex当t 判断是“虚异议”时，可用忽视法 -Second Level
大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“
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Body Text “扬长避短法”小演练：
-Second Level
• 各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答
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异议处理的方法 -- ④将计就计法
Body产品Te的x一t 个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，
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处理客户异议小结
判 Body Text
断
虚
-Second Level
实
表达对客
（若是虚异议）
忽视法
锁
户理解
定
- “拍拍肩膀” 法
异
议
（若是实异议）
运用4种
方法
- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法
(购买信号) 接受
达成 协议
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处理异议的要点
保B持od平y 静Text 处理事实而非情绪
异议处理
OBJECTION HANDLING SKILLS
1
1
异议处理课程安排
异议处理概论
开场 Body概论Text 要点
异议处理方法
方法论
-Second Level
9:00-9:20
9:209:40
9:40-9:50
9:5012:00
异议处理案例
演练
13:00-16:00
P1-4
P4-12
P13
我们有规定产品定价要 保证25%的毛利，所以价 格不能下调？
招数： 利益对比法
实战解招举例
产品卖出去才算赚钱，动销慢毛利率再高，利润也不高。 反而对门店价格形象有影响造成门店整体生意不好，建议 对敏感产品施行低价格策略，非敏感产品高价格策略，这 样才能吸引顾客提升销量，总利润自然也高了。
… 因此，我们要欢迎异议！
11
3
Body Text 小组-S讨e论co(n3d分L钟e)vel
• 客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？ • 当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？
12
处理异议的规则
• 不要“见招拆招”，一定先要 “锁定” 异议 ! Body• T一e定xt先要了解清楚客户异议的真正原因 -- “问”！
新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。”
18
Body Text -Second Level
“忽视法”小演练：
• 各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答
19
异议处理的方法 -- ②利益对比法
Body Text 1- 给客-S户e做c对on比d，L接e受ve与l不接受我们的提案对他生意的区别
处理异议实战之一：分销30例
Body Text -Second Level
32
异议处理实战解决方案之分销
B小od组y讨Te论xt(15分钟) • -请S写ec出on关d于L分e销ve的l 3条常见异议。（1条必选）
• 请讨论出关于这3条异议的解答方案。
判断 虚实
锁定 异议
（实异议） 表达对客
户理解
– 客户抵触你的产品或服务给他带来 的变化
9
Body Text -Second Level
小讨论：我们如何看 待客户提出的异议 ？
10
克服异议的重要性
Body Text 1-.Se异co议nd表L明ev销el售的进程 2. 异议使需求更明确 3. 也可能是“购买信号” 4. 是达成交易的机会 5. 我们可以帮助客户做出购买的决定
议
- 使用过多的专业术语
• 无良好的客情关系
- 销售人员同客户以前没有(良好的)生意关 关系, 客户对其信用程度没有了解;
由客户引起的：
• 客观原因 – 客户不是决策者 – 客户当时确实有时间压力 – 客户当时确实有资源方面的压力
• 主观原因 – 客户不愿意介入与你的销售活动 – 客户当时情绪处于低潮，不愿意花 时间与你商谈
Body Text -Second Level
36
异议处理实战解决方案之陈列
小Bo组d讨y 论Tex(1t5分钟) • 请-S写e出c关on于d陈L列ev的e3l 条常见异议（1条必选）
• 请讨论出关于这3条异议的解答方案。
判断 虚实
锁定 异议
（实异议） 表达对客
户理解
（虚异议）
运用4种 方法
- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法
-Second Level
倾听
运用积极的聆听技巧.
理解
表示理解而非同意
确定
确定对方的问题：“所以您的问题是……”
尝试达成 运用达成交易的技巧
28
处理异议的规则
Body Text
• 永远先“锁定”异议，不要“见招拆招”！
-•S尊ec重o并n倾d听L客ev户e的l 观点
• 积极的措词 • 自信，但不要用“我想… ” , “我认为… ” • 不要胜了一个战斗而输掉整个战役 • 与客户一起解决，而不是对抗 • 预估可能的异议 • 永远用积极的论调或下一步行动来结束
（2）“虚”的异议
这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就 可
以“带过去”的 --- 销售人员必须很了解客户。
例如 “你们的包装设计太难看了, 我晚点儿再考虑吧…..”
“这种促销装还太大有了其，它不好“陈虚列异在议货架”上的”…例…子吗？大家举例：……..
忽视法
3
37
陈列 —常见客户异议
Body Text -S必e选c异o议n：d Level
我这地方太小，货架都摆满了， 没法动？
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常见B异o议d举y例Text 应对招数
实战解招举例
-Second Level
我这地方太小，货架都 招数：
摆满了，没法动？
利益对比法
每个产品都有贡献的大小，你想增加货架产出吗，只要你将 动销慢的产品缩减下增加畅销品的陈列面就可以加快动销， 这样对你而言利润就增加了，我要调整的就是几个畅销品， 你看如何
小组讨论 • 如果异议处理不当，会有什么影响？
5
Body Text -Seconຫໍສະໝຸດ Baidu Level
要点小结
客户提出异议时
客户不提出异议时
6
Body Text -Second Level
7
客户异议的成因
B没od有y需T求ext 对-公S司ec、o产nd品L、ev服e务l 不满意
缺乏支付能力 没有决策能力 采购的习惯和技巧 客户的自我表现欲 客户缺乏了解 以往不好的购买经验
P14-29
P30-55
角色扮演
课后巩固
16:00-17:30
P56-P60
2
Body Text -Second Level
3
Body Text -Second Level
1
4
3
小Bo组d讨y 论Tex(3t分钟) -Second Level
• 在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？ • 在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？
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处理异议实战之三：价格
Body Text -Second Level
40
异议处理实战解决方案之价格
小Bo组d讨y 论Tex(1t5分钟) • 请-S写e出c关on于d价L格ev的e3l 条常见异议。（1条必选）
• 请讨论出关于这3条异议的解答方案。
判断 虚实
锁定 异议
（实异议） 表达对客
户理解
其他的偶然因素
客户只是习 惯随口说说
客户一时心 绪不良、工 作不顺利等
8
异议出现的情况
Body Text
由我方引起：
• 未满足客-户S需e求cond Level - 未清晰的了解客户需求想法 - 你所提出的想法未很好满足客户的需求
• 未进行恰当的沟通
异 - 所承诺的利益看似缺乏充分的理由
- 作了夸大不实的陈述 - 未注意聆听
14
处理异议之– 阶段二：解答异议
Body Text
-Second Leve有l 异议
理解客户感受、并寻问原因
否
解决这个，我们是否就能达成一致?
阶段一：
1- 了解异议的原因、并判断异议虚实 2- 锁定异议
是 － 总结异议
解答异议
阶段二：解答异议
达成协议
15
判断异议的“虚”与“实”
B（o1d）y“T实e”xt的异议 -S这e些c异o议nd是客Le户v确e实l 想要解决的
你知道UL是没有这方面费用的，但这些都是广告畅销品 ，品牌大质量好动销也快，销量大了毛利额自然也就高
-Se招扬co数长n避1d：短L法evel
了，又能帮门店带动人气拉高销量，你也不想只进一些 收了费用就成“库存老大难”的产品吧。
进店可以但按
规定要收条码 费用，每个 ×××元，考 虑打算进场多 少个单品？
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异议处理的方法 -- ⑤提供证明法
B客o户dy对T我e们xt的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、
图片等材料来证明我们的陈述
-Second Level
例如： 客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗！“ 销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量
都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”
（虚异议）
运用4种 方法
- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法
忽视法
3
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价格—常见客户异议
Bo必d选y 异T议ex：t -Second Level
我们有规定产品定价要保证25%的 毛利，所以价格不能下调？
42
常见B异o议d举y例Text 应对招数 -Second Level
作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。
-Second Level
例如： 客户：“多芬价格贵，不进货！“ 销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产
品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”
24
Body Text
-Second “Lev将el计就计法”小演练：
• 各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答
客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不 是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。
--- 基于你对客户的了解判断、和良好客情。
例如： 客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。” 销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个
-Second Level
有异议
理解客户感受、并寻问原因
阶段一：
1- 了解异议的原因、并判断异议虚实 2- 锁定异议
否
解决这个，我们是否就能达成一致?
是 － 总结异议
解答异议
阶段二：解答异议
达成协议
13
处理异议之– 阶段一：锁定异议
Body Text -Second Level
“锁定异议”小演练 ：
“利益对比法”小演练：
• 各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解 答
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异议处理的方法 -- ③扬长避短法
Body Text -Second Level
何谓“扬长避短法”：
当客户谈我们产品/方案不足的时候， 重点强调我们能带给客户的利益，淡化 我们的不足
例如： 客户：”多芬的价格太贵了。“ 销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力