知人知心的人际沟通艺术

受挫时容易消 运动员、职业经 沉、失望。 理、导游等 易冲动，反复 演员、活动家和 无常，傲慢无 护理人员等 礼。 教条、僵化， 工程师、教师、 纠缠细节，缺 财务和数据处理 乏灵活性。 人员等 有时行为刻板，科学家、发明家、 不宜合群，难 研究人员、艺术 以相处。 家、作家
无声的抗拒：有中国特色的沟通
新上任的经理人为什么乐于修改制度？ 新上任的经理人为什么乐于修改制度？
根据战略调整、市场变化、客户 要求，为提升管理水平而修改制 度，制度不能因人事变动而修改； 按一定频率进行修改，是健全制 度和管理创新； 过于频繁地修改，将令员工无所 适从，被员工称之为“朝令夕 改”，是对前任无声的否定。
•
第二个70% 第二个70%：企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 70%的问题 70% 70%的问题 如企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大 家没有沟通或不懂得如何沟通所引起的。
退货是怎样发生的？
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知人知心的人际沟通艺术
Interpersonal communication art by knowing the person and his heart.
——摘自《老子》第33章
主要内容
沟通的基本结构 如何选择沟通方式 影响沟通的四个条件 沟通的四大目的 沟通的四大基本要求
沟通的三大基本原则 不同风格的沟通对象 沟通的障碍 人际沟通与性格分析 中西方人士沟通的区别
如何克服沟通障碍？
利用反馈 简化语言 主动倾听 动手的人、动口的人、动脑的人
信任是沟通的基础
人际沟通与性格分析
类型 优点 缺点 职业分布 精神饱满，好动不好静，办事情 敏感型 爱速战速决，与人交往中，往往 会拿出所有热情。 感情丰富，喜怒哀乐溢于言表。 感情型 爱刺激，感情用事。喜欢鲜艳颜 色、新事物。 逻辑思维发达，观点成熟，以事 思考型 实为依据，持之以恒。工作生活 有规律，爱整洁，时间观念强。 想象力丰富，憧憬未来。喜欢思 想象型 考，生活中不注意小节。
和蔼型风格特征
• • • • • • 合作 友好 赞同 有耐心 轻松 和蔼可亲 • • • • • 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，注重抑扬顿挫 注重 常使用鼓励性的语言 喜爱在办公室挂家人照片
为什么老人总是慈祥的？
如果朋友让你生气，说明你还在乎与他的友情； 如果敌人让你生气，说明你还没有胜他的把握。
内地真正意义上的经济学家不超过5个 （中国合格的经济学家不超过5个） ——香港科技大学教授丁学良
沟通方式
• • • 口头沟通 书面沟通 网际沟通
语言 非语言 沟通
口头
书面
网际
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
沟通方式
• 为什么小俩口婚后吵架 会增多？ • 网际沟通是否可代替当 面沟通？
沟通的三个行为
新闻发言人不是“花瓶”
□姜
瑜
□秦
刚
怎样向领导报告工作？
• 汇报准备：报表/数据 • 时间控制：一分钟报告 • 个人意见：提供选择
如何接受上司批评？
• 认识批评不一定是坏事 • 知道自己错在哪里 • 忌当面对质 • 以全新面目对待工作
沟通的三大基本原则
1. 我告诉你，你不要告诉别人； 2. 如果你告诉别人，不能说是我讲的； 3. 你要告诉别人是我讲的，我就否认。
主动
和蔼型 外向
表现型
沟通的方向：向上沟通
1. 下情上达：向上沟通没有胆（识） • • • • • • 除非上级想听，否则不要讲 明确上级的类型（视觉型/听觉型/两者兼有） 先讲结果后讲过程 合理的坚持己见 不要立即反应 极端：经常报告、不报告
与上级沟通的案例
你是主管，新任经理（总监）请你吃饭，请你谈部门内每 个人的表现，如何谈？ 建议：你不了解新上司，切记小心谨慎。先从自己的缺点、 优点，个性特征谈起，然后卖关子。总监一定坚持要你谈， 再接着往下讲。注意以实例为主，不要添加太多评论，不 要过多评价每个人的优点和缺点，不添加感情因素，不当 “评委” 。上司心中自有“一杆秤” 。
问题的优势和风险
问题 封闭式 优势 节省时间 控制谈话内容 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
浪费时间 谈话不容易控制
如何选择沟通方式
1. 论关系（自己的身份） 2. 套交情（时机是否成熟） 3. 看情况（场合是否合适） 交情决定沟通方式？ 交情足够，开门见山 交情不够，兜圈子
沟通的障碍
沟通过程中可能会产生哪些障碍？ 哪种方式沟通效果最佳？ 1. 直接沟通（单刀直入，讲道理） 2. 迂回沟通（察言观色，借助中介）
沟通的个人障碍
地位的差异 来源的信度 认知的偏差 过去的经验 你的脾气决定着你事业的大小？ 你的脾气决定着你事业的大小？ 什么样的人最倒霉？脾气差，心肠好人 什么样的人最幸运？脾气好，心肠坏的人
3. 赢得支持：水平沟通没有肺（俯） • • • • • 彼此尊重，从我开始 只要做得到，尽力提供支持 懂得与同事分享成果与快乐 多想对方的好处/优点 极端：什么话都讲
沟通中肢体语言的运用
7%： 在说什么 38%：怎么说的 55%：肢体语言
肢体語言 55% 文字圖像 38% 聲音 7%
良好的印象是成功的开端 良好的开端是成功的一半
总原則：多听、多看、多想、少说
何时不可“言行一致”？
请你分别列出： “能说不能做的事”（3个例子） “能做不能说的事”（3个例子）
何时不可“言行一致”？
能说不能做的事
− 员工向你反映近几天比较辛苦，要求你向上司反映为他们加薪。 − 好友要求你通过关系，将他大学毕业的儿子（不符合招聘条件）放到 你部门工作。 − 客人对餐厅服务员最后两道菜迟迟上很不满。
我说过多少次了，要排队站好？
东方的政治与西方的沟通
▲土耳其议员开会打架
▲中国人大代表开会睡觉
沟通的四大基本要求
（三）简捷高效
能站着说不用坐下来谈 能在桌边不用进会议室 能留便条不用会议纪要 可以打电话时，不要用E-mail 可以面对面讲话时，不要打电话 可以用手拍对方肩膀时，不要用嘴巴
沟通的四大基本要求
不同风格的沟通对象
表现型风格特征
• • • • • • 外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服 幽默 • • • • • • 合群 活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
不同风格的沟通对象
内向 分析型
1. 1. 2.
支配型
2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4.
数据来源：中华人民共和国工业和信息化部
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标 目标，把信息、思想 情感 信息、 情感在 目标 信息 思想和情感 个人或群体间传递 传递，并且达成共同协议的过程 共同协议的过程。 传递 共同协议的过程
沟通的三大要素
情商与智商矩阵图
高
智 商 IQ IQ 低
D
（屡不得志）
（四）不要产生歧义
• • • •
语气语调 尽量用书面语 加以解释 风俗习惯
奥运金牌不是免死金牌
我是冠军我怕谁
奥运冠军王皓酒后欲随地小便，被保安制 止，结果保安遭王皓猛踹。曾经“我是流氓我 怕谁”，如今已是“我是冠军我怕谁”。
• 狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻； • 流氓打人不是新闻，王皓酒后打人是新闻； • 老百性说假话不是新闻，明星讲错话是新闻。
什么时候有这来自百度文库定的， 我怎么不知道啊？
沟通的四大目的
说明事物 建立关系 表达情感 进行企图
沟通的四大基本要求
（一）以对方为中心
• • •
给对方台阶下 为对方创造表现的机会 尊重和赞美对方
如何与孩子沟通？
沟通的四大基本要求
（二）选择恰当的内容、时间和地点
• • • •
沟通内容 注意发问发式 宽松的时间 舒适的环境
C
（春风得意）
A
（平庸一生）
B
（贵人相助） 高
情商（EQ）
沟通的基本结构
信息发送
信息反馈
信息接收
高效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施 目标
高效沟通的基本步骤
高效沟通≠实话实说 ≠ 高效沟通≠立即反应 ≠ 高效沟通＝达到目的+各方有面子 ＝达到目的+各方有面子
注重细节，遵守时间 用较多、准确的专业术语 避免太多的身体接触 看清和对方的关系 不時地赞赏、鼓励对方 充满微笑，目光频繁接触 说话抑扬顿挫
被动
3. 1. 2. 3. 4.
不要有太多的寒喧 声音洪亮、充满信心 有结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触 眼睛看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议
能做不能说的事
− 为防治传染病，卫生局长组织对“小姐”集中体检。 − 面试中，求职者大大超出职位要求的能力和学历，你不想要他。 − 销售员可以直接做主接受客户的降价要求。
不同风格的沟通对象
内向
分析型 被动 和蔼型
支配型 主动 表现型
外向
不同风格的沟通对象
分析型风格特征
• • • • • • • 严肃认真 有条不紊 语调低沉 真实的 沉默寡言的 面部表情少 动作较慢 • • • • • 合乎逻辑 准确语言，注意细节 有计划有步骤 使用挂图 喜欢有较大的个人空间
沟通中的5W1H
What：我要沟通什么（选择沟通内容） Who：我要跟谁沟通（选择沟通对象） Why：我为什么要沟通（选择沟通理由） When：什么时候沟通比较好（选择沟通时间） Where：在哪里沟通（选择沟通地点） How：选择什么媒介进行沟通（选择沟通媒介）
怎样讲更易被大众所接受？
高智商的人不一定高情商 心肠好的不一定脾气好
从手机短信看沟通方式
中国人为何热衷于发短信？
不同风格的沟通对象
支配型风格特征
• • • • • • • 果断 指挥他人 独立 有能力 热情 面部表情比较少 情感不外露 • • • • • • • 有作为 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接，目的性強 使用日历 计划性強
不同风格的沟通对象
沟通的方向：向下沟通
2. 上情下达：向下沟通没有心（情） • • • • • 多说小话，少说大话 明确谁应该多提问，谁给出答案 不要经常当“裁判”，不表态才能听到更多意见 平时要和霭可亲 极端：太详细、太粗糙
沟通的方向：向下沟通
怎样与部属进行沟通？ • 下达命令 • 赞扬部下 • 批评部下
沟通的方向：水平沟通
客户解释他们 想要的产品
项目经理通过客 户描述想象的
研发人员设计 出來的产品
制造部门生产出 來的产品
顾问咨询人员描 述的产品
失之毫厘，谬以千里
沟通时代的来临
通信指标 固定电话用户 移动电话用户 电话用户总数 固定电话普及率 移动电话普及率 手机短信发送量 单位 万户 万户 万户 部/百人 部/百人 亿条 2000年 14,152 8,526 22,678 11.3 6.77 10 2008年1-10月 年 月 35,144 62,727 97,870 26.8 47.3 5811
沟通的重要性
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条 件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能 力。
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不信任是最大的成本!
沟通的重要性
• 沟通时代的来临
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第一个70% 70%的时间 第一个70%：企业的管理者实际上70%的时间 70% 70%的时间用在沟通上。 开会、打电话、谈判、谈话、做报告、拜访、约见是最 常见的沟通形式。
听
说
问
救人一命胜过七级浮屠
一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士 了结婚，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩 子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海， 就上了一个中年汉子的船，船开到大海中，她准备跳下 去。 请问：这个中年汉子怎样和女士沟通， 请问：这个中年汉子怎样和女士沟通，才能让女士不 跳海? 跳海?
救人一命胜过七级浮屠
【方法一】中年汉子说：“你看我行不行啊？我还没老婆呢！” 【方法二】中年汉子说：“算了吧，该走的已经走了，不该死的也已 经死了，现在伤心也没有用，就算你死了也无法挽回啊，还是重新找 一个吧。这世上好男人多的是，说不定能找个比原来更好的呢！” 【方法三】中年汉子说：“姑娘，两年前你是啥样子？”女士自豪地 说：“两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累， 又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。”中年汉 子说：“这两者不是一样的吗？两年前你没有先生，现在你也没有先 生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮， 有啥想不开的？从头再来。”