知人知心的人际沟通艺术
人际交往的艺术与技巧
人际交往的艺术与技巧人际交往是我们日常生活中不可避免的一部分，无论是在工作、学习还是社交娱乐中，都需要与他人进行良好的沟通与交流。
而要实现良好的人际交往，除了积极与他人接触，还需要掌握一些人际交往的艺术与技巧。
本文将探讨人际交往的艺术与技巧，帮助读者提高自己的人际交往能力。
一、倾听艺术在人际交往中，倾听是非常重要的一项技巧。
当我们与他人交谈时，要尽量保持专注，全神贯注地听取对方的观点与意见。
通过倾听，我们不仅可以了解对方的需求与想法，还能够表达出对他人的尊重与关注，从而建立起良好的人际关系。
二、言语技巧在人际交往中，有效的言语技巧能够帮助我们更好地表达自己的观点与意见，以及理解他人的想法。
首先，我们应该遵循尊重他人的原则，不使用冒犯或伤害他人的言辞。
其次，要注意语言的简洁明了，避免使用复杂的词汇或术语，以确保对方能够清晰地理解我们的意思。
另外，适度使用幽默和温和的幽默感可以缓解紧张气氛，增进与他人的亲近感。
三、表达方式除了言语技巧，我们还需要掌握正确的表达方式。
首先，我们应该学会表达自己的感受与需求，而不是将自己的情绪转嫁给他人。
其次，要避免使用过于强硬或威胁的语气，通过友善和耐心地表达来吸引他人的支持和合作。
最重要的是要理解不同的人有不同的沟通方式，我们应该根据对方的性格和背景来调整自己的表达方式，以确保信息的准确传达。
四、非言语交流除了语言交流，我们还可以通过非言语交流来传达信息。
身体语言在人际交往中起着重要的作用，包括面部表情、手势、姿势等。
通过正确运用身体语言，我们可以更好地表达自己的情感和意图，增进与他人的互动和理解。
五、建立信任信任是良好人际关系的基石，而在人际交往中，建立信任需要时间和努力。
我们应该避免说谎，保持诚实和透明度。
同时，要遵守承诺，言行一致，以树立自己的信誉和可靠性。
另外，尊重他人的隐私和个人空间，不越界或打扰他人的生活，有助于建立稳定和互相尊重的关系。
六、解决冲突在人际交往中，难免会出现冲突和分歧。
知人知心的人际沟通技术-讲师用书
IFP 培训课程之 -------~ Changing with you to build our futureEffective Communication有效沟通Karen Yang / David Pan热身活动:课程目的：•认知自我并了解他人•与不同风格的人进行有效沟通 •促进良好的人际关系课程内容：•知人•读人•了解需求 •灵活沟通两个极端最容易被说服的人请你想出一个人：同他打交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被您说动。
换句话说，您感到和他最合得来。
请在下面的方框内对他作一描述：良好的人际关系之典型范例 !最难被说服的人再想出一个极为相反的例子。
这个人令您感到难缠，沟通或交往起来最难受，您也最摸不清他到底在想什么。
简言之，要想说服他，您必须花最大的精力。
请在下面的方框内对此人作一描述：糟糕的人际关系之典型范例 !一则动物寓言——献给上学的人们很久很久以前，动物们面对“新世界”带来的种种问题决定采取一些壮举。
于是他们兴办了一所学校。
学校制定的活动课程包括跑步，爬高，游泳，飞行。
为便于管理，学校规定所有动物都必须接受同样的课程。
鸭子擅长游泳，水平比老师还高，可飞行只过及格线，跑步则是劣等。
因为跑得慢，他只得利用放学后和游泳课的时间练习跑步，如此坚持了一段时间后，鸭掌被磨得不成样子，在游泳方面也成了平庸之辈。
在学校里，平庸是无所谓的，除了鸭子自己，没人担心。
兔子原本在跑步方面是独占鳖头，可由于总要补游泳课，精神受了极大刺激。
松鼠爬高有术，却在飞行课上栽了跟头。
老师非要他从地面往上飞，而不准他从树顶上飞下来，由于劳累过度使手足僵硬，爬高也只得了个“中”，跑步则只得了个差。
鹰是个淘气包，重点管教对象，在爬高课上，他没听老师那一套，用自己的方法得到了爬树第一名。
地老鼠因学校不设刨坑挖洞的课程而拒不入学和缴纳税款，他让子女从师于獾，后来又联合其他的老鼠成功地开办了一所私立学校。
辛辛那提公立学校G．H．Reavis助理督学启示:人有所长，我有所短。
舌尖上的艺术--知人知心的沟通技巧
《舌尖上的艺术--知人知心的沟通技巧》【课程背景】是什么原因导致我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？是什么原因我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出坏结果？是什么原因尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？到底什么阻碍了我们的沟通？如何有效的表达自己的观点？如何控制自己在沟通中的情绪？化解对方的情绪？通过提问的方式达到自己沟通的目的？不同的人应该采取什么样不同的沟通方式？知人知心沟通技巧将结合心理学和NLP语言神经学的知识，从人性的角度入手，切入沟通的要害，彰显沟通的流程与全貌，系统掌握沟通的方法，解决沟通在企业及我们人际当中的难题【课程受众】中基层管理人员、需提升沟通能力的员工【课程时间】1—2天【授课方式】案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评【知识体系】NLP语言神经学+CP教练技术+MP管理心理学+DISC性格分析【课程收益】1：通过展现沟通的全貌系统掌握沟通的方法2：描述沟通中的三大原则，理解沟通中的深层原理与精髓3：运用5W2H的方法做好沟通前的准备，运用情感表达建立沟通氛围4：做好沟通中自我的情绪管理，并且通过深度倾听化解对方的情绪5：运用金字塔结构的表达技巧有效传递沟通信息6：运用心理学及NLP语言神经学的知识掌握基于人性沟通的技巧方法7：运用有力提问的技术启发对方在沟通中的思考8：针对不同性格的人有效采取不同的沟通方式。
【课程特色】准--理论精确训--实操演练思---深度分析效---下课即用【课程大纲】一：沟通的定义及心态1: 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点2：沟通的定义及评价的标准3：沟通心态之受害者模式及掌控者模式，表达需求而不是看到的问题4：沟通心态之跳出自我有效接纳，探寻动机而非关注问题的本身课程产出：沟通中运用关注自己需求，聚焦目标，建立同理心的方法，保持积极沟通心态二：沟通的流程1：沟通前先做准备准备的5W2H法2：创造良好氛围：情感表达四部曲3：探寻与引导：发问问题背后的原因而不是聚焦问题的本身4；有效表达I-message 案例练习：同样一句话，换下说法，如此不同有效表达的结论与内容案例练习：如何能清晰地向上司汇报工作？5：抗拒消除法案例练习：如何让拒绝你的人变得同意你？6：达成共识及行动安排沟通后的再确认及行动计划课程产出：在日常工作中运用沟通的流程与方法降低沟通成本，增加沟通效率三：沟通的艺术及心理学的应用1：人性5层次在沟通当中的运用2：基于人性5层次的积极性赞美与发展性反馈技巧3：心理学在团队沟通中的有效应用4：罗森塔尔效应、期望理论、踢猫效应、吸引力法则在沟通中的运用5：沟通心态之受害者模式与掌控者模式，表达需求而不是问题6：沟通中同理心建立技巧与方法7：批评只能对事不能对人，表扬既可以对事又可以对人8：表扬如何往上说，批评如何到行为四：沟通需要了解的6点人性1：人都希望被肯定和赞同2：人都希望被认为出发点是好的3：人都希望对方和自己同频道4：共同点越多，感觉关系越近5：要想处理好事情，先处理好心情6：人性的五层次：人喜欢高层次欣赏，接受低层次批评课程产出：在日常沟通中运用心理学的知识与方法，人性的角度去上沟通增加沟通的艺术五：沟通中深度倾听及有力提问的技巧一：深度倾听的定义1：深度倾听的方法--接收、反应、确认2：深度倾听的回应及同步技巧3：深度倾听肢体语言：点头、微笑、目光、记录、肢体同步4：深度倾听的确认技术，如何听到情绪和需求二：沟通中的问话技巧1：开放式问题的发问初衷与技巧2：封闭式问题的发问初衷与技巧3：未来导向性问题的发问初衷与技巧4：未来导向性假如问题的逻辑应用--如何给人画面感5：如何性问题的发问初衷与技巧课程产出：日常沟通中运用深度倾听的技巧打开对方的心扉，有力提问技巧启发对方思考六：基于不同性格人的沟通技巧1．结合DISC+PDP描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯2．结合心理学与微表情观察术快速识别沟通对象的性格3：不同性格的人如何沟通老虎性格：成果再先，回避冲突孔雀：赞美在先，控制再后，注重氛围考拉：鼓励再先，发问再后，鼓励结束：鼓励+发问+鼓励猫头鹰：保持距离、数据再先、提醒再后、发问终结课程产出：日常沟通中识别对方的性格并针对不同性格进行针对性的沟通。
知人知心的人际沟通技术
相信这种情况决不陌生：8：50，小王从容走进会议室。
愕然间，发现满屋子都是人！“怎么啦？不是9：00开会吗？”小王惊愕地问。
“8：30，通知都发了。
”负责发会议通知的小张说。
“我怎么没收到？”小张说：“上周四发的，你的邮箱还自动回复了，再说别人都收到了。
”……小王的错还是小张的错？从做事的角度小王显然错了，但从做人的角度，小张错惨了。
象大多数人在这种情形下的自然反应一样，小张雄辩证明自己无懈可击，完全是小王错了。
但她没想到自己正在把小王推向对立面，逼迫辩解、攻击和防卫。
这又激怒了小王：“明明自己错了，还死要面子。
这种人太可恶了。
”你说，今后这两个人还能相处吗？问题是，明明互不欣赏，可还要在身边共事！人的最大痛苦来自与他人的关系，同事关系、客户关系、婚姻关系、父母子女关系莫不如此。
小王小张这事司空见惯，类似事情一件又一件啃噬人际关系，让人们互相争执、彼此伤害。
多少次夜不能寐、多少回痛苦挣扎，都是因为人际关系！最后，年龄让一部分人终于领悟了人际相处之道。
难道，一定要等到年过半百吗？现在，你可以给自己一个加速成熟的训练：香港Service Skills International总经理Shaun Smith说：“如今，处理所有东西都有系统和方法，惟独对人没有系统的方法。
现在PERSONA的人际沟通模式是一个有条有理的模式，帮你有效地同各种人打交道，从而实现你的目标。
”竞越帮你和你的团队增进和谐、改善沟通、增进彼此信任。
知人知心的人际沟通技术两天课程的投资，可以帮您解决以下问题：–如何通过人的行为表现，来知道其内心想法–理解和并接受：人和人如此不同，无法逃避，无法改变别人，只能调整自己*掌握依据行为进行沟通风格判断的方法（类比、案例、学员练习）*掌握从事情看人的内心需要的工夫–如何通过调整自己的行为，与不同人尽快建立信任–怎样通过体现同理心，让别人觉得舒服*理解同理心并学会表达同理心（小组讨论、案例讲解）–如何通过调整灵活性，与跟自己全然不同的人相处–如何针对沟通对象采用最合适的沟通方式–如何避免在人际交往和沟通中陷入僵局，并在僵局中脱身*理解沟通冲突产生的原因，掌握冲突信号的特征（故事、图片、学员练习）*如何避免在协商中陷入僵局并处理僵局课程特色：本课程在课堂上用1/4的时间帮助学员了解每个类型的特点和行为表现，达到找到自己风格的目的，另外3/4的时间来训练学员怎么应用沟通中的重要技巧和不同类型的人打交道。
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术_图文
10年企业质量体系（ISO9001，TS16949等）建设、现场管理、企 业内训师咨询工作，接触了数百家企业，涵盖医药化工、石油矿 产、汽车、摩托车、电子机械、材料、能源、物流运输、餐饮、 烟酒食品、建筑、装饰、金融投资、科技、文化、教育等数十个 行业，梳理了一套切实可行，并能与企业员工“接气”的管理思 路。并将之作为培训素材加以运用，使二者能水乳交融，相得益 彰。
二、可靠地身体语言
1、身体，蕴含潜意识的能量 2、八种积极的身体语言 3、十类消极的身体语言
三、沟通的目的
1、一个有特色的团队 2、团队与团伙的区别和联系 3、如何沟通上下级和平级部门，成为纽带
四、团队成就感
1、激励的初期，企业主管应该做些什么 2、标准赞美 3、沟通的法则
五、理解沟通
1、工作沟通员工 2、生活沟通配偶 3、沟通，从心开始
8年的管理培训历程，把握成人的认知规律，鼓励学员参与， 引导学员思考，使其在轻松愉悦的课堂中思考自身，学习技能。 经与数千名学员分享，面对面的交流，获得了绝大多数学员的认 同，成功的指导并激励着学员将所学知识运用于生产、生活实际 ，提高自身管理技能，修炼职业化素养，成为一名从优秀迈步卓 越的领导者。
深度管理沟通 —知人知心的沟通艺术
讲师介绍：
专注于： 培育心态健康的员工； 强化高执行力的人才； 训练技能造就管理专才； 可复制人才的阳光型领导
---培养阳光心态，成就企业人才；
化学工程学士、工商管理硕士（MBA）；
10年如一日：董老师专注于源自人本意识的管理技能、企业 人才梯队建设、企业内部培训师的咨询和培训（部门主管管理实 战，班组长流程化管理技能，沟通、激励、执行力，全员职业素 养及从技术走向管理等领域）；
知人知心的沟通技巧
In an increasingly technologicalworld, No one can win ontechnology alone.⏹在日益技术化的当今世界，光靠技术已不足以取胜。
Program Objectives培训目标⏹观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。
⏹建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。
⏹站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。
⏹学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。
To fully benefit from this program想充分取得这次培训的效果⏹积极参与。
⏹实际为本------不要寻求所有问题的答案。
------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。
------不要在语义上钻牛角尖。
⏹专心听讲，避免干扰。
⏹我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。
事实2我们的大脑努力对程序和预见进行加工。
事实3我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。
因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。
事实4我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。
这也就是心理学家所说的“认知失调”。
交流的巨大障碍对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响当您还没有与人交流就有了对别人的印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？有什么心理偏见吗？是不是落入了陈规老套中？您的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。
克服彼此间的不协调因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。
知人知心的沟通技巧
沟通是我们生活旳主要构成部分， 不论是语言或文字，符号、非语言、 有意或偶尔、主动或悲观，沟通是 我们所做旳事情中必 不可少旳部分。
第一部分 基一础：了解与沟通
沟通是实现我们旳 目旳，满足我们旳 需要，实现我们旳 理想旳主要工具之 一，不论沟通是否 有效，沟通构成了 我们日常生活旳主 要部分。
知人知心旳沟通技巧
交流旳巨大障碍
对于程序和预见旳需
要，力图看到所期望 了解旳信息和忽视矛 盾信息旳趋向，以及 习惯旳思维方式混合 在一起，构成了强大 旳、结实旳沟通障碍。
单向思维
当您还没有与人交流就有了对别人旳印 象，您要思索一下，什么思维定势影响 了您？有什么心理偏见吗？是不是落入 了陈规老套中？您旳假设是否有效？检 验一下你旳假设和先入之见，根据您所 具有旳逻辑判断和经历再来一次。
知人知心旳沟通技巧
主讲人：William Chen
In an increasingly technological world, No one can win on technology alone.
在日益技术化旳当今世界， 光靠技术已不足以取胜。
Program Objectives 培训目的
观察和发觉为何有旳人能有效地与其别人沟通， 而有旳人则做不到。 建立一种既实际又系统旳措施来观察别人旳行 为，以了解他们旳需求。 站在别人看我们旳角度，以便更加好地了解自 己。 学会怎样建立信任，并在我们与别人旳沟经过 程中，怎样利用设身处地和灵活性。
To fully benefit from this program 想充分取得这次培训旳效果
主动参加。 实际为本 ------不要谋求全部问题旳答案。 ------不要将概念复杂化，而要看重在工作中旳 利用。 ------不要在语义上钻牛角尖。 用心听讲，防止干扰。 我们旳目旳是要求简易和有实效，使您回到工 作中去时愈加有效率。
知人知心的人际沟通技术
目标：-学会通过对行为的观察，了解人的不同类型-理解不同类型人的不同特点与需要-学会探求沟通对象深层次的需求-学会在了解深层次需求的基础上，建立他人眼中的信任-理解部门间沟通容易出现的问题-学会突破本位主义，从其它人与其它部门的角度看问题-学会因人而异地调整沟通技巧-学会运用沟通中的同理心与灵活性-学会一个六步的协商洽谈方法，并运用于不同类型的人身上 内容：简介●理解人际技能重要性，建立良好的沟通和合作关系的原则；基本沟通风格●人和人不一样：介绍PERSONA四种沟通风格概念：- 表现- 友善- 控制- 分析●带领学员学习如何分辨四种风格类型●理解不同风格类型的人的基本需要不同如何建立信任●学习PERSONA信任模型，以及在工作场合的运用；●了解在别人眼里，你是否值得信任；●了解为什么你和难以沟通的人为什么难以建立信任●通过调整自己的行为增进信任同理心，灵活性和防范●认识同理心，把握分寸：既表现理解又坚持自己的要求；●学习针对不同类型的人表现同理心的方式。
●认识灵活性：行为上的灵活性和灵活的方案。
●做到在人际之间保持灵活性，并且准备在谈话目标上保持灵活性。
●了解你的同理心和灵活性强弱，并且学习如何调整同理心和灵活性促进对方的改变●如何识别不同类型人的防范行为，并且学习化解防范；●学习如何倡导对方沿着你希望的方向改变。
协商和谈判●介绍一个有章法的协商谈判模式；●学习针对不同风格的对象，在协商和谈判过程的每阶段制定目标，展开适当的行动；●学习把有关沟通风格的知识运用到协商谈判和处理障碍的过程中。
课时：两天培训方式：授课方式结合讲授、练习、小组工作、角色扮演、运用专家系统进行情景分析、制定行动计划。
适合学员人数：课程人数以不少于8人，不多于20人为宜。
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术图文
m 6、勇者不惧，知者不惑，仁者不忧！提升部门主管的敬业精神、忠诚度， 能够和企业同呼吸、共命运，成为企业优秀的人才！
m 7、总结多年培训师经验，传授内功心法，帮助企业内训师克服演讲时的恐 惧心理，学会调动学员积极性和参与性，技巧的应对各种局面。
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
一、培训背景：
深度管理沟通—知人知 心的沟通艺术图文
2020/11/26
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
讲师介绍：
专注于： 培育心态健康的员工； 强化高执行力的人才； 训练技能造就管理专才； 可复制人才的阳光型领导
---培养阳光心态，成就企业人才；
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
化学工程学士、工商管理硕士（MBA）；
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
三、沟通管理的深入：管事、理人
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
本节案例：
1、你的电话吵死人 2、唐僧师徒 3、咱们的企业与“M”的区别 4、孙悟空为什么干的卖力 5、你爸是你爸和你爸是李刚的区别
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
一、问题的深入
1、学习和思考的结合力 2、潜意识的管理意愿导向 3、“砸锅卖铁”的努力
善听者，成为沟通的大师，善说者，成为教育的导师，而改 变思维，善激励者，成为具备影响力的走向卓越的领导者
深度管理沟通—知人知心的沟通艺术 图文
二、课程目标：
培训各部门经理、主管成为企业的中 坚力量，成为企业目标的坚定执行者。 掌握系统思考能力，对部门工作懂得 如何策划铺排 提升上下级和各部门之间的协调沟通 能力。 学会组织管理、团队建设，合理利用 本部门的人力资源，优化配置。 学习表达的基本技巧和能力，具备基 本演讲的能力。
知人知心的沟通艺术-李艳梅
情境剧播放
危险的面谈
让员工与你坦诚相见
❖ 营造非正式的，宽松的氛围 ❖ 赞扬和鼓励 ❖ 询问和倾听
如何让员工直面问题
❖ 引导自我评估，不要刺激对方 ❖ 讨论表现而非个性 ❖ 积极正面
如何与员工达成一致目标
❖ 设立讨论的框架，不要卷入无关话题 ❖ 关注事实，避免模糊而概括的言论和判断 ❖ 认同可衡量的目标，并定下检查时间
知人知心的沟通工具包
沟通四同步 鱼缸理论 沟通六频道理论 皮格马利翁效应 行为促成行为理论 冰山需求理论 3 需求同步 ❖ 生理状态同步 ❖ 语言文字同步
奔驰模型
你我 情境
面对客户情绪时的四种 消极态度与行为
❖ 忽略 ❖ 转移 ❖ 否定 ❖ 压制
知人知心的沟通 艺术
主讲：李艳梅
知人知心的沟通模型
双
赢
-
沟
通
人 性 特 点
工具
沟通的重要性
❖ 1、美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果 发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
❖ 2、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％。
服』！
行动 接受 领悟 接收
传递 选择表达方式
产生意念
沟通过程步骤
对信息的发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，进而采取行动！
接收者
发送者
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•真正的大智慧不是懂知识， 而是懂人性！
•遵循人性规律的才是沟通的捷径！
『我』是谁？
❖ 逃避痛苦，追求快乐 ❖ 情感接受，事实判断 ❖ 人是有理由的动物 ❖ 人都是更爱自己的 ❖ 每一个人都是独一无二的个体 ❖ 人是『神』和『魔』的混合体 ❖ 人是无法改变，但是可以影响的 ❖ 人既不能离他太近，也不能离他太远 ❖ 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签 ❖ 辩论思维的擅长者
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注重细节，遵守时间 用较多、准确的专业术语 避免太多的身体接触 看清和对方的关系 不時地赞赏、鼓励对方 充满微笑，目光频繁接触 说话抑扬顿挫
被动
3. 1. 2. 3. 4.
不要有太多的寒喧 声音洪亮、充满信心 有结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触 眼睛看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议
听
说
问
救人一命胜过七级浮屠
一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士 了结婚，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩 子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海， 就上了一个中年汉子的船，船开到大海中，她准备跳下 去。 请问：这个中年汉子怎样和女士沟通， 请问：这个中年汉子怎样和女士沟通，才能让女士不 跳海? 跳海?
如何克服沟通障碍？
利用反馈 简化语言 主动倾听 动手的人、动口的人、动脑的人
信任是沟通的基础
人际沟通与性格分析
类型 优点 缺点 职业分布 精神饱满，好动不好静，办事情 敏感型 爱速战速决，与人交往中，往往 会拿出所有热情。 感情丰富，喜怒哀乐溢于言表。 感情型 爱刺激，感情用事。喜欢鲜艳颜 色、新事物。 逻辑思维发达，观点成熟，以事 思考型 实为依据，持之以恒。工作生活 有规律，爱整洁，时间观念强。 想象力丰富，憧憬未来。喜欢思 想象型 考，生活中不注意小节。
受挫时容易消 运动员、职业经 沉、失望。 理、导游等 易冲动，反复 演员、活动家和 无常，傲慢无 护理人员等 礼。 教条、僵化， 工程师、教师、 纠缠细节，缺 财务和数据处理 乏灵活性。 人员等 有时行为刻板，科学家、发明家、 不宜合群，难 研究人员、艺术 以相处。 家、作家
沟通的方向：向下沟通
2. 上情下达：向下沟通没有心（情） • • • • • 多说小话，少说大话 明确谁应该多提问，谁给出答案 不要经常当“裁判”，不表态才能听到更多意见 平时要和霭可亲 极端：太详细、太粗糙
沟通的方向：向下沟通
怎样与部属进行沟通？ • 下达命令 • 赞扬部下 • 批评部下
沟通的方向：水平沟通
不同风格的沟通对象
表现型风格特征
• • • • • • 外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服 幽默 • • • • • • 合群 活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
不同风格的沟通对象
内向 分析型
1. 1. 2.
支配型
2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4.
•
第二个70% 第二个70%：企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 70%的问题 70% 70%的问题 如企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大 家没有沟通或不懂得如何沟通所引起的。
退货是怎样发生的？
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和蔼型风格特征
• • • • • • 合作 友好 赞同 有耐心 轻松 和蔼可亲 • • • • • 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，注重抑扬顿挫 注重 常使用鼓励性的语言 喜爱在办公室挂家人照片
为什么老人总是慈祥的？
如果朋友让你生气，说明你还在乎与他的友情； 如果敌人让你生气，说明你还没有胜他的把握。
内地真正意义上的经济学家不超过5个 （中国合格的经济学家不超过5个） ——香港科技大学教授丁学良
沟通方式
• • • 口头沟通 书面沟通 网际沟通
语言 非语言 沟通
口头
书面
网际
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
沟通方式
• 为什么小俩口婚后吵架 会增多？ • 网际沟通是否可代替当 面沟通？
沟通的三个行为
沟通中的5W1H
What：我要沟通什么（选择沟通内容） Who：我要跟谁沟通（选择沟通对象） Why：我为什么要沟通（选择沟通理由） When：什么时候沟通比较好（选择沟通时间） Where：在哪里沟通（选择沟通地点） How：选择什么媒介进行沟通（选择沟通媒介）
怎样讲更易被大众所接受？
高智商的人不一定高情商 心肠好的不一定脾气好
沟通的障碍
沟通过程中可能会产生哪些障碍？ 哪种方式沟通效果最佳？ 1. 直接沟通（单刀直入，讲道理） 2. 迂回沟通（察言观色，借助中介）
沟通的个人障碍
地位的差异 来源的信度 认知的偏差 过去的经验 你的脾气决定着你事业的大小？ 你的脾气决定着你事业的大小？ 什么样的人最倒霉？脾气差，心肠好人 什么样的人最幸运？脾气好，心肠坏的人
总原則：多听、多看、多想、少说
何时不可“言行一致”？
请你分别列出： “能说不能做的事”（3个例子） “能做不能说的事”（3个例子）
何时不可“言行一致”？
能说不能做的事
− 员工向你反映近几天比较辛苦，要求你向上司反映为他们加薪。 − 好友要求你通过关系，将他大学毕业的儿子（不符合招聘条件）放到 你部门工作。 − 客人对餐厅服务员最后两道菜迟迟上很不满。
从手机短信看沟通方式
中国人为何热衷于发短信？
不同风格的沟通对象
支配型风格特征
• • • • • • • 果断 指挥他人 独立 有能力 热情 面部表情比较少 情感不外露 • • • • • • • 有作为 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接，目的性強 使用日历 计划性強
不同风格的沟通对象
问题的优势和风险
问题 封闭式 优势 节省时间 控制谈话内容 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张
开放式
收集信息全面 谈话氛围愉快
浪费时间 谈话不容易控制
如何选择沟通方式
1. 论关系（自己的身份） 2. 套交情（时机是否成熟） 3. 看情况（场合是否合适） 交情决定沟通方式？ 交情足够，开门见山 交情不够，兜圈子
救人一命胜过七级浮屠
【方法一】中年汉子说：“你看我行不行啊？我还没老婆呢！” 【方法二】中年汉子说：“算了吧，该走的已经走了，不该死的也已 经死了，现在伤心也没有用，就算你死了也无法挽回啊，还是重新找 一个吧。这世上好男人多的是，说不定能找个比原来更好的呢！” 【方法三】中年汉子说：“姑娘，两年前你是啥样子？”女士自豪地 说：“两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累， 又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。”中年汉 子说：“这两者不是一样的吗？两年前你没有先生，现在你也没有先 生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮， 有啥想不开的？从头再来。”
知人知心的人际沟通艺术
Interpersonal communication art by knowing the person and his heart.
——摘自《老子》第33章
主要内容
沟通的基本结构 如何选择沟通方式 影响沟通的四个条件 沟通的四大目的 沟通的四大基本要求
沟通的三大基本原则 不同风格的沟通对象 沟通的障碍 人际沟通与性格分析 中西方人士沟通的区别
主动
和蔼型 外向
表现型
沟通的方向：向上沟通
1. 下情上达：向上沟通没有胆（识） • • • • • • 除非上级想听，否则不要讲 明确上级的类型（视觉型/听觉型/两者兼有） 先讲结果后讲过程 合理的坚持己见 不要立即反应 极端：经常报告、不报告
与上级沟通的案例
你是主管，新任经理（总监）请你吃饭，请你谈部门内每 个人的表现，如何谈？ 建议：你不了解新上司，切记小心谨慎。先从自己的缺点、 优点，个性特征谈起，然后卖关子。总监一定坚持要你谈， 再接着往下讲。注意以实例为主，不要添加太多评论，不 要过多评价每个人的优点和缺点，不添加感情因素，不当 “评委” 。上司心中自有“一杆秤” 。
3. 赢得支持：水平沟通没有肺（俯） • • • • • 彼此尊重，从我开始 只要做得到，尽力提供支持 懂得与同事分享成果与快乐 多想对方的好处/优点 极端：什么话都讲
沟通中肢体语言的运用
7%： 在说什么 38%：怎么说的 55%：肢体语言
肢体語言 55% 文字圖像 38% 聲音 7%
良好的印象是成功的开端 良好的开端是成功的一半
（四）不要产生歧义
• • • •
语气语调 尽量用书面语 加以解释 风俗习惯
奥运金牌不是免死金牌
我是冠军我怕谁
奥运冠军王皓酒后欲随地小便，被保安制 止，结果保安遭王皓猛踹。曾经“我是流氓我 怕谁”，如今已是“我是冠军我怕谁”。
• 狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻； • 流氓打人不是新闻，王皓酒后打人是新闻； • 老百性说假话不是新闻，明星讲错话是新闻。
什么时候有这规定的， 我怎么不知道啊？
沟通的四大目的
说明事物 建立关系 表达情感 进行企图
沟通的四大基本要求
（一）以对方为中心
• • •
给对方台阶下 为对方创造表现的机会 尊重和赞美对方
如何与孩子沟通？
沟通的四大基本要求
（二）选择恰当的内容、时间和地点
• • • •
沟通内容 注意发问发式 宽松的时间 舒适的环境
新闻发言人不是“花瓶”
□姜
瑜
□秦
刚
怎样向领导报告工作？
• 汇报准备：报表/数据 • 时间控制：一分钟报告 • 个人意见：提供选择
如何接受上司批评？
• 认识批评不一定是坏事 • 知道自己错在哪里 • 忌当面对质 • 以全新面目对待工作
沟通的三大基本原则
1. 我告诉你，你不要告诉别人； 2. 如果你告诉别人，不能说是我讲的； 3. 你要告诉别人是我讲的，我就否认。
无声的抗拒：有中国特色的沟通
新上任的经理人为什么乐于修改制度？ 新上任的经理人为什么乐于修改制度？
根据战略调整、市场变化、客户 要求，为提升管理水平而修改制 度，制度不能因人事变动而修改； 按一定频率进行修改，是健全制 度和管理创新； 过于频繁地修改，将令员工无所 适从，被员工称之为“朝令夕 改”，是对前任无声的否定。