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知人知心的沟通技巧
主讲人：William Chen
In an increasingly technological world, No one can win on technology alone.
在日益技术化的当今世界， 光靠技术已不足以取胜。
Program Objectives 培训目标
观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟 通，而有的人则做不到。 建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行 为，以了解他们的需求。 站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。 学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过 程中，如何运用设身处地和灵活性。
事实 2
我们的大脑努力对 程序和预见进行加 工。
陈腐观念
人
傲慢偏见
思想僵化
事实 3 我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中 的样板解释我们的生活经历。因而，在我们的 生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复 得到强化。
事实 4
我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样 板相矛盾的信息。这也就是心理学家所说的 “认知失调”。
减少交流障碍
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且 为了与别人沟通，集中你的注意力是克服 上述障碍的有效方法。比如，调换一个比 较安静的地方，或者在交流时尽量少分心， 或者重新安排你的日程表，将你们的交流 改在更方便的时间，不要被打扰，然后集 中你的精力仔细倾听并抓住要点。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟 通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及 种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这 些都会形成在价值观念和生活方式上的不同， 而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。 认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成 功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、 调整我们的语速和音量来获得理解。
2，关键是你的表达方式
•你的声音是一种乐器 •为了清晰而强调 •运用语音、语调、音量和语速获得最好
的沟通效果
3，越过障碍——识别并扫除沟通 过程中的障碍
事实 1 我们的双亲和对我们的生活有影响的人们， 以及我们自己的生活经历共同形成了我们 的信仰、思维方式、心理定势、样板以及 看待这个世界的方式。
如果对上述这些困难没有一个清醒的认识和 处理方法，那么沟通效果就会大打折扣。
无效的沟通可能引起
• 事业损失 •降低公司形象 •失去热情 •生产率降低 •沮丧和敌对 •士气降低 •失去团队精神 •旷工
•信誉损失 •失眠 •错误和无效 •自尊和自信降低 •团体不快 •失去创造力 •高雇员调动率
沟通六要素
控制处境方式 1，内部式：能在不恭敬中去培养恭敬，在不友好中
孕育友好，在轻视中产生重视。 2，外部式：往往要受到他人情绪或行为的影响，从
而决定他们是快乐还是悲伤，是高兴还 是烦恼，是重视还是轻视。
我们必须学会控制我们的行为，因为行为 产生行为。我们要通过不断地实践，获得 我们所需要的友谊、礼貌和尊敬。
沟通是我们生活的主要组成部分， 不论是语言或文字，符号、非语言、 故意或偶然、积极或消极，沟通是 我们所做的事情中必 不可少的部分。
第一部分 基一础：理解与沟通
沟通是实现我们的 目标，满足我们的 需要，实现我们的 抱负的重要工具之 一，不论沟通是否 有效，沟通构成了 我们日常生活的主 要部分。
知人知心的沟通技巧
事实上，我们 大多数人花费50%－ 75%的工作时间在沟 通，而在交流中80% 是以语言的形式进 行的。
我们为什么要沟通？
1，我们所做的每一件事情 都是在沟通。 我们通过研究发现我们工 作中70%的错误是由于不善 于沟通造成的。
管理者认为造成沟通困难的因素有：
•缺乏信息或知识 •没有适当地说明重点 •没有倾听 •没有完全理解问题和询问不当 •只顾按自己预先设计的思路发展 •不理解他人的需要 •没有经过慎重的思考就得出结论 •失去耐心，使讨论变得更加的热化 •时间太短 •情绪不好 •选择失误
To fully benefit from this program 想充分取得这次培训的效果
积极参与。 实际为本 ------不要寻求所有问题的答案。 ------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的 运用。 ------不要在语义上钻牛角尖。 专心听讲，避免干扰。 我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工 作中去时更加有效率。
有意识与其他人进行沟通，确认 你在沟通中的障碍，认清它们， 并逐步克服它们和减弱它们的影 响
一些共同的交流障碍
•过早的评价 •一心二用 •直接跳到结论 •偏见 •压力 •不善于倾听 •精力集中时间较短 •听力障碍
•简单思维 பைடு நூலகம்注意力分散 •猜想 •模式化 •只选择自己想听的内容 •思想僵硬 •先入之见
交流的巨大障碍
对于程序和预见的需
要，力图看到所期望 了解的信息和忽略矛 盾信息的趋向，以及 习惯的思维方式混合 在一起，构成了强大 的、坚固的沟通障碍。
单向思维
当您还没有与人交流就有了对别人的印 象，您要思考一下，什么思维定势影响 了您？有什么心理偏见吗？是不是落入 了陈规老套中？您的假设是否有效？检 查一下你的假设和先入之见，依据您所 具有的逻辑判断和经历再来一次。
主要要记住的是：
每个人都有一个跨越障碍的过程，我们 各有各自的障碍。我们要以我们的耐心 和理解来对待，这样将使我们的交流更 有效。
4，行为孕育行为
•心理学互惠关系定律
你对我友善，我对你也友善。 如果你不友好，我尽可能 友好地对待你，这就是行为 是如何产生行为的。
•你可以选择你的行为
•处境控制或运用你自己的影响力
1、我们所做的每一件事都是在沟通
2、发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式
3、真正的沟通是信息的被接受 而不只是一种意图
4、我们开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果
5、沟通是双向的，我们既要 收集信息又要给予信息
6、沟通是一种交谊舞
成功的沟通有两个关键的因素：
给予有效的信息和收集有用的信息
5，穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感 觉
介绍三个词汇：
冷漠 ------“我一点都不在意！”这是交流 中最致命的弱点，我们不可能与那些不关 注我们的人交流得很好。
主讲人：William Chen
In an increasingly technological world, No one can win on technology alone.
在日益技术化的当今世界， 光靠技术已不足以取胜。
Program Objectives 培训目标
观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟 通，而有的人则做不到。 建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行 为，以了解他们的需求。 站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。 学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过 程中，如何运用设身处地和灵活性。
事实 2
我们的大脑努力对 程序和预见进行加 工。
陈腐观念
人
傲慢偏见
思想僵化
事实 3 我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中 的样板解释我们的生活经历。因而，在我们的 生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复 得到强化。
事实 4
我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样 板相矛盾的信息。这也就是心理学家所说的 “认知失调”。
减少交流障碍
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且 为了与别人沟通，集中你的注意力是克服 上述障碍的有效方法。比如，调换一个比 较安静的地方，或者在交流时尽量少分心， 或者重新安排你的日程表，将你们的交流 改在更方便的时间，不要被打扰，然后集 中你的精力仔细倾听并抓住要点。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟 通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及 种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这 些都会形成在价值观念和生活方式上的不同， 而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。 认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成 功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、 调整我们的语速和音量来获得理解。
2，关键是你的表达方式
•你的声音是一种乐器 •为了清晰而强调 •运用语音、语调、音量和语速获得最好
的沟通效果
3，越过障碍——识别并扫除沟通 过程中的障碍
事实 1 我们的双亲和对我们的生活有影响的人们， 以及我们自己的生活经历共同形成了我们 的信仰、思维方式、心理定势、样板以及 看待这个世界的方式。
如果对上述这些困难没有一个清醒的认识和 处理方法，那么沟通效果就会大打折扣。
无效的沟通可能引起
• 事业损失 •降低公司形象 •失去热情 •生产率降低 •沮丧和敌对 •士气降低 •失去团队精神 •旷工
•信誉损失 •失眠 •错误和无效 •自尊和自信降低 •团体不快 •失去创造力 •高雇员调动率
沟通六要素
控制处境方式 1，内部式：能在不恭敬中去培养恭敬，在不友好中
孕育友好，在轻视中产生重视。 2，外部式：往往要受到他人情绪或行为的影响，从
而决定他们是快乐还是悲伤，是高兴还 是烦恼，是重视还是轻视。
我们必须学会控制我们的行为，因为行为 产生行为。我们要通过不断地实践，获得 我们所需要的友谊、礼貌和尊敬。
沟通是我们生活的主要组成部分， 不论是语言或文字，符号、非语言、 故意或偶然、积极或消极，沟通是 我们所做的事情中必 不可少的部分。
第一部分 基一础：理解与沟通
沟通是实现我们的 目标，满足我们的 需要，实现我们的 抱负的重要工具之 一，不论沟通是否 有效，沟通构成了 我们日常生活的主 要部分。
知人知心的沟通技巧
事实上，我们 大多数人花费50%－ 75%的工作时间在沟 通，而在交流中80% 是以语言的形式进 行的。
我们为什么要沟通？
1，我们所做的每一件事情 都是在沟通。 我们通过研究发现我们工 作中70%的错误是由于不善 于沟通造成的。
管理者认为造成沟通困难的因素有：
•缺乏信息或知识 •没有适当地说明重点 •没有倾听 •没有完全理解问题和询问不当 •只顾按自己预先设计的思路发展 •不理解他人的需要 •没有经过慎重的思考就得出结论 •失去耐心，使讨论变得更加的热化 •时间太短 •情绪不好 •选择失误
To fully benefit from this program 想充分取得这次培训的效果
积极参与。 实际为本 ------不要寻求所有问题的答案。 ------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的 运用。 ------不要在语义上钻牛角尖。 专心听讲，避免干扰。 我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工 作中去时更加有效率。
有意识与其他人进行沟通，确认 你在沟通中的障碍，认清它们， 并逐步克服它们和减弱它们的影 响
一些共同的交流障碍
•过早的评价 •一心二用 •直接跳到结论 •偏见 •压力 •不善于倾听 •精力集中时间较短 •听力障碍
•简单思维 பைடு நூலகம்注意力分散 •猜想 •模式化 •只选择自己想听的内容 •思想僵硬 •先入之见
交流的巨大障碍
对于程序和预见的需
要，力图看到所期望 了解的信息和忽略矛 盾信息的趋向，以及 习惯的思维方式混合 在一起，构成了强大 的、坚固的沟通障碍。
单向思维
当您还没有与人交流就有了对别人的印 象，您要思考一下，什么思维定势影响 了您？有什么心理偏见吗？是不是落入 了陈规老套中？您的假设是否有效？检 查一下你的假设和先入之见，依据您所 具有的逻辑判断和经历再来一次。
主要要记住的是：
每个人都有一个跨越障碍的过程，我们 各有各自的障碍。我们要以我们的耐心 和理解来对待，这样将使我们的交流更 有效。
4，行为孕育行为
•心理学互惠关系定律
你对我友善，我对你也友善。 如果你不友好，我尽可能 友好地对待你，这就是行为 是如何产生行为的。
•你可以选择你的行为
•处境控制或运用你自己的影响力
1、我们所做的每一件事都是在沟通
2、发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式
3、真正的沟通是信息的被接受 而不只是一种意图
4、我们开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果
5、沟通是双向的，我们既要 收集信息又要给予信息
6、沟通是一种交谊舞
成功的沟通有两个关键的因素：
给予有效的信息和收集有用的信息
5，穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感 觉
介绍三个词汇：
冷漠 ------“我一点都不在意！”这是交流 中最致命的弱点，我们不可能与那些不关 注我们的人交流得很好。