管理沟通复习资料

沟通：是人类未来特定的目的，借助于共同的符号系统，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是一个有意识的活动过程。

符号：是指含有一定思想、意识的通用记号或标记，如语言、文字、图像、表情、姿势等。

编码：发送者把自己思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规划转化成可以发送信号。

管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。

有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。

建设性沟通：在不损害，甚至改善和巩固人际关系的前提下，组织内部各成员之间进行确切、诚实的沟通。

倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。

共情：指倾听者设身处地地站在说话人的立场上，对说话者的境况和内心世界进行主动体察和迅速应答的能力。

面谈：又称会见，就是指与别人见面并进行面对面的沟通交流。

面试：是面谈的重要类型之一，也是最常见的面谈，与每个人息息相关。

怯场：由于巨大精神的紧张压力，常常会产生心跳加速、手足无措、表情僵硬、头冒虚汗、语无伦次等现象。

演讲：即讲演和演说等，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。

谈判：是指参与方基于某种需要，彼此交换信息并进行交流和磋商，协调相互关系和利益，赢得或维护各方利益的行为过程。

分配性谈判：是指对固定数额的利益分配，即谈判是在零和的状态下进行的，我得到的就是你所付出的。

整合性谈判：是指双方寻求一种或多种解决方案以求达到双赢目标的谈判。

谈判方案：是指谈判者围绕谈判议题，根据谈判目标，在谈判前制定的周全而明确的谈判计划，是谈判者进行谈判的指南。

书面沟通：是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。

信函：书信是人们日常生活、工作中不可缺少的交际沟通、交流思想的工具。

商函是企业用于联系业务、洽谈交易事项的信函。

就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函。

简历：是对一个人的背景、经验、受教育程度以及技能水平的高度个人化和个性化的总结，所有这些因素都将会决定一份简历的最终面貌。

换位思考：是设身处地为他人着想，即想人所想。

报告：是下级机关或个人向上级机关或主管领导反映情况、汇报工作、答复上级机关询问的一种文体。

通知：是向特定受文对象告知或转达有关事项或文件，让接收方知道或执行的公文。

手势：手的动作，即手势，是所有身体动作中最复杂、最细腻、内涵最丰富的一种，因此是所有身体动作的核心。

辅助语言：所谓辅助语言，是指伴随着口头语言发出的有声但无固定语义的语言，是语言表达方式的一种。

时间信息：时间信息有着丰富的内涵，从对时间的观察和把握中，可以看出沟通双方的职位高低和对某事的重视程度，时间观念是一个人素质和修养的直接体现，守时是一种美德，是人与人之间进行沟通的另一座桥梁。

牢记时间信息也会说话，时刻传达出丰富的信息。

肢体语言：是指具有传递信息功能的人们躯体、四肢的动作、姿势以及身体与其他的接触等。

面部表情：是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。

非语言沟通：是指不通过口头语言和书面语言，而是借助于人们的语音、语调、表情、肢体语言、空间距离等形式来进行信息传递的沟通。

自我定位：一般而言，对自己的定位主要从以下两个方面进行。

一是他人评价，对于负面评价，要坦然接受，对于肯定评价，也不要过于沉溺其中。

二是自我评价，主要取决于个人身份和地位的认定，受到生活经历和期望两个因素的影响。

自我调整：自我调整包括两个方面：自我调节和自我控制。

基本情绪：指在进化过程中为适应个体生存而演化出来的先天性情绪，每种情绪都具有各自的适应功能，没有认知的参与。

ABC法：A指Activating event（诱发事件），即感觉到的某种事实；B指Belief（信念），是对于某种事实所持的观点和态度；C指Consequence（情绪结果），即情绪和行为结果。

自我沟通：又称内向交流或内在沟通，是人体内部对各种信息做出处理的过程。

自我沟通是一种特殊的沟通形式，在这一沟通过程中，信息发送者同时也是信息的接受者和反馈者。

网络沟通：是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动。

电子商务：通俗地说，电子商务是指在Internet网上开展商务活动。

狭义的电子商务也称作电子交易，是指利用网络技术进行的交易活动，包括买卖产品和提供有偿服务。

广义的是指利用网络技术进行的一切商业活动。

沟通的特征①沟通不仅传递信息，而且还传递情感；②沟通包括信息的传递和理解；③沟通并不意味着双方一定达成一致意见；④有效的沟通是一个双向互动的反馈和理解过程；⑤沟通是一个完整的过程。

沟通的作用①获得良好的工作氛围和健康的人际关系；②得到他人的支持以及激励下属的积极性；③增强个人的影响力以及提高自身的受欢迎度。

沟通的意义①沟通是个体生存和成长的条件。

②沟通是组织存在和发展的基础。

③沟通是实现其协调任务、优化合作的基础，只有各部门、各成员之间存在良好的沟通，整个组织系统才能正常运作，才有希望完成组织的使命，实现组织的目标。

④沟通是人类共同进步的手段。

⑤沟通对于个人、组织以及整个社会具有氧气之于生命般重要的作用。

沟通的分类①语言沟通与非语言沟通②自我沟通、人际沟通与群体沟通③正式沟通④非正式沟通⑤上行沟通⑥下行沟通⑦平行沟通⑧斜向沟通⑨单向沟通⑩双向沟通。

沟通的过程：沟通的起始点是信息发送者，终结点是信息接受者，当接收者反馈其想法、意见时，他又转变为发送者，最初的发送者就成为接受者，由此，我们可以得知沟通是这样一个轮回反复的过程。

（沟通过程模型图略）沟通的要素：发送者、信息、通道、接收者、反馈、障碍或噪音、背景等。

建设性沟通的特征：①信息得到准确地传递，为实现沟通目标，沟通者在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与主题偏离；②建设性沟通目标不在于为他人所喜爱，而是为解决实现的问题，沟通者在沟通前要清晰界定本次沟通所需解决的管理问题；③沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加盟，即建设性沟通可以形成积极的人际关系。

建设性沟通的理念：一、建设性沟通的基础-----铺设“通道”。

首先要营造良好的企业文化，其次，寻找适合的沟通“网络”，第三，做好“排障”工作。

二、建设性沟通的实质-----换位思考。

沟通前，选择相宜的沟通策略；沟通中，保持开阔的心态。

三、建设性沟通的关键：自我沟通。

建立自我沟通是实现建设性沟通的关键理念。

建设性沟通的三大原则：1、信息组织原则2、合理定位原则3、尊重他人原则沟通中的一般性障碍：1、发送者的障碍：目的不明导致信息内容模糊，能力欠佳导致信息编码混乱。

选择失误导致信息理解偏差，形式不当导致信息失效风险。

发送者形象不佳导致接收者编码失误。

2、接收者的障碍：知觉偏差，导致对信息理解的失误。

过度加工，导致信息的模糊或失真。

心理障碍，导致信息的阻碍或中断。

管理沟通的内容：由沟通者发出的，以组织正常运转和促进员工关系融洽为目的，所进行的一系列沟通行为。

一般而言，管理沟通内容大体包括信息、情感和外部环境三个方面。

影响管理沟通效果的因素：一是环境因素。

二是组织结构因素，组织结构的形式很多，具有代表性的形式有直线职能型组织和矩阵型组织，直线职能型组织是一种最早也是最简单的组织形式，它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。

三是管理者类型及其沟通风格，管理者分为双盲型、被动型、强制型、平衡型。

管理模式分为命令式、指导式、支持式、授权式。

沟通风格分为控制性较强、控制性较弱、敏感性较强、敏感性较弱。

德鲁克提出的有效沟通的4个原则：①受众能感觉到沟通的信息内涵；②沟通是一种受众期望的满足；③沟通能够激发手中的需要；④提供的信息必须是有价值的。

倾听的意义：①倾听顾客心声：1有利于获得信息，发掘商机2有利于提高顾客满意度，培养忠诚顾客3有利于扩大品牌影响力，维护品牌长存；②提高人际效能：1获取重要信息2善听才能善言3扬长避短4获得友谊和信任。

类型：1寻找事实式倾听2理解式倾听3指导式倾听4设身处地式倾听5欣赏式倾听倾听的过程：倾听的过程可以分为五个阶段：接收信息、选择性注意、赋予信息含义、记住信息以及分析信息。

1接收信息：对方发出信息，传到我们的耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。

2选择性注意是指在外界诸多刺激中仅仅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。

3信息一旦被接收，会因人而异地对相同的信息赋予不同的含义。

4在记忆信息阶段中，倾听者的主要任务是分辨这些信息中哪些对自己有价值哪些没有。

5分析信息是倾听的最后一环，也是很重要的一环，这关系到下一步要采取何种措施做进一步的行动，这需要根据前面听到的内容和信息做出判断。

倾听的障碍：一、环境障碍:1客观环境因素，2主观环境因素；二、倾听者障碍：1用心不专，2选择倾向，3急于发言，4先入为主；三、信息源障碍：1信息质量低下，2说话者着装不当；四、语言障碍；五其他障碍：1性别差异，2信息超载，3消极的身体语言。

倾听顾客心声的作用：有利于从顾客那里得到第一手的信息。

有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1营造合适的倾听氛围，2培养有效的倾听特质；二、提高有效倾听的技能：1信息接收要充分，2信息理解要正确，3信息反馈要及时，4反馈提问要适度；三、改善说者的说话技巧：1考虑听者的情绪，2注意时间、地点、场合，3人家忌讳的话不要说，4讲究说话方式方法。

为什么要鼓励对方先开口：①倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。

②鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。

我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。

说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。

③对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。

倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

如何做到信息接收充分：1要做到鼓励对方开口，2带着目的倾听，3快速适应对方的谈话风格，4全身倾听。

怎样做到及时反馈信息：倾听是双向的，需要交谈双方积极互动，有时候倾听者及时的反馈会给说话者很大的鼓励。

倾听时，可以做出一定附和，这样可以显示出你在认真倾听，对方会感到自己得到充分的关注。

一是要目光要注视双方，二是身体要稍微前倾，三是面部要根据谈话的情绪而发生变化。

反馈提问怎么做到适度：一是要适时提问，提问要把握时机和时点，提问时不能打断对方的发言。