护理管理学第八章 人际关系与沟通

具有“诊断” 和“处理”的能力。 3、护理是以整体人的健康为中心； 4、护理任务已超出了原有的对病人的护理，服务范
围扩展到 从健康到疾病的全过程的护理；护理对象 从个体到群体；场地从医院到家庭、社区。 5、现代护理学是为人类健康服务的、自然科学与社 会科学结合的一门综合性应用学科，它是科学、艺 术和人道主义的结合。
ü1973年，国际护士学会（ICN）提出“护理是帮助健 康的人或患病的人保持或恢复健康（或平静地死去）
ü1980年，美国护士学会（ANA）提出“护理是诊断 和处理人类对存在的和潜在的健康问题的反应。”
以健康为中心的阶段（20世纪70年代至今）
– 特点：
1、不再是从属于医疗的技术性职业 2、护理方法是以系统论为基础的护理程序， 护士要
标
工作 协助医生诊断 应用护理程序，实 以“2000年人人享有卫生保
内容 和治疗疾病
施整体护理
健”的为工作目标
①成为一门专门 ①强调是一门专业 ①综合性的应用学科
特点
的职业
②逐步形成了护理
②规范的护理常
学的知识体系；
②对所有人、生命周期的所 有阶段的护理
规和技术操作 ③应用护理程序解 ③工作场所从医院扩展到社
第三节 沟 通
三、组织沟通常用的方法
正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，可 以使信息沟通保持权威性。重要的信息都应当采用这种沟通方 式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较 刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非 正式沟通以补充正式沟通的不足。头脑风暴法
发展过程：
第一阶段——以疾病为中心 第二阶段——以病人为中心 第三阶段——以人的健康为中心
护理概念的三个发展阶段
以疾病为中心 以病人为中心 以人的健康为中心
背景 “没有疾病就 是健康”
新的医学模式—— 生理、心理、社 会医学模式的产生
社会的发展、科学技术的日 新月异以及疾病谱的变化： 1977年WHO提出“2000年人 人享有卫生保健”的战略目
思考与训练
解释概念：人际关系、冲突、沟通、协调。 简述影响人际关系的因素。 简述冲突的分类和产生原因。 试述护理管理中的沟通技巧。 简述协调的作用和原则。 在班上开展一次交流活动，结合生活中的案例，谈谈自己 对沟通与协调的认识。
以下为：护理学的概念及范畴
学习目标
• 掌握护理学的四个基本概念含义； • 掌握护理专业的特征、护理专业的工作范畴； • 掌握护士的角色特征； • 熟悉护理概念的演变； • 了解专业护士应具备的基本素质；
非正式沟通
第三节 沟 通
四、影响沟通的因素
地位影响 情绪影响 语言问题 有无信息反馈
第三节 沟 通
五、护理管理中沟通的技巧
明确沟通方式 选择有利的时机 增强下级对领导者的信任度 要善于倾听 要注意沟通过程中的表达方式
第四节 协 调
一、协调的概念
协调是指领导者为了实现组织目标，运用各种措施和方法， 使自己所领导的组织同外部环境、以及组织内部的各个部 门和组成人员相互配合协同一致，高效率地实现组织目标 的过程。协调是一种管理职能，正确运用协调可以减少组 织的内耗，使组织各部门、各环节之间的活动不发生或少 发生矛盾。
护理管理学
第八章 人际关系与沟通
目录
第一节 人际关系 第二节 冲 突 第三节 沟 通 第四节 协 调
学习目标
1.描述人际关系的概念 2.复述建立和维护人际关系的途径 3. 描述冲突的概念、分类和产生原因 4.描述沟通的概念和常用方法
5．学会正确运用沟通，建立和谐的人际关系
第一节 人际关系
一、人际关系的概念
以病人为中心的阶段(20世纪50年代—70年代)
• 医学模式：1977年美国医学家恩格尔（G.L.Engel) 提出“生物---生理---社会”这一新的医学模式。
• 健康：1948年WHO提出：健康不但是没有疾病或缺 陷，而且是身体、精神和社会的完好适应状态
• 护理：1955年美国的莉迪亚.海尔(L.Hall)提出责任制 护理的概念；护理学家提出了以系统论为基础的护 理程序，为护理实践提供了科学的方法。
一、护理的概念
• 护理(nursing)一词来源于拉丁文”Nutricius”，原 义为哺育小儿，包含保护、养育、供给营养、照顾等 这种照顾方式后来扩展为对老人和服务对象的照顾。
• 护理的概念及定义是随着护理专业的不断发展与完善 而发展的，它根据当时的社会需求及环境变化而不断 发展及演变。
护理概念的演变过程
以健康为中心的阶段（20世纪70年代至今）
– 护理概念
ü1966年，韩德森（ Virginia henderson)提出：护理 是帮助健康人或病人进行保持健康或恢复健康（或在 临死前得到按；宁）的活动，直到病人或健康人能独 立照顾自己。
ü1970年，罗杰斯（Rogers）提出“护理是协助人们 达到其最佳的健康潜能状态，护理的服务对象是所有 的人，只要有人的场所就有护理服务”
的功能 • 护士-----医生的助手 • 护理方法---执行医嘱、护理常规及技术操作 • 护理教育—文化、基础医学、临床医学，不突出护
理内容 • 南丁革尔的定义——通过改变环境，使病人处于最
佳状态，待其自然康复。
以疾病为中心的阶段(1860年--20世纪40年代)
• 特点： ü医护分工合作 ü形成规范的常规和技术 ü忽视人的整体性 ü护理研究领域局限、束缚了发展
第四节 协 调
三、协调的方法和技巧
协调的方法 1．开展思想教育 2．运用行政手段 3．运用经济杠杆
第四节 协 调
护理工作者协调行为的技巧 1. 注重掌握第一手资料，尊重客观事实。做好护理管理工作是一门艺 术，当管理者发现组织内部出现不协调的因素时，应该深入基层，了解 产生的具体原因，做好调查研究，并思考具体的解决办法。 2．要善于交流，坦诚相待。护理管理者应该善于运用各种方式与周围的 人员进行交流，增进彼此间的信任和理解，遇到问题时要冷静思考，不 应该随便猜忌，注意提取意见，正确选择处理问题的方法。 3．维护组织的利益，团结共事。护理管理者在工作中应该尊重下属，代 表护士争取合理合法的权益，团结同事，增进感情融洽，有利于各项工 作顺利开展。
从病人出发 ü工作地点---在医院内，局限于健康恢复方面
以病人为中心的阶段(20世纪40年代—70年代)
• 1943年，奥立维尔（Sister Olivia)认为：护理是一 种艺术和科学的结合，包括照顾病人的一切，增进 其智力、精神、身体的健康。
• 1957年，克瑞特（Francis Reiter Kreuter)提出： 护理是对病人加以保护、教导以满足病人不能自我 照顾的基本需要，使病人得到舒适。
第三节 沟 通
一、沟通的概念及其功能
沟通是指人与人之间信息的传递与交流。它是人类社 会交往的基本形式。
二、沟通的形式
文字形式 口语形式 非口语形式
第三节 沟 通
三、组织沟通常用的方法
组织沟通常用的方法有正式沟通和非正式沟通两种。 正式沟通 是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和 交流，它与组织的结构息息相关。如组织中上级的命令指示逐 级向下传达，下级的情况逐级向上报告等。
• 60年代，约翰森（Dorothy Johnson）认为护理是 ：某些人在某种应激或压力下，不能达到自己的需 要，护士给他提供技术需求，解除其应激，以恢复 原有的内在平衡。
以健康为中心的阶段（20世纪70年代至今）
– 护理专业---从附属于医疗的技术性职业 转为较独立的为人类健康服务的专业
– 1978年WHO提出“2000年人人享有卫 生保健”成为护理专业发展的指导方向 。
决病人的健康问
区、学校、老人院、临终
题，满足病人的
关怀医院
健康需要。
④工作方法仍以护理程序为
弱点 见病不见人
• 场所局限在医院 主 • 对象局限于病人
以疾病为中心的阶段(1860年--20世纪40年代)
• 健康-----无病 • 疾病原因-----细菌或外伤引起的损伤和功能异常 • 护理-----协助医生诊疗，消除身体的疾患，恢复正常
• “护理是一种艺术和科学的结合，包括照顾病人的 一切，增进其智力、精神、身体的健康”。
• 护理教育---充实人文科学知识。
以病人为中心的阶段(20世纪40年代—70年代)
– 特点：
ü医护关系—合作伙伴 ü护患关系---病人参与全面了解病人整体情况 ü护理方式---护理是以患病的人为中心，应用
护理程序对病人进行全面的系统的整体护理 ü管理概念---从强调整齐划一发展到制度措施Leabharlann 二节 冲 突一、冲突的概念
二、冲突的分类及产生原因 （一）按冲突的功能分类 建设性冲突 破坏性冲突 （二）按冲突的范围分类 个人冲突 群体冲突:包括个人和群体之间或群体之间的冲突。
第二节 冲 突
三、冲突的处理技巧 第一，对于护士之间发生冲突时应该从让护士自己解决问题的角度来协 助处理冲突。 第二，注重努力营造公正、民主工作环境，信任冲突的当事人，随时将 自己看作是一个客观的观察者，而不是一个仲裁者。 第三，对于一些较棘手的冲突，管理者可运用组织地位及权威能力，及 时消除冲突双方的紧张情绪，必要时根据工作需要做一定的调整。 第四，注意运用心理学知识，以避免生硬的、简单化的工作方法，将潜 在的矛盾及时处理。
第四节 协 调
二、协调的作用及原则
协调的作用 1．提高组织效益 2.增强组织凝聚力 3.提高个人的积极性
第四节 协 调
二、协调的作用及原则
协调的原则 合理运用协调行为，要遵循一定的原则：如目标原则，即 管理者在协调工作中必须明确目标，各项工作应该围绕目 标而开展，从而促进协调目标与组织目标始终保持一致； 求同存异原则，即在协调各方中找到共同点，尽量在基本 原则上达到一致，非原则性问题可以忽略；统筹原则，即 协调必须从整体效益出发，正确处理好整体与局部、个人 与集体的关系，不以牺牲组织目标为代价。此外还有平衡 原则、公正原则等。