国航股份西南分公司二季度奖惩通报

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国航西南分公司顺利完成残奥会运输保障工作

同时采
，
销
6
中心密切协调
1 1
．
加强信息传递
作
。
营销中心每
日
从早上
取针对性措施对部分正常性较差的高原航班进行调整如九寨机场冬春季下午多有大风
．
比
，
点至晚上
．
点开通专线电话向分公司通报奥运大家庭成员
。
极易造成航班不正常
17 日
”
．
b 为残奥健 J L ；n f R
互动服务活动
”
另外该部于 9
在
C A 4 5 13
成都
．
一
上海航班又开展
庆祝残奥会胜利闭
。
幕
。
互
动服务活动
均得到航班旅客的热烈响应
20
《南航空 ) E A G L E 西
’
彳
，
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、
J面
从 9月
，
通过实施无障碍
，
成都地区冬季多雾
．
容易影响航班正常
国航西南分
一
服务培训强化全员服务意识
、
打造
客舱有爱
旅途无碍
”
公司把保障航班正常性作为此次航班换季的另
个着眼
精品服务项目等项举措
，
顺利实现了残奥会运输保障目标
．
了优质的往返服务

【考勤制度】西南分公司考勤和假期管理规定(WORD2页)

第六章考勤和假期管理1 目的为建立正常的生产和工作秩序，规范考勤管理制度，严格执行《中国国际航空股份有限公司劳动合同规定》、《中国国际航空股份有限公司考勤管理规定》和《中国国际航空股份有限公司员工医疗期及待遇有关规定》、《客舱服务部病假管理规定》。

2 适用范围与中国国际航空股份有限公司建立劳动关系及派驻到客舱部工作的员工。

3 职责3.1 办公室负责劳动纪律的监督检查，人力资源部负责考勤的审核和待遇计算工作。

3.2 各部、室指定专人负责本单位人员日常考勤的管理及台帐建立工作，并于次月五日（节假日顺延）前，将上月考勤情况报人力资源部。

人力资源部汇总后，于十日前报客舱部领导后送公司人力资源部。

4 审批程序及权限4.1 员工请假或休假由本人提出申请，经领导批准方可休假。

4.2 员工请假或休假1至3（含）个工作日内，由各单位项目经理级领导签字批准后休假,员工请假或休假在3日以上的必须经单位主管领导批准,在人力资源部备案后,员工方可休假。

空勤人员病假按《客舱服务部病假管理规定》执行。

4.3 未经批准擅自休假的视为旷工。

4.4 各单位要严格执行考勤制度，按时上报。

各级领导要严格把关。

对不严格执行考勤制度的，将按客舱部相关规定进行处罚。

5 各类假期实施办法5.1 空勤人员疗养假5.1.1 基本原则5.1.1.1 空勤人员每年可享受疗养假一次,实习乘务员不享受疗养假。

5.1.1.2 疗养分为健康疗养和康复疗养两种。

健康疗养必须在公司签订了疗养协议的疗养机构进行,康复疗养只能在具有康复疗养条件的疗养院进行。

5.1.1.3 疗养采取单个放假和组织短期疗养相结合的方式进行,空勤人员应在规定天数内完成疗养,因个人原因未在规定时间内完成疗养的,本年度疗养假作废。

5.1.1.4 20年工龄以上人员可享受疗养假15天, 20年工龄以下人员可享受疗养假7天。

飞行小时前10名的空勤人员可享受疗养假15天(名单由部管理考评委员会确认)。

十一黄金周国航西南分公司加开142个航班

航班飞往北京
现金直减优惠和里程奖励
、
。
国航和招行也将通过各自
、
．
这批小伤员共四人
～
都来自地震灾区北 J 11 中
、
的官方网站
信用卡月帐单
、
知音卡会员邮件促销川内航线
一
短信
．
会
正
在读高
．
分别是李丹
由于受地震影响较小
．
西昌航线成为震后成都市场最先
．
续
飞
．
协助他们通过安检
，
，
并使用专用轮椅将他们
。
直送上
恢复的航线
间
．
．
国庆期间该航线依旧保持良好势头
天三
国庆期
机
他们将观摩北京残奥会开幕式
国航成都飞往西昌的航班将由现在的每
出港航班的销售量
．
增加年底前的航班收益
一
同时号召招
，
泉水和晕机药
次乘飞机
，
．
耐心地陪他们聊天
，
了解到孩子们都是第
．
一
i 行持卡旅客到四川旅游时多带
件给灾区儿童的礼物
通
工
作人员还给大家讲解了乘飞机的各种知识
．
但由于当地政府部

《国航股份西南分公司二季度奖惩通报》

《国航股份西南分公司二季度奖惩通报》飞行部、各事业部、机关各部（室）：根据国航股份西南发[xx]55号《关于下发〈西南分公司行政奖惩暂行规定〉等奖惩规定的通知》的要求，现将xx年二季度奖惩情况通报如下：一、要奖励的事件1.6月28日晚因成都雷雨，公司几十个航班取消，备降外站，造成28和29日航班出现长时间、大面积延误，生产现场较为混乱。

客舱部和地服部面对航班不正常的旅客，克服困难，保障了航班生产。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.4条规定，决定奖励客舱部、地服部各xx元。

2.5月6日董岩乘务组执行的ca4111成都至北京航班，凭借丰富的飞行经验和扎实的专业技能，沉着冷静地进行部署和安排，协助地面公安成功将一名逃犯抓获，保证了旅客和机组的安全。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部200元。

3.5月10日ca4502上海—成都航班，因天气原因备降重庆，乘务组做了大量的解释工作，化解了旅客的抱怨。

虽然虽然等待期间已是凌晨两点多了，乘务组仍主动提供饮料服务。

当日本旅客需联系成都接机人员时，乘务组主动用自己的手机帮旅客联系对方，获得旅客的感激。

该乘务组从早上4点起床开始工作直至凌晨2点，用她们高度负责的工作态度和极为专业的素质表现，受到该航班旅客的高度评价并留下表扬信一封。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

4.5月7日ca4189成都—长春航班上，坐在15排d座的旅客申先生向乘务组提出自己的妻子明天即将做手术，他特别希望能得到航空公司的纪念品并转送给自己的妻子，好让她的心情愉悦些，以促进治疗的效果。

邓华乘务组拿出自备的成都风光明信片，并满足了旅客要求，感动了旅客。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

5.xx年6月25日，夏雪乘务长带组执行ca4531航班由昆明起飞前往温州，航班原定17：10到达，却因温州天气原因不够落地标准，中途备降合肥机场，而后又再次因为温州天气原因备降厦门机场直至晚上23：00才到达温州机场，在长达9个小时的机上等待中乘务组做好了耐心的解释工作，并且尽职尽责为旅客提供热情服务。

彰显企业文化展示员工风采国航西南分公司举行“迎新春”联欢文艺汇演

运送担架需要动用价值 3 0 万美元的航空专用担
。
出
。
文艺汇演在离退人员管理部大合唱《方的凤凰》东
．
国内部分机场并没有此种装备
．
同时担架旅客上机要拆
洪亮的歌声中拉开序幕
随后贵州分公司
．
象征中华民族大家庭的相互
经预示四 J I【济
，
、
彰显企业文化
国航西南分公司举行
1
”
展示员工风采
迎新春
”
竹枝图案挺拔修长
．
旅游发展节
，
联欢文艺汇演
”
节向上
韵味
。
整个机身色彩淡雅明快
构图简洁清新
独具古典
．
国航西南分公司成都飞往攀枝花的
．
C A 4 4 6 1航班上
旅客已经全部登机完毕
飞机正在缓缓滑
一
出
。
此时
．
巡视客舱的乘务员发现坐在后舱 2 9 A 座位上的
．
名男性旅客面色发青
M A T IO N
民航信息
春职工联欢
‘
文艺汇演在这里精彩登场
．
。
致其骨盆粉碎性骨折
．
身体多处受伤
。
。
由于黔东南州医疗条

民用航空节约能源奖惩规定-中国民用航空局令第26号

民用航空节约能源奖惩规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 民用航空节约能源奖惩规定（１９９２年４月２９日中国民用航空局令第２６号发布）第一章总则第一条为确保安全，努力降低能源消耗，提高经济效益，调动民航广大职工节约能源的积极性，推动民航节能管理工作深入开展，依据国务院１９８６年４月１日发布的《节约能源管理暂行条例》和国家财政部、劳动人事部、国家经委１９８６年１月１８日发布的《国营工业、交通企业原材料、燃料节约奖试行办法》，结合民航行业具体情况，制定本规定。

第二条节能管理应贯彻以精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则，做到节能有奖，超耗有罚。

第三条本规定适用于民航局行业管辖的企业、事业单位以及行政管理机关、团体和个人。

第二章表彰与奖励第四条节约能源奖分荣誉奖和物质奖。

荣誉奖分为记功，授予荣誉称号，颁发锦旗、奖状、证书。

物质奖从节约能源的价值中按规定比例提取节能奖给予奖励。

第五条对从事节能管理，挖潜革新，降低消耗，提高效益，成绩显著，做出贡献的单位和个人应给予一定的荣誉和物质奖励。

并作为职工晋级、评定技术职称的考核条件之一。

第六条民航局级节能达标企业、节能先进企业和节能先进集体、先进个人由本单位推荐，并上报所在民航地区管理局，由地区管理局审核后，报民航局审批。

国家级节能先进企业、先进集体和先进个人由民航局审核后报国家节能主管部门审批。

物质奖励一般由所在单位从提取的节能奖金中给予一定的奖励。

第七条民航地区管理局级的节能先进集体和先进个人，由所在单位审查、推荐，报地区管理局审批。

第八条各单位对本单位节能工作有贡献、做出成绩的先进集体和先进个人，由本单位自行评定和奖励，为报民航地区管理局备案。

西南油气田分公司员工奖惩(暂行)办法

西南油气田分公司员工奖惩(暂行)办法西南油气田分公司员工奖惩（暂行）办法第一章总则第一条为了维护西南油气田分公司（以下简称分公司）正常的生产秩序和工作秩序，激发员工的积极性和创造性，提高劳动生产率和工作效率，促进分公司生产建设发展，根据国家有关法律法规和集团公司（股份公司）有关规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条本办法所称员工是指与分公司订立劳动合同的人员。

第三条员工应当遵守国家法律法规，遵守集团公司（股份公司）和分公司制定的规章制度，遵守劳动纪律，爱护分公司财产，不断提高自身素质和业务技能，团结协作，完成生产任务和工作任务。

第四条对员工实行奖励与处分应坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正的原则；（二）有法可依，有章可循的原则；（三）坚持奖优罚劣，奖勤罚懒，精神鼓励和物质鼓励相结合并以精神鼓励为主的原则；（四）坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则；（五）处分的轻重与违规违纪行为和所应承担的责任相适应的原则。

第二章奖励第五条员工有下列表现之一的，应当给予奖励：（一）完成生产任务或者工作任务、提高产品质量或者服务质量、节约资产和能源等方面，做出显著成绩的；（二）勘探、开发、科研、科技应用、设计、安全生产等方面，有重大发现、发明创造、技术改进或者提出合理化建议，取得重大成果或者显著成绩的；（三）改进生产经营管理，提高经济效益等方面做出显著成绩，有突出贡献的；（四）保护公共财产，防止或者挽救事故有功，使单位和他人利益免受重大损失的；（五）维持正常的生产秩序和工作秩序、维护和谐稳定，有显著成绩的；（六）维护各项纪律，模范遵守规章制度，抵制歪风邪气，事迹突出的；（七）廉洁奉公，一贯忠于职守，工作积极负责的；（八）见义勇为的；（九）其他符合奖励条件的。

第六条奖励分为：（一）表扬、通报表扬；（二）记功、记大功；（三）通令嘉奖；（四）授予先进生产（工作）者、劳动模范等各级各类荣誉称号。

在给予上述奖励时，可以发给一次性奖金，特别优秀的也可以给予晋级。

【奖惩制度】航空员工奖惩规定WORD页

《航空》《新世纪》编辑部员工奖惩管理规定（暂行）一、奖励规定适用于公司全体员工。

奖励是指对有功员工给予的精神与物质上的嘉奖。

奖励分为:通报表扬、通报表扬奖励人民币若干元、授予主编基金个人奖；符合下列情况之一的个人，公司可给予奖励。

同时，可视情给予一定金额的奖励。

1.在工作岗位上，工作一贯表现突出，视情可奖励人民币1000—2000元；2.改进经营管理方法，使公司管理规范化且有显著成效的，视情可奖励人民币2000-3000元；3.提合理化建议，被公司采纳，且在工作实践中有显著成效的，视情可奖励人民币2000-3000元；4.其它应予奖励的，视情可奖励1000-50000元；审批程序与权限通报表扬并奖励人民币1000元(含)以下奖励由综合管理部门提名，填写《奖励呈报表》，执行主编审核批准发文。

通报表扬并奖励人民币1000元以上奖励，由公司提名，报集团分管领导审批。

本规定的奖励依据为公司纪律规定。

二、惩处规定本规定适用全体员工。

惩处是指对员工违反国家法律法规、违反公司各项规章制度或有失职行为而给予相应的行政或经济惩罚。

惩处原则：1.一事一罚的原则，但可以多项处罚并举；2.按章办事、严格要求、实事求是的原则；3.惩前毖后、治病救人的原则；4.对涉及编辑流程或蓄意破坏的行为以及个人品质的问题，应从重从严处理。

惩处的形式：通报批评、通报批评并扣发奖金（或工资）、严重警告(或记大过)、开除。

应给予处分的行为1. 违反公司组织纪律2. 不听从指挥、工作推诿、不思进取；3. 不服从组织分配4. 违反公司的劳动纪律；5. 不遵守劳动时间；6. 工作期间做与本职工作无关的事。

在工作场所打闹喧哗；7. 不遵守考勤制度。

8. 违反财务纪律9. 违反财务报销、审批制度及各种（项）财务开支标准；10. 冒名多报、谎报差旅费、各种补贴等；11. 违反公司安全、治安纪律；12. 违反（或触犯）国家法律、法令；13. 打架斗殴、寻衅滋事、侮辱他人；14. 其他应予惩处的行为有下列情况之一的，可给予通报批评。

国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序

国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序1目的与范畴1.1目的规范国航股份西南分公司(以下简称公司)VIP服务保证工作。

1.2 适用范畴国航股份西南分公司承运的成都、贵阳和拉萨地区进出港的VIP 旅客2职责与权限2.1公司值班领导2.1.1代表分公司，负责VIP旅客的迎送。

2.2 运行质量治理部2.2.1负责本规定的制（修）订、组织实施和实施的监督检查；2.2.2 负责了解和收集办公室、成都营业部、地服部、客舱部等部门对公司VIP服务工作的意见和建议，及时和谐解决VIP服务保证过程中存在的问题；2.2.3 负责处理因服务质量引起的VIP投诉、索赔。

2.3 办公室2.3.1 负责牵头组织与省、市政府和军区接待单位的联系及征求意见；2.3.2 负责将VIP乘坐公司航班情形报告公司相关领导；2.3.3 归口治理分公司内部需按VIP标准接待客人的工作，负责将临时需按VIP接待的客人信息通知地服部。

2.4 总值班经理室2.4.1 负责VIP服务保证工作的现场监督，必要时，代表公司领导迎送VIP。

2.5运行分控中心2.5.1 负责VIP乘机生产现场保证的组织和谐工作；2.5.2 负责制作VIP通知单下发到飞行部、修理基地、客舱部、地服部、成都营业部、国货航成都营运基地、食品公司、办公室和运行质量治理部；2.5.3 负责将有VIP的航班不正常信息通知各服务保证部门和办公室，并报告值班经理和公司值班领导。

2.6 成都营业部2.6.1负责成都始发VIP的票务工作，并负责监督检查成都地区授权代理人的工作；2.6.2 负责将成都营业部把握的未在订座系统上标识的VIP信息通知地服部生产运行操纵中心生产调度室；2.6.3 负责将次日前VIP乘坐航班的变更信息通知VIP接待单位；2.6.4 负责在订座系统中标注或书面通知地服部有关VIP旅客的专门服务及专门餐食要求；2.6.5 负责VIP旅客联程航班的确认；2.6.6 协助处理VIP投诉。

西南分公司处罚规定(WORD2页)

第四节处罚规定1 目的进一步完善内部激励机制，增强干部员工的危机意识，促进内部管理规范化。

2 适用范围适用于国航西南分公司地面服务部。

3 职责3.1 人力资源部负责《处罚规定》的制（修）订。

3.2 各单位负责参与《处罚规定》的制（修）订。

3.3 《处罚规定》由地面服务部总经理批准。

4 末位干部处罚4.1在绩效工资中一次性扣罚现金500元。

4.2由地面服务部分管领导对其进行警示谈话，党工部认真做好原始记录。

4.3考评委员会视情况决定是否启动干部问责程序。

4.4连续两次评为末位干部的，其岗位在地面服务部公开竞聘。

4.5凡在地面服务部年度考评中被评为基本称职干部，给予三个月改进期，改进期每月绩效工资扣除200元，考评合格后恢复。

4.6、凡在地面服务部年度考评中被评为不称职干部的，直接免去其所担任的岗位职务，另行安排工作。

其岗位在地面服务部公开竞聘。

4.7凡被警示谈话、实施问责的干部，在警示、问责期内不得参加优秀管理干部的评比。

5 末位助理处罚5.1一次性处罚现金200元，并由地面服务部分管领导给予提醒谈话，人力资源部做好记录，录入助理管理档案。

5.2连续两次被评为末位助理的，其岗位在地面服务部公开竞聘。

5.3累计三次被评为末位助理的，直接免去其担任的岗位职务，另行安排工作。

其岗位在地面服务部公开竞聘。

6 末位员工处罚6.1当月扣发绩效工资200元。

6.2地面服务部分管领导对其进行提醒谈话，由人力资源部做好记录，录入员工管理档案。

6.3对本单位排名末位员工，由各单位主要领导给予提醒谈话，并认真做好原始记录，录入员工管理档案。

7 最差员工处罚7.1当月下岗学习，下岗期间核发基本生活费。

7.2地面服务部主要领导对其进行警示谈话，由人力资源部做好记录，录入员工管理档案。

7.3累计二个月被评为地面服务部最差员工的，下岗学习两个月，下岗期间按照地面服务部管理实施细则的规定核发基本生活费，下岗期满，经地面服务部考评合格后，恢复工资待遇。

云南机场集团公司员工奖惩办法

云南机场集团公司员工奖惩办法云南机场集团公司员工奖惩办法（试行)第一章总则第一条为适应云南机场集团公司，以下简称公司，改革发展需要~建立完善公司激励约束机制～根据《中华人民共和国劳动法》、国务院《企业职工奖惩条例》～结合公司实际制定本办法.第二条制定员工奖惩办法的根本目的～是通过严明有效的奖惩~激发调动员工的工作积极性、主动性和创造性~防止、纠正员工违章违纪和失职、渎职行为~切实提高员工工作效率和服务质量～确保公司的改革发展和安全生产的正常运行～提高效益水平～提高公司核心竞争力。

第三条对员工的奖惩工作坚持以下原则：一、实事求是原则～按绩施奖、依过行罚，二、公平、公正～及时、准确,三、思想教育为主、行政处罚为辅~精神鼓励为主、物质奖励为辅的原则。

第四条员工奖惩工作在公司的领导下~由总经理办公室承办～奖惩工作按照规定权限和程序办理。

—1—第五条本办法适用于与公司签定劳动合同的全体员工。

各单位可根据此办法制定符合本单位实际情况的奖惩细则～报公司批准后备案~作为本办法附件.第六条公司设立奖励专项资金～列入财务年度预算~一次性奖励经费在专项资金内列支～经济处罚金额并入奖惩专项资金。

工资晋升从工资总额中列支。

第七条安全工作、安检工作考核标准按照《云南机场集团公司航空安全目标责任制考核办法》、《云南机场集团公司安全检查工作奖惩办法》执行～符合本办法奖惩范畴的按本办法执行~不重复奖惩。

第二章奖励的分类及标准第八条员工奖励分两类:精神奖励和物质奖励。

两类奖励可单独使用~也可合并使用。

一、精神奖励分五种:从低到高依次为通报表扬、嘉奖、记功、记大功、授予荣誉称号。

二、物质奖励分三种:一次性奖金、工资晋升、其他，疗养、保送培训等，。

第九条获得精神奖励的奖励形式如下：-2—一、通报表扬～以正式文件形式对员工先进事迹予以通报,二、嘉奖、记功、记大功～以正式文件形式对员工先进事迹及奖励情况在公司范围内予以通报～颁发证书和奖章~并记入个人档案,三、授予荣誉称号,类似“安全标兵”、“优秀员工”、“服务明星"等,～以正式文件形式对员工先进事迹及奖励情况在公司范围内予以通报～颁发荣誉称号证书和奖章～并记入个人档案。

重庆、四川国资委下属大型企业集团名单

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航股份西南分公司飞行部管理手册绩效考核管理规定

航股份西南分公司飞行部管理手册绩效考核管理规定2.14.1 目的通过日常工作、纪律、奖惩等情况的考核，激励全体人员提高自身的工作效率和工作业绩，特制定本规定。

2.14.2 适用范围在飞行部工作的长期合同制人员。

2.14.3 术语2.14.3.1 采用《中国国际航空公司岗位绩效工资制度改革方案》中定义2.14.3.2 采用《国航股份西南分公司绩效工资并轨办法》中定义2.14.4 原则绩效考核遵循公开、公正、公平的原则。

2.14.5 管理职责2.14.5.1飞行部成立安全、经营责任制考核委员会及考核办公室，办公室设在航空安全技术部。

2.14.5.2 考核委员会由飞行部总经理任主任，部分管领导为副主任；人力资源部、办公室、航空安全技术部、航务调度部领导为考核委员会成员。

考核委员会负责审议、修订考核实施方案并决定考核实施过程中的重大事项。

2.14.5.3 考核办公室负责草拟考核实施方案，对各单位安全、工作等情况进行考核，报分管领导审批。

2.14.5.4 人力资源部负责按照考核办公室的考核结果及时实施绩效兑现工作。

2.14.6 飞行人员考核按照飞行部与西南分公司签订的《经营责任书》及飞行部绩效考核委员会审议通过的方案执行。

2.14.7 绩效工资核定标准2.14.7.1 绩效工资岗位分配系数标准：按西南分公司确定的各岗位绩效工资分配系数确定。

2.14.7.2 绩效工资基数的确定（1）从月度西南分公司考核兑现额中提留5%用作地面人员奖励及绩效考核调控。

（2）飞行部地面人员月度绩效工资基数=月度西南分公司考核兑现总额*95%/飞行部绩效工资分配系数和。

2.14.7.3 人力资源部根据各单位人员、岗位变动情况，上报西南分公司，并于次月调整绩效工资系数。

2.14.8 绩效考核的内容2.14.8.1 按照《飞行部安全、经营责任考核方案》确定的项目考核。

2.14.8.2 结合飞行部的实际情况和各岗位对飞行部总体效益的贡献考核。

国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质

国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质引言：客舱服务是民航公司最直接和面向旅客的服务环节之一，对于提升乘机体验、增强企业形象至关重要。

国航西南分公司客舱服务部作为全国重要航空公司的一部分，在服务品质的提升上一直走在前列。

本文将介绍国航西南分公司客舱服务部在多个方面所采取的举措，旨在提高乘客的满意度。

一、培训提升：客舱服务人员是乘客接触到的最直接的服务人员，他们的素质及服务技能直接影响到乘客的体验。

因此，国航西南分公司客舱服务部致力于不断加强员工的培训提升。

首先，客舱服务部针对不同岗位的员工设计了全面的培训计划，包括新员工培训、基础知识培训和综合素质提升培训等。

其次，客舱服务部还积极组织员工参加各类丰富多样的培训活动，如服务礼仪培训、语言表达培训等，提升员工的沟通能力和服务技能。

二、纪律考核：国航西南分公司客舱服务部在服务品质的提高上，重视纪律的考核，通过建立严密的考核体系，监督和约束员工的行为。

首先，客舱服务部建立了详细的行为规范，明确各岗位的职责和责任，规定员工在工作中的行为准则。

其次，客舱服务部采用不定期的考核制度，对员工的服务态度、沟通技巧、工作效率等方面进行评价，以此激励员工提供更加优质的服务。

三、设备升级：为了提升服务品质，国航西南分公司客舱服务部注重设备的升级和优化。

客舱环境是乘客体验服务的重要因素之一，为了提供更加舒适的乘机环境，国航西南分公司客舱服务部对客舱设备进行了升级，配备了更加高端舒适的座椅、音频视频娱乐设备，并采取了科技手段，如提供无线网络、手机充电等设施，满足乘客的多元化需求。

四、个性化服务：国航西南分公司客舱服务部在提升服务品质方面，注重个性化服务，根据不同乘客的需求，提供个性化、差异化的服务。

首先，客舱服务部建立了完善的客户数据库，记录乘客的个人信息，包括订票信息、飞行喜好等，以便对乘客进行个性化服务。

其次，在飞行过程中，客舱服务人员积极与乘客互动，了解并满足其需求，提供针对性的服务，让乘客感受到被重视和关怀。

国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析

国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析国航西南分公司2006年12月份共受理投诉旅客31件，其中地面服务11件，空中服务11件，航班延误5件，销售服务4件。

本月空中服务的投诉明显上升，希望引起客舱部的高度重视。

以下是本月较典型投诉案例，望相关部门从中学习以资借鉴。

一、地面服务1．中转服务2006年11月6日旅客培可汗（银卡客人）一行两人乘坐CA4498从九黄到成都中转当日CA4457航班，CA4498因天气顺延一个半个小时，培可汗等无法乘坐后续CA4457航班，地服部为其签转到川航，该客人临登机时因持电子客票被川航拒签。

客人对地服部所安排的宾馆不满意而拒绝入住。

该客人向总部投诉，此投诉受到公司总裁李稼祥等领导的高度关注。

分析：电子客票的签转是一个新的业务，国航已与川航等公司签订了不正常时的签转协议。

去年开始商委已不再下发纸质文件，采用上网的方式下发业务文件，地服部应尽快适应并组织相关的培训，同时要求西南营销中心每周将新的业务通告的目录通知地服部。

今后遇到此类中转，应提前与外航进行电子客票中转的联系，避免对方人员不熟悉业务造成中转失败。

2．航班延误及服务2006年12月12日CA4106因北京流控航班延误，席宇清客人被告知改签CA1416，在改签前向值机柜台的工作人员询问为何延误，工作人员拒不回答，工作人员的冷漠激怒了席先生，在席先生带着怒火的责问中，工作人员才不情愿的告知延误的原因。

客人发怒的原因是认为自己有知情权，而工作人员极不尊重他的这一权利。

当客人到成都营业部机场售票柜台办理改签手续时，问工作人员新改签的CA1416会不会正点，工作人员用下巴支了支，“那边去问”，想把客人在最短的时间里打发走。

客人认为在值机柜台和售票柜台碰到的工作人员态度都非常冷漠，对客人不尊敬，认为国航这种态度不可能承办好2008年的奥运会。

分析：不论什么原因的航班延误，客人都是弱势群体，我们对客人更应多一份关心和理解，客人在航班延误时的知情权理应得到尊重。

绩效管理(7)

第五章绩效管理(7)1 目的通过日常工作、纪律、奖惩等情形的考核，鼓舞全体人员提高自身的工作效率和工作业绩。

2 适用范畴在客舱部工作的合同制及人事派遣地面人员。

3 原则绩效考核遵循公布、公平、公平的原则。

4 治理职责4.1 客舱部治理考评委员会负责审议、修订考核实施方案并决定考核实施过程中的重大事项。

4.2 考评委员会办公室负责草拟考核实施方案，对各单位安全、工作等情形进行考核，报分管领导审批。

4.3 人力资源部负责按照考评委员会办公室的考核结果及时实施绩效兑现工作。

4.4 乘务人员考核按照客舱部与西南分公司签订的《安全经营责任书》及客舱部治理考评委员会审议通过的方案执行。

5 绩效工资治理5.1 绩效工资核定标准公司结合自身的实际情形和各岗位对公司的效益奉献，确定了各岗位（合同制）的绩效工资分配系数, 客舱部暂按公司分配方案执行。

5.2 绩效工资的留存5.2.1 客舱服务部在公司下发的月度绩效工资总额中留存不超过10％的金额后，对余留部分进行计发。

每月由客舱服务部治理考评委员会依照现场运行检查情形，分别对机关职能部室和基层单位现场运行检查,确定各单位考核结果。

5.2.2 每月留存的绩效工资部分用于以下几个方面的支出：年度先进职员、先进集体、优秀干部嘉奖；月度优秀职员、微笑明星、安全标兵奖励；季度优秀助理奖励；年度加班工资。

5.3 绩效工资发放方法：5.3.1 绩效工资月考核部分：按照月绩效工资基数，乘以职工所在工作岗位的系数，按月兑现。

该部分绩效工资基数的测算公式：绩效工资基数＝挂钩绩效工资月考核部分总额÷挂钩绩效人数岗位系数合计5.3.2 客舱服务部依照将在本年度内制订《绩效动态考核实施细则》。

5.4 其它情形处理5.4.1 专门情形绩效工资发放5.4.1.1 新进的大专院校毕业生，自工作的次月起按其标准的50%核发绩效工资。

见习（试用）期满后，绩效工资按标准发放。

5.4.1.2 系统以外单位调入职员，在三个月内按其标准的50%发放绩效工资；满三个月后，绩效工资按标准发放。

中国民用航空总局关于印发《中国民用航空安全奖惩规定》的通知-

1、发生特大飞行事故罚款80～100万元；
2、发生重大飞行事故罚款50～70万元；
3、发生一般飞行事故，劫机、炸机事件，特大航空地面事故罚款10～30万元；
4、没有实现行业安全目标要求的其他项目，罚款2～8万元。
第十一条凡未实现民航总局制定的年度行业安全目标的单位，民航总局、地区管理局根据情节轻重，将对责任单位的法定代表人、主要负责人予以经济处罚。
第十九条凡发生违反安全目标条款的事件隐瞒不报或弄虚作假的单位，民航总局或地区管理局将取消其获奖资格，予以处罚，并追究有关负责人的责任。
第二十条凡民航总局、地区管理局作出的经济处罚决定，责任单位、责任人必须在通知下达后30天内将罚款汇寄民航总局、地区管理局的财务部门。逾期不缴纳的，每日加收罚款总额百分之一的滞纳金，逾期15天仍不缴纳，民航总局、地区管理局将对其单位和有关责任人员予以处罚。
第十三条发生特大飞行事故、重大飞行事故，劫机、炸机事件，特大航空地面事故，凡触犯法律的，依法追究责任人的刑事责任。
第十四条发生特大飞行事故、重大飞行事故，劫机、炸机事件，特大航空地面事故，对各级行政主管部门及其主要负责人的处罚，参照国务院302号令《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》执行。
8、对地区管理局给予通令嘉奖，并颁发3万元以下奖金。
第六条民航总局每年对全面实现行业安全目标的航空企事业单位，评选出4个最佳单位，分别授予航空安全“金鹏杯”（年飞行15万小时以上的运输航空企业）、“金鹰杯”（年飞行5～15万小时的运输航空企业）、“金雁杯”（年飞行5万小时以下的运输航空企业）和“金鸥杯”（通用航空企事业单位）。此奖杯为流动奖杯，获此荣誉单位的名称将镌刻在奖杯上。连续获此荣誉3次，将颁发一座永久性奖杯。
4、安全飞行22000小时的驾驶员，授予功勋飞行员奖章和荣誉称号。