八大星级服务

八大星级服务领先每一个细节
免费咨询：
1）迎接客户
客户走进展厅，营业员及时上前，脸带微笑点头致意，统一说：“您好！欢迎光临我乐橱柜**店！”
2）引导参观
询问客户厨房的装修地址：“请问您装修的房屋在哪个小区呢？”如小区的档次比较高，可以说，“这个小区非常好，地理位置与环境都不错”。

如小区的档次低一点，可以说，“这个小区还不错的，非常适合居住。

” 2、知道小区后，询问房型图，可以说：“您家厨房是什么样的房型呢？我们这里有您所在小区厨房的各种设计方案，您可以先看一下。

”3、在介绍的过程中，根据展厅样品的摆设，或抓住客户眼光的样品开始介绍，然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、墙柜、抽屉等，作一个详细的介绍，或者根据客户的兴趣程度，由风格到细节逐层深入介绍。

3）深入交谈
1、引导参观完后，知道客户所在的小区，可以说：“我们有多种不同的设计方案，也有不同价位的装修方案，您可以坐下来仔细地看一下。

”
2、客户坐下来后，及时上茶倒水。

然后说，“先生（小姐），请问您贵姓？
3、此时，应与客户多聊以下这些话题，并注意作好记录（家里几口人、年龄情况、喜欢风格、是否每天做饭、怎样了解本产品的、预算多少、工程开始时间、厨电搭配等）
4）根据客户提供的厨房平面图，用不同的材料计算出价格，给客户有一个更直接的了解，客户可以根据自身的经济实力做出选择。

可以说：“先生（小姐），我帮您做个预算。

”“您
觉得应该怎样布置呢？是哦！这样很合理。

”“您放心，换成是我也会有这样的顾虑的。

”“这价格是公司全国统一的，电脑直接报价，选择我乐厨柜，物有所值！”
免费量尺：
一、给客户打电话，约上门测量时间。

(1)打电话时间最好是上午10——13点，下午15——19点，以免打扰客户的休息(2)约具体上门时间，精确到**时**分钟至**分钟时间段内（不得超出20分钟内，避免出现大概、差不多等概念性词语）如客户出现推迟或提前的情况，应再次确认具体的时间，不能确定时，须提前的一天联系我方，有利于我方调整计划，提高工作效率．（3）称呼：（XX先生，女士）您好，如了解到客户年龄较大时，可称呼叔叔，阿姨。

（4）自我介绍：我是我乐的设计师XXX．(5)再次确认一下地址（以免客户写错地址）．后说再见或明天见，等客户挂了电话方可挂电话．
根据客户地址远近及熟识程度来安排出发时间，出发前再次跟客户打电话确认，询问客户计划是否有变。

当上门测量的路上，有特殊情况或紧急情况，勿必提前联系客户告之实际状况及大致推迟到到达的时间，并征求对方的谅解；如当日不能上门测量应及时通话致歉，并告之下次上门的时间，让今天的客户有充分时间去安排今天的计划。

当天有3-5家测量和复尺的客户时，出现的特殊情况，主要是因前面客户不守时而导致后面计划紊乱，或在测量前面客户时，现场比较复杂，而导致耗时过多的。

二、上门测量（毛坯测量）（原则：沟通占75﹪，测量占25﹪）《多和客户沟通联络感情，在以后的交往中有很大的好处》
1．环顾四周，观察厨房的障碍物，厨房整体适合于“L”型还是“U”型，或是双排型或是岛型和半岛型。

2．让客户说出他（她）对厨房和厨柜的期待，说的越多越细越到位越好，并且明示客户，
“你说的想法很好，适合你家厨房的我完全采纳，不合理的一定和客户解释清楚，并表示你是专业的设计师，因为厨柜做好后是为你服务的，一定要符合你的操作习惯”。

3．与客户沟通烟道软管的路径第一种：走天花板以上。

优点是外观完美，尽显欧式烟机的优美轮廓.缺点:以后更换排烟管时不方便。

注意事项（1）欧式烟机的第二截围板一定要足够长，否则排烟软管外露而产生不雅。

（2）客户家天花板如是石膏板或塑钢、铝塑吊顶的，建议客户采用160的PVC的管材，不建议用软管方案。

（3）告之客户吊天花板之前，一定先把烟机排烟软管提回家交给施工队伍，排烟软管按指定位置甩好，避免吊完顶后二次拆顶。

（4）走软管时注意：与烟道对接处要密封严，避免漏气，漏焦油而污染天花板。

第二种是走天花板以下，软管外露。

优点：便于更换软管，便于检修。

缺点：软管外露，不美观，且长时间后，软管内壁有污物和老化会导致软管变色。

这种情况一般会受到实用型客户的选择。

第三种：在走天花以下的基础上，把软管用吊柜装饰起来。

这种情况一般较常见于中式烟机的设计。

如用欧式烟机：优点：外观优美，突出整体厨房的概念。

缺点：增加了额外的支出，且掩盖了欧式烟机外形美观这种优势。

（5）在侧面承重墙上打烟道孔的，也建议烟道打到天花板以上，如天花板以上是梁，打不了孔的，建议烟道管走吊柜以上，紧挨着吊柜的顶板，在吊柜上做护板，将烟管护住。

或烟管走吊柜里面．说明情况后，让客户做出明确的答复，并明示这一点。

排烟孔是否上移会体现在后面环节3 的水电图中。

4.与客户沟通下水管道处理方式：第一种方式：下水管外打木龙骨（龙骨面层刷防水涂料）龙骨上露水泥板，表面水泥混107胶贴瓷砖。

优点：有效避免了，水（pvc）噪声污染，隔音效果好。

外观美观与墙体混然天成，视觉舒适。

尤其是有腰线的情况下，可以使腰线边贯统一，十分重要。

缺点：这种方式会增加下水管所占用的空间。

注意事项：在瓷砖与水泥板之间一定要加一层铁网，防止日后开裂。

第二种方式：下水管外侧打木龙骨，尤其表面露大芯板（细木工板），大芯板表面万能胶粘铝塑板，铝塑板常用颜色多为：白色或浅灰色且价
位差距较大。

优点：外观转角处无接缝，所占空间比第一种小，浅色铝塑板配色广泛. 缺点:所采用的万能胶污染较大,铝塑板这种材质与周围很和谐.这种方式越来越少使用. 第三种方式:用厨柜的门板材料或柜身材质,做成“L”型或“U”型护板的去做处理.使用门板材料造价较高,而使用柜身板造价低,柜身板又以白色或灰较为常用. 优点:和厨柜成一体,自然和谐,突出整体,厨房的理念便于检修,不用装饰公司施工,且一般情况下只处理吊柜和地柜之间,客户的负担较小.最为重要的是可以加快施工方的速度,便于二次复尺的速度. 缺点:隔音效果差一些. 沟通完毕后,需要客户做出明确答复而方便做准确预算.如果客户犹豫可以引导客户采取其中一种
5.与客户沟通热水的来源.热水水源一般有以下几种: （1）集中在主卫或客卫中设一个大型号的电热水器．如:史密斯70L或80L.家庭内部热水管道互联互通. 优点:简便,集中。

缺点:耗电量大,热水器需随时加热.热水用量过大时加热速度慢。

（2）燃气热水器：一般安装在厨房内部. 优点:既开即用保持长时间有热水，适合住宅洗脸洗澡热水用量过大的客户。

缺点:如果专供厨房,有些浪费,如果全供住宅,主客卫洗脸洗澡时需生排掉管中的冷水,浪费水源及麻烦.厨房内部管线增多,不美观. 适应情况:燃气热水器适合主客卫与厨房相邻较近时有利.一般家庭用10L—12L就可以了
免费产品体验：
当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话通, 简单向顾客陈述产品的特点顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.如“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”，“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”“我们面板材质耐磨耐划，打扫起来既方便又轻松”。

充分使用销售道具，板材、色块、台面、五金等实物细节展示，iPad上产品图、案例图展
示等，道具与说辞相结合，增加信服力。

免费3D设计：
1）测量通知
我们设计师在拿到业主的测量通知书的时候，需要销售人员附上该客户的资料（如：兴趣爱好、特别要求、经济条件等等），这些资料对我们有很大的帮助，是沟通前的准备。

2）初量尺寸
初量的时候与客户交流的情况要在测量单上记录并及时反映给销售人员，能让销售人员在二次销售（推荐电器、提高配置、增加厨柜米数等）促成上有准备。

3）出设计方案
设计方案的完成以我们设计师的思维为导向，在配置和电器安排上也可与销售人员加强沟通，采纳意见。

4）接到复核通知→复核尺寸→修整方案→客户确认最终方案
首先是销售人员有必要给予我们在复核时间上的提醒，客户是否有变更条目等信息。

大家相互协作完成客户最终方案的确认。

5）下单
下单时加强沟通，保证下单内容与客户签订合同和要求完全一致。

免费送货：
主要还是做好双方沟通。

橱柜制作完毕到货后，对整套橱柜进行全面检查，电器根据厂家承诺及相关国家标准验收，送货之前依据合同约定的时间提前与客户预约时间，在预约时间送货，如有突发状况，临时有变动需要电话进行沟通，争取谅解
免费安装：
送货到客户家后，一般约在次日进行橱柜安装，与客户预约具体时间，出发前再次电话确认无误后赶赴客户家中，出发前点检清单，准备齐全安装工具与橱柜零部件，避免安装时出现问题需要临时折回准备，拉低工作效率，降低客户满意度。

安装前，服务人员应对施工区域和安装区域进行清理，应在操作区域铺上保护垫，工具、部件、材料应有序摆放，必要时对顾客其他物品采取预先保护措施。

安装完毕后，客户亲自验收合格签字，并对我们的服务进行评价
免费清洁：（可增加）
服务人员负责工程竣工后的现场清扫和检查，至少包括：清洁橱柜，使柜体内外无杂物和明显灰尘；揭除门板表面保护膜，并传授日常清理注意事项及保养方法等，或可参考欧派“金保姆”服务：售服专员通过电话与客户预约，然后按照双方约定的时间，派遣专门的清洁护理工，为客户橱柜的台面、门板、柜身和厨房内的电器做清洁和护理，若有需要，还会派专职安装人员对台面进行抛光、玻璃胶修复、门板缝隙的调整等服务。

参考提供服务的内容：
橱柜部分：外部清洁(包括柜子、台面、水盆)
厨房电器部分：外部清洁(包括油烟机、炉灶、消毒柜、烤箱、冰箱等电器)
天花清洁：清理蜘蛛网、灰尘、吊灯灯罩
墙面清洁：贴有瓷砖的部分擦拭干净
地面打扫：厨房内部地面打扫、拖洗干净
窗户打理：玻璃擦拭、边框清理
水质检测：为家庭用户做个检测
免费维修：
售后服务是生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。

作为橱柜企业和经销商，不要把售后作为一种负担，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台。

厨房作为一个集水、电、燃气于一体的综合空间，售后服务很重要，在签订合同时最好把承诺的保修时间、客户问题回复时限在合同中明确规定，出现问题按照合同内容规范及时进行售后维护。

设置专门人员并对客户进行回访，回访过程中应对顾客的抱怨与投诉、工艺改进建议或者产品出现的质量问题等信息进行收集记录。

对于在回访过程中顾客的问题没有解决或问题再次出现的，应安排服务人员再次上门服务。