提升服务优化考核

营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。

但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的流动那么频繁，服务考核的压力那么大。在这样的条件下，别说提升，即便是保持营业厅现有的服务质量也是很有难度。

我们从长期接触营业厅服务质量测评和提升工作的实际经验和专业视角出发，认为做到了以下四点，必然可以帮助营业厅的服务质量获得提升和突破。

吃透服务标准，确保上下一心

在我们实际进行营业厅服务测评的工作中，我们发现，省公司与地市公司对服务质量考核标准的理解和把握上经常会出现一定的脱节，缺少沟通和反馈的通道，考核标准仅仅作为文件起到了上传下达的作用，但是并未贯彻到营业厅的服务管理者尤其是一线的管理者如营业厅厅主任和营业厅经理中去，另一方面，一线管理人员认为现有标准中不尽合理或不够完善的考核点也未能系统性地汇总到省公司，上下对如何更好地为客户进行服务方面存在着严重的不对称。

因此，我们认为吃透服务标准是提升营业厅服务质量的第一步工作。这里所指的吃透不仅仅是针对地市公司或营业厅一线管理人员而言的，更为重要的是要上下都吃透服务标准，主要是指省公司和地市公司之间能够就服务质量考核标准有系统性的沟通和反馈，在满足集团考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点均应深入研习并进一步细化或具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加。

而对于营业厅一线管理人员而言，更要吃透标准，并结合本地市本厅的实际情况，进行逐条对标。对标可以达到多个目的：首先，可用以对营业厅的实际工作进行操作性指导，如厅内必须有的硬件设施是什么、必须上墙公布的信息有哪些、哪些宣传资料是必须制作成海报的、服务完毕是否必须递送宣传资料等等；其次，可以明晰相关部门的责任，如中国移动07年提出的服务一致性问题，有不少考核点表层是落在营业厅但实际责任并非营业厅，最明显的莫如跨区现金缴费和跨区现场补卡，究竟能否实现与营业员操作的关联度不大（顶多是操作不熟练），而系统是否支撑从实质上决定了这项功能能否在营业厅实现；再次，对于标准中可能与地市实际情况存在不相容的情况，可以在第一时间提交给省公司，而省公司在结合各地市意见的基础上，可以对标准做更为适合实际情况的修订，使得标准对实际工作的指导性大大增加。

打造服务亮点，于细节处体现用心

在走访营业厅的过程中，我们会发现，不少营业厅能够满足集团公司、省公司和地市公司下发的营业厅服务质量标准，但是当你走进这个厅的时候，没有什么一下子能够吸引你眼球的东西，而当你离开这个厅的时候，这个厅也没有什么东西可以让你记住；如果在厅内停留的过程中，再恰巧碰上需要等待很长时间才轮到自己、某个营业员服务态度欠佳、账单打印机或清单查询机无法正常使用，那么客户的情绪就会受到明显的影响，然后随之而产生对

这个营业厅服务质量的负面评价。反之，如果这个厅内有一些足以吸引你眼球的亮点，例如厅内中心柱上的手绘海报、舒服的休息区、引导员的笑脸、富有人气的业务体验区，那么这些亮点可能会抵消你的部分情绪，使得原本或许无法忍受的问题变得可以承受了。

无论对于来办理业务的客户、来检查服务的相关领导，还是对于来暗访的神秘人，亮点都对迈入营业厅的人形成眼前一亮的视觉冲击，从而平添了印象分，也更有利于营造营业厅的温馨服务氛围，使客户感受到营业厅的用心服务，同时也有利于增强团队凝聚力，发挥营业员的创造力和潜力。

也许我们会觉得创新很难，实际上营业厅的空间很大，可以发挥创意、营造亮点的地方无处不在，关键在于是否用心和敢想敢做。例如：意见簿可以做成分品牌的，每个品牌的封皮是该品牌的品牌标识和核心要素，内页以该品牌的图案做底纹；在各类便民设施上张贴请随意取用的标识；宣传资料的不同摆放方式（宣传资料的码放形式、宣传杂志的折叠方式）；重点业务制作成宣传手册（如手机上网、飞信）；厅内方柱或圆柱表面张贴手绘的宣传资料；营业厅门口放置以该厅营业员为模特的欢迎展板；实习营业员的工号牌做成心型的（可加注多多关照等词）；显示屏后方、自助设施、缴费窗口的卡通形象或笑脸；用塑料花盆排列来代替常规的柜台隔档；用体现团队凝聚力或俏皮的照片来代替普通的营业员照片等等。

打造亮点对于进入厅内的客户是一种视觉甚至心灵的冲击，而对于在厅内一直工作的营业员来说，则打造了一个属于他们的家，这个家是他们每一个人的智慧、创意和心血凝成的结晶，或许这个意义对营业厅的服务管理来说是更为重要的。

分解职责到岗，一草一木均有主

我们经常会在营业厅发现一些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业务或优惠活动信息已经过期，不应该再出现的字样如1860/1861和移动通信专家会出现在纸杯、意见簿甚至厅内的宣传海报上，中央背景墙上的英文企业标识错误（有的MOBILE成了MOBLE），厅内各类设施上的企业标识有所缺损（有的还是在特显眼的地方），垃圾箱满了无人收拾，营业时间铭牌不是和营业厅名称一起挂在厅外而是放在厅内，厅内的电视在营业时间未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示，便民箱内的东西用光了但无人及时补充，饮水机无水无水杯未能及时更换补充，营业厅外墙的小广告始终得不到清除等等。

而当我们就发现的这些问题向营业厅负责人反映时，他们经常会说这些工作都是有人负责的，宣传资料到期了自然就会撤下去的，这些标识我们都查过一遍了，明明都没有过时信息了的。但如果这些工作确实都是有人负责的，那么这些问题便不应该存在。但现实却并非如此，往往在暗访或领导来进行服务检查时，这些低级问题都会冒出来，那就说明一个问题，这些所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。究其原因，可能有三个，一是负责人员的问题发现能力太差，以至于忽略了这些服务中的细节；二是负责人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果对其缺乏约束力和驱动力；三是这个负责人员可能是多口而非单口，责任并未落实到个人，造成有人负责等于无人负责，以及彼此之间的推诿和不作为。